Якщо ви запускаєте відділ продажів з нуля, незалежно від галузі, одразу скажемо: простих рішень не буде. Але побудувати працездатний відділ, що приносить прибуток — реально. Особливо якщо є чіткий план, зручні інструменти та розуміння, як не перетворити процес на нескінченний експеримент. У цьому посібнику ми зібрали практичні поради, як організувати роботу відділу продажів та які функції платформи Окі-Токі допоможуть налагодити процес.
Що таке відділ продажів і навіщо він потрібен?
Як створити відділ продажів з нуля?
Крок 1. Оцінка ресурсів відділу продажів
Крок 2. Як сформувати команду продажів: ролі та обов’язки
Крок 3. Фінансова сторона та мотивація співробітників
Крок 4. Навчання та коучінг команди з продажів
Крок 5. Метрики для вимірювання продуктивності
Як запустити відділ продажів з Окі-Токі
Що таке відділ продажів і навіщо він потрібен?
Відділ продажів — це структурована команда, головне завдання якої – приваблювати, переконувати та супроводжувати клієнтів на всьому шляху угоди. Це не “група для дзвінків” і не “менеджери на всякий випадок”. Це окремий, важливий елемент компанії, відповідальний за стабільний дохід.Формат та склад відділу залежать від бізнесу:
- В аутсорсинговому кол-центрі це можуть бути: оператори холодної лінії, команда обробки автодзвінка, співробітники вхідної лінії, група допрацювань (follow-up) та аккаунт-менеджери;
- Для SaaS-компаній – менеджери з продажів, Customer success, іноді — технічні консультанти;
- Банківська сфера – менеджер з продажу банківських продуктів, фінансовий консультант;
- Медична сфера – провізор, менеджер з продажу медичних послуг, медичний представник.
Структура відділу продажів може відрізнятися, але ціль одна – залучення клієнтів. Щоб все не розвалилося – потрібна правильна постановка цілі, зрозумілі завдання та зручні інструменти, інакше заявки будуть губитися, менеджери втомлюватися, а клієнти – йти.
Як створити відділ продажів з нуля?
Побудувати відділ продажів – означає розробити систему, яка стабільно приносить нових клієнтів та гроші. Головне, не просто найняти людей, а організувати чіткий процес: хто, як і навіщо це робить. Пропонуємо п’ять кроків для створення відділу продажів, з якими можна уникнути типових помилок вже на старті.
Крок 1. Оцінка ресурсів відділу продажів
Якщо відділ продажів у кол-центрі – це двигун, то починати без оцінки ресурсів – як їхати з пустим баком. Рано чи пізно все зупиниться. Тому, перш ніж наймати людей, писати сценарії та налаштовувати CRM, потрібно розібратися, що у нас є, чого не вистачає та хто буде всім цим займатися.
Хто буде відповідати за запуск?
Запустити відділ продажів – не означає дати оператору список номерів і сказати: “Продавай”. Це проєкт і за нього повинна відповідати конкретна людина:
- Керівник може взяти на себе відповідальність на старті, а потім делегувати обов’язки. Це нормально, але потрібно чесно оцінювати, скільки часу він готовий присвячувати навчанню співробітників, перевірці та допрацюванням;
- Начальник відділу продажів – відмінний варіант. Головне – наділити його реальними повноваженнями та не “втручатися зверху”;
- Зовнішній консультант – іноді простіше залучити підрядника, який допоможе з організацією процесів, а потім керівник візьме все під свій контроль.
Важливо! Запуском проекту повинна займатися одна людина – це допоможе уникнути плутанини в завданнях, подвійних рішень та ситуації, коли “ніхто ні за що не відповідає”. Один відповідальний – це єдиний контроль, чіткі терміни та швидко прийняті рішення, якщо щось іде не так.
Визначення цілей та постановка завдань
Це не просто абстрактні слова. Цілі повинні бути чіткими та вимірюваними, щоб потім було зрозуміло, досягнули їх чи ні. А завдання – це кроки, які допомагають ці цілі реалізувати. Важливо, щоб вони були конкретними та по часу: “зробити 50 дзвінків за день” або “провести 10 зустрічей на тиждень”. Все повинно бути зрозуміло та досяжно – так команда буде знати, що робити та до чого прагнути.
Що потрібно для старту?
Коли цілі відділу продажів встановлені, настає час задуматися про матеріально-технічну базу. Для початку відповістьте на наступні питання:
Який буде формат відділу? Оператори будуть знаходитися в офісі чи працювати з дому? Якщо бюджету небагато, можна найняти віддалених співробітників та моніторити їх за звітами. Для роботи з офісу знадобляться додаткові ресурси – сам офіс, комп’ютери, стабільний інтернет, гарнітури та ін. Технічна база в цьому випадку має бути готова заздалегідь.
Які засоби зв’язку будуть використовуватися? Мобільні пристрої, АТС, софтфони – підберіть відповідний варіант.
Потрібні додаткові канали зв’язку? Чати, месенджери, сайт, sms та листи по e-mail можуть підвищити конверсію.
Є база номерів? Цілком логічне запитання, про це також потрібно подбати заздалегідь. Відділи продажів на аутсорсі отримують бази від замовників. Другий варіант – зібрати базу самостійно, це тривалий процес, але за результатом – лише контакти цільових клієнтів.
Будуть скрипти? Ваші оператори будуть імпровізувати чи озвучувати текст за готовим шаблоном? Якщо вибрати другий варіант – це дасть структуру, поетапний діалог і оператори не “загубляться” у процесі розмови.
Хто будет супроводжувати клієнта після продажу? На старті це може бути оператор або хтось із команди, хто знає продукт. Але важливо визначити кроки: хто відправляє договір, хто відповідає за запуск, хто виходить на зв’язок через тиждень. Найкраще — описати ці дії у вигляді списку або схеми.
Як вести звітність? Можна використовувати Excel або спеціальні програми. Для великих відділів краще підійде хмарна система або CRM, де все оновлюється автоматично та легко відстежується в реальному часі.
Хто буде навчати співробітників та моніторити роботу Цю роль може взяти на себе сам керівник, начальник відділу продажів або супервайзер. Головне — не залишати нових співробітників без зворотного зв’язку.
Відповіді на ці нескладні питання допоможуть вам визначити пріоритетні завдання, наприклад покупку нового софта. Вибираючи ПЗ, керуйтеся принципом “все в одному”. Чим більше запитів буде покривати сервіс, тим простіше буде організація робочого процесу.
Скільки співробітників можна залучити на старті?
Стартувати можна і з парою операторів, а потім поступово розширюватися. У процесі найму в відділи продажів потрібно враховувати кілька факторів:
- Обсяг дзвінків – логічно, що чим більше дзвінків, тим більше потрібно операторів. Потрібно враховувати і кількість вихідних дзвінків, і вхідних, і роботу автодозвону.
- Конверсія в продажі – це відсоток лідів (клієнтів), які стають реальними покупцями. Розраховується як співвідношення кількості закритих угод до загальної кількості лідів. На етапі створення це буде припустиме значення.
- Цілі відділу – це план, який потрібно виконати. Тут потрібно враховувати скільки в середньому може продати один співробітник, коливання попиту, якість лідів та інші фактори, що впливають на результативність роботи.
- Складність – враховуйте особливості продукту, так як вони можуть суттєво впливати на час, необхідний для угоди. Якщо продукт потребує багато пояснень або має технічні особливості, угода може зайняти більше часу. Для простих товарів процес буде швидшим.
- Робочі години – тут важливо не скільки у оператора робочих годин, а середній час угоди – час від першого контакту до покупки. Для одних продуктів це година, для інших – тиждень. Це залежить від багатьох факторів: якості бази, складності продукту та навичок менеджера з продажів.
Кількість співробітників буде залежати від цих факторів. Починаючи з невеликої команди, можна поступово збільшувати її з розвитком робочих процесів та зростанням попиту.
Крок 2. Як сформувати команду продажів: ролі та обов’язки
Не можна просто посадити 5 чоловік і сказати: “Дзвоніть”. У кожного має бути своя зона відповідальності. Особливо, якщо ви хочете керований процес, а не хаос. Базові ролі, які можуть бути у відділі продажу:
- Оператор холодних дзвінків – дзвонить по базі, працює за скриптами, генерує первинний інтерес;
- Менеджер з продажу– формально той же оператор, який підхоплює клієнта і доводить до оплати;
- Акаунт-менеджер – веде клієнта після покупки: допомагає розібратися в продукті, відповідає на запитання, пропонує додаткові послуги і робить все, щоб клієнт залишився надовго і за бажання купив більше;
- Супервізор/Керівник– стежить за результатами, мотивацією, якістю діалогів.
Склад команди потрібно регулювати, ґрунтуючись на бізнес-процесах компанії. Деяких ролей може не бути, наприклад: один співробітник може виконувати роль менеджера з продажу і його ж буде закріплено за “успішним” клієнтом після угоди. У розподілі обов’язків важливо, щоб кожен знав свої обов’язки і не виходив за межі повноважень.
Крок 3. Фінансова сторона та мотивація співробітників
Щоб співробітники мали стимул до роботи, позначте які бонуси вони можуть отримати і за що. Ставка заробітної плати – це мінімальний поріг, але вона не завжди стимулює оператора до дії та кар’єрного зростання. Розробіть бонусну систему, в якій зазначено скільки потрібно зробити, щоб отримати бонус. Це може бути процент за продаж, окремі фіксовані бонуси за ідеї, допомогу команді, утримання клієнтів. Заохочення стимулюють, але іноді має бути присутнім і “батіг”. Визначте ситуації, за які можуть бути штрафи, наприклад: запізнення на зміну, прогул тощо.
Крок 4. Навчання та коучінг команди з продажів
На початковому етапі потрібно розповісти співробітникам про продукт та як його продати. Можна підготувати вступний курс для “новачків”:
- Простий опис продукту та його користь для клієнта (інформаційні матеріали, презентації, відеоуроки);
- Короткий посібник з використання сервісу для обробки дзвінків;
- Базовий скрипт дзвінка або діалогу в чаті, перелік частих заперечень та відповіді на них;
- Порядок дій після операції (передача, документи, налаштування тощо).
І цього цілком достатньо для старту. Але щоб співробітники не просто вивчили скрипт, а доцільно його використовували, важливо побудувати програму навчання з продажу та підтримки. Періодично треба повертатися до розбору дзвінків: разом із співробітником прослухати, де все пішло добре, а де не дуже. Це може бути як регулярний тренінг, і разова консультація з фокусом на проблемні аспекти роботи. Головне – не просто вказати оператору на його помилки, а розібрати, як зробити найкраще.
Крок 5. Метрики для вимірювання продуктивності
Якщо ви не вимірюєте ефективність, ви її втрачаєте. Тому відділ продажу неможливо збудувати без метрик. Основні з них:
- Кількість торкань – скільки разів менеджер спробував вийти на контакт із клієнтом: дзвінки, листи, чати;
- Конверсія по етапах – кількість дзвінків, які перейшли з розмов у зустрічі та угоди;
- Середній час угоди – як довго триває процес від першого контакту до оплати;
- Повторні звернення – відсоток клієнтів, які повернулися після першої покупки;
- Якість спілкування – здатність оператора взаємодіяти з клієнтом, вирішуючи його питання та створюючи позитивне враження.
Відстежуючи метрики, можна оперативно виявити слабкі місця у процесі продажу та покращити їх. Кожна метрика допомагає точково налаштувати роботу відділу, підвищити його продуктивність та покращити взаємодію з клієнтами. Головне — не перевантажувати працівників цифрами, а слідкувати за тим, що справді впливає на результат. Метрики – це не привід для докорів, а інструмент, щоб разом покращувати процес.
Як запустити відділ продажів з Окі-Токі
Окі-Токі – багатофункціональна система, яка підходить для відділу продажів. Щоб розпочати роботу в сервісі, достатньо вибрати відповідного провайдера зв’язку. Решта – вже всередині платформи.
- Телефонія та засоби зв’язку – в Окі-Токі є різні варіанти підключення – можна вибрати той, який підходить: SIP-client, Trunk, SIP-server або софтфон. Все гнучко та настроюється під ваші умови.
- Канали комунікацій – в Окі-Токі спілкуватися з клієнтами можна не лише за допомогою дзвінків, а й у месенджерах, соцмережах, SMS або e-mail. Головна перевага – всі канали зв’язку зібрані в одній омніканальній платформі.
- Робоче місце оператора – це основний інструмент для роботи. Всі дзвінки, анкети, віджети та інформація про клієнтів доступні лише в пару кліків.
- Система ролей та проєкти– в Окі-Токі можна налаштувати, хто що бачить і до чого має доступ. Для кожного співробітника – своя роль і рівень прав. Для кожного незалежного бізнес-процесу – свій проєкт . Так легко відокремити відділ продажу від техпідтримки, а підрядника від внутрішньої команди.
- Автодзвінки – інструмент для автоматичного обдзвонення бази номерів або масового розсилання голосових повідомлень. Можна вибрати підходящий режим, розклад, підневенні правила, пріоритети і в кінці статистику. Автодзвінки заощадять час, знімуть зайве навантаження з команди операторів та допоможуть “м’яко” інформувати клієнтів або вести повноцінні холодні продажі.
- Маршрутизація дзвінків – хоч би якою була команда, хаос у дзвінках може швидко все зіпсувати. Щоб кожен дзвінок потрапляв туди, куди треба – налаштовується гнучка маршрутизація. Що можна зробити:
- Розділяти дзвінки по регіонах, проєктах, чергах;
- Передавати VIP-клієнтів окремій групі;
- Налаштовувати голосове меню (IVR) з потрібними варіантами;
- Переадресувати дзвінок або перенаправляти його за розкладом, наприклад: вдень – в офіс, увечері – на чергового.
Все це можна зібрати без програміста. Працює стабільно, змінюється швидко, адаптується до будь-якої логіки.
- Oki-Toki CRM – тут зберігається історія спілкування з кожним клієнтом. Сценарій оператора можна адаптувати під потрібну бізнес-логіку. А поля контакту знадобляться в організації та зберіганні інформації про клієнтів. Скрипти не дадуть збитися в процесі розмови, тому що там можна прописати текст для операторів, підказки та різні варіанти відповідей на запитання клієнтів.
- API та інтеграції – з відкритим API можна передавати дані, створювати завдання, запускати сценарії. Інтеграції з популярними сервісами вже є, решту – можна налаштувати.
- KPI та дисципліна – спосіб тримати все під контролем. Система автоматично підрахує показники КРІ – час на лінії, у розмові, на паузі. Порушення нормативів, запізнення та прогули можна переглянути в Журналі KPI.
- Оцінка операторів – контроль якості обслуговування клієнтів можна спростити з Оціночними листами. Співробітники ОКК будуть проводити перевірки згідно з планом та за шаблоном. Опція зміни голосу оператора мінімізує випадки “упередженого” ставлення до співробітників.
- Звітність – важлива частина роботи не тільки відділу продажу, а й кол-центру в цілому. В Окі-Токі більше 36 звітів. Дані можна фільтрувати за періодом, проєктом, співробітниками, передавати по API та експортувати у зручному форматі (HTML, Excel та Google Sheet). Це не просто таблиці – це справжня картина роботи команди, все наочно та просто.
- Моніторинг у реальному часі – за допомогою віджетів Окі-Токі можна спостерігати картину роботи відділу “в моменті”: хто на лінії, в паузі або зайнятий розмовою.
- Інструменти для навчання – стенограми, записи дзвінків, режим прослуховування або суфлеру можна використовувати для розбору дзвінків чи на тренінгах.
Запуск відділу продажів – завдання не з легких, але при правильному підході воно стає цілком здійсненним. Сподіваємося, що наші рекомендації та інструкції допоможуть вам ефективно організувати процес, а Окі-Токі забезпечить автоматизацію всіх ключових завдань. Залишіть заявку, і ми допоможемо вам із цим!
