Інструменти Керівника Кол-Центру

Керівник кол-центру відіграє важливу роль в управлінні командою операторів та забезпеченні високого рівня обслуговування клієнтів. Для ефективної роботи керівника кол-центру необхідні різні інструменти:

CRM-система 

Це програмне забезпечення, яке дозволяє керівнику кол-центру керувати базою даних клієнтів, їх контактними даними та історією звернень. Також CRM-система надає інформацію про продукти та послуги компанії та дозволяє відстежувати продуктивність співробітників.

Календар та розклад

Для керівника колл-центру важливо знати, коли менеджери працюють і які завдання їм потрібно виконати. Календар та розклад допомагають планувати графік роботи команди та контролювати виконання завдань.

Звіти

Керівник колл-центру повинен стежити за продуктивністю своєї команди та відстежувати метрики, такі як час відповіді, тривалість дзвінка та рівень задоволеності клієнтів, kpi оператора колл центру тощо. Для цього необхідні звіти, які можуть бути сформовані в системі CRM або інших спеціалізованих інструментах.

Система моніторингу

За допомогою системи моніторингу керівник кол-центру може відстежувати роботу операторів у режимі реального часу та надавати їм зворотний зв'язок для покращення якості обслуговування клієнтів.

Навчальні матеріали

Керівник кол-центру повинен мати доступ до різних навчальних матеріалів, таких як курси та тренінги з управління командою та обслуговування клієнтів, щоб допомогти операторам покращити свої навички та підвищити якість обслуговування.

Інструменти для комунікації

Керівник кол-центру повинен мати доступ до різних інструментів контакт центру для комунікації з командою операторів, такими як електронна пошта, чати та внутрішні системи обміну повідомленнями.

Загалом керівник колл-центру повинен мати доступ до широкого спектру інструментів, щоб ефективно керувати своєю командою.

Звіти на будь-який смак в Окі – Токі

Сервіс Окі-Токі – це комплексне рішення для організації роботи call-центрів.

Він дозволяє максимально ефективно керувати процесом обробки вхідних та вихідних дзвінків, а також контролювати роботу операторів та аналізувати результати їх роботи.

Однією з основних переваг сервісу є наявність безлічі звітів та метрик, які дозволяють отримати повну інформацію про роботу колл-центру та його співробітників. Використовуючи інструменти контролю якості роботи кол центра можна сформувати потрібний вам звіт. Наприклад, звіт про зайнятість, який показує, скільки часу кожен оператор проводить у стані "зайнятий", "відійшов" або "поза чергою". Це дозволяє переконатися, що співробітники не простоюють і максимально ефективно використовують свій робочий час.

Також сервіс надає звіти про дисципліну, які відображають, наскільки оператори дотримуються правил роботи в кол-центрі. Це важливо для того, щоб забезпечити високу якість обслуговування клієнтів та зберегти репутацію компанії.

Звіти про дзвінки дозволяють отримати повну інформацію про кожен дзвінок, включаючи його тривалість, час очікування у черзі, номер абонента тощо. Це допомагає визначити проблемні області в роботі кол-центру та покращити якість обслуговування.

Крім того, сервіс Окі-Токі надає звіти про витрати, що відображають витрати на телефонію, послуги операторів, а також інші витрати, пов'язані з роботою кол-центру. Це дозволяє контролювати витрати та оптимізувати їх.

Важливою функцією сервісу є робота автодзвінка, яка дозволяє автоматично обдзвонювати клієнтів та проводити опитування, збирати інформацію про нові продукти та послуги, а також проводити маркетингові дослідження. Звіти про роботу автообзвону дозволяють аналізувати ефективність цієї функції та визначати, наскільки вона допомагає компанії досягти її цілей.

Міжнародні показники Call-центру

Сервіс Окі-Токі надає можливості не тільки для роботи всередині країни, але й для організації міжнародних кол-центрів. У цьому випадку для оцінки роботи кол-центру використовуються спеціальні міжнародні показники, які дозволяють визначити ефективність роботи кол-центру на міжнародному рівні.

Розглянемо деякі з цих міжнародних показників:

• First Call Resolution (FCR) . Цей показник показує відсоток дзвінків, які вирішили оператором з першого разу. Чим вище FCR, тим краще виконується робота кол-центру, оскільки це говорить про те, що оператори ефективно вирішують проблеми клієнтів.
• Average Handle Time (AHT) . Цей показник показує середній час, який витрачає оператор на обробку одного дзвінка. Чим менший цей час, тим ефективніше працює кол-центр.
• Service Level Agreement (SLA) . Цей показник показує відсоток дзвінків, які необхідно прийняти оператором протягом певного часу (наприклад, протягом 30 секунд). Чим вище цей показник, тим краще працює кол-центр, оскільки це говорить про те, що клієнти швидко одержують відповідь на своє питання або вирішують свою проблему.
• Customer Satisfaction (CSAT) . Цей показник показує рівень задоволеності клієнтів роботою кол-центру. Він може бути виміряний різними способами, наприклад за допомогою опитувань, які проводяться після кожного дзвінка або за допомогою онлайн-опитування. Що цей показник, то краще працює колл-центр.
• Net Promoter Score (NPS) . Цей показник показує, наскільки можливо, що клієнти рекомендуватимуть компанію своїм друзям чи колегам. Він вимірюється за допомогою опитувань, які задаються клієнтам після кожного дзвінка. Чим вище цей показник, тим краще працює кол-центр і тим більша ймовірність того, що клієнти рекомендуватимуть компанію іншим людям.
• Abandoned Call Rate (ACR) – це показник, що відображає відсоток дзвінків, які були перервані клієнтом до того, як оператор відповів на них. Цей показник є одним із ключових для оцінки ефективності роботи колл-центру, оскільки він дозволяє оцінити рівень задоволеності клієнтів та ефективність роботи операторів.
• Average Speed of Answer (ASA) . Цей показник показує середній час, який клієнти проводять у черзі, очікуючи на відповідь оператора. Чим менший цей час, тим краще працює кол-центр.
• Occupancy Rate . Цей показник показує, наскільки оператори зайняті протягом робочого дня. Він вимірюється як відношення часу, який оператори проводять у стані "працює", до загального часу робочого дня. Чим вище зайнятість операторів, тим ефективніше працює кол-центр.
• Average Abandonment Rate (AAR) . Цей показник показує середню кількість дзвінків, які припиняються клієнтами протягом робочого дня. Чим менша ця кількість, тим краще працює кол-центр.
• Contact Quality . Цей показник показує, як добре оператори спілкуються з клієнтами. Він вимірюється за допомогою аналізу аудіозаписів дзвінків і може включати такі параметри, як ясність мови, рівень емпатії, кількість запитань оператором і т.д. Чим вищий рівень контактної якості, тим більша ймовірність того, що клієнти будуть задоволені обслуговуванням.
• Customer Effort Score (CES) . Цей показник показує, наскільки легко клієнтам удалося вирішити свою проблему чи отримати відповідь на своє запитання. Він вимірюється за допомогою опитувань, які проводяться після кожного дзвінка, і може бути використаний для оцінки ефективності колл-центру.
• Service Availability. Цей показник показує, наскільки доступним є сервіс для клієнтів. Він вимірюється як відношення часу, протягом якого сервіс був доступний клієнтам, до загального часу роботи колл-центра. Що рівень доступності сервісу, то ефективніше працює колл-центр.

Метрики KPI для Call-центру

Сервіс Окі-Токі є платформою для організації кол-центрів і надає різні інструменти контакт центру для оптимізації роботи операторів та покращення якості обслуговування клієнтів. В рамках цієї платформи доступні різні метрики Key Performance Indicator (KPI), які допомагають оцінити роботу колл-центру та його співробітників.

Розглянемо основні kpi колл центру та сапорту:

Середній час очікування в черзі

Ця метрика показує, скільки часу клієнти проводять в очікуванні відповіді від оператора. Чим менший цей час, тим краще, оскільки клієнти можуть швидше отримати відповідь на своє запитання чи вирішити свою проблему.

Середній час розмови з клієнтом

Ця метрика показує, скільки часу оператор витрачає на розмову із клієнтом. Чим менший цей час, тим більше дзвінків може обробити оператор за певний період часу.

Кількість пропущених дзвінків

Ця метрика відображає кількість дзвінків, які не було прийнято оператором. Чим менше це число, тим вища ефективність роботи кол-центру.

Відсоток успішних дзвінків

Ця метрика показує відсоток дзвінків, у яких клієнт отримав відповідь на своє запитання або вирішив свою проблему. Чим вищий цей відсоток, тим вищий рівень задоволеності клієнтів.

Кількість оброблених дзвінків за одиницю часу

Ця метрика показує, скільки дзвінків оператор встигає обробити за певний період часу. Чим більше це число, тим ефективніше працює кол-центр.

Рівень обслуговування клієнтів

Ця метрика відображає, наскільки швидко та ефективно оператори вирішують проблеми клієнтів. Чим вищий рівень обслуговування клієнтів, тим вища їхня задоволеність і лояльність до компанії.

Відсоток повторних дзвінків

Ця метрика показує, скільки дзвінків припадає на одного клієнта. Чим менший цей відсоток, тим краще, оскільки це говорить про те, що оператори ефективно вирішують проблеми клієнтів та запобігають повторним дзвінкам.

Тривалість перерв

Ця метрика показує, скільки часу оператори витрачають на перерви. Чим менший цей час, тим більше часу оператори можуть присвятити обробці дзвінків та вирішенню проблем клієнта.

Розумний звіт "Рапорти"

Рапорти, ефективний звіт за ключовими показниками контакт-центру, це один з основних звітів сервісу Окі-Токі, який надає можливість оцінити роботу кол-центру та його співробітників, kpi ефективності керівника кол-центру,

а також визначити ключові проблеми та потенційні області покращення . Звіти можуть бути сформовані на основі різних параметрів, таких як час очікування відповіді оператора, кількість дзвінків, рейтинг операторів, KPI колл центру і т.д.

Рапорти в Окі-Токі можна використовувати для низки завдань:

Моніторинг продуктивності

Звіти дозволяють оцінити, наскільки ефективно працюють оператори, та порівняти їхню продуктивність у різні періоди часу. Наприклад, можна відслідковувати середній час розмови з клієнтом, середній час очікування відповіді оператора та інші показники.

Аналіз проблем

Звіти можуть допомогти виявити проблеми, з якими стикаються клієнти. Наприклад, якщо багато дзвінків перериваються до відповіді оператора, це може бути пов'язане з тривалим часом очікування. Використання звітів дозволить виявити проблеми та вжити заходів для їх усунення.

Планування роботи

Звіти можуть бути використані для планування роботи кол-центру та розподілу ресурсів. Наприклад, якщо звіти показують, що більшість дзвінків припадає у певний час доби, можна планувати роботу операторів, виходячи з цієї інформації.

Поліпшення якості обслуговування

Звіти можуть допомогти виявити області, де можна покращити якість обслуговування клієнтів. Наприклад, якщо звіти показують, що клієнти часто звертаються з тим самим питанням, можна розробити спеціальну базу знань, щоб оператори могли швидко і ефективно відповідати на це запитання.

Звіти в Окі-Токі можуть бути налаштовані та адаптовані для конкретних потреб бізнесу, що робить їх зручним та ефективним інструментом для моніторингу та управління роботою кол-центру.