Інструменти Керівника Кол-Центру

Необхідні інструменти для керівників контакт-центрів - моніторинг у реальному часі, гнучка звітність та автоматизація процесів.

Play

Онлайн моніторинг

Виджеты
Безліч (більше 50) показників для керування рухом до цілей на всіх рівнях вашого кол-центру. Ви знайдете їх там, де проводите багато часу: на дашборді, на робочому місці оператора та в управлінні послугами.
Рапорты
Якщо ви регулярно відправляєте звіти клієнтам або часто перебуваєте у відрядженнях, то використовуйте звіти - регулярні звіти з важливими метриками в традиційному вигляді та в поштових повідомленнях.
Автоматические уведомления
Налаштуйте автоматичні сповіщення, щоб відстежувати критичні метрики в роботі контакт-центру.

Звіти

Отчеты на любой вкус
Сервіс Окі-Токі включає в себе багато звітів та метрик: про зайнятість, дисципліну, дзвінки, витрати, роботу автодзвінка, імпорту та багато іншого. Усі звіти мають гнучкий фільтр, вибір формату та доступ через API.
Конструктор отчетов
Sпробуйте наш конструктор звітів - Datamixer. Вибирайте лише потрібні поля зі звітів, отримуйте його регулярно на пошту, діліться ним з вашими колегами та замовниками.
Исторические данные
За допомогою рапортів відстежуйте динаміку KPI кол-центру за останні 7 періодів.
Экспорт данных в Excel
У сервісі Окі-Токі будь-який звіт можна завантажити у форматі Excel.
Отчеты на почту
За допомогою інструментів Datamixer та Рапорти (Розумні звіти), ви можете регулярно надсилати звіти собі, колегам та замовникам.
Интеграция по API
Використовуйте наш API та підключіть свою CRM, ERP, PDF та ICQ :) У нас не лише розширений та зручний API, але й технічна підтримка, яка відповідає на всі ваші запитання. :)

Інструменти автоматизації контакт-центру

Скоринг операторов
Автоматичний контроль за виконанням планів та нормативів операторами.
Автоматическая речевая аналитика
Автоматизує аналіз розмов, ставлячи в стенограмах мітки, на які треба звернути увагу. Інтегрована з KPI, скорингом та зарплатою.
Анкеты оценки разговоров операторов
Організація процесу від створення опитувальника та відбору дзвінків до створення звітів. Інтегровано з KPI, скорингом та зарплатою.
Начисление заработной платы операторов
Налаштуйте розрахунок зарплатні на основі KPI в інструменті «рахунки та платежі». Він перетворить значення KPI в суми нарахувань ЗП і організує облік виплат.
Учет рабочего времени операторов
Контролюйте початок і закінчення роботи, перебування на робочому місці і зайнятість операторів. Інтеграція з звітами та KPI.
Бонусы и штрафы
Використовуючи KPI, нараховуйте бонуси та штрафи операторам та супервізорам. Інструмент інтегрований із урахуванням зарплати.

Використовуйте додаткові інструменти за необхідності

Мовна аналітика

Оцінка розмов, стенограми та мовна аналітика – три інструменти Оки-Токі, які дозволять контролювати якість дзвінків у вашому колл-центрі!

  • автоматичний вибір аудіозапису для перевірки,
  • зміна голосу для усунення суб’єктивності,
  • статистика оцінок операторів та роботи відділу контролю якості,
  • режим караоке (співставлення тексту аудіозапису і виділення тексту під час прослуховування),
  • відстеження перерв, пауз, використання образливих (матюках) слів в розмові з клієнтом,
  • відстеження відповідності анкети стенограмі розмови.
Інструменти для IT відділу

Необхідні інструменти для IT відділу контакт-центрів – API, вебхуки, автоматизація, логування та резервування даних.

Управління сервісом

Лише браузер. Відмовостійкість. Масштабування.

Безпека даних та управління доступом

Хостинг на ваших серверах. Управління доступом. Журнал доступу та змін.

Інтеграції

API. Вебхуки. Готові Інтеграції.

Відгуки про Оки-Токи з інших сервісів

Oki-Toki Google Chrome browser

Інструменти керівника контакт-центру

Керівник кол-центру відіграє важливу роль у керуванні командою операторів та забезпеченні високого рівня обслуговування клієнтів. Для ефективної роботи керівника кол-центру необхідні різні інструменти:

Система CRM

Це програмне забезпечення, що дозволяє керівнику кол-центру управляти базою даних клієнтів, їх контактними даними та історією звернень. Зокрема, система CRM надає інформацію про продукти та послуги компанії і дозволяє відслідковувати продуктивність співробітників.

Календар і розклад

Для керівника кол-центру важливо знати, коли менеджери працюють і які задачі їм потрібно виконати. Календар і розклад допомагають планувати графік роботи команди та контролювати виконання завдань.

Звіти

Керівник кол-центру повинен слідкувати за продуктивністю своєї команди та відслідковувати метрики, такі як час відповіді, тривалість дзвінка та рівень задоволення клієнтів, KPI оператора кол-центру тощо. Для цього необхідні звіти, які можуть бути сформовані в системі CRM або інших спеціалізованих інструментах.

Система моніторингу

За допомогою системи моніторингу керівник кол-центру може відслідковувати роботу операторів в режимі реального часу та надавати їм зворотний зв’язок для покращення якості обслуговування клієнтів.

Навчальні матеріали

Керівник колл-центру повинен мати доступ до різноманітних навчальних матеріалів, таких як курси та тренінги з управління командою і обслуговування клієнтів, щоб допомогти операторам поліпшити свої навики та підвищити якість обслуговування.

Інструменти для комунікації

Керівник колл-центру повинен мати доступ до різноманітних інструментів контакт центру для комунікації з командою операторів, такими як електронна пошта, чати та внутрішні системи обміну повідомленнями.

В цілому, керівник колл-центру повинен мати доступ до широкого спектру інструментів, щоб ефективно управляти своєю командою.

Звіти на будь-який смак в Окі – Токі

Сервіс Окі-Токі – це комплексне рішення для організації роботи call-центрів.

Він дозволяє максимально ефективно управляти процесом обробки вхідних і вихідних дзвінків, а також контролювати роботу операторів та аналізувати результати їх роботи.

Однією з основних переваг сервісу є наявність численних звітів і метрик, які дозволяють отримати повну інформацію про роботу кол-центра і його співробітників. Використовуючи інструменти контролю якості роботи кол центру, ви можете скласти потрібний вам звіт. Наприклад, звіт про завантаженість, який показує, скільки часу кожен оператор проводить в стані “зайнятий”, “відсунувся” або “поза чергою”. Це дозволяє переконатися в тому, що співробітники не простоюють і максимально ефективно використовують свій робочий час.

Також сервіс надає звіти про дисципліну, які відображають, наскільки оператори дотримуються правил роботи в колл-центрі. Це важливо для того, щоб забезпечити високу якість обслуговування клієнтів та зберегти репутацію компанії.

Звіти про дзвінки дозволяють отримати повну інформацію про кожний дзвінок, включаючи його тривалість, час очікування в черзі, номер абонента і т.д. Це допомагає визначити проблемні області в роботі колл-центра і покращити якість обслуговування.

Крім того, сервіс Оки-Токи надає звіти про витрати, які відображають витрати на телефонію, послуги операторів, а також інші витрати, пов’язані з роботою колл-центра. Це дозволяє контролювати витрати і оптимізувати їх.

Важливою функцією сервісу є робота автообдзвонів, яка дозволяє автоматично телефонувати клієнтам і проводити опитування, збирати інформацію про нові продукти і послуги, а також проводити маркетингові дослідження. Звіти про роботу автообдзвонів дозволяють аналізувати ефективність цієї функції і визначати, наскільки вона допомагає компанії в досягненні її цілей.

Міжнародні показники Call-центра

Сервіс Окі-Токі надає можливості не тільки для роботи в межах країни, але і для організації міжнародних кол-центрів. В цьому випадку для оцінки роботи колл-центру використовуються спеціальні міжнародні показники, які дозволяють визначити ефективність роботи колл-центру на міжнародному рівні.

Розглянемо деякі з цих міжнародних показників:

    • Вирішення з першого дзвінка (First Call Resolution, FCR). Цей показник відображає відсоток дзвінків, які були вирішені оператором з першого разу. Чим вище FCR, тим краще виконує свою роботу контакт-центр, оскільки це свідчить про те, що оператори ефективно вирішують проблеми клієнтів. 
    • Середній Час Обробки (AHT). Цей показник вказує на середній час, який оператор витрачає на обробку одного дзвінка. Чим менше цей час, тим ефективніше працює контакт-центр. 

Ваш вхідний текст не містить читабельного контенту для перекладу, а включає спеціальні символи ”
“. Будь ласка, надайте дійсний текст для перекладу.

    • Угода про рівень обслуговування (SLA). Цей показник вказує відсоток дзвінків, які повинні бути прийняті оператором протягом певного часу (наприклад, протягом 30 секунд). Чим вище цей показник, тим краще працює контакт-центр, оскільки це говорить про те, що клієнти швидко отримують відповідь на своє запитання або вирішують свою проблему.
    • Задоволеність клієнтів (CSAT). Цей показник відображає рівень задоволеності клієнтів роботою контакт-центру. Він може бути виміряний різними способами, наприклад, за допомогою опитувань, які проводяться після кожного дзвінка або за допомогою онлайн-опитувань. Чим вищий цей показник, тим краще працює контакт-центр.

Це шматок статті для лендінга. Пишіть як маркетолог з досвідом роботи керівника в відділі продажу контакт-центра. Використовуйте переконливу мову, виділяйте ключові моменти. Використовуйте в тексті популярні терміни та ключові слова.

“|”

    • Індекс прихильників (NPS). Цей показник вказує, наскільки ймовірно, що клієнти порекомендують компанію своїм друзям або колегам. Він вимірюється за допомогою опитувань, які задаються клієнтам після кожного дзвінка. Чим вище цей показник, тим ефективніше працює контакт-центр і тим більша ймовірність, що клієнти порекомендують компанію іншим людям.
    • Коефіцієнт відмінених дзвінків (ACR) – це показник, який відображає відсоток дзвінків, які були перервані клієнтом до того, як оператор відповів на них. Цей показник є одним з ключових для оцінки ефективності роботи контакт-центру, так як він дозволяє оцінити рівень задоволеності клієнтів та ефективність роботи операторів.
    • Середня швидкість відповіді (ASA). Цей показник відображає середній час, який клієнти проводять у черзі, очікуючи відповіді оператора. Чим менше цей час, тим краще працює контакт-центр.
    • Рівень зайнятості. Цей показник відображає, наскільки оператори зайняті протягом робочого дня. Він вимірюється як співвідношення часу, який оператори проводять у стані “працює”, до загального часу робочого дня. Чим вище зайнятість операторів, тим ефективніше працює контакт-центр.

Ваше запитання не містить читабельного вмісту для перекладу. Будь ласка, надайте текст для перекладу.

    • Середній Коефіціент Відмов (СКВ). Цей показник вказує на середню кількість дзвінків, які перериваються клієнтами протягом робочого дня. Чим менше ця кількість, тим краще працює контакт-центр.

Не вдалося знайти текст для перекладу у вихідному контенті. Залишилось лише “|
“.

    • Якість контакту. Цей показник вказує, наскільки добре оператори спілкуються з клієнтами. Він вимірюється за допомогою аналізу аудіозаписів дзвінків та може включати такі параметри, як чіткість мовлення, рівень емпатії, кількість питань, що задає оператор та інше. Чим вище рівень якості контакту, тим більша ймовірність того, що клієнти будуть задоволені обслуговуванням.

Вибачте, але введений текст не містить читабельного контенту для перекладу. ”

    • Customer Effort Score (CES). Цей показник вказує, наскільки легко клієнтам вдалося вирішити свою проблему або отримати відповідь на своє питання. Він вимірюється за допомогою опитувань, які проводяться після кожного дзвінка, і може бути використаний для оцінки ефективності роботи кол-центру.
    • Доступність сервісу. Цей показник демонструє, наскільки доступний сервіс для клієнтів. Він вимірюється як співвідношення часу, протягом якого сервіс був доступний для клієнтів, до загального часу роботи контакт-центру. Чим вищий рівень доступності сервісу, тим більш ефективно працює контакт-центр.

Ваш текст не содержит читаемого контента для перевода. Cодержимое: ”
“.

Метрики KPI для Call-центру

Сервіс Оки-Токі – це платформа для організації колл-центрів, яка надає різні інструменти контакт-центру для оптимізації роботи операторів і покращення якості обслуговування клієнтів. У рамках цієї платформи доступні різні метрики Key Performance Indicator (KPI), які допомагають оцінити роботу колл-центру та його співробітників.

Розглянемо основні KPI колл-центру та саппорта:

Середній час очікування в черзі

Ця метрика показує, скільки часу клієнти проводять в очікуванні відповіді від оператора. Чим менше цей час, тим краще, оскільки клієнти можуть швидше отримати відповідь на своє питання або вирішити свою проблему.

Середній час розмови з клієнтом

Ця метрика показує, скільки часу оператор витрачає на розмову з клієнтом. Чим менше цей час, тим більше дзвінків може обробити оператор за певний період часу.

Кількість пропущених дзвінків

Ця метрика відображає кількість дзвінків, які не були прийняті оператором. Чим менше ця кількість, тим вища ефективність роботи колл-центру.

Відсоток успішних дзвінків

Ця метрика показує відсоток дзвінків, у яких клієнт отримав відповідь на своє питання або вирішив свою проблему. Чим вищий цей відсоток, тим вищий рівень задоволеності клієнтів.

Кількість оброблених дзвінків за одиницю часу

Ця метрика показує, скільки дзвінків оператор здатний обробити за певний період часу. Чим більше це число, тим ефективніше працює кол-центр.

Рівень обслуговування клієнтів

Ця метрика відображає, як швидко та ефективно оператори вирішують проблеми клієнтів. Чим вищий рівень обслуговування клієнтів, тим вище їх задоволеність та лояльність до компанії.

Відсоток повторних дзвінків

Ця метрика показує, скільки дзвінків приходиться на одного клієнта. Чим менше цей відсоток, тим краще, оскільки це говорить про те, що оператори ефективно вирішують проблеми клієнтів та запобігають повторним дзвінкам.

Тривалість перерв

Ця метрика показує, скільки часу оператори витрачають на перерви. Чим менше цей час, тим більше часу оператори можуть присвятити обробці дзвінків та вирішенню проблем клієнта.

Розумний звіт “Рапорти” 

Рапорти, ефективний звіт за ключовими показниками контакт-центра, це один з основних звітів сервісу Оки-Токи, який надає можливість оцінити роботу кол-центра та його співробітників, KPI ефективності керівника кол центра,

Залиште заявку та отримайте детальну консультацію від спеціаліста.

    Угода про обробку персональних даних