Керівник кол-центру відіграє важливу роль у керуванні командою операторів та забезпеченні високого рівня обслуговування клієнтів. Для ефективної роботи керівника кол-центру необхідні різні інструменти:
Система CRM
Це програмне забезпечення, що дозволяє керівнику кол-центру управляти базою даних клієнтів, їх контактними даними та історією звернень. Зокрема, система CRM надає інформацію про продукти та послуги компанії і дозволяє відслідковувати продуктивність співробітників.
Календар і розклад
Для керівника кол-центру важливо знати, коли менеджери працюють і які задачі їм потрібно виконати. Календар і розклад допомагають планувати графік роботи команди та контролювати виконання завдань.
Звіти
Керівник кол-центру повинен слідкувати за продуктивністю своєї команди та відслідковувати метрики, такі як час відповіді, тривалість дзвінка та рівень задоволення клієнтів, KPI оператора кол-центру тощо. Для цього необхідні звіти, які можуть бути сформовані в системі CRM або інших спеціалізованих інструментах.
Система моніторингу
За допомогою системи моніторингу керівник кол-центру може відслідковувати роботу операторів в режимі реального часу та надавати їм зворотний зв’язок для покращення якості обслуговування клієнтів.
Навчальні матеріали
Керівник колл-центру повинен мати доступ до різноманітних навчальних матеріалів, таких як курси та тренінги з управління командою і обслуговування клієнтів, щоб допомогти операторам поліпшити свої навики та підвищити якість обслуговування.
Інструменти для комунікації
Керівник колл-центру повинен мати доступ до різноманітних інструментів контакт центру для комунікації з командою операторів, такими як електронна пошта, чати та внутрішні системи обміну повідомленнями.
В цілому, керівник колл-центру повинен мати доступ до широкого спектру інструментів, щоб ефективно управляти своєю командою.
Звіти на будь-який смак в Окі – Токі
Сервіс Окі-Токі – це комплексне рішення для організації роботи call-центрів.
Він дозволяє максимально ефективно управляти процесом обробки вхідних і вихідних дзвінків, а також контролювати роботу операторів та аналізувати результати їх роботи.
Однією з основних переваг сервісу є наявність численних звітів і метрик, які дозволяють отримати повну інформацію про роботу кол-центра і його співробітників. Використовуючи інструменти контролю якості роботи кол центру, ви можете скласти потрібний вам звіт. Наприклад, звіт про завантаженість, який показує, скільки часу кожен оператор проводить в стані “зайнятий”, “відсунувся” або “поза чергою”. Це дозволяє переконатися в тому, що співробітники не простоюють і максимально ефективно використовують свій робочий час.
Також сервіс надає звіти про дисципліну, які відображають, наскільки оператори дотримуються правил роботи в колл-центрі. Це важливо для того, щоб забезпечити високу якість обслуговування клієнтів та зберегти репутацію компанії.
Звіти про дзвінки дозволяють отримати повну інформацію про кожний дзвінок, включаючи його тривалість, час очікування в черзі, номер абонента і т.д. Це допомагає визначити проблемні області в роботі колл-центра і покращити якість обслуговування.
Крім того, сервіс Оки-Токи надає звіти про витрати, які відображають витрати на телефонію, послуги операторів, а також інші витрати, пов’язані з роботою колл-центра. Це дозволяє контролювати витрати і оптимізувати їх.
Важливою функцією сервісу є робота автообдзвонів, яка дозволяє автоматично телефонувати клієнтам і проводити опитування, збирати інформацію про нові продукти і послуги, а також проводити маркетингові дослідження. Звіти про роботу автообдзвонів дозволяють аналізувати ефективність цієї функції і визначати, наскільки вона допомагає компанії в досягненні її цілей.
Міжнародні показники Call-центра
Сервіс Окі-Токі надає можливості не тільки для роботи в межах країни, але і для організації міжнародних кол-центрів. В цьому випадку для оцінки роботи колл-центру використовуються спеціальні міжнародні показники, які дозволяють визначити ефективність роботи колл-центру на міжнародному рівні.
Розглянемо деякі з цих міжнародних показників:
- Вирішення з першого дзвінка (First Call Resolution, FCR). Цей показник відображає відсоток дзвінків, які були вирішені оператором з першого разу. Чим вище FCR, тим краще виконує свою роботу контакт-центр, оскільки це свідчить про те, що оператори ефективно вирішують проблеми клієнтів.
- Середній Час Обробки (AHT). Цей показник вказує на середній час, який оператор витрачає на обробку одного дзвінка. Чим менше цей час, тим ефективніше працює контакт-центр.
Ваш вхідний текст не містить читабельного контенту для перекладу, а включає спеціальні символи ”
“. Будь ласка, надайте дійсний текст для перекладу.
- Угода про рівень обслуговування (SLA). Цей показник вказує відсоток дзвінків, які повинні бути прийняті оператором протягом певного часу (наприклад, протягом 30 секунд). Чим вище цей показник, тим краще працює контакт-центр, оскільки це говорить про те, що клієнти швидко отримують відповідь на своє запитання або вирішують свою проблему.
- Задоволеність клієнтів (CSAT). Цей показник відображає рівень задоволеності клієнтів роботою контакт-центру. Він може бути виміряний різними способами, наприклад, за допомогою опитувань, які проводяться після кожного дзвінка або за допомогою онлайн-опитувань. Чим вищий цей показник, тим краще працює контакт-центр.
Це шматок статті для лендінга. Пишіть як маркетолог з досвідом роботи керівника в відділі продажу контакт-центра. Використовуйте переконливу мову, виділяйте ключові моменти. Використовуйте в тексті популярні терміни та ключові слова.
“|”
- Індекс прихильників (NPS). Цей показник вказує, наскільки ймовірно, що клієнти порекомендують компанію своїм друзям або колегам. Він вимірюється за допомогою опитувань, які задаються клієнтам після кожного дзвінка. Чим вище цей показник, тим ефективніше працює контакт-центр і тим більша ймовірність, що клієнти порекомендують компанію іншим людям.
- Коефіцієнт відмінених дзвінків (ACR) – це показник, який відображає відсоток дзвінків, які були перервані клієнтом до того, як оператор відповів на них. Цей показник є одним з ключових для оцінки ефективності роботи контакт-центру, так як він дозволяє оцінити рівень задоволеності клієнтів та ефективність роботи операторів.
- Середня швидкість відповіді (ASA). Цей показник відображає середній час, який клієнти проводять у черзі, очікуючи відповіді оператора. Чим менше цей час, тим краще працює контакт-центр.
- Рівень зайнятості. Цей показник відображає, наскільки оператори зайняті протягом робочого дня. Він вимірюється як співвідношення часу, який оператори проводять у стані “працює”, до загального часу робочого дня. Чим вище зайнятість операторів, тим ефективніше працює контакт-центр.
Ваше запитання не містить читабельного вмісту для перекладу. Будь ласка, надайте текст для перекладу.
- Середній Коефіціент Відмов (СКВ). Цей показник вказує на середню кількість дзвінків, які перериваються клієнтами протягом робочого дня. Чим менше ця кількість, тим краще працює контакт-центр.
Не вдалося знайти текст для перекладу у вихідному контенті. Залишилось лише “|
“.
- Якість контакту. Цей показник вказує, наскільки добре оператори спілкуються з клієнтами. Він вимірюється за допомогою аналізу аудіозаписів дзвінків та може включати такі параметри, як чіткість мовлення, рівень емпатії, кількість питань, що задає оператор та інше. Чим вище рівень якості контакту, тим більша ймовірність того, що клієнти будуть задоволені обслуговуванням.
Вибачте, але введений текст не містить читабельного контенту для перекладу. ”
- Customer Effort Score (CES). Цей показник вказує, наскільки легко клієнтам вдалося вирішити свою проблему або отримати відповідь на своє питання. Він вимірюється за допомогою опитувань, які проводяться після кожного дзвінка, і може бути використаний для оцінки ефективності роботи кол-центру.
- Доступність сервісу. Цей показник демонструє, наскільки доступний сервіс для клієнтів. Він вимірюється як співвідношення часу, протягом якого сервіс був доступний для клієнтів, до загального часу роботи контакт-центру. Чим вищий рівень доступності сервісу, тим більш ефективно працює контакт-центр.
Ваш текст не содержит читаемого контента для перевода. Cодержимое: ”
“.
Метрики KPI для Call-центру
Сервіс Оки-Токі – це платформа для організації колл-центрів, яка надає різні інструменти контакт-центру для оптимізації роботи операторів і покращення якості обслуговування клієнтів. У рамках цієї платформи доступні різні метрики Key Performance Indicator (KPI), які допомагають оцінити роботу колл-центру та його співробітників.
Розглянемо основні KPI колл-центру та саппорта:
Середній час очікування в черзі
Ця метрика показує, скільки часу клієнти проводять в очікуванні відповіді від оператора. Чим менше цей час, тим краще, оскільки клієнти можуть швидше отримати відповідь на своє питання або вирішити свою проблему.
Середній час розмови з клієнтом
Ця метрика показує, скільки часу оператор витрачає на розмову з клієнтом. Чим менше цей час, тим більше дзвінків може обробити оператор за певний період часу.
Кількість пропущених дзвінків
Ця метрика відображає кількість дзвінків, які не були прийняті оператором. Чим менше ця кількість, тим вища ефективність роботи колл-центру.
Відсоток успішних дзвінків
Ця метрика показує відсоток дзвінків, у яких клієнт отримав відповідь на своє питання або вирішив свою проблему. Чим вищий цей відсоток, тим вищий рівень задоволеності клієнтів.
Кількість оброблених дзвінків за одиницю часу
Ця метрика показує, скільки дзвінків оператор здатний обробити за певний період часу. Чим більше це число, тим ефективніше працює кол-центр.
Рівень обслуговування клієнтів
Ця метрика відображає, як швидко та ефективно оператори вирішують проблеми клієнтів. Чим вищий рівень обслуговування клієнтів, тим вище їх задоволеність та лояльність до компанії.
Відсоток повторних дзвінків
Ця метрика показує, скільки дзвінків приходиться на одного клієнта. Чим менше цей відсоток, тим краще, оскільки це говорить про те, що оператори ефективно вирішують проблеми клієнтів та запобігають повторним дзвінкам.
Тривалість перерв
Ця метрика показує, скільки часу оператори витрачають на перерви. Чим менше цей час, тим більше часу оператори можуть присвятити обробці дзвінків та вирішенню проблем клієнта.
Розумний звіт “Рапорти”
Рапорти, ефективний звіт за ключовими показниками контакт-центра, це один з основних звітів сервісу Оки-Токи, який надає можливість оцінити роботу кол-центра та його співробітників, KPI ефективності керівника кол центра,
Огляд з сервісу Startpack
Переваги: функціонал обширний, велика кількість звітів. Сама компанія готова до розробки нових продуктів для покращення якості роботи. Інтеграція статистичних даних, дисциплінарних звітів і рапортів.
Зручна платформа для компанії при великій кількості клієнтів. Прив’язка особистого менеджера до клієнта, що важливо при перших етапах роботи з програмою. Повна автоматизація дзвінків, запис і архів всіх телефонних розмов. Інтеграція API. При цьому вартість на ці послуги на ринку низька.
Недоліки: Брак ряду віджетів при переході на нове операційне місце, хоча це можна розглядати як перевагу, оскільки не розсіює увагу оператора при дзвінку
Юлія Райська
Відгук з сервісу Voipoffice
Працюємо з Окі вже більше 3х років. Відмінний сервіс для реалізації проектів та за дуже гарну ціну. Є люди — платіть, немає людей не платіть. Реалізували вже велику кількість проектів на платформі Окі. Дуже зручні віджети для відстеження показників та гнучкі налаштування. Якщо хочете швидко запустити проект, який буде стабільно працювати, однозначно радимо Окі. У нас не було ситуацій за 3 роки щоб Окі не працювало більше 4-5 хвилин і це трапляється дуже рідко.
Богдан Кошевий
Відгук з сервісу Otzovik
Ми працюємо з Оки з 2018 року, знайшли їх, коли відкривали інтернет-магазин. Сервіс дуже гнучкий. Спочатку у нас було кілька операторів, і ми купували лише 2 операторських місця. Тепер операторів більше – витрачаємо, звичайно, також більше, але «зайвих» та нав’язаних платежів немає. Є 10 операторів – платиш лише за 10 операторських місць. Не потрібен, наприклад, голосовий робот – не платиш за нього, потрібен – підключив. Але персональний менеджер є лише на етапі підключення та тестового періоду. Загалом задоволені.
Любов
Відгук з сервісу Indexcall
Є свої плюси та мінуси в роботі системи. Хоча в цілому позитивне враження. Зручності: зрозумілий інтерфейс та робота з браузера, можливості дайлеру. Дуже круто розташований IVR. Створення голосових вітань або сценаріїв прям круто. З мінусів: сирий інтерфейс робочого місця оператора, є ще ряд недороблених деталей. Трохи неприємно, що багато пов’язаних функцій знаходяться в різних розділах. Було б добре додати більше підказок. В загалом, більше задоволений роботою, ніж ні.
Гість