З його допомогою ви дзвоните, надсилаєте пошту та повідомлення клієнтам, колегам у контакт-центрі та бачите показники своєї роботи.
Омніканальна платформа від Окі-Токі
Омніканальна платформа об'єднує дзвінки, веб-чати, електронну пошту, соціальні мережі, месенджери та мобільні додатки. У такому об'єднаному середовищі людям дуже зручно працювати, а об'єднані дані створюють умови для роботи ботів - надійних та функціональних помічників.
Що таке омніканальна платформа?
Омніканальна платформа – це інтегрована система комунікації, яка об’єднує всі канали зв’язку, що використовуються для спілкування між клієнтами та компанією. Це дозволяє створити «безшовне» середовище, в якому клієнт може спілкуватися з компанією через будь-який зручний для нього канал.
В рамках такої платформи клієнтові не потрібно повторювати своє питання, коли він звертається через інший канал, оскільки всі дані про нього та його звернення зібрані в єдиному профілі клієнта. Операторам також не потрібно перемикатися між численними відкритими вікнами, оскільки вони бачать всю історію спілкування з клієнтом в одному місці.
Таким чином, омніканальна аналітика дозволяє компаніям забезпечити високоякісне обслуговування клієнтів та підвищити ефективність роботи операторів. Крім того, завдяки єдиному профілю клієнта та зручному інтерфейсу для операторів, керівники та аналітики можуть швидко отримувати повну інформацію про клієнтів та їх звернення, що допомагає приймати обґрунтовані рішення для поліпшення якості обслуговування.
Вимоги до омніканальної системи
Єдине робоче місце оператора
Інтеграція засобами комунікацій
інтеграція з вашими месенджерами: whatsapp, viber, telegram, Skype, соцмережами: Facebook та Instagram та дзвінками, веб-сайтом та електронною поштою.
Єдина автоматизація повідомлень та боти-помічники
Боти допомагають вам не лише з ланцюгами питань і відповідей, але й з FAQ, додатковими вміннями, витягуванням даних з повідомлень, “карманною” аналітикою та десятками інших завдань, щоб спілкування вело до ваших цілей.
Звітність за всіма каналами комунікації
Звіти операторів по каналах зв’язку, Звіти Customer Expirience та Інтеграція шляхів клієнта з Google Analytics.
Єдиний профіль клієнта
Омніканальна картка клієнта та боти-помічники, які допомагають її наповнювати та підтримувати актуальною.
Омніканальність
Омніканальність – це підхід до комунікації, при якому компанія об’єднує всі канали спілкування з клієнтом в єдину систему, для того, щоб забезпечити клієнту можливість спілкування через будь-який зручний йому канал, незалежно від того, де він знаходиться та який пристрій використовує.
В межах омніканальної платформи, клієнт може спілкуватися з компанією через дзвінки, електронну пошту, соціальні мережі та месенджери, такі як WhatsApp, Viber, Telegram, Skype. Компанія, у свою чергу, об’єднує всі ці канали в єдину систему, аби забезпечити безшовну комунікацію і зручність для клієнта та співробітників.
Питання та відповіді
Вартість омніканального рішення
Вартість рішення починається від 22,5 євро на місяць.
Кастомізація та доробки омніканального рішення
Сервіс Окі-Токі має розроблений API, що дозволяє реалізувати майже будь-яку нову функціональність.
Як відбувається розподіл звернень, що надходять різними каналами?
У нашій системі всі звернення вибудовуються в єдину чергу.
Чи є серверне рішення для внутрішніх контакт-центрів?
Омніканальне рішення від Оки-Токи доступне у двох варіантах – хмарному та серверному .
Інтеграція омніканального рішення Оки-Токи з власною CRM" перекладається як "Інтеграція омніканального рішення Оки-Токи з власною CRM".
Оки-Токи має розвинений API для інтеграції з будь-якої складності стороннім сервісом. Залиште заявку на сайті і наші експерти допоможуть вам.
Як працюють омніканальні продажі?
Омніканальні продажі – це стратегія продажів, яка використовує всі доступні канали комунікації з клієнтами. Розглянемо, як ця стратегія працює на практиці:
- Клієнт шукає інформацію про продукт або послугу в інтернеті. Компанія надає йому необхідну інформацію через свій сайт або соціальні мережі.
- Клієнт залишає заявку або оформлює замовлення через сайт або соціальні мережі. Ці дані потрапляють в CRM компанії.
- Співробітник компанії або оператор колл-центру отримує інформацію про заявку клієнта та бачить всю історію його звернень до компанії, завдяки інтеграції всіх каналів комунікації в єдину систему.
- Співробітник компанії пропонує клієнту найбільш відповідний продукт або послугу на основі його потреб та інтересів. Дані про клієнта та його уподобання можуть бути отримані з бази даних і проведеного аналізу.
- Компанія використовує розсилки, повідомлення в соціальних мережах і особисті повідомлення, щоб підтримувати інтерес клієнта та стимулювати покупки.
- Клієнт отримує продукт або послугу, і компанія зберігає всю історію спілкування з клієнтом для покращення якості обслуговування та підтримання довгострокових відносин з клієнтом.
Отже, омніканальні продажі дозволяють компаніям покращувати якість обслуговування клієнтів, підвищувати ефективність продажів та задоволеність клієнтів, використовуючи всі доступні канали комунікації.
Омніканальні рішення
Омніканальні комунікації – це потужний інструмент для бізнесу, який об’єднує різні канали комунікації в єдине середовище. Серед цих каналів можна виділити дзвінки, веб-чати, електронну пошту, соціальні мережі, месенджери та мобільні додатки. Об’єднання всіх цих каналів дозволяє клієнтам вибирати найбільш зручний для них спосіб зв’язку з компанією, а також дозволяє співробітникам бізнесу працювати в єдиному інтерфейсі та отримувати швидкий доступ до необхідної інформації.
Інструменти омніканальності
Єдине робоче місце оператора
Одним з ключових вимог до омніканальної системи є наявність єдиного робочого місця оператора. Це означає, що оператор повинен мати можливість працювати з усіма каналами комунікації з клієнтом з одного місця, не переключаючись між різними додатками або інтерфейсами.
Єдине робоче місце повинно включати можливість здійснення дзвінків, надсилання електронної пошти та повідомлень клієнтам і колегам всередині контакт-центру, а також можливість відстеження показників своєї роботи, таких як кількість оброблених звернень, час обробки та ін. Таке єдине робоче місце дозволяє операторам ефективно керувати своєю роботою, відповідати на звернення клієнтів швидше і якісніше, а також підвищувати загальну продуктивність контакт-центру.
Інтеграція із засобами комунікацій
Для омніканальних рішень важливо мати можливість інтеграції з усіма засобами комунікації, які використовують клієнти. Це включає в себе популярні месенджери, такі як WhatsApp, Viber, Telegram, Skype, а також соціальні мережі Facebook і Instagram. Крім того, у системі повинна бути інтеграція з дзвінками, веб-сайтом і електронною поштою. Інтеграція із засобами комунікацій дозволяє операторам швидко отримувати інформацію і швидко реагувати на звернення клієнтів. Завдяки цьому клієнти отримують можливість звертатися в зручному для них каналі, не обмежуючи себе тільки одним засобом комунікації, що підвищує якість обслуговування і задоволеність клієнтів.
Єдина автоматизація повідомлень та боты-помічники
Одним з ключових вимог до омніканальної системи є єдина автоматизація повідомлень і наявність ботів-помічників. Боти представляють собою програмні алгоритми, які можуть допомогти операторам у обробці запитів клієнтів і знизити їх навантаження. Вони не лише вміють вести базові ланцюги питань і відповідей, але і мають додаткові навички, такі як витягування даних з повідомлень, “карманну” аналітику та десятки інших завдань, які допомагають скоротити час відповіді на запити клієнтів і підвищити якість обслуговування. Завдяки ботам і єдній автоматизації повідомлень, компанії можуть значно підвищити ефективність роботи, покращити досвід взаємодії з клієнтами і підвищити рівень задоволеності клієнтів.
Звітність за всіма каналами зв’язку
Звітність за всіма каналами зв’язку – це одна з вимог до омніканальної платформи, що означає, що омніканальна система повинна надавати звітність за всіми каналами зв’язку, які використовуються для спілкування з клієнтами, включаючи дзвінки, пошту, соціальні мережі, месенджери тощо. Звіти операторів за каналами зв’язку дозволяють відстежувати кількість звернень клієнтів через кожний канал зв’язку, швидкість відповіді операторів на запити, тривалість звернень та інші параметри, які можуть допомогти оптимізувати роботу контакт-центру та покращити рівень обслуговування клієнтів. Звіти Customer Experience (CX) дозволяють оцінити якість обслуговування клієнтів та дізнатися, наскільки задоволені клієнти роботою контакт-центру. CX-звіти містять дані про задоволеність клієнтів, причинах звернень, частоті звернень та інших параметрах, які можуть допомогти покращити якість обслуговування. Інтеграція шляхів клієнта з Google Analytics дозволяє відстежувати шлях клієнта на сайті компанії та оцінити ефективність кожного каналу зв’язку, що використовується клієнтом. Це дозволяє оптимізувати роботу сайту та контакт-центру, щоб покращити зручність спілкування з клієнтами та підвищити ефективність продажу.
Єдиний профіль клієнта
Єдиний профіль клієнта в омніканальній системі є одним із ключових вимог для забезпечення ефективної роботи з клієнтами. Він дозволяє зберігати всю інформацію про клієнта в одному місці, включаючи дані з різних каналів зв’язку, таких як дзвінки, пошта, соцмережі та месенджери. В омніканальних рішеннях також використовуються боти-помічники, які допомагають підтримувати профіль клієнта актуальним і повним. Вони можуть автоматично запитувати додаткову інформацію у клієнта, наприклад, номер телефону або адресу електронної пошти, та додавати її до профілю. Також боти можуть використовуватися для спілкування з клієнтом через різні канали зв’язку та збирання інформації про його переваги, інтереси та потреби. Усі ці дані зберігаються в єдиному профілі клієнта і використовуються для більш ефективного спілкування та персоналізації пропозицій.