Омніканальна платформа від Окі-Токі
Омніканальна платформа об'єднує дзвінки, веб-чати, електронну пошту, соціальні мережі, месенджери та мобільні додатки. У такому об'єднаному середовищі людям дуже зручно працювати, а об'єднані дані створюють умови для роботи ботів - надійних та функціональних помічників.
Що таке омніканальна платформа?
Вимоги до омніканальної системи
Єдине робоче місце оператора
Інтеграція засобами комунікацій
Єдина автоматизація повідомлень та боти-помічники
Звітність за всіма каналами комунікації
Єдиний профіль клієнта
Омніканальність
Питання та відповіді
Вартість омніканального рішення
Кастомізація та доробки омніканального рішення
Як відбувається розподіл звернень, що надходять різними каналами?
Чи є серверне рішення для внутрішніх контакт-центрів?
Інтеграція омніканального рішення Оки-Токи з власною CRM" перекладається як "Інтеграція омніканального рішення Оки-Токи з власною CRM".
Як працюють омніканальні продажі?
- Клієнт шукає інформацію про продукт або послугу в інтернеті. Компанія надає йому необхідну інформацію через свій сайт або соціальні мережі.
- Клієнт залишає заявку або оформлює замовлення через сайт або соціальні мережі. Ці дані потрапляють в CRM компанії.
- Співробітник компанії або оператор колл-центру отримує інформацію про заявку клієнта та бачить всю історію його звернень до компанії, завдяки інтеграції всіх каналів комунікації в єдину систему.
- Співробітник компанії пропонує клієнту найбільш відповідний продукт або послугу на основі його потреб та інтересів. Дані про клієнта та його уподобання можуть бути отримані з бази даних і проведеного аналізу.
- Компанія використовує розсилки, повідомлення в соціальних мережах і особисті повідомлення, щоб підтримувати інтерес клієнта та стимулювати покупки.
- Клієнт отримує продукт або послугу, і компанія зберігає всю історію спілкування з клієнтом для покращення якості обслуговування та підтримання довгострокових відносин з клієнтом.
Омніканальні рішення
Омніканальні комунікації є потужним інструментом для бізнесу, який об'єднує різні канали комунікації в єдине середовище. Серед цих каналів можна виділити дзвінки, веб-чати, електронну пошту, соціальні мережі, месенджери та мобільні додатки. Об'єднання всіх цих каналів зв'язку дозволяє клієнтам вибирати найбільш зручний для них спосіб зв'язку з компанією, а також дозволяє співробітникам бізнесу працювати в єдиному інтерфейсі та отримувати швидкий доступ до необхідної інформації.
Інструменти омніканальності
Єдине робоче місце оператора
Одним з ключових вимог до омніканальної системи є наявність єдиного робочого місця оператора. Це означає, що оператор повинен мати можливість працювати з усіма каналами комунікації з клієнтами з одного місця, не перемикаючись між різними додатками або інтерфейсами.
Єдине робоче місце повинно включати можливість здійснення дзвінків, відправки електронної пошти та повідомлень клієнтам і колегам всередині контакт-центру, а також можливість відстеження показників своєї роботи, таких як кількість оброблених звернень, час обробки тощо. Таке єдине робоче місце дозволяє операторам ефективно управляти своєю роботою, відповідати на звернення клієнтів швидше та якісніше, а також підвищувати загальну продуктивність контакт-центру.
Інтеграція із засобами комунікацій
Для омніканальних рішень важливо мати можливість інтеграції з усіма засобами комунікацій, які використовуються клієнтами. Це включає популярні месенджери, такі як WhatsApp, Viber, Telegram, Skype, а також соціальні мережі Facebook і Instagram. Крім того, в системі повинна бути інтеграція з дзвінками, веб-сайтом і електронною поштою. Інтеграція із засобами комунікацій дозволяє операторам швидко отримувати інформацію і швидко реагувати на звернення клієнтів. Завдяки цьому клієнти отримують можливість звертатися у зручному для них каналі, не обмежуючи себе тільки одним засобом комунікації, що підвищує якість обслуговування і задоволеність клієнтів.
Єдина автоматизація повідомлень і боти помічники
Одним з ключових вимог до омніканальної системи є єдина автоматизація повідомлень і наявність ботів-помічників. Боти представляють собою програмні алгоритми, які можуть допомогти операторам в обробці запитів клієнтів і знизити їх навантаження. Вони не тільки вміють проводити базові ланцюжки питань і відповідей, але й мають додаткові навички, такі як вилучення даних з повідомлень, "кишенькову" аналітику та десятки інших завдань, які допомагають скоротити час відповіді на запити клієнтів і збільшити якість обслуговування. Завдяки ботам і єдиній автоматизації повідомлень, компанії можуть значно підвищити ефективність роботи, поліпшити досвід взаємодії з клієнтами і підвищити рівень задоволеності клієнтів.
Звітність по всіх каналах зв'язку
Звітність по всіх каналах зв'язку - це одна з вимог до омніканальної платформи, що означає, що омніканальна система повинна надавати звітність по всіх каналах зв'язку, які використовуються для спілкування з клієнтами, включаючи дзвінки, пошту, соціальні мережі, месенджери тощо. Звіти операторів по каналах зв'язку дозволяють відстежувати кількість звернень клієнтів через кожен канал зв'язку, швидкість відповіді операторів на запити, тривалість звернень і інші параметри, які можуть допомогти оптимізувати роботу контакт-центру і поліпшити рівень обслуговування клієнтів. Звіти Customer Experience (CX) дозволяють оцінити якість обслуговування клієнтів і дізнатися, наскільки задоволені клієнти роботою контакт-центру. CX-звіти містять дані про задоволеність клієнтів, причини звернень, частоту звернень і інші параметри, які можуть допомогти поліпшити якість обслуговування. Інтеграція шляхів клієнта з Google Analytics дозволяє відстежувати шлях клієнта на сайті компанії і оцінити ефективність кожного каналу зв'язку, що використовується клієнтом. Це дозволяє оптимізувати роботу сайту і контакт-центру, щоб поліпшити зручність спілкування з клієнтами і підвищити ефективність продажів.
Єдиний профіль клієнта
Єдиний профіль клієнта в омніканальній системі є одним з ключових вимог для забезпечення ефективної роботи з клієнтами. Він дозволяє зберігати всю інформацію про клієнта в одному місці, включаючи дані з різних каналів зв'язку, таких як дзвінки, пошта, соцмережі та месенджери. В омніканальних рішеннях також використовуються боти-помічники, які допомагають підтримувати профіль клієнта актуальним і повним. Вони можуть автоматично запитувати додаткову інформацію у клієнта, наприклад, номер телефону або адресу електронної пошти, і додавати її в профіль. Також боти можуть використовуватися для спілкування з клієнтом через різні канали зв'язку і збирати інформацію про його вподобання, інтереси і потреби. Всі ці дані зберігаються в єдиному профілі клієнта і використовуються для більш ефективної комунікації і персоналізації пропозицій.
Додатково варто зазначити, що омніканальна платформа для кол-центру дозволяє забезпечити омніканальність і об'єднання каналів зв'язку в єдину систему як комунікація з клієнтами. Спілкування з клієнтами завдяки цьому стає більш зручним та ефективним, адже омніканальна платформа з хмарним доступом надає можливість працювати звідусіль. Комунікаційна платформа з'єднує всі необхідні інструменти, щоб забезпечити найвищий рівень обслуговування та комунікації з клієнтами.