З нього ви телефонуєте, відправляєте пошту та повідомлення клієнтам, колегам по контакт-центру та бачите показники своєї роботи.
Omnichanal platform from the oka-toki
Омніканальна платформа поєднує дзвінки, веб-чати, електронну пошту, соціальні мережі, месенджери та мобільні програми. У такому об'єднаному середовищі дуже зручно працювати людям, а об'єднані дані створюють умови роботи ботів — надійних і функціональних помічників.
Що таке омніканальна платформа?
Омніканальна платформа — безшовне об’єднання каналів комунікації в єдину систему. Головним у цій ідеї є клієнт та його ставлення до комунікації з компанією. Додаткові інструменти в платформі забезпечують зручності для бізнесу та співробітників компанії, такі як єдиний профіль клієнта або єдине робоче місце оператора.
Клієнт завжди звертається по каналу, який зручний для нього. Потім робота з клієнтом може перейти до іншого каналу комунікації. Омніканальна комунікаційна система дозволяє «безшовно» працювати з такими зверненнями. бачать комунікацію як один ланцюжок повідомлень.
Вимоги до омніканальної системи
Єдине робоче місце оператора
Інтеграція із засобами комунікацій
інтеграція з вашими месенджерами: whatsapp, viber, telegram, Skype, соцмережами: Facebook та Instagram та дзвінками, веб-сайтом та електронною поштою.
Єдина автоматизація повідомлень та роботи помічники
Боти допомагають вам не тільки з ланцюжками запитань і відповідей, але й з FAQ, додатковими навичками, отриманням даних з повідомлень, “Кишеньковою” аналітикою та десятками інших завдань для того, щоб спілкування вело до ваших цілей.
Звітність по всіх каналах зв'язку
Звіти операторів зв’язку, Звіти Customer Expirience та Інтеграція шляхів клієнта з Google Analytics.
Єдиний профіль клієнта
Омніканальна картка клієнта та боти – помічники, які допомагають її наповнювати та підтримувати актуальною.
Омніканальні рішення
Омніканальні комунікації є потужним інструментом для бізнесу, який поєднує різні канали комунікації в єдине середовище. Серед цих каналів можна виділити дзвінки, веб-чати, електронну пошту, соціальні мережі, месенджери та мобільні програми. Поєднання всіх цих каналів дозволяє клієнтам вибирати найбільш зручний для них спосіб зв'язку з компанією, а також дозволяє співробітникам бізнесу працювати в єдиному інтерфейсі та отримувати швидкий доступ до необхідної інформації.
Інструменти омніканальності
Єдине робоче місце оператора
Однією з ключових вимог до омніканальної системи є наявність єдиного робочого місця оператора. Це означає, що оператор повинен мати можливість працювати з усіма каналами комунікації з клієнтом з одного місця, не перемикаючись між різними програмами або інтерфейсами.
Єдине робоче місце має включати можливість здійснення дзвінків, відправки електронної пошти та повідомлень клієнтам і колегам всередині контакт-центру, а також можливість відстеження показників своєї роботи, таких як кількість оброблених звернень, час обробки тощо. Таке єдине робоче місце дозволяє операторам ефективно керувати своєю роботою, відповідати на звернення клієнтів швидше та якісніше, а також підвищувати загальну продуктивність контакт-центру.
Інтеграція із засобами комунікацій
Для омніканальних рішень важливо мати можливість інтеграції з усіма засобами комунікації, які використовуються клієнтами. Це включає популярні месенджери, такі як WhatsApp, Viber, Telegram, Skype, а також соціальні мережі Facebook і Instagram. Крім того, в системі має бути інтеграція з дзвінками, веб-сайтом та електронною поштою. Інтеграція із засобами комунікацій дозволяє операторам швидко отримувати інформацію та швидко реагувати на звернення клієнтів. Завдяки цьому клієнти отримують можливість звертатися у зручному для них каналі, не обмежуючи себе лише одним засобом комунікації, що підвищує якість обслуговування та задоволеність клієнтів.
Єдина автоматизація повідомлень та роботи помічники
Однією з ключових вимог до омніканальної системи є єдина автоматизація повідомлень та наявність ботів-помічників. Боти є програмними алгоритмами, які можуть допомогти операторам в обробці запитів клієнтів і знизити їх навантаження. Вони не тільки вміють проводити базові ланцюжки питань та відповідей, але й мають додаткові навички, такі як вилучення даних із повідомлень, "кишенькову" аналітику та десятки інших завдань, які допомагають скоротити час відповіді на запити клієнтів та збільшити якість обслуговування. Завдяки роботам та єдиній автоматизації повідомлень, компанії можуть значно підвищити ефективність роботи, покращити досвід взаємодії з клієнтами та підвищити рівень задоволеності клієнтів.
Звітність по всіх каналах зв'язку
Звітність по всіх каналах зв'язку – це одна з вимог до омніканальної платформи, яка означає, що омніканальна система має надавати звітність по всіх каналах зв'язку, які використовуються для спілкування з клієнтами, включаючи дзвінки, пошту, соціальні мережі, месенджери тощо. Звіти операторів каналів зв'язку дозволяють відстежувати кількість звернень клієнтів через кожен канал зв'язку, швидкість відповіді операторів на запити, тривалість звернень та інші параметри, які можуть допомогти оптимізувати роботу контакт-центру та покращити рівень обслуговування клієнтів. Звіти Customer Experience (CX) дозволяють оцінити якість обслуговування клієнтів та дізнатися, наскільки задоволені клієнти роботою контакт-центру. CX-звіти містять дані про задоволеність клієнтів, причини звернень, частоту звернень та інші параметри, які можуть допомогти покращити якість обслуговування. Інтеграція шляхів клієнта з Google Analytics дозволяє відстежувати шлях клієнта на сайті компанії та оцінити ефективність кожного каналу зв'язку, що використовується клієнтом. Це дозволяє оптимізувати роботу сайту та контакт-центру, щоб покращити зручність спілкування з клієнтами та підвищити ефективність продажів.
Єдиний профіль клієнта
Єдиний профіль клієнта в омніканальній системі є однією з ключових вимог для забезпечення ефективної роботи з клієнтами. Він дозволяє зберігати всю інформацію про клієнта в одному місці, включаючи дані різних каналів зв'язку, таких як дзвінки, пошта, соцмережі та месенджери. У омніканальних рішеннях також використовуються боти-помічники, які допомагають підтримувати профіль клієнта актуальним та повним. Вони можуть автоматично запитувати додаткову інформацію у клієнта, наприклад номер телефону або адресу електронної пошти, і додавати її до профілю. Також боти можуть використовуватися для спілкування з клієнтом через різні канали зв'язку та збирати інформацію про його переваги, інтереси та потреби. Всі ці дані зберігаються в єдиному профілі клієнта та використовуються для більш ефективної комунікації та персоналізації пропозицій.
Омніканальність
Ми об’єднали дзвінки, пошту, соцмережі та месенджери, що ви могли вести кілька проектів одночасно та використовуючи інструменти для супервізора КЦ, оператора та керівника створили найкращі умови для комунікації з клієнтом.
Питання та відповіді
Вартість омніканального рішення
Вартість рішення починається від 22,5 євро на місяць .
Кастомізація та доопрацювання омніканального рішення
Сервіс Окі-Токі має розвинений API, що дозволяє реалізувати практично будь-яку нову функціональність.
Як відбувається розподіл звернень, що надходять різними каналами?
У нашій системі всі звернення вишиковуються в єдину чергу.
Чи є серверне рішення для внутрішніх контакт-центрів?
Омніканальне рішення від Окі-Токі доступне у двох варіантах хмарне та серверне варіанти .
Інтеграція омніканального рішення Окі-Токі з власним CRM
Окі-Токі має розвинений API для інтеграції з будь-якої складності стороннього сервісу. Залишіть заявку на сайті та наші експерти допоможуть вам.
Як працюють омніканальні продажі?
Омніканальний продаж – це стратегія продажів, яка використовує всі доступні канали комунікації з клієнтами. Розглянемо, як працює така стратегія практично:
- Клієнт шукає інформацію про продукт чи послугу в інтернеті. Компанія надає йому необхідну інформацію через свій сайт чи соціальні мережі.
- Клієнт залишає заявку або оформляє замовлення через сайт чи соціальні мережі. Ці дані потрапляють до CRM компанії.
- Співробітник компанії або оператор кол-центру отримує інформацію про заявку клієнта та бачить всю історію його звернень до компанії завдяки інтеграції всіх каналів комунікації в єдину систему.
- Співробітник компанії пропонує клієнту найбільш підходящий продукт чи послугу на основі його потреб та інтересів. Дані про клієнта та його переваги можуть бути отримані з бази даних та наскрізного аналізу.
- Компанія використовує розсилки, повідомлення в соціальних мережах та особисті повідомлення, щоб підтримувати інтерес клієнта та стимулювати покупки.
- Клієнт отримує продукт чи послугу, і компанія зберігає всю історію спілкування з клієнтом для покращення якості обслуговування та підтримки довгострокових відносин із клієнтом.
Таким чином, омніканальні продажі дозволяють компаніям покращувати якість обслуговування клієнтів, підвищувати ефективність продажу та задоволеність клієнтів, використовуючи всі доступні канали комунікації.