Аутсорсинговий колл-центр

Програмне забезпечення для колл-центру є важливим інструментом для ефективного управління взаємодією з клієнтами та обробкою великої кількості дзвінків. Це програмне забезпечення забезпечує функціонал, що автоматизує та оптимізує процеси обробки дзвінків, підвищуючи якість обслуговування клієнтів та загальну продуктивність колл-центру.

Що таке програмне забезпечення для колл-центру?

Програмне забезпечення для колл-центру — це набір рішень, розроблених для допомоги компаніям в управлінні їх телефонними операціями. Воно включає функції для обробки вхідних та вихідних дзвінків, маршрутизації дзвінків, запису розмов, аналітики та звітності, а також інтеграції з іншими бізнес-системами, такими як CRM (управління взаємовідносинами з клієнтами).

Основні функції програмного забезпечення для колл-центру

Програмне забезпечення для колл-центру володіє широким спектром функцій, що забезпечують його ефективність та універсальність. Ось деякі з ключових функцій:

1. Маршрутизація дзвінків: Система маршрутизації дзвінків розподіляє вхідні виклики на основі різних критеріїв, таких як зайнятість операторів, рівень кваліфікації, мова або пріоритет клієнта. Це забезпечує швидку та точну відповідь на запити клієнтів.
2. Автоматичний розподільник дзвінків (ACD): ACD автоматично розподіляє вхідні дзвінки між доступними операторами. Це зменшує час очікування клієнтів та збільшує загальну продуктивність колл-центру.
3. Інтерактивна голосова відповідь (IVR): IVR-системи дозволяють клієнтам взаємодіяти з базою даних компанії через телефонний інтерфейс. Клієнти можуть вводити інформацію за допомогою клавіш телефону або голосових команд, що автоматизує процес обробки запитів.
4. Запис дзвінків: Програмне забезпечення дозволяє записувати телефонні розмови для подальшого аналізу та підвищення якості обслуговування. Записи можуть бути використані для навчання співробітників, вирішення конфліктів та контролю якості.
5. Аналітика та звітність: Сучасні рішення для колл-центрів пропонують потужні аналітичні інструменти, які допомагають відстежувати продуктивність операторів, аналізувати ключові показники ефективності (KPI) та приймати обґрунтовані рішення на основі даних.
6. Інтеграція з CRM: Інтеграція з CRM-системами дозволяє операторам отримувати доступ до інформації про клієнтів під час дзвінка. Це покращує персоналізацію обслуговування та дозволяє швидше вирішувати проблеми клієнтів.
7. Багатоканальна підтримка: Програмне забезпечення для колл-центру часто підтримує не лише телефонні дзвінки, а й інші канали зв’язку, такі як електронна пошта, чат та соціальні мережі. Це дозволяє клієнтам вибирати зручний для них спосіб зв’язку.
8. Управління чергами: Система управління чергами допомагає контролювати навантаження на операторів та керувати очікуванням клієнтів. Це забезпечує рівномірний розподіл дзвінків та покращує якість обслуговування.
9. Функції для вихідних дзвінків: Деякі рішення включають функції для автоматизації вихідних дзвінків, такі як автодозвон, попередній дозвон і предиктивний набір номера. Це дозволяє операторам більш ефективно проводити кампанії з продажів та опитування.

Хмарне програмне забезпечення для колл-центру

З розвитком технологій все більше компаній віддають перевагу хмарному програмному забезпеченню для колл-центру. Хмарні рішення пропонують безліч переваг у порівнянні з традиційними локальними системами та гарну вартість – онлайн-калькулятор аутсорсингу колл-центру.

1. Гнучкість та масштабованість: Хмарні рішення дозволяють легко масштабувати ресурси в залежності від потреб бізнесу. Це особливо корисно для компаній з сезонними піками навантаження.
2. Доступність та мобільність: Хмарне програмне забезпечення доступне з будь-якої точки з доступом до інтернету, що дозволяє операторам працювати віддалено. Це підвищує гнучкість та мобільність співробітників.
3. Зниження витрат: Хмарні рішення зазвичай вимагають менших початкових інвестицій та пропонують моделі оплати за підпискою. Це знижує витрати на інфраструктуру та обслуговування.
4. Оновлення та безпека: Постачальники хмарних послуг регулярно оновлюють програмне забезпечення та забезпечують високий рівень безпеки даних. Це дозволяє компаніям зосередитися на основному бізнесі, не турбуючись про технічні аспекти.

Програмне забезпечення для колл-центру OKI TOKI

Одним з яскравих прикладів ефективного програмного забезпечення для колл-центрів є OKI TOKI. Це хмарне рішення пропонує широкий спектр функцій для управління колл-центром, включаючи ACD, IVR, запис дзвінків, аналітику та інтеграцію з CRM. OKI TOKI забезпечує високу продуктивність та гнучкість, що робить його відмінним вибором для компаній будь-якого розміру.

Як вибрати програмне забезпечення для колл-центру

Вибір правильного програмного забезпечення для колл-центру залежить від багатьох факторів. Ось кілька ключових аспектів, які слід враховувати при виборі:

1. Функціональність: Оцініть, які функції необхідні вашому колл-центру. Наприклад, якщо ваш бізнес активно використовує кілька каналів зв’язку, переконайтеся, що програмне забезпечення підтримує їх усі.
2. Інтеграція: Переконайтеся, що вибране рішення легко інтегрується з вашими існуючими системами, такими як CRM та ERP. Це забезпечить безперебійну взаємодію між різними платформами.
3. Масштабованість: Оберіть програмне забезпечення, яке може рости разом з вашим бізнесом. Переконайтеся, що воно підтримує додавання нових операторів та збільшення обсягів дзвінків без значних витрат.
4. Простота використання: Користувацький інтерфейс повинен бути інтуїтивно зрозумілим та легким у навчанні. Це скоротить час на навчання співробітників та підвищить їх продуктивність.
5. Підтримка та обслуговування: Зверніть увагу на рівень підтримки, який пропонує постачальник. Наявність підтримки 24/7 та регулярних оновлень програмного забезпечення є важливим фактором для забезпечення безперебійної роботи.
6. Безпека: Переконайтеся, що програмне забезпечення забезпечує високий рівень безпеки даних, включаючи шифрування та захист від несанкціонованого доступу.
7. Відгуки та рекомендації: Вивчіть відгуки користувачів та попросіть рекомендації від колег по галузі. Це допоможе вам отримати об’єктивне уявлення про якість та надійність програмного забезпечення.

Висновок

Програмне забезпечення для колл-центру відіграє ключову роль у забезпеченні ефективної взаємодії з клієнтами та оптимізації роботи операторів. Завдяки широкому набору функцій, включаючи маршрутизацію дзвінків, IVR, запис розмов, аналітику та інтеграцію з CRM, це програмне забезпечення допомагає підвищити якість обслуговування та продуктивність колл-центру.

Хмарні рішення, такі як OKI TOKI, пропонують додаткові переваги у вигляді гнучкості, доступності та зниження витрат. При виборі програмного забезпечення для колл-центру важливо враховувати функціональність, інтеграцію, масштабованість, простоту використання, підтримку та безпеку.

Правильний вибір програмного забезпечення для колл-центру дозволить вашій компанії ефективно управляти взаємодією з клієнтами, покращити їх задоволеність та підвищити загальну ефективність бізнесу.

Аутсорсинг колл-центру

Аутсорсингові колл-центри стають все більш популярним рішенням для компаній, які хочуть забезпечити якісне обслуговування клієнтів без витрат на внутрішній колл-центр. Такі контактні центри дають компаніям можливість оптимізувати процеси обробки дзвінків без необхідності додаткових внутрішніх ресурсів.

Аутсорсинговий колл-центр надає компаніям доступ до передових технологій та досвідчених фахівців без необхідності інвестувати в дороге обладнання та навчання персоналу. Сервіс аутсорсингового колл-центру забезпечують надійне функціонування клієнтської підтримки, що сприяє підвищенню лояльності клієнтів.

Обслуговування клієнтів на аутсорс може бути особливо вигідним для малих та середніх компаній, які не мають можливості самостійно організувати повноцінний колл-центр. Вартість аутсорсингу колл-центру може бути значно нижчою, ніж утримання власного відділу.

Сервіс аутсорсингового колл-центру OKI TOKI

Оки-Токи є спеціалізованим програмним забезпеченням для таких центрів, володіючим багатоканальною обробкою дзвінків та зручним веденням проектів. Використання цього сервісу економить час на установці та оновленнях програмного забезпечення, а також забезпечує легкий доступ до системи з будь-якої точки з інтернетом.

Таким чином, аутсорсинговий контакт-центр з використанням хмарного сервісу Оки-Токи стає ідеальним вибором для компаній, які хочуть зосередитися на своїх основних завданнях і забезпечити високий рівень обслуговування клієнтів.

Переваги сервиса Оки-Токи для аутсорсингового колл-центру

На етапі запуску проекту багато уваги приділяється вибору програми для аутсорсингового контакт-центру. Більш звичним рішенням є вибір і установка програми «з коробки». В Оки-Токи ми пропонуємо більш сучасну альтернативу – хмарне рішення.

Основні переваги використання сервісу Оки-Токи:

• Можливість працювати з будь-якого ПК: Оки-Токи функціонує на хмарній платформі, що дозволяє операторам працювати з будь-якого персонального комп’ютера, підключеного до інтернету. Немає необхідності встановлювати спеціальне ПЗ, що полегшує доступ і підвищує мобільність співробітників. Це особливо зручно для віддаленої роботи та спільної роботи у розподілених командах.
• Економія часу та ресурсів: Завдяки простоті налаштування та використання хмарного сервісу, ви заощадите час та ресурси, які зазвичай витрачаються на обслуговування традиційних систем. Все необхідне функціональне обладнання та ПЗ вже знаходяться в хмарі, і вам залишається лише скористатися перевагами сучасних комунікацій.
• Інтеграція з іншими інструментами: Оки-Токи легко інтегрується з CRM, яку використовує аутсорсинговий КЦ. Це дозволяє створювати єдине інформаційне середовище та оптимізувати робочі процеси. Можна створювати інтеграції з іншими сервісами через webhooks, також є можливість налаштувати інтеграцію через API.
• Проста та швидка завантаження номерів в автообдзвін та CRM: База завантажується з простого Excel-файлу або через інтеграцію по API. Можна створювати та використовувати будь-яку кількість полів контакту, необхідних для бізнес-завдань.
• Вхідні дзвінки: Аутсорсинг вхідних дзвінків дозволяє компаніям ефективно управляти потоком вхідних звернень, забезпечуючи швидкий відгук та якісне обслуговування клієнтів. За допомогою IVR можна направити дзвінок на потрібного спеціаліста, також є можливість переадресації виклику та створення конференції.
• Простота масштабування: Хмарний сервіс Оки-Токи дозволяє легко масштабувати систему залежно від потреб вашого бізнесу. Ви можете швидко додавати або видаляти номери, налаштовувати нових операторів і розширювати функціонал без необхідності придбання додаткового обладнання. Такий гнучкий підхід дозволяє швидко реагувати на зміни попиту та забезпечувати комфортну роботу колл-центру.
• Висока надійність та безпека: Оки-Токи працює на стабільних серверах, забезпечуючи високу надійність та доступність. Ваші дані та дзвінки надійно захищені, і система регулярно оновлюється для забезпечення безпеки та відповідності сучасним стандартам.
• SIP-телефонія: Можна підключити будь-якого постачальника зв’язку, а також використовувати одночасно кілька SIP-операторів: це допоможе заощадити кошти і дозволить продовжувати роботу у разі збою у одного з постачальників. Тонка маршрутизація дзвінків дозволить вирішити будь-які завдання на вхідній або вихідній лінії. Використовуючи спеціальні звіти та віджети, завжди можна відстежити якість зв’язку та причину збою.
• Тестовий період: Оки-Токи надає 14 днів безкоштовного використання програми для налаштувань та навчання користувачів. Щоб отримати доступ до всіх можливостей хмарного колл-центру, достатньо залишити заявку на сайті.
• Доступ до системи для замовників: Гостьовий доступ з тонким налаштуванням прав для замовників аутсорсингового колл-центру та фільтр дзвінків для очищення тестових дзвінків з усіх звітів.
• Ролі та проекти: Гнучке управління правами доступу співробітників на основі їхніх ролей та проектів. Оки-Токи дозволяє розділяти роботу колл-центру на різні проекти, забезпечуючи незалежне управління та контроль для різних завдань. Кожен проект може бути прихований від інших співробітників, забезпечуючи конфіденційність та безпеку операцій.
• Технічна підтримка: Однією з значних переваг Оки-Токи є доступ до кваліфікованої технічної підтримки. Команда фахівців Оки-Токи забезпечує надійну та оперативну роботу системи, що дозволяє вашому контакт-центру зосередитися на якісній роботі з клієнтами та досягненні маркетингових цілей.

Можливості віртуального робочого місця оператора

Аутсорсинговий колл-центр може скористатися всіма перевагами віртуального робочого місця оператора, яке включає ряд зручних та корисних функцій:

• Інформація про дзвінки та зайнятість: Оператор може перевірити кількість успішних та неуспішних дзвінків, а також свою зайнятість протягом робочого дня. Це дозволить оперативно контролювати свою результативність роботи.
• Налаштування статусів оператора: Можливість зміни та налаштування статусів у операційному місці дозволяє операторам вказувати свою готовність для дзвінків, що полегшує організацію робочого часу та обробку викликів.
• Присутність на робочому місці: Автоматизований контроль присутності допомагає керівництву відстежувати, коли оператор знаходиться на робочому місці, а також якщо він запізнився на зміну або прийшов раніше.
• Функції “прослушка” та “перехоплення”: Для супервайзерів та адміністраторів доступні інструменти для прослуховування розмов операторів з клієнтами в режимі онлайн і можливість перехоплення дзвінків, що дозволяє надавати допомогу та навчання в режимі реального часу.
• Віджети: На робочому місці передбачені зручні віджети “Користувачі”, “Чати” та “Активні дзвінки”, які забезпечують ефективну взаємодію та координацію діяльності операторів.
• KPI: Керівництво зможе відстежувати дисциплінарні порушення нормативів роботи контакт-центру, наприклад пропуски дзвінків, тривале утримання клієнта на лінії, перевищення тривалості розмови та багато інших показників.
• Запис дзвінків: Оки-Токи записує розмови з клієнтами, що дуже корисно для компанії. Всі діалоги операторів зберігаються в системі, а також їх можна завантажити на свій комп’ютер або в хмару. Записи також допомагають навчати персонал і вдосконалювати навички спілкування з клієнтами.

Ці можливості віртуального робочого місця роблять роботу оператора більш продуктивною, простою та зручною, що сприяє ефективній комунікації з клієнтами та забезпечує високу якість обслуговування.

Оки-Токи – сучасний і ефективний сервіс для аутсорсингових колл-центрів

Його багатофункціональні можливості дозволяють легко організувати прийом та обробку дзвінків, телемаркетинг на аутсорс, управляти проектами, контролювати якість обслуговування та аналізувати важливі дані. Хмарне рішення забезпечує гнучкість та масштабованість, роблячи Оки-Токи оптимальним рішенням для аутсорсингу колл-центру з штучним інтелектом та онлайн-підтримкою.