09.10.2019

Які потрібні звіти в кол-центрі

Які звіти для колл-центру передбачені в хмарній системі Оки-Токи

Які потрібні звіти в кол-центрі

Звіти кол-центру в хмарному сервісі Оки-Токі відіграють важливу роль – за їх допомогою ви можете орієнтуватись у кількості й тривалості вхідних, вихідних дзвінків, статусах операторів, статистиці вхідних дзвінків і діях операторів. У цій статті ви дізнаєтеся детальніше про звіти в хмарному сервісі Оки-Токі. Ця стаття відноситься до інструменту «Для керівника».

Звіти кол-центру

Звіти кол-центру допоможуть вам приймати обґрунтовані рішення і слідкувати за ефективністю роботи співробітників. У хмарному сервісі Оки-Токі створено багато видів звітів – за їх допомогою ви можете орієнтуватись у кількості й тривалості вхідних, вихідних дзвінків, статусах операторів, статистиці вхідних дзвінків і діях операторів. Всі статистичні дані зберігаються у хмарі, що робить їх доступними в будь-який момент і виключає втрату даних.

Типи звітів Оки-Токі

Звіти в розділі «Користувачі»

За допомогою Журналу операторів і Підсумкових звітів у цьому розділі ви можете дізнатися, скільки часу оператор перебував у системі Оки-Токі і чим займався протягом робочого дня. В якості індикаторів використовуються статуси користувачів Busy, Away, Ready, PCP (Wrap up time), Preview, Waiting, Offline, N/A. Фіксуються:

  • Початок і кінець роботи оператора;
  • Поточний статус;
  • Додаткова інформація (черга, коментар, процес і т. д.);

У Окі-Токі вам необов’язково використовувати стандартні статуси — створюйте свої! Адаптуйте статуси під свої задачі, щоб мати можливість оцінити, правильно чи розподілено робочий час співробітників. Так, користувачі Окі-Токі часто додають уточнюючу інформацію до стандартних статусів, наприклад, «Відсутність під час обіду» або «Відсутність через звіти».

Операторам потрібно самостійно змінювати статус: пішов на обід — вибрав статус «Відсутній».

У колл-центрі багато правил роботи (трудової дисципліни) і їх важко контролювати, особливо для віддалених працівників, тому ми додали дисциплінарні звіти. Ці звіти фіксують порушення нормативів наприклад:

  • Не прийняв дзвінок;
  • Забув дзвінок на утриманні;
  • Занадто короткий або довгий розмова з клієнтом;
  • Занадто тривалий wrap-up, обід та ін.

Ви можете скласти свій перелік дисциплінарних порушень, які мають бути відображені в звіті.

Створення звіту KPI

Звіт KPI
h3>Звіти в розділі «Черги і дзвінки»/h3>
У цьому розділі ви знайдете детальні та зведені звіти, головні з яких: Журнал дзвінків, Зведений звіт, FCR та звіт по IVR.

Журнал дзвінків відображає інформацію про дзвінки за обраний період з великою кількістю деталей: хто дзвонив, на який номер і чергу, хто прийняв дзвінок, які функції брали участь під час дзвінка, час очікування, час розмови, підсумок дзвінка.

Тут ви також можете прослухати і завантажити запис дзвінка, а також дізнатися, хто ще слухав запис.

Журнал дзвінків

Зведений звіт надає інформацію про тривалість очікування та тривалість розмови за обраний період за операторами та чергами:

  • Всього дзвінків, кількість успішних і невдаліх;
  • Середнє та максимальне очікування;
  • Середня та максимальна тривалість розмови;
  • Сума розмов та сума чекань;
  • SL вхідної лінії.

FCR показує статистику за унікальними номерами та кількістю спроб дзвону. Цей звіт потрібен для визначення співвідношення кількості дзвінків на звернення.

Звіт за IVR надає дані про частоту відповідей в IVR. Дані можуть бути об’єднані (згруповані) за дзвінками, номерами і, традиційно, днями і місяцями. Ви можете відключити службові відповіді «Інше» та «Нічого не натиснули».
h3>Звіти в розділі «Автообдзвін»/h3>
Є 6 звітів, які дозволяють оцінити ефективність автообдзвіну. Найпопулярніші – Список завдань, Зведений звіт за завданнями, Звіт за IVR.

Список завдань | відображає завдання згідно з фільтром: назва автодзвінка, телефон, часовий пояс, коли і ким додано та статус завдання. Детальніше в статті: Звіт по дзвінку «Список завдань».

Загальний звіт показує кількість завдань з певним статусом («Скасування», «Старі», «Успіх», «Невдача», «В черзі») за період і групує їх за спробами дзвінків чи номерами імпорту.

Звіт по IVR показує інформацію про натискання кнопок або розпізнавання мови під час роботи автоінформатора. Цей звіт буде корисний під час оцінки якості роботи: ви зможете дізнатися, хто яку кнопку натиснув і зробити висновки/знайти причину.

Звіт по IVR
h3>Звіти колл-центра в розділі SIP-телефонія

У цьому розділі є 3 звіти, які нададуть вам всю необхідну інформацію про SIP-телефонія: Витрати на зв’язок (за вихідними дзвінками), Журнал реєстрацій, Статистика вхідних.

Витрати на зв’язок – звіт, що показує витрати на вихідний зв’язок за SIP-провайдерами на довільний період часу. Дані можуть бути згруповані за SIP-провайдерами або чергами.

Журнал реєстрацій відображає результати спроб реєстрацій підключених SIP-провайдерів (провайдерів). Цей звіт дозволяє побачити причину і тривалість збоїв обслуговування операторів зв’язку.

Статистика вхідних Він відображає статистику вхідних дзвінків в розкладі вхідних авторизацій (аналог Call Tracking). Детальніше – у статті: Статистика вхідних дзвінків контакт-центра.

Звіти в розділі «Компанія»

У цьому розділі ви знайдете фінансовий звіт та рапорти. Фінансовий звіт відображає суми поповнення та списання з балансу на утримання колл-центра за обраний період. Якщо у вас декілька проектів, то ви зможете виділити витрати по кожному з них. Новий інструмент звітності — рапорти. Вам більше не потрібно «бігати» по системі — рапорти відображають інформацію з усіх звітів в одному місці! Облачна система Оки-Токі надає можливість відстежувати та враховувати багато параметрів. Раніше для цього потрібно було відкривати кожен з звітів системи, тепер же достатньо рапортів. Рапорти — новий вид звітності для АТС, операторів та всього колл-центра. Їхні головні переваги — компактність та інформативність. Рапорти формуються у вигляді секцій (кожна з них — масив інформації з певною формулюванням). Вибравши одну потрібну секцію або одразу декілька, ви отримаєте зручний звіт для аналізу даних. Ви можете налаштувати автоматичне отримання рапортів за певний період на одну або декілька електронних адрес. Види рапортів:

  • Тривалість очікування вхідних дзвінків в чергу;
  • Дані про вхідні дзвінки;
  • Дані про вихідні дзвінки;
  • Звіт про статуси співробітників;
  • Звіт про коллбеки;
  • Дані про активність черг;
  • Звіт з міжнародними показниками;
  • Тривалість очікування вхідних в чергу;
  • Причини завершення дзвінків.

Звіти Окі-Токі — зручно та інформативно

Основа виважених рішень — наявність великого масиву інформації. Ми це розуміємо, тому створили для вас систему, де всі дані можна отримати за допомогою одного кліку миші. В будь-який час. Незалежно від місцезнаходження.

  • Усі звіти можна завантажити в Excel або отримати через api;
  • Усі звіти зберігаються в хмарі;
  • Використовуючи звіти, ви можете отримувати дані на пошту в призначений час.

Попросіть пробну версію Окі-Токі, щоб самостійно протестувати зручність звітів і репортингу!

У нас також є універсальний конструктор звітів DATAMIXER, про який можна прочитати тут, посмотреть можно тут.

Оцініть новину:

Читайте також

photo
Понеділок Червень 17, 2019 Записи розмов операторів кол-центру

Як зберігаються записи розмов операторів кол-центру, наскільки все надійно та просто: Google, Yandex, Dropbox.

Детальніше
photo
П'ятниця Березень 27, 2020 Управління операторами КЦ віддалено: плинність кадрів та дисципліна

Як налаштувати керування операторами вдома, як підтримувати дисципліну віддалених операторів, щоб уникнути прогулів-запізнень.

Детальніше