Основна мета звітів – надати інформацію, на основі якої керівники можуть приймати управлінські рішення. Іноді регулярні звіти здаються нудними, насправді вони є корисним інструментом планування та аналітики. Чіткі та зрозумілі цифри – найкращий спосіб продемонструвати ефективність роботи та вчасно скоригувати процеси.
Які звіти є в Oki-Toki?
В Oki-Toki понад 36 звітів, які допомагають тримати під контролем усе, що відбувається у кол-центрі. З ними ви легко зможете орієнтуватися в показниках, дзвінках, роботі операторів, фінансових витратах тощо. Ми описали усі звіти по розділах, щоб було зручніше було знайти потрібну вам інформацію.
-
Користувачі
-
KPI
-
Черги та дзвінки
-
Автообдзвін
-
SIP-телефонія: контроль якості зв’язку
-
Чати&Пошта
-
CRM
-
Звіти у розділі “Компанія”
Звіти у розділі “Користувачі”
У кол-центрі важливо розуміти, хто як працює: скільки часу оператор перебував на лінії та чим займався протягом зміни. Для цього підходить “Журнал операторів” або “Зведений звіт”, де фіксується вся активність користувачів в робочому місці оператора.
На що звернути увагу:
- Початок і кінець роботи;
- Поточний статус користувача в робочому місці оператора;
- Час, проведений у кожному статусі.
Як індикатори використовуються статуси “Busy”,” Away”,”Ready”, “Waiting” і “PCP”. Статус “Away” можна адаптувати під свій кол-центр. Наприклад, додати додаткові уточнення: “Обід”, “Заповнення звітів”, “Навчання”. Так звітність кол-центру стане ще зрозумілішою.
Звіти за “KPI”
У цьому розділі зібрані звіти, які особливо корисні тим, хто стежить за роботою співробітників за KPI – ключовими показниками ефективності кол-центру.
Сенс простий: подивитись, хто як працює, де все йде згідно з регламентом, а де потрібно підтягнути. Можна аналізувати все, що пов’язано з роботою операторів: чи не пропускають оператори дзвінки, як швидко відповідають, скільки порушень було пов’язано із запізненнями на зміну тощо.
Є два основних звіти:
- Журнал KPI – показує встановлені нормативи і хто з співробітників їх виконує. У звіті відображається дата і час, назва нормативу, оператор і значення лічильника.
- Зведений звіт – збирає загальну статистику по KPI кол-центру та нормативам за період.
Наприклад:
- Оператор не прийняв дзвінок;
- Забув дзвінок на утриманні;
- Запізнився на зміну;
- Занадто коротка або, навпаки, довга розмова з клієнтом;
- Тривалий wrap-up, обід тощо.
Як слідкувати за дисципліною операторів?
Контролювати віддалених співробітників, та й стежити за трудовою дисципліною в офісі непросто, а користуючись нашими звітами, ви отримуєте повну картину того, як розподіляється робочий час.
Ви самі бачите, коли оператори навантажені або є проблеми з дисципліною: хто занадто довго перебуває на паузі, хто часто пропускає дзвінки або запізнюється. Все це можна легко зафіксувати та проаналізувати, щоб вчасно скоригувати роботу.
Звіти у розділі “Черги та дзвінки”
Тут зібрані всі ключові звіти по дзвінках. Якщо вам потрібно подивитися, хто кому дзвонив, скільки чекали відповіді, чим закінчився дзвінок або наскільки ефективні ваші “IVR-меню” – ви за адресою.
Журнал дзвінків
Цей звіт – як чорний ящик кол-центра. У ньому є вся інформація по дзвінках за обраний період:
- Хто дзвонив, куди і в яку чергу.
- Який оператор прийняв виклик (або не прийняв).
- Які функції використовувалися у процесі.
- Скільки клієнт чекав на лінії та як довго тривала розмова.
- Номери телефонів та SIP-результат.
У “Журналі дзвінків” можна прослухати та завантажити запис розмови. А якщо цікаво, можна подивитися, хто з колег уже слухав цей запис. Як зібрати звіт по дзвінках та його додаткові опції (мовна аналітика, стенограма тощо) описані в окремій статті.
Зведений звіт по дзвінках
Якщо “Журнал дзвінків” – це деталізація, то “Зведений звіт» покаже статистику загалом. У ньому збираються дані про очікування та тривалість розмов за обраний період, згруповані за операторами, чергами та різними функціями дзвінка.
Що можна побачити:
- Загальна кількість дзвінків – скільки всього було, які успішні, які ні;
- Тривалість розмов та час очікування;
- Загальна тривалість розмов та очікувань – все, що наговорили та скільки клієнт чекав вільного оператора;
- SL вхідної лінії – відсоток дзвінків, на які відповіли в потрібний проміжок часу;
- SIP-результат дзвінка.
FCR (First Call Resolution)
FCR – це відсоток дзвінків, які були вирішені під час першого контакту з клієнтом, без необхідності повторних звернень.
“Звіт по FCR” буде цікавий якщо ви хочете розібратися, наскільки легко клієнтам вдається вирішити питання з першого дзвінка.
Якщо один і той самий клієнт дзвонить кілька разів за день, то, можливо, щось іде не так: йому не змогли допомогти з першого разу або не надали потрібну інформацію, на що варто звернути увагу. Докладніше про звіт FCR в Oki-Toki можна почитати в окремій статті.
Звіт по IVR
Коли в компанії використовується голосове меню IVR (Interactive Voice Response), потрібен звіт, який допоможе зрозуміти, які варіанти відповідей вибирають клієнти. У звіті фіксуються DTMF-натискання та голосові відповіді у текстовому форматі.
Що можна дізнатися:
- Елементи IVR, які клієнти вибирають частіше, наприклад “переадресація на оператора”;
- Як відповідають на задані питання;
- Які сценарії працюють, а які варто доробити.
Всі дані по дзвінках можна згрупувати за номерами або днями та місяцями.
Звіти по роботі Автообдзвонів
В Oki-Toki є 6 звітів для оцінки ефективності автообдзвону. Найпопулярніші — Список завдань і Зведений звіт по завданнях.
- Список завдань – це звіт для аналізу оброблених та очікуючих обробку завдань дайлера. Він створений, щоб дати відповідь на питання: “Як з’явилося це завдання”, “Скільки дзвінків за ним здійснено”, “Коли було заплановано і оброблено”, “Який має статус” та ін.
Зведений звіт відображає кількість завдань з певним статусом (“Скасування”, “Застаріла”, “Успіх”, “Невдача”, “В черзі”) за період і групує їх за спробами дзвінка або номерами імпорту.
Детальний опис усіх звітів та як зібрати статистику по автообдзвону — у окремій статті на блозі.
Звіти у розділі “SIP-телефонія”: контроль якості зв’язку
У цьому розділі знаходяться звіти для перевірки якості зв’язку та роботи телефонії у вашому кол-центрі.
- Журнал реєстрацій – звіт, який показує всі спроби реєстрації підключених SIP-провайдерів. У ньому можна знайти причини та тривалість збоїв у постачальника зв’язку.
Це зручно, коли потрібно розібратися, чому в операторів немає дзвінків або автообдзвон не доходить до абонентів.
- Журнал SIP дзвінків покаже провайдерів, через яких здійснювалися дзвінки, номери телефонів, SIP-результат, вартість і тривалість. Така аналітика дзвінків корисна для звірки даних з провайдерами та перевірки правильності маршрутизації дзвінків.
- Витрати на зв’язок – зведений звіт витрат на вихідні дзвінки через SIP-провайдерів за обраний період. У ньому відображаються дані про постачальника зв’язку, чергах і автообдзвонах, через які проходили дзвінки. Ви побачите кількість дзвінків, префікси, вартість, а також середню тривалість розмови і відсоток успішних дзвінків.
Як скласти звіт по SIP-дзвінках — у окремій статті на блозі.
- Статистика вхідних – звіт для аналізу вхідних дзвінків. Він показує, скільки всього часу було витрачено (DUR), скільки в середньому тривав кожен дзвінок (ACD) та який відсоток був успішним (ASR).
DUR — це загальна тривалість усіх вхідних дзвінків.
ACD — середній час, який оператор витрачає на кожен дзвінок.
ASR — відсоток дзвінків, які були успішно прийняті.
За допомогою цієї інформації можна легко зрозуміти, наскільки ефективно працює вхідна лінія: скільки дзвінків надходить у кол-центр, наскільки швидко їх обробляють оператори, а також скільки успішних та втрачених.
Звіти у розділі “Чати&Пошта”
Чати – це спосіб спілкування з клієнтами через різні канали зв’язку. Як показує практика багатьох компаній, омніканальність дає високі результати. Спілкування з клієнтами відбувається через месенджери, соціальні мережі, сайти та важливо не випускати ці канали з поля зору. Щоб розібратися в деталях в Oki-Toki є окремі звіти щодо чатів.
- “Журнал чатів” – детальний звіт про спілкування операторів з клієнтами в чатах. У ньому зібрано інформацію про дату створення чату та його актуальний статус, а також назва каналу комунікацій, черга, а також відображення діалогу з клієнтом.
- “Зведений звіт” – формує зведену таблицю за результатами роботи з чатами. Використовуючи різні параметри фільтрації та групування, ви отримуєте інформацію за кількістю звернень, статусами, а також дані про порушення операторів.
Звіти за інтеграціями
Інтеграція – це коли система вашого кол-центру взаємодіє з іншими платформами або сервісами за допомогою API-запитів. Журнал API викликів покаже, які запити були виконані та ким саме.
Щоб перевірити, які події були оброблені, використовуйте “Журнал подій”. З його допомогою ви не лише контролюєте роботу інтеграцій, а й своєчасно виявляєте будь-які невідповідності.
Детальніше про API-запити, інтеграції та звітність читайте на блозі.
Звіти CRM
Анкета CRM — це сценарій діалогу між оператором та клієнтом. Залежно від кейсу, менеджери можуть записати інформацію про клієнта, зафіксувати його інтерес до товару або послуги, оформити заявку або провести соціологічне опитування. Щоб моніторити роботу з CRM, в Oki-Toki є кілька звітів:
- Журнал анкет – деталізований звіт за заповненими анкетами. Можна обрати конкретні параметри для відображення, наприклад, дата, ID анкети, оператор, поля контакту, ім’я клієнта, телефон, статус тощо.
- Статистика анкет – зведений звіт за запитаннями та відповідями в анкетах CRM. Він групує всі запитання, на які відповів клієнт, і допомагає бачити, як загалом проходять взаємодії з клієнтами. Можна налаштувати фільтри та групування за розгорнутими відповідями. Або отримати в цифрах, скільки і на яке запитання було відповідей.
- Звіти за квотами – це зведені дані про результати CATI-досліджень.
- Зведений звіт за датою – дані про кількість повних і неповних анкет, заповнених за датами;
- Зведений звіт за квотою – інформація за кожною квотою за обраний період;
Групування за операторами покаже внесок кожного у виконання квот, а додаткові дані за заповненими анкетами допоможуть при аналізі та оцінці.
Звіти у розділі “Компанія”
У Фінансовому звіті ви побачите суми поповнення та списання з балансу на утримання кол-центру. А Журнал балансу покаже деталізацію за кожним списанням: за який функціонал і скільки це коштувало. З таким підходом можна не тільки планувати бюджет та контролювати витрати, а й визначити, де є потенціал для розширення.
Рапорти
Рапорти – це автоматичні звіти за роботою всього контакт-центру. Достатньо їх налаштувати один раз, і надалі вони надсилатимуться на пошту за вказаним розкладом. Така система звітності кол-центру підходить для керівників та замовників, оскільки рапорти можна налаштувати за потрібними вам параметрами.
Які звіти потрібні вашому кол-центру та як налаштувати автоматичні звіти — вирішувати лише вам. Фахівці Oki-Toki завжди готові допомогти та підказати, як краще побудувати систему звітності та аналізу роботи вашого кол-центру, щоб все було зрозуміло й зручно.
