09.10.2019

Які потрібні звіти у кол-центрі

Які звіти для колл-центру передбачені в хмарній системі Оки-Токи.

Які потрібні звіти у кол-центрі

У хмарному сервісі Окі-Токі створено багато видів звітів – за їх допомогою ви можете орієнтуватися в кількості та тривалості вхідних, вихідних дзвінків, статусах операторів, статистиці вхідних дзвінків та дій операторів.

У цій статті ви дізнаєтесь детальніше про звіти в хмарному сервісі Окі-Токі.

Звіти кол-центру

 

Звіти кол-центру допоможуть вам приймати виважені рішення та стежити за ефективністю роботи працівників.

У хмарному сервісі Окі-Токі створено багато видів звітів – за їх допомогою ви можете орієнтуватися в кількості та тривалості вхідних, вихідних дзвінків, статусах операторів, статистиці вхідних дзвінків та дій операторів. Усі статистичні дані зберігаються на хмарі, що робить їх доступними у будь-який момент та виключає втрату даних.

Види звітів Окі-Токі

Звіти у розділі «Користувачі»

 

За допомогою звітів у цьому розділі ви можете дізнатися скільки часу оператор знаходився в системі Окі-Токі і чим займався протягом робочого дня. Як індикатори використовують статуси користувачів Busy, Away, Ready, PCP (Wrap up time), Preview, Waiting, Offline, N/A. Фіксується:

  • Початок та кінець роботи оператора;
  • Поточний статус;
  • Додаткова інформація (черга, коментар, процес та ін.).

В Окі-Токі вам не обов’язково використовувати стандартні статуси – створюйте свої! Адаптуйте статуси під свої завдання, щоб мати можливість оцінити, чи коректно розподілено робочий час працівників. Так, користувачі Окі-Токі часто додають уточнюючу інформацію до стандартних статусів, наприклад, «Відсутність під час обіду» або «Відсутність звітів».

Операторам потрібно самостійно змінювати статус: відійшов на обід – вибрав статус «Відсутня».

У кол-центрі багато правил роботи (трудової дисципліни) та їх складно контролювати, особливо для віддалеників. тому ми додали дисциплінарні звіти. Ці звіти фіксують порушення нормативів, наприклад:

  • Не прийняв дзвінок;
  • Забув дзвінок на утриманні;
  • Занадто коротка чи довга розмова з клієнтом.
  • занадто тривалий wrap-up, обід та ін.

Ви можете скласти свій перелік дисциплінарних порушень, які мають бути відображені у звіті.

Створення лічильника

Загальний вигляд звіту

Будь-яку інформацію можна отримати у вигляді Журналу роботи або статистики Зведені звіти.

Звіти у розділі «Черги та дзвінки»

 

У цьому розділі ви знайдете докладні та зведені звіти, головні з яких: Журнал дзвінків, Зведений звіт, FCR та звіт IVR.

Журнал дзвінків відображає інформацію про дзвінки за вибраний період з великою кількістю подробиць: хто зателефонував, на який номер та черга, хто прийняв дзвінок, які функції брали участь у дзвінку, час очікування, час розмови, результат дзвінка.

Тут ви можете прослухати і завантажити запис дзвінка, а також дізнатися, хто ще прослуховував запис.

Зведений звіт надає інформацію про тривалість очікування та тривалість розмови за вибраний період за операторами та чергами:

  • Усього дзвінків, кількість успішних та неуспішних;
  • Середнє та максимальне очікування;
  • Середня та максимальна тривалість розмови;
  • Сума розмов та сума очікувань;
  • sl вхідної лінії.

FCR відображає статистику за унікальними номерами та кількістю спроб додзвону. Цей звіт необхідний визначення співвідношення кількості дзвінків на звернення.

Звіт з IVR надає дані по частоті відповідей в IVR. Дані можуть бути об’єднані (згруповані) за дзвінками, номерами і, традиційно, днями та місяцями. Ви можете відключити службові відповіді «Інше» та «Нічого не натиснули».

Журнал дзвінків

Звіти у розділі «Автодзвон»

 

Є 6 звітів, які дозволяють оцінити ефективність автообдзвону. Найпопулярніші — Список завдань, Зведений звіт із задач, Звіт з IVR.

Список завдань відображає завдання згідно з фільтром: ім’я автообдзвону, телефон, годинник, коли і ким додана і статус завдання.

Зведений звіт відображає кількість завдань із певним статусом («Скасування», «Застаріла», «Успіх», «Неудача», «У черзі») за період та групує їх за спробами продзвону або номерами імпорту.

Звіт IVR відображає інформацію про натискання кнопок або розпізнавання мови під час роботи автоінформатора. Цей звіт буде корисним під час оцінки якості роботи: ви зможете дізнатися, хто яку кнопку натиснув, і зробити висновки/знайти причину.

Звіт по IVR

Звіти у розділі sip-телефонія

 

У цьому розділі є 3 звіти, які нададуть вам всю необхідну інформацію про sip-телефонію: Витрати на зв’язок (за вихідними дзвінками), Журнал реєстрацій, Статистика вхідних.

Витрати зв’язок — звіт, який показує витрати на вихідну зв’язок з постачальниками у довільний період. Данаи можуть бути згруповані за постачальниками або чергами.

Журнал реєстрації відображає результати спроб реєстрацій підключених постачальників (провайдерів). Цей звіт допоможе Дозволяє побачити причину та тривалість збоїв обслуговування операторів зв’язку.

Статистика вхідних відображає статистику вхідних дзвінків у розрізі вхідних авторизації (аналог Call Tracking).

Звіти у розділі «Компанія»

 

У цьому розділі ви знайдете фінансовий звіт та рапорти.

Фінансовий звіт відображає суми поповнення та списання з балансу на утримання колл-центру за вибраний період. Якщо у вас кілька проектів, ви зможете виділити витрати по кожному з них.
Новий інструмент звітності – рапорти
Вам більше не потрібно «бігати» системою — рапорти відображають інформацію з усіх звітів в одному місці!

Хмарна система Окі-Токі надає можливість відстежувати та враховувати безліч параметрів. Раніше для цього необхідно було відкривати кожен із звітів системи, тепер достатньо рапортів.

Рапорти – новий вид звітності для АТС, операторів та всього колл-центру. Їхні головні переваги — компактність та інформативність.

Рапорти формуються як секцій (кожна їх — масив інформації з певним формулюванням). Вибравши одну потрібну секцію або відразу кілька, ви отримаєте зручний звіт для аналізу даних.

Ви можете настроїти автоматичне отримання рапортів за певний період на одну або кілька електронних адрес.

Види рапортів:

  • Тривалість очікування вхідних дзвінків у черзі;
  • Дані про вхідні дзвінки;
  • Дані про вихідні дзвінки;
  • Рапорт про статуси працівників;
  • Рапорт про колбеків;
  • Дані про активність черг;
  • Рапорт із міжнародними показниками;
  • Тривалість очікування, що входять у черги;
  • Причини завершення викликів.

Звіти Окі-Токі — зручно та інформативно

 

Основа виважених рішень – наявність великого масиву інформації. Ми це розуміємо, тому створили вам систему, де всі дані можна отримати за допомогою одного кліку мишки. В будь-який час. Незалежно від місцезнаходження.

  • Всі звіти можна вивантажити до Excel або отримати по api;
  • Усі звіти зберігаються у хмарі;
  • Використовуючи рапорти, ви можете отримати дані на пошту в призначений час.

Запросіть пробну версію Окі-Токі, щоб самостійно протестувати зручність звітів та рапортів!

Оцініть новину:

Читайте також

photo
П'ятниця Травень 22, 2020 Топ 10 стратегій маршрутизації викликів

Дізнайтесь, яка стратегія маршрутизації викликів підходить вашій компанії! Сервіс для внутрішніх та аутсорсингових контакт-центрів Окі-Токі.

Детальніше
photo
Понеділок Жовтень 4, 2021 Як створити сценарій діалогу – інструкція

Детальна інструкція, як налаштувати сценарій діалогу в сервісі для внутрішніх та аутсорсингових контакт-центрів Окі-Токі.

Детальніше

Залишіть заявку та отримайте детальну консультацію від фахівця.

    Угода на обробку персональних даних