Сценарій діалогу – це інструмент, який допоможе вам легко спілкуватися з клієнтами, використовуючи анкети. У ньому містяться фрази, питання та відповіді, які оператори використовують у розмові з клієнтами, що допомагає операторам бути послідовними та інформативними. У цій статті ми розповімо як створити Сценарій діалогу з клієнтом в Окі-Токі.
Відеоінструкції
Ми підготували спеціальний плейлист, щоб відповісти на всі питання, які стосуються налаштування сценарію діалогу (скрипта продажів). Дивіться, як налаштувати сценарій діалогу в 10 етапів:
https://youtube.com/playlist?list=PL_XcbuVPTdYNQBRBHs3Nr6ybRfV60yF4h
Як створити сценарій діалогу в Окі-Токі
Перейдіть у розділ CRM – Сценарії діалогу та натисніть кнопку “Створити“.
- У формі, що відкрилася, можна вибрати готовий шаблон анкети для вхідної лінії, продажів або проведення опитувань. Також потрібно вибрати проект та кількість анкет на одного клієнта.
- Після збереження параметрів вам відкриється список сценаріїв діалогу, виберіть щойно створений та приступимо до налаштувань.
- У розділі “Налаштування та права” вкажіть доступ до особливих дій в анкеті: чи зможе оператор повернутися на попереднє питання в анкеті, примусово завершити сценарій та встановити підсумок розмови.
Як налаштувати питання в сценарії діалогу
Якщо при створенні сценарію діалогу ви вибрали готовий шаблон – можете його просто підправити під ваше завдання, якщо не вибирали – доведеться створювати з самого початку.
У розділі “Питання та відповіді” натисніть кнопку “Додати питання”
Налаштування питання можна залишити за замовчуванням або вибрати залежно від кейсу. Детальний опис параметрів:
- Тип питання – одиночний вибір або множинний, тобто на це питання оператор вибере одну відповідь або кілька;
- Текст питання – тут напишіть текст для питання, яке оператор буде промовляти клієнту. Є можливість використовувати різні кольори та шрифт, прикріпити картинку, відеоролик, посилання тощо;
- Підказка – додаткова інформація для оператора, яка буде відображатися під питанням;
- Допомога – довідкові дані для оператора. На відміну від підказки, доступно для читання тільки при наведенні на іконку допомоги;
- Початковий стан – параметр дозволяє приховати питання при старті анкети. Зазвичай перше питання показується, а решта приховуються і відображаються після заповнення попереднього;
- Питання видно – виберіть ролі користувачів, які можуть бачити це питання, за замовчуванням обрані всі ролі;
- Посилання на підказку – можна додати посилання для оператора, за яким він перейде в один клік з цього питання. Якщо поставити галочку в полі “Автовідкриття посилання на підказку” – посилання відкриється автоматично при переході до питання.
- Замінювані значення – змінні, які використовуються в полях “Питання”, “Підказка”, “Допомога” та “Посилання на підказку”. Наприклад, змінна {{sec.OperatorName}} підставить ім’я оператора в текст питання, а {{contact.Name}} – ім’я клієнта.
- Назва у звіті – текст питання замініться вказаною назвою в цьому полі при формуванні звіту.
- Змінити статус анкети – завершення цього питання змінить статус дзвінка на вказаний.
Після створення питання, можна переходити до налаштування відповідей на нього.
Як налаштувати відповіді в анкеті дзвінка
У створеному питанні натисніть кнопку “Додати відповідь” і з’явиться вікно з налаштуванням варіанта відповіді. Крім стандартних налаштувань, описаних вище для “Питання”, в налаштуваннях відповіді потрібно вказати додаткові параметри.
Виберіть тип відповіді на питання:
- Простий – вибір відповіді на питання за натисканням.
- Текстове поле – в полі відповіді оператор може писати текст, наприклад, дані клієнта або детальну відповідь на питання.
- Випадаючий список – такий тип відповіді вимагає вибрати потрібний варіант з випадаючого списку. Список попередньо створюється “за посиланням“.
CRM
У вкладці CRM є додаткові налаштування:
- Поле контакту – вміст текстової відповіді прив’яжеться до поля контакту. Наприклад, якщо оператор впише ім’я клієнта – при наступному дзвінку ім’я клієнта буде вказано в полі анкети.
- Змінити відповідального та змінити чергу – використовується якщо при відповіді на це питання потрібно змінити проект або змінити оператора, наприклад на менеджера.
- Додати до списку – можна використовувати для додавання номера до “Чорного списку”, якщо клієнт агресивний або навпаки до “VIP-списку” номерів тощо.
- Завершити сценарій – чекбокс для фінальної відповіді, що завершує анкету.
Автообдзвін
Тут знаходиться налаштування, щоб видалити задачу з автообдзвону або додати, а також призначити конкретного оператора або групу. Наприклад, клієнт не хоче купувати апельсини, а хоче купити яблука, оператор вибирає цей варіант відповіді і номер клієнта додається в автообдзвін “Яблука”. При додаванні задачі в інший автообдзвін можна вказати точний час передзвону цьому клієнту.
Опермісце
У вкладці Опермісце ви можете встановити хештег дзвінка, наприклад “заявка” і в звіті за дзвінками знайти всі дзвінки з “заявками”.
Webhook
У розділі Webhook можна створити вебхук, наприклад відправку листа, повідомлення в телеграм менеджеру при виборі цієї відповіді або додавання задачі в стороннє CRM.
До кожного питання слід створити багато різних відповідей залежно від цілей дзвінка:
- Для відповіді “Згода” підійде хештег, щоб знаходити ці дзвінки при формуванні звіту.
- У відповіді “Відмова” також зручно використовувати хештег для звітності. Якщо після цієї відповіді розмова має завершитися – корисно активувати параметр “Завершити сценарій”.
- Якщо клієнт просить “Передзвонити” – виберіть автообдзвін, в який задача додасться для автоматичного передзвону клієнту. Час передзвону вказується в налаштуваннях відповіді або оператор самостійно ставить дату і час в анкеті.
- Якщо додати відповідь “Коментар” – оператор зможе написати в анкеті додаткову інформацію про клієнта. Виберіть тип відповіді – “Текстове поле” щоб оператор міг писати текст. А використовуючи “Поле контакту”=”Коментар” ці дані збережуться в анкеті клієнта, що зручно для наступних дзвінків.
Зв’язок питань і відповідей: Пріоритети
У блоці “Питання та відповіді” налаштовуються пріоритети для кількох гілок розвитку діалогу.
- У налаштуваннях питання потрібно вказати “Початковий стан” – щоб при відкритті анкети питання показувалося або приховувалося. Якщо залишити всі питання відкритими – оператору буде видно весь сценарій діалогу або можна показувати питання послідовно (поки не заповнить відповідь на питання 1 – питання 2 не побачить).
- У кожного питання та відповіді є кнопка “Пріоритети” для вибору питання, яке з’явиться наступним після поточного питання/відповіді.
Дані та поля
Ця вкладка корисна для тих кейсів, де компанія імпортує контакти в CRM з даними клієнта, а також додає в автообдзвін номери телефонів та додаткові поля по API.
Після натискання на “Додати” в полі “Параметр” введіть назву поля, яке буде передаватися по API і містити відповідне значення, при цьому потрібно дотримуватися регістру. У “Полі контакту” потрібно вибрати те поле контакту, в яке буде поміщено значення.
Прив’язка анкети
Отже, анкета налаштована, питання та відповіді створені, пріоритети розставлені. Останній крок – потрібно вказати, при яких дзвінках анкета має відкриватися. Поверніться в розділ “Сценарії діалогу” та натисніть плюс (+) на Вашому новому сценарії. У вікні, що відкрилося, вкажіть тип дзвінка та джерело дзвінка: для вхідних та вихідних дзвінків вкажіть чергу, а для автообдзвону – відповідний дайлер. Також в налаштуваннях черги та автообдзвону можна вказати чи буде анкета відкриватися примусово або за натисканням на кнопку в опермісці.
Додатково
- Як в Окі-Токі створити анкету з Google Docs читайте у статті на блозі.
- Про анкету для проведення опитувань, оцінку якості послуг та програм лояльності є стаття “Анкета для CATI досліджень“.
- Готові скрипти для колл-центру є в окремій статті на блозі.
- Як налаштувати відправку листів з анкети читайте у статті “Шаблон E-mail для скрипта продажів“.
- Рекомендації щодо ефективних скриптів для вхідних дзвінків читайте в окремій статті на блозі.
