Інструмент «Проєкти» відноситься до покращеного типу безпеки та чудово підійде для аутсорсингових компаній, де бізнес-процеси незалежні один від одного і повинні бути приховані від сторонніх очей. Цей функціонал Oki-Toki обмежує певних користувачів, приховуючи від них кейси, дзвінки, дані звітів і розділи, які їм бачити не слід. Такі налаштування безпеки корисні, щоб захистити конфіденційну інформацію клієнтів і уникнути витоку даних.
Розділення завдань у контакт-центрі підійде для компаній, де оператори працюють на різних проєктах або поділені на групи, кожна з яких займається конкретною компанією.
Про керування групами операторів читайте в окремій статті на блозі.
Колекторські агенції, аутсорс, нерухомість, логістика, доставка, медичні центри, фітнес-клуби, інтернет-магазини, опитувальні компанії — усі вони можуть використовувати сервіс Oki-Toki, щоб налаштувати проєкти та керування дзвінками. Компанії з різних сфер зможуть створити свої незалежні кейси, зберігши прозорість і контроль, та зробити роботу кол-центру більш організованою.
Покращена безпека
Щоб налаштувати проєкти, перейдіть зі спрощеної версії безпеки до покращеної. Зробити це можна у меню «Компанія», вибравши розділ «Налаштування» та змінивши тип безпеки. В результаті буде автоматично створено ваш перший проєкт «Default».
Важливо! При зміні типу безпеки на покращений, автоматично створюється проєкт «Default», у якому знаходитимуться всі об’єкти та наявні користувачі компанії. Якщо ви створюєте новий проєкт для співробітника, якого вже додано в Oki-Toki, то його потрібно буде виключити з «Default».
Керування проєктами кол-центру за замовчуванням доступне лише користувачеві з роллю Адмін. Це шаблонна роль, за якої співробітник бачить усе, незалежно від проєктів. Ви можете створювати свої ролі та дозволяти (або обмежувати) доступ до керування та перегляду проєктів. Список доступів для роботи з проєктами:
- Бачити все, незалежно від проєктів — перегляд усіх проєктів без обмежень.
- Список проєктів — будуть видні лише плитки, без об’єктів, що до них входять.
- Керування доступом — додавання та видалення користувачів із проєктів.
- Керування проєктами — створення нових проєктів, редагування, додавання та видалення об’єктів.
Створення проєктів у кол-центрі
- Щоб створити проєкт, перейдіть до розділу «Проєкти» та натисніть «Створити»;
- Вкажіть назву та можна додати опис.
Основа для налаштувань готова. У списку знайдіть створений проєкт та вкажіть об’єкти, які повинні у ньому знаходитися. У проєкт потрібно додати користувачів або групи — тобто тих співробітників, хто працюватиме на цьому проєкті. Потім виберіть елементи для вашого бізнес-процесу, тобто зберіть ваш проєкт та все, що з ним пов’язано.
Як розділити проєкти кол-центру в Oki-Toki
Щоб проєкт функціонував – потрібно додати до нього співробітників та об’єкти через кнопку праворуч «Змінити»:
- Користувачі — це ваші оператори. Оператори можуть перебувати в одному проєкті або в декількох. Можна скористатися пошуком або відсортувати за групами. При наведенні курсора відображаються проєкти, де працюють ці користувачі;
- Черги — інструмент для налаштування вхідних та вихідних дзвінків;
- Розклад — графік роботи, який можна застосувати до оператора (WFM), автодзвінку або черзі;
- SIP-провайдери — це ваші провайдери зв’язку, через них надходять дзвінки.
- Сценарії дзвінка — логіка проходження дзвінка для вхідної лінії або автодзвінку (наприклад, IVR, голосове повідомлення тощо).
- Автообдзвони — функціонал для автоматичного обдзвону бази номерів;
- Списки — використовуються для сценаріїв дзвінка, небажаних або VIP-номерів, а також для скриптів;
- Шаблони сповіщень — для відправлення листів по email та SMS-повідомлень;
- Анкета CRM — скрипт розмови оператора з клієнтом;
- Поля контакту — це дані про клієнтів, що зберігаються в CRM. Наприклад: ім’я, прізвище, адреса, телефон, пошта та інша інформація, необхідна для оператора;
- IP-телефони — VoIP-телефони, софтфони, за якими працюють оператори.
- Щоб зміни набрали чинності, користувачеві, призначеному до проєктів, достатньо оновити сторінку, і він побачить об’єкти, які були додані у його проєкт;
Звітність в Oki-Toki
В Oki-Toki понад 30 корисних звітів, і в багатьох з них (де це потрібно) є вибір проєктів. Наприклад, у Журналі дзвінків можна вибрати конкретний проєкт замість того, щоб вручну вказувати всі автообдзвони та черги на одному проєкті. Це швидко та зручно.
Додатково
- Об’єкт можна додати до проєкту одразу під час створення або пізніше в налаштуваннях. Наприклад, додаючи нового співробітника, можна відразу вибрати проєкт, у якому він працюватиме.
Така ж логіка застосовується під час створення сценаріїв дзвінка, черг, а також під час імпорту номерів в автообдзвоні або CRM.
- Черги, Сценарії дзвінка, Автообдзвони та Анкети CRM можуть знаходитись тільки в одному проєкті. Як створити Гарячу лінію з нуля та інші готові рішення для кол-центрів читайте на нашому блозі.
- Всі зміни, що вносяться в проєкт логуються і можна подивитися, хто з користувачів вносив правки та які саме зміни було зроблено.
Налаштування проєктів у кол-центрі — завдання не з простих, але з Oki-Toki налаштувати це легше. Завдяки єдиному інтерфейсу все можна налаштувати в одному місці — без перемикання між акаунтами та створення кількох особистих кабінетів. Адміністратори можуть керувати проєктами, додавати користувачів, змінювати об’єкти та переглядати потрібні звіти.
Доступ до даних при цьому залишається захищеним. Користувачі бачать лише ті проєкти й об’єкти, до яких мають доступ, і можуть вносити зміни тільки в межах своїх прав. Це допомагає захистити важливу інформацію від стороннього доступу. Таким чином, ваш кол-центр працює з різними бізнес-процесами, які захищені від сторонніх очей.
