Журнал операторів – це звіт в Окі-Токі, який дозволяє перевірити робочий час операторів. Він відображає історію статусів користувачів кол-центру в операторському місці або послідовність зміни статусів одного користувача. Крім статусів Busy, Away, Ready, Pcp, Waiting, Offline, N/A, відображає імена черг, номери подій, бізнес-процесів та контактів, з якими працював оператор.
Статуси операторів
- Ready (Готовий) – час, протягом якого оператор вільний. Він готовий до комунікації та нічим не зайнятий;
- Away (Відійшов) – період, під час якого оператор не бере участі у комунікаціях. Може мати т.зв. уточнення для опису регламентованих обідніх перерв, планерок чи інструктажу. А також текстовий коментар – пояснення;
- Є можливість додати додаткові пояснення для статусу відійшов, наприклад, Restroom, Tea break, Dinner і т.д.
- Busy (Зайнятий) – період, під час якого оператор зайнятий роботою з клієнтом;
- PCP (Post Call Processing) – постобробка виклику. Тобто, інтервал часу після комунікації. У цей час оператор може бути зайнятий роботою з документами, заповненням форм тощо. Оператор повинен перебувати у сценарії (анкеті) під час перебування у цьому статусі;
- Waiting (Виклик) – стан, в якому одна зі сторін чекає на другу. При цьому повноцінна комунікація неможлива;
- Offline (Вимкнено) – протягом цього часу оператор відсутній на робочому місці і не може бути залучений до роботи;
- N/A – цей статус описує інтервал зайнятості оператора в чергах та компаніях, які недоступні для перегляду налаштувань безпеки. Він поєднує всі статуси, що займають користувача: Busy, Pcp, Waiting.
Можливості у OKI-TOKI
Стартова сторінка звіту представлена у вигляді базового списку полів фільтрації. Після натискання на кнопку «Показати всі поля» з’являться додаткові настройки.
Основні налаштування
При формуванні звіту робочого часу оператора можна вибрати період додавання завдання, користувача, проект, а також статус оператора.
Окі-Токі дозволяє відобразити результат пошуку в будь-якому зручному форматі. Можна показати звіт усередині інтерфейсу, а також вивантажити у форматі Excel, HTML або Google Sheets
Додаткові налаштування
- Черга – зазначити чергу, яку призначено оператори;
- Уточнення статусу – для статусу AWAY (Відійшов) можна створювати уточнення. Ці уточнення будуть запропоновані операторам під час роботи в операторському місці (наприклад, Tea break, Dinner, Обід, Інструктаж тощо);
- Відображати тарифікований час – округлення тривалості статусів згідно з налаштуваннями черги в розділі « Параметри тарифікації »;
- ID дзвінка, номер телефону, ID процесу (анкети), формат часу (формат виведення тривалості в ЧЧ:ММ:СС, ММ:СС тощо) та коментар.
Після заповнення потрібних полів сформуйте звіт у вигляді таблиці. Там знаходяться стовпці: оператор, черга, коментар, чат, тривалість дзвінка, час початку дзвінка та його закінчення. А також ID дзвінка/телефон, ID процесу у CRM.
Оператор та його статус вказані в першому стовпці. Якщо оператор у статусі «Виклик» та «РСР», то можна переглянути подробиці дзвінка у трьох вкладках:
- “Запис” – оцінка якості діалогу, запис дзвінка (можна завантажити) та стенограма (можна вивантажити в HTML);
- Лог дзвінка – ID дзвінка; автор; черга, до якої прив’язаний оператор; функція (кубик сценарію дзвінка). А також сторона А (який зателефонував), сторона Б (що відповів); час початку дзвінка, очікування та тривалість розмови; статус дзвінка та причина (Sip відповідь від постачальника);
- Вузли зв’язку – SID, сервер, черга, постачальник, внутрішній номер А, Б номер; час початку дзвінка, очікування та розмови; SIP результат та вартість дзвінка.
Додатково
- Для детального вивчення розмов операторів із клієнтами можна перейти до Журналу дзвінків, докладніше тут .
- Для загального звіту можна скласти Зведений звіт щодо статусів у чергах (відображає розподіл часу у статусах Busy, Pcp, Waiting). Зведений звіт за статусами користувачів (дозволяє бачити початок і кінець роботи оператора, тривалість і кількість змін статусів).
Ілона Чернякова
