17.05.2024

Нормативи роботи оператора кол-центру: Звіт історії статусів

Як перевірити робочий час операторів, подивитися звіт історії статусів одного користувача в опермісці, налаштування і можливості в Окі-Токі.

Нормативи роботи оператора кол-центру: Звіт історії статусів

Журнал операторів – це звіт в Окі-Токі, в якому можна перевірити робочий час операторів. Він показує історію статусів користувачів кол-центра в операторському місці та послідовність змін статусів кожного окремого користувача. Додатково до стандартних статусів “Готовий”, “Виклик”, “Зайнятий”, “PCP”, “Відійшов”, у журналі відображаються бізнес-процеси та контакти, з якими працював користувач.

Статуси користувачів в опермісці

  • Ready (Готовий) — час, коли оператор вільний і готовий до комунікації;
  • Wait (Виклик) — стан, у якому одна зі сторін чекає другу, при цьому повноцінна комунікація неможлива. Наприклад, оператор робить вихідний дзвінок і поки клієнт не взяв трубку – у опермісці вказаний статус “Виклик”;
  • Busy (Зайнятий) — період, під час якого оператор зайнятий розмовою з клієнтом;
  • PCP (Post Call Processing) — постобробка виклику, тобто інтервал часу після комунікації. У цьому статусі оператор працює з документами, заповнює анкету CRM тощо;
  • Away (Відійшов) — період, коли співробітник тимчасово відсутній на робочому місці й не бере участі в комунікаціях. Може мати уточнюючий статус для опису нормованих обідніх перерв, планерок або інструктажу, а також уточнюючий текстовий коментар. Наприклад, “Restroom”, “Tea break”, “Dinner” тощо.
  • N/A — цей статус описує інтервал зайнятості співробітника в чергах і компаніях, які недоступні вам для перегляду налаштуваннями безпеки. Він об’єднує всі статуси, що займають користувача: “Busy”, “Pcp”, “Waiting”.
Статуси в опермісці Окі-Токі
Статуси в опермісці

Звіт за статусами операторів

На стартовій сторінці Журналу операторів звіту є три розділи з фільтрами для формування звіту: основний розділ, з вказівками параметрів дзвінка та параметрами відображення.

Головні фільтри звіту

При формуванні звіту за статусами операторів можна вибрати період, розклад роботи, конкретного користувача або групу, а також вказати статус. Для статуса “Відійшов” є уточнення, наприклад, якщо потрібно подивитися у звіті, коли співробітник пішов на навчання, обід тощо.

Як скласти звіт в ОКІ-ТОКІ
Як скласти звіт

Параметри дзвінка

У цьому розділі можна вибрати фільтри Черга або Автообдзвін, щоб подивитися статус оператора в конкретному бізнес-процесі. А також відфільтрувати дані за ID дзвінків, номером телефону клієнта та ID анкети SRM. Якщо включити чекбокс “Відображати тарифікований час” – тривалість статусів буде округлятися згідно з налаштуваннями у розділі «Параметри тарифікації». 

Формат відображення звіту 

В Окі-Токі можна відобразити результат пошуку у зручному форматі, вибравши потрібні параметри. Ви зможете переглянути звіт в межах інтерфейсу або вивантажити його у форматі Excel, HTML або Google Sheets.

Сформований звіт за роботою операторів

Після заповнення необхідних полів натисніть кнопку “Показати”, щоб сформувати звіт. У ньому будуть знаходитися стовпці з ім’ям оператора, його статусом в опермісці, тривалістю, а також часом початку й закінчення статусу. Крім того, будуть відображені ID дзвінка або номер клієнта, ID процесу в CRM та назва Черги/Автообдзвіну, з якого було здійснено дзвінок.

Готовий звіт в Окі-Токі
Готовий звіт

У першому стовпці вказаний оператор і його статус, якщо це “Виклик” “Зайнятий” або “РСР” (розмова з клієнтом), то доступні три вкладки з деталями дзвінка:

  • Вкладка “Запис” містить оцінку якості діалогу, а також запис дзвінка (з можливістю завантаження) та стенограму (з вивантаженням у форматі HTML).
Деталі дзвінка в Окі-Токі
Деталі дзвінка
  • Лог дзвінка — ID дзвінка, автор, черга/автообдзвiн, з якої був дзвінок, функції сценарію дзвінка. А також час початку дзвінка, очікування та тривалість розмови, статус дзвінка й SIP відповідь від SIP-провайдера;
  • Вузли зв’язку — інформація про сервер, SIP-провайдера, внутрішній номер та номер клієнта, час початку з’єднання, тривалість очікування та розмови, SIP-результат і вартість дзвінка.

Якщо співробітник знаходився в опермісці, але не відповів на дзвінок, що прийшов – його переведуть у статус “Відійшов” і у звіті буде вказано що “Оператор не відповів на дзвінок”. За не прийнятими дзвінками можна створити норматив, а за Журналом KPI перевірити роботу операторів.

Оператор не прийняв дзвінок в ОКІ-ТОКІ
Оператор не прийняв дзвінок

Готові шаблони звіту

Готові шаблони звітів – це заздалегідь підготовлені форми для створення звітів. Замість того щоб кожного разу вводити дані заново, можна просто вибрати потрібний шаблон і всі поля у звіті автоматично заповняться. Це дуже зручно для тих, хто формує звіт за статусами щомісяця або щодня. Створення готових шаблонів допомагає заощадити час і зосередитися на аналізі даних, не витрачаючи час на повторювані дії з вибору параметрів.

Рапорти

В Окі-Токі ви можете створити рапорт по роботі в опермісці, який складається з двох розділів: статуси користувачів і зміни операторів.

  • У розділі “Статуси користувачів” ви знайдете дані про те, скільки часу оператори провели в готовності та зайнятості, а також дані про статус “Відсутній”. Тут же знаходиться топ операторів, які провели найбільше часу в статусах “Готовий” і “Відійшов”.
  • У розділі Зміни операторів знаходиться інформація про зайнятість користувачів протягом робочої зміни. Тут вказано час, проведений у статусах, топ найефективніших операторів за зміну, а також кількість запізнень та відходів раніше закінчення зміни.
Рапорт Окі-Токі: Користувачі
Рапорт: Користувачі

Рапорт представлений у зручному форматі, який забезпечує просте сприйняття та аналіз даних. Завдяки цьому, супервайзери або керівники можуть швидко оцінити ситуацію у кол-центрі та вжити заходів для покращення роботи співробітників. Крім того, є можливість налаштувати відправку рапорта на електронну пошту за зручний період часу.

Додатково

Оцінка роботи оператора та ефективність роботи кол-центра.

Для кол-центра важливим аспектом є аналіз роботи операторів, який відстежується за різними нормативами та критеріями

  • Нормативи роботи оператора кол-центра встановлюють стандарти, які повинні дотримуватись співробітниками.
  • Критерії оцінки роботи оператора кол-центра включають до себе 5 ключових показників: рівень сервісу (SL), вирішення проблеми клієнта з першого дзвінка (FSR), відсоток втрачених дзвінків (AR), середній час обробки дзвінків (AHT), середній час очікування відповіді (ASA).

В Окі-Токі можна створити нормативи, які допоможуть провести оцінку роботи операторів. Ці метрики включають до себе основні KPI кол-центра та саппорту, забезпечуючи комплексний підхід до аналізу роботи менеджерів, що дозволить не тільки оцінювати результати, але й визначити область для покращення.

Оцініть новину:

Читайте також

photo
Середа Червень 14, 2023 Які поправки врахувати при розрахунку потреби в операторах

Як розрахувати число потрібної кількості операторів контакт центру. Скільки мати не на лінії, а в штаті?

Детальніше
photo
Вівторок Вересень 6, 2022 Перетворити номер на міжнародний формат онлайн у Оки-Токи

Як налаштувати перетворення номерів у хмарному сервісі для внутрішніх та аутсорсингових контакт-центрів Оки-Токи.

Детальніше