Журнал операторів – це звіт в Оки-Токі, який дозволяє перевірити робочий час операторів. Він відображає історію статусів користувачів колл-центру на операторському місці або послідовність зміни статусів одного користувача. Окрім статусів Busy, Away, Ready, Pcp, Waiting, Offline, N/A, він показує імена черг, номери подій, бізнес-процесів і контактів, з якими працював оператор.
Статуси операторів
- Ready (Готовий) – час, протягом якого оператор вільний. Він готовий до комунікації і не зайнятий начим;
- Away (Відійшов) – період, під час якого оператор не приймає участь у комунікаціях. Може мати так зване уточнення для опису регламентованих обідніх перерв, планерок або інструктажу. А також текстовий коментар – пояснення;
- Існує можливість додати додаткові пояснення для статусу “Відійшов”, наприклад, Restroom, Tea break, Dinner і т.д.
/li>
/ul>- Busy (Зайнятий) – період, під час якого оператор зайнятий роботою з клієнтом;
- PCP (Post Call Processing) – постобробка виклику. Тобто інтервал часу після комунікації. В цей час оператор може бути зайнятий роботою з документами, заповненням форм і т.п. Оператор повинен перебувати в сценарії (анкеті) під час перебування в цьому статусі;
- Waiting (Виклик) – стан, в якому одна зі сторін чекає другої. При цьому повноцінна комунікація неможлива;
- Offline (Відключений) – протягом цього часу оператор відсутній на робочому місці і не може бути залучений в роботу;
- N/A – цей статус описує інтервал зайнятості оператора в чергах і компаніях, які недоступні для вас для перегляду налаштуваннями безпеки. Він об’єднує всі статуси, займаючи користувача: Busy, Pcp, Waiting.
Можливості в OKI-TOKI
Стартова сторінка звіту представлена в якості базового списку полів фільтрації. Після натискання на кнопку «Показати всі поля», з’являться додаткові налаштування.
h3>Основні налаштування /h3>
При формуванні звіту про робочий час оператора можна вибрати період додавання завдання, користувача, проект, а також статус оператора.Оки-Токі дозволяє відобразити результат пошуку в будь-якому зручному форматі. Можна показати звіт всередині інтерфейса, а також вивантажити в форматі Excel, HTML або Google Sheets
h3>/h3>
h3>Додаткові налаштування/h3>- Черга – вказати чергу, на яку призначені оператори;
- Уточнення статуса – для статусу AWAY (Відійшов) можна створювати уточнення. Ці уточнення будуть запропоновані операторам при роботі на операторському місці (наприклад, Tea break, Dinner, Обід, Інструктаж і т.д.);
- Показувати тарифікований час – округлення тривалості статусів за налаштуваннями черги в розділі «Параметри тарифікації»;
- ID дзвінка, номер телефону, ID процесу (анкети), формат часу (формат виведення тривалості в ГГ:ХХ:СС, ХХ:СС і т.д.) та коментар.
Після заповнення потрібних полів сформуйте звіт у вигляді таблиці. Там знаходяться стовпці: оператор, черга, коментар, чат, тривалість здійсненого дзвінка, час початку дзвінка та його завершення. А також ID дзвінка/телефон, ID процесу в CRM.
Оператор та його статус вказані в першому стовпці. Якщо оператор в статусі “Виклик” та “RSP”, то можна подивитися деталі дзвінка в трьох вкладках:
- “Запис” – оцінка якості діалогу, запис дзвінка (можна завантажити) та стенограма (можна вивантажити в HTML);
- Лог дзвінка – ID дзвінка; автор; черга, до якої прикріплений оператор; функція (кубік сценарію дзвінка). А також сторона А (дзвонящий), сторона Б (відповідач); час початку дзвінка, очікування і тривалість розмови; статус дзвінка і причина (Sip відповідь від SIP-провайдера);
- Вузли зв’язку – SID, сервер, черга, SIP-провайдер, внутрішній А номер, Б номер; час початку дзвінка, час очікування і розмови; SIP результат і вартість дзвінка.
Додатково
- Для докладного вивчення розмов операторів з клієнтами можна перейти до Журналу дзвінків, детальніше тут.
- Для загального звіту можна скласти Сумарний звіт по статусах у чергах (показує розподіл часу в статусах Busy, Pcp, Waiting). Сумарний звіт по статусах користувачів (дозволяє бачити початок і кінець роботи оператора, тривалість і кількість змін статусів).
Ілона Чернякова
/h3>
