Журнал операторів – це звіт в Окі-Токі, в якому можна перевірити робочий час операторів. Він показує історію статусів користувачів кол-центра в операторському місці та послідовність змін статусів кожного окремого користувача. Додатково до стандартних статусів “Готовий”, “Виклик”, “Зайнятий”, “PCP”, “Відійшов”, у журналі відображаються бізнес-процеси та контакти, з якими працював користувач.
Статуси користувачів в опермісці
- Ready (Готовий) — час, коли оператор вільний і готовий до комунікації;
- Wait (Виклик) — стан, у якому одна зі сторін чекає другу, при цьому повноцінна комунікація неможлива. Наприклад, оператор робить вихідний дзвінок і поки клієнт не взяв трубку – у опермісці вказаний статус “Виклик”;
- Busy (Зайнятий) — період, під час якого оператор зайнятий розмовою з клієнтом;
- PCP (Post Call Processing) — постобробка виклику, тобто інтервал часу після комунікації. У цьому статусі оператор працює з документами, заповнює анкету CRM тощо;
- Away (Відійшов) — період, коли співробітник тимчасово відсутній на робочому місці й не бере участі в комунікаціях. Може мати уточнюючий статус для опису нормованих обідніх перерв, планерок або інструктажу, а також уточнюючий текстовий коментар. Наприклад, “Restroom”, “Tea break”, “Dinner” тощо.
- N/A — цей статус описує інтервал зайнятості співробітника в чергах і компаніях, які недоступні вам для перегляду налаштуваннями безпеки. Він об’єднує всі статуси, що займають користувача: “Busy”, “Pcp”, “Waiting”.
Звіт за статусами операторів
На стартовій сторінці Журналу операторів звіту є три розділи з фільтрами для формування звіту: основний розділ, з вказівками параметрів дзвінка та параметрами відображення.
Головні фільтри звіту
При формуванні звіту за статусами операторів можна вибрати період, розклад роботи, конкретного користувача або групу, а також вказати статус. Для статуса “Відійшов” є уточнення, наприклад, якщо потрібно подивитися у звіті, коли співробітник пішов на навчання, обід тощо.
Параметри дзвінка
У цьому розділі можна вибрати фільтри Черга або Автообдзвін, щоб подивитися статус оператора в конкретному бізнес-процесі. А також відфільтрувати дані за ID дзвінків, номером телефону клієнта та ID анкети SRM. Якщо включити чекбокс “Відображати тарифікований час” – тривалість статусів буде округлятися згідно з налаштуваннями у розділі «Параметри тарифікації».
Формат відображення звіту
В Окі-Токі можна відобразити результат пошуку у зручному форматі, вибравши потрібні параметри. Ви зможете переглянути звіт в межах інтерфейсу або вивантажити його у форматі Excel, HTML або Google Sheets.
Сформований звіт за роботою операторів
Після заповнення необхідних полів натисніть кнопку “Показати”, щоб сформувати звіт. У ньому будуть знаходитися стовпці з ім’ям оператора, його статусом в опермісці, тривалістю, а також часом початку й закінчення статусу. Крім того, будуть відображені ID дзвінка або номер клієнта, ID процесу в CRM та назва Черги/Автообдзвіну, з якого було здійснено дзвінок.
У першому стовпці вказаний оператор і його статус, якщо це “Виклик” “Зайнятий” або “РСР” (розмова з клієнтом), то доступні три вкладки з деталями дзвінка:
- Вкладка “Запис” містить оцінку якості діалогу, а також запис дзвінка (з можливістю завантаження) та стенограму (з вивантаженням у форматі HTML).
- Лог дзвінка — ID дзвінка, автор, черга/автообдзвiн, з якої був дзвінок, функції сценарію дзвінка. А також час початку дзвінка, очікування та тривалість розмови, статус дзвінка й SIP відповідь від SIP-провайдера;
- Вузли зв’язку — інформація про сервер, SIP-провайдера, внутрішній номер та номер клієнта, час початку з’єднання, тривалість очікування та розмови, SIP-результат і вартість дзвінка.
Якщо співробітник знаходився в опермісці, але не відповів на дзвінок, що прийшов – його переведуть у статус “Відійшов” і у звіті буде вказано що “Оператор не відповів на дзвінок”. За не прийнятими дзвінками можна створити норматив, а за Журналом KPI перевірити роботу операторів.
Готові шаблони звіту
Готові шаблони звітів – це заздалегідь підготовлені форми для створення звітів. Замість того щоб кожного разу вводити дані заново, можна просто вибрати потрібний шаблон і всі поля у звіті автоматично заповняться. Це дуже зручно для тих, хто формує звіт за статусами щомісяця або щодня. Створення готових шаблонів допомагає заощадити час і зосередитися на аналізі даних, не витрачаючи час на повторювані дії з вибору параметрів.
Рапорти
В Окі-Токі ви можете створити рапорт по роботі в опермісці, який складається з двох розділів: статуси користувачів і зміни операторів.
- У розділі “Статуси користувачів” ви знайдете дані про те, скільки часу оператори провели в готовності та зайнятості, а також дані про статус “Відсутній”. Тут же знаходиться топ операторів, які провели найбільше часу в статусах “Готовий” і “Відійшов”.
- У розділі “Зміни операторів“ знаходиться інформація про зайнятість користувачів протягом робочої зміни. Тут вказано час, проведений у статусах, топ найефективніших операторів за зміну, а також кількість запізнень та відходів раніше закінчення зміни.
Рапорт представлений у зручному форматі, який забезпечує просте сприйняття та аналіз даних. Завдяки цьому, супервайзери або керівники можуть швидко оцінити ситуацію у кол-центрі та вжити заходів для покращення роботи співробітників. Крім того, є можливість налаштувати відправку рапорта на електронну пошту за зручний період часу.
Додатково
- Для загальної статистики є Зведений звіт за чергами та автообдзвінами (розподіл часу, проведеного у статусах Busy, Pcp, Wait) і Зведений звіт за статусами користувачів.
- Щоб дізнатися скільки дзвінків на день робить оператор call центра сформуйте зведений звіт за дзвінками з вибором конкретного користувача. У цьому ж звіті можна проаналізувати скільки в середньому дзвінків у кол-центрі, подивитися тривалість очікування на лінії та розмов, а також найчастіші SIP-відповіді.
- Для детального вивчення діалогів з клієнтами є Журнал дзвінків, а про оцінку розмов – окрема стаття на блозі.
Оцінка роботи оператора та ефективність роботи кол-центра.
Для кол-центра важливим аспектом є аналіз роботи операторів, який відстежується за різними нормативами та критеріями
- Нормативи роботи оператора кол-центра встановлюють стандарти, які повинні дотримуватись співробітниками.
- Критерії оцінки роботи оператора кол-центра включають до себе 5 ключових показників: рівень сервісу (SL), вирішення проблеми клієнта з першого дзвінка (FSR), відсоток втрачених дзвінків (AR), середній час обробки дзвінків (AHT), середній час очікування відповіді (ASA).
В Окі-Токі можна створити нормативи, які допоможуть провести оцінку роботи операторів. Ці метрики включають до себе основні KPI кол-центра та саппорту, забезпечуючи комплексний підхід до аналізу роботи менеджерів, що дозволить не тільки оцінювати результати, але й визначити область для покращення.
