Для успішної роботи кол-центру потрібно не тільки знайти хороших співробітників, а й здійснювати контроль роботи операторів. Менеджерам важливо не тільки вміти обробляти дзвінки з належною увагою до клієнтів, а й дотримуватися встановлених стандартів роботи.
Оцінка діалогів операторів в Окі-Токі
Особливу роль відіграє відділ контролю якості в кол-центрі, який допомагає виявити слабкі місця у роботі операторів. В Окі-Токі є корисні інструменти для оцінки діалогів і планування перевірок, а також оціночні листи та різноманітні звіти. У статті ми описали схему перевірки діалогів операторів в Окі-Токі, яка допоможе супервайзерам та Відділу контролю якості аналізувати якість роботи кол-центру.
Як оцінити роботу оператора кол-центру?
Задача відділу контролю якості – дати керівництву компанії об’єктивну оцінку роботи кол-центру. Співробітники Відділу контролю якості аналізують звіти, де видно не тільки помилки операторів, а й позитивні моменти: успішні дзвінки, швидкі угоди, хороші методи продажу. Наприклад, якщо оператор допоміг швидко вирішити проблему і клієнт залишився задоволений, це буде відображено в звіті як успішний випадок.
Коли оператори отримують зворотній зв’язок від відділу контролю якості – це допомагає їм покращити свою роботу. Іноді співробітники ВКЯ самі виконують обов’язки операторів. Це допомагає їм практично перевірити теоретичні рекомендації та скрипти, виявити недоліки та оперативно усунути їх.
Як підготувати план перевірки
План перевірки потрібен для визначення методів і процесів оцінки діалогів операторів. Нижче ми поетапно описали як розпочати оцінку в Окі-Токі.
Першим етапом потрібно створити план перевірки. У плані важливо визначити наступні параметри:
- Терміни виконання: встановіть тривалість перевірки.
- Вкажіть перевіряючих: відповідальним за перевірку може бути як один співробітник, так і вся команда відділу контролю якості.
Виберіть спосіб, за яким буде проводитися перевірка:
- За журналом дзвінків: потрібно сформувати посилання в журналі дзвінків, вибравши розмови для оцінки.
- За списком: створіть список, що містить номери телефонів клієнтів.
Додаткові корисні опції:
- Випадковий порядок – дозволить рандомно прослуховувати дзвінки та уникнути упередженості.
- Зміна голосу оператора та приховування ID дзвінка, щоб перевіряючий був безстороннім у своїй оцінці.
Як створити оціночний лист
Другим етапом формуємо Оціночний лист. Це список питань або вимог, за якими буде оцінюватися діалог оператора з клієнтом. Наприклад, якщо ми оцінюємо сервіс кол-центру, в анкеті можуть бути питання “Чи був оператор ввічливим?” або “Скільки часу зайняло рішення проблеми?”. Такий чек-лист допоможе оцінити роботу оператора об’єктивно.
- Почніть зі створення шаблону Оціночний лист;
- Внесіть в Оціночний лист категорії, які ви хочете використовувати для оцінки розмови;
- Встановіть вагу для кожної категорії, заповнивши вимоги та підказки, щоб визначити їх важливість при оцінці.
- Обов’язково вкажіть бали, які будуть зараховані при виконанні умови. Їх підрахунок буде вестися в Сводному звіті, а деталізацію можна подивитися в Журналі оцінки.
- Оціночний лист можна протестувати, щоб переконатися, що він відображає всі цілі та вимоги до оцінки.
- Оціночний лист готовий, залишилося додати його в План перевірки.
Звіти за оцінкою діалогів в Окі-Токі
Звіти за оцінкою розмов в Окі-Токі покажуть як деталізовані дані, так і сводну статистику. На основі цих звітів розробляються стратегії навчання та приймаються рішення щодо вдосконалення процесів роботи кол-центру.
Журнал оцінки
Всі результати та зауваження реєструються в Журналі оцінки. Цей звіт допоможе не тільки переглядати, а й ретельно аналізувати взаємодію операторів з клієнтами на основі оцінок їх розмов і коментарів від перевіряючих.
Зведений звіт
Для аналізу результатів і отримання узагальненої інформації можна створити зведений звіт за різними критеріями:
- За операторами: Аналіз продуктивності окремих операторів або виконавців.
- За перевіряючими: Оцінка працездатності самих перевіряючих, їх точності та справедливості в оцінці.
- За категоріями: Порівняння результатів оцінки в різних категоріях.
Які дзвінки вибрати для оцінки?
Знайти дзвінки для оцінки можна як з використанням розкладу, так і вибірково, виконуючи контрольні перевірки в будь-який день:
- Встановіть пріоритети за допомогою розкладу: Один зі способів вибору дзвінків – це використання розкладу. Ви можете вибрати п’ятницю після обіду як критичний момент, коли оператори частіше помиляються через втому після робочого тижня.
- Точкові перевірки: Підходить коли потрібно провести аналіз конкретних випадків. Якщо в скриптах (анкетах розмови) були зміни, потрібно вибрати дзвінки після оновлення та перевірити, як оператори застосовують нову інформацію.
- Використовуйте статистику для визначення ключових моментів: Звертайте увагу на статистичні дані, щоб виявити періоди, коли оператори частіше допускають помилки. Якщо помітили, що скарги від клієнтів збільшуються перед перервами, виберіть відповідні дзвінки для перевірки.
- Слідкуйте за зворотнім зв’язком: Клієнти можуть бути цінним джерелом інформації. Якщо багато клієнтів скаржаться на одну й ту ж проблему – це може стати основою для вибору дзвінків.
При виборі дзвінків для аналізу важливо пам’ятати головну мету – підвищити ефективність співробітників. Експериментуйте з різними підходами, адаптуючись під потреби вашої компанії.
Як правильно скласти оціночний лист?
Загальні слова, такі як “добре” або “погано”, не дають ясної відповіді та призводять до нескінченних дискусій. Потрібна об’єктивна оцінка, з якою оператор, можливо не відразу, але погодиться. Це особливо важливо, якщо якість розмови безпосередньо пов’язана з його мотивацією. Ніщо не може бути більш об’єктивним, ніж цифри, які можна отримати з анкети оцінки.Крім того, при виборі критеріїв контролю якості дзвінків, важливо виявити основні фактори, які визначають лояльність клієнта. Саме так ми зможемо точно виміряти показники ефективності кол-центру та підвищити якість обслуговування.
Приклади оціночного листа на трьох групах умов
Група 1: Взаємодія з абонентом
У цій групі оцінюємо, як говорить оператор. Звучання на лінії, навички операторського майстерства, виконання правил телефонного етикету, “усмішка” в голосі. Категорії групи відповідають “П’яти золотим правилам”, щоб було впізнавано:
- Доброзичливість і люб’язність;
- Активне ведення розмови;
- Вміння слухати абонента;
- Дотримання телефонного етикету;
- Грамотність мови.
Група 2: Зміст дзвінка, навички продажу
У цій групі перевіряємо, що говорить оператор, рівень володіння інформацією по проекту, дотримання сценарію скрипта розмови, правильність фіксування інформації. Основні категорії, за якими проводиться оцінка:Для інформаційних проектів:
- Визначення причини, сфокусованість на темі дзвінка;
- Повнота, достовірність, логічність, послідовність наданої інформації;
- Коректність внесеної інформації.
Для проєктів продажу:
- Встановлення контакту;
- Виявлення потреб;
- Презентація продукту;
- Робота з запереченнями;
- Завершення продажу;
- Післяпродажне супровід, додатковий продаж.
Група 3: Специфіка проєкту
У ній перераховуємо параметри, що відображають індивідуальні особливості та вимоги проєкту.
- Проведення оператором маркетингових досліджень;
- Виконання певного алгоритму переводу дзвінка;
- Дотримання точності передзвону при перенесенні дзвінка;
- Вживання у розмові обов’язкових слів або мовних модулів;
- Вміння швидко знайти та надати клієнту потрібну інформацію.
Після проведення оцінки діалогів та виявлення проблемних моментів необхідно приступити до покращення якості розмови. Рекомендації на цю тему можна почитати в статтях:
