21.04.2021

Адаптація операторів контакт-центрів Ч.2. Нюанси на співбесіді

Як краще проводити співбесіду нових операторів контакт-центру, нюанси та поради, адаптацію операторів.

Адаптація операторів контакт-центрів Ч.2. Нюанси на співбесіді

Продовжуємо серію статей про адаптацію операторів КЦ та менеджерів з продажу. У першій частині ми говорили про попередні заходи, у цій – про співбесіди.

Нюанси на співбесіді: як покращити

Запропонуйте претенденту на чай, каву, воду (особливо стосується ситуацій НЕ-масового набору).

У мене була низка дискусій із цього приводу, директор одного АКЦ озвучив заперечення: «Схоже на секту, де заманюють, не так зрозуміють». Але, на мою думку, запропонувати людині склянку чаю – це нормально. Я використовую цей простий прийом уже років з п’ять, ніхто з кандидатів про секту не говорив.

Я завжди намагаюся донести спочатку до претендента зміст роботи . Навіть у Москві люди не завжди його уявляють правильно.

Варіант для контакт-центрів:

– Напевно, є абонентом стільникового зв’язку, можливо, клієнтом банку, вдома є інтернет?

– Так

– Тоді швидше за все у вас хоча б раз у житті виникала ситуація, коли потрібно було зателефонувати в компанію, яка вас обслуговує: інтернет зламався-дізнатися коли полагодять, у банку з’ясувати залишок коштів на рахунку, у стільникового оператора дізнатися про підключення або відключення послуг, правда?

– Так

Ця «прелюдія» створює ясний для претендента контекст: що може бути зрозумілішим, ніж дзвінок інтернет-провайдеру, якщо інтернет відключили? (Сценарій універсальний, підходить для будь-якого сегмента ринку, у якому може працювати КЦ).

Після другої відповіді «Так» кандидат точно розуміє, про що я йому розповів. Це створює необхідний ґрунт для продовження розмови.

Варіант для відділів телефонного продажу (ілюструє загальний принцип):

– Кінцева мета компанії – продати наш продукт/послугу. Щоб продати, потрібна зустріч із тим, хто приймає рішення. Завдання менеджера – отримати по телефону чітку згоду відповідальної особи на зустріч у конкретному місці у конкретну дату. Якщо згоди немає або точні дата/час зустрічі не погоджені, зустріч не відбудеться. Якщо ви, припустимо, вирішили зустрітися зі знайомою, але не визначилися з часом і місцем, чекатимете один одного довго, так?

– Так

– Тут теж саме. Ми хочемо, щоб ви отримували згоди на зустріч у конкретному місці у визначений час. Наскільки це завдання не зрозуміле?

– Цілком зрозуміла.

– Тоді дозвольте дізнатися, наскільки вам не підходить така робота?

Можна не використовувати “негативні” питання “Наскільки НЕ подобається, НЕ підходить, НЕ влаштовує, НЕ збігається з вашими очікуваннями”, але я вважаю, що саме вони дозволяють отримувати якісний зворотний зв’язок від претендента, виявляють його сумніви (а отже дозволяють з ними працювати ) і загалом створюють атмосферу довіри: виключаються недомовленості.

Під час та після співбесіди

 

Приклад як роблять зазвичайПриклад як можна покращити
Кандидату пропонують тести і перевірочні завдання (іноді з погляду претендента – дивні), але не пояснюють, навіщо.Особливість навчання дорослих: людина має розуміти сенс того, що від неї хочуть. Тому обов’язково пояснюйте, навіщо даєте кожне завдання: – Зараз перевіримо ваші розмовні навички. Невелике завдання. Чи готові? Якщо не пояснювати сенсу завдань є ризик отримати відкликання “нісенітницю якусь питали”.
“Ми вам передзвонимо”.Рішення має озвучуватися відразу (підстава відмови знайти — не проблема). Люди, за якими прийнято позитивне рішення, повинні дізнатися про дату початку навчання. Навчання має починатися максимум на другий робочий день після інтерв’ю: довша лага за часом — вбивця процесу набору. В середньому, ймовірність виходу претендента на навчання після 3+ робочих днів очікування менше 10%.
Екскурсія по компанії після успішної співбесіди не проводиться або її проводить рекрутер.Екскурсію повинен проводити чинний [старший] менеджер або майбутній наставник або РВП або тренер. План та сценарій екскурсії мають бути затверджені особисто генеральним директором. Начебто відволікає, але що може бути важливіше за роботу з людьми? У новачка є можливість подивитися на майбутнього керівника. Частково знімається побоювання “Що за люди тут працюють і як мене зустрінуть?” Нагадаю, витрати на залучення персоналу відносно високі, а тут витрачається лише 5-7 хвилин, але зростає рівень довіри новачка до організації.
Кандидата не знайомлять із колективом.На співбесіді я говорю так: – З досвіду знаю, що у претендентів є питання: “А чи не кинуть із зарплатою?” (у цей момент претенденти зазвичай посміхаються і кивають) Історія така: після співбесіди, якщо домовимося, у нас буде невелика екскурсія у відділ продажу/операторський зал. Ви зможете показати пальцем на будь-якого співробітника та поставити йому будь-які питання, у тому числі і про те, чи платять зарплату вчасно та відповідно до договору. Піде? На екскурсії ми справді даємо можливість поставити запитання. Якщо здобувач це робить – добрий знак. Але якщо соромиться запитати: – Колеги, одну хвилину, будь ласка. До нас на співбесіду прийшла нова людина <ім’я та прізвище>, вона має питання про зарплату. Підніміть руки, кому не платять. – Підніміть руки, кому не платять адекватно. – До речі, он у тому кутку хлопці сидять, Олексій Максимов та Ліза Чайкіна, вони чемпіони з виконання планів. У них 40.000+ на місяць виходить. Колеги, правда? – Так! – Як щодо обстановки у колективі та начальства? Якщо компанія чесна перед співробітниками та керівництво грамотне – схема працює на 800%. Якщо компанія не чесна або керівництво не є адекватним, ця методичка марна.
Новачки знайомляться з тренером на початку навчання.Краще запрошувати одного з тренерів на співбесіду для короткої на 1-2 хвилини розповіді про себе (знімаємо побоювання щодо того, з ким доведеться далі мати справу: «тренера нам показали, класний хлопець», одразу показуємо можливості зростання, якщо тренер «виріс» з оператора/менеджера). Сценарій презентації тренера має бути узгоджений з керівництвом, презентація має бути вивчена ідеально. Якщо тренера немає, на самопрезентацію запрошують наставника, старшого менеджера чи РВП. Критично важливо! Це працює лише якщо тренер поділяє свій успіх із успіхом організації. Критично важливо-2: тренер має виглядати не просто добре, а супервідмінно. Нюанс: рекрутер і тренер мають чітко продемонструвати взаємну ввічливість та прийнятий у рамках корпоративної культури стиль спілкування. Лайфхак. Ми після закінчення співбесіди просимо у тренера відтворити словесний портрет претендента. Тренуємо пам’ять і увагу – дуже потрібна навичка для ведення навчальної групи.
Здобувачам показують роботу реальних операторів/менеджерів, а в окремих випадках «саджають їх на паралельні вуха» – познайомитись із живою розмовою.Так робити не треба, особливо на складних проектах із великим обсягом інформації: активується заперечення «це складно, я не освою». Крім того, мова може йти про те, що новачок, який не підписав NDA, отримає доступ до персональних даних абонентів і конфіденційної інформації фірми. Хороша практика — записати короткий (до 2 хвилин) відеоролик, у якому покроково (це важливо) показано роботу менеджера та демонструвати його на співбесіді. Буквально до деталей: – Ось так відкривається картка клієнта – Відбувається набір номера – Після відповіді абонента говоримо те й те. Важливо! За сценарієм розмови у ролику має бути чітко пояснено, навіщо йдеться і робиться те, що показано, чому вибрано певні формулювання та etc.
Здобувачів відправляють вирішувати питання із документами.Краще мати роздруковані інструкції, як запросити, наприклад, забутий СНІЛС або дізнатися номер ІПН, а також виділене робоче місце для вирішення цих та аналогічних завдань. Тобто претендент повинен мати можливість дізнатися/подати заявку на оформлення документів, не виходячи з офісу (особливо стосується хлопців, які влаштовуються на першу роботу). Заодно, до речі, перевіряються навички володіння комп’ютером.
Здобувач забирає з офісу з собою, максимум, листівку.Здобувач повинен нести з собою:

  • Зменшену до формату А6 (щоб у сумочку легко поміщалася) «Книгу про компанію»
  • Візитку (хорошої якості!) з особистим номером рекрутера.
  • Зразок договору. Якщо просить – видавайте, договір річ не є секретною. Але якщо кандидат просить договір, потрібно виконати “закриття третіх осіб”, тобто постаратися запобігти можливим запереченням, які виникнуть з боку знайомих та близьких кандидата, з якими він, ймовірно, обговорить майбутню роботу.
Якщо проводиться групове інтерв’ю, учасників після закінчення відпускають разом.Так робити не можна. Один токсичний кандидат, якому не сподобалися умови, може зіпсувати всю групу оптом, наприклад, поки вони разом їдуть у ліфті. Я відпускаю не підходящих людей відразу під час інтерв’ю, як тільки розумію, що вони не пройшли той чи інший критерій відбору. Ті, що залишилися, теж йдуть поодинці, я їх відпускаю по черзі під різними приводами, наприклад, уточнити питання щодо документів. Нюанс. Якщо на співбесіду прийшли двоє друзів або дві подруги, їх треба відпускати разом. Тобто не має виникнути ситуації, коли один довго чекає на іншого.
Оцініть новину:

Читайте також

photo
Четвер Вересень 22, 2022 Чорний список номерів у кол-центрі

Що таке Чорний список номерів та як його налаштувати в Окі-Токі на вхідні, вихідні дзвінки та для автодзвінка.

Детальніше
photo
Середа Червень 3, 2015 Внутрішні та особисті телефони співробітників

Як привласнити користувачеві Окі-Токі особисті та робочі номери телефону одночасно. Увімкнення та відключення дзвінків на особистий номер працівника.

Детальніше

Залишіть заявку та отримайте детальну консультацію від фахівця.

    Угода на обробку персональних даних