Окі-Токі – сервіс для контакт-центрів, який завжди відрізнявся фанатизмом до оновлень та розвитку продуктів автоматизації АТС для дзвінків. Кілька років тому ми розпочали добру традицію підбиття підсумків роботи за рік. Як виявилося, ця робота може бути корисною не тільки нашим клієнтам, а й нам – тільки зібравши всі досягнення в купу, з'являється можливість дати собі підсумкову річну оцінку 🙂
Виконана робота ТП та розробників
- Команда Окі-Токі цього року опрацювала 3474 звернення до тикетної системи.
- На основі ваших звернень, було зроблено 375 виправлень та покращень
- Усього за 2022 рік розробники виконали 1903 завдання щодо оновлення та покращення системи.
Великі нововведення
Запустити новий обдзвон ще простіше і швидше!
Ми прибрали зв'язок автообдзвоню з чергою – тепер (нарешті!) це два незалежні інструменти. Важливі для операторів налаштування були окремо інтегровані в автообдзвін із черги (вкладка “Операторське місце”). Оновлення особливо припало до смаку компаніям з голосовим розсиланням! Докладніше дивіться на youtube .
Довірте бізнес-пошту та месенджери своїм операторам
Ми розробили робоче місце оператора для обробки чатів з месенджерів компанії.
- Проста інтеграція у кілька дій;
- Система розподілу чатів за відповідальними;
- Зв'язування з CRM Окі-Токі;
- Підтримка KPI та SL менеджерів під час роботи з чатами клієнтів;
- Широка підтримка API.
Детальніше читайте в окремій статті на блозі , а ось відеопрезентація .
Довірте рутинну комунікацію з клієнтами роботу
На основі технологій синтезу та розпізнавання мови, а також завдяки можливостям ІІ, ми зробили робота, який:
- Підключається до 2 кліків у сценарії дзвінка;
- мультимовний;
- Підтримує кілька варіантів відповіді;
- Підглядає у FAQ та перепитує, якщо не почув відповіді.
Користуйтеся сервісом для контакт-центрів комфортною для Вас мовою
- Додали підтримку турецької та польської мови в інтерфейсі та на блозі;
- Підтримка мов тепер автоматизована;
- Список мов розширюватиметься.
Довірте нашій автоматизації "прибирання сміття" в компанії
Додано систему автоархівації застарілих об'єктів. Якщо користувач, черга або, наприклад, автообдзвін Вашої компанії дуже давно не використовувався – адміністратору буде запропоновано додати їх до архіву, з якого, якщо потрібно, можна їх відновити. У налаштуваннях компанії можна налаштувати умови пошуку застарілих елементів.
Читайте нас у Telegram: Oki-Toki, CC in a cloud
Навесні цього року Окі-Токі обзавівся власним телеграм-каналів , де ми:
- розповідаємо про всі важливі оновлення у системі;
- повідомляємо про вихід нових статей на сайті;
- попереджаємо про планові тех.роботи та інформуємо про аварійні відмови сервісу.
Визначення часового поясу (СВІТ)
Визначення часових поясів за цифровим префіксом номера телефону тепер працює для всього світу (раніше визначали лише регіони РФ). Часовий пояс абонента визначається при імпорті в автообдзвон або при ручному дзвінку з операторського місця. Ця опція зазвичай використовується в парі з параметром "Розклад клієнта", що обмежує дзвінки клієнту у позаурочну годину.
Керуйте передзвонами в операторському місці
Тепер оператор може створити завдання автообдзвоню з операторського місця.
- Додано можливість планування дзвінка в автообдзвоні з історії дзвінків та функції “Управління завданням”.
- Додано пошук за номером телефону в історії дзвінків опермісця
- Доопрацьовано систему повідомлень під час перенесення завдання через функцію “Управління завданням”
Щоб запланувати дзвінок з історії, потрібно зайти в подробиці дзвінка, вибрати “Запланувати”, вказати дату, час дзвінка та автообдзвін куди завдання буде додано. Необхідна наявність у користувача ролі з правом доступу до списку автообдзвонів.
Оцініть нову систему дублікатів CRM
Перевірка на дублікати контактів у СРМ більше не потребує унікальних поєднань полів — тепер достатньо визначити поле контакту, яке наш сервіс для контакт-центрів вважатиме унікальним, потім перейти в налаштування та активувати перевірку.
- При імпорті контактів у CRM у вас у підказці буде відображено яке поле зараз використовується під час перевірки дублікатів
- При кожному імпорті більше не потрібно вказувати унікальні поля.
- Після активації перевірка працюватиме постійно, а контакти, які не пройдуть перевірку, зафіксує у результатах імпорту.
Докладніше про імпорт контактів у CRM читайте в окремій статті на блозі .
Навчальний матеріал
Актуальна бібліотека статей та нотаток!
У третьому кварталі ми переписали та актуалізували 150+ матеріалів на блозі Окі-Токі. Також були оновлені всі картинки до статей та нотаток.
А ще ми зробили повний переклад статей (включаючи зображення) українською, польською та англійською мовами. Список підтримуваних мов нашого сервісу для контакт-центрів поповнюватиметься.
Нові публікації
Цього року ми написали 25 нових нотаток та статей. У більшості матеріалів ми зробили фокус на розборі звітів та інструментів KPI
Відео на YouTube
Наш відеоканал поповнився 22 роликами та 16 Short's-відео. Від покрокових інструкцій до презентацій нових опцій. Виберіть свій Shorts-плейлист
- Shorts –Плейлист для супервізора ;
- Shorts –плейлист для оператора;
- Shorts –Плейлист для IT відділу .
Яскраві, але не великі оновлення системи
Дороблення та покращення налаштувань вхідної та вихідної лінії
- Додано завантаження запису (повідомлення або мелодія) для клієнтів, поставлених на “Утримання”;
- Дрібні покращення за опціями Черги та підказками до них
- "Оцінку операторів" доопрацьовано та перенесено до сценарію дзвінка (кубик "Оператор");
- Переробили інструмент для отримання дзвінків із сайту – Webcall (стаття з налаштування інструменту заплановано на січень 2023 р.);
- “Чорний список” у налаштуваннях черги знайшов нові можливості та отримав власну секцію у вкладці “Операторське місце”.
KPI та SL
- Інструмент "Оціночні листи" для оцінки якості обслуговування клієнтів;
- Розроблено окремі "Рапорти" за лічильниками KPI.
Звіти
- VIP-черга у звіті Журнал дзвінків;
- Вибір потрібних стовпців під час експорту з Журналу дзвінків
- Новий програвач записів дзвінка у Журналі дзвінків
- Опцію “Фільтр дзвінків” перенесено до звітів за дзвінками;
- Відмовилися від “А/Б-Сторон” у журналі дзвінків на користь понять “Клієнт/Учасник”
- Пошук дзвінків із прихованим номером клієнта;
Інше
- Переробили сторінку входу до інтерфейсу для омніканального робочого місця операторів;
- Зробили адаптований формат календаря під мовні версії інтерфейсу;
- Приховування номера клієнта від операторів (преміум-опція)
- Тепер при призначенні дзвінка на передзвін оператор може використовувати зручні часові шаблони.
Команда Окі-Токі бажає Вам більше штучного та автоматизованого в роботі, а живого та щирого – у житті! З Новим Роком!
Стас Лучкін
