Oki-Toki – сервіс для контакт-центрів, який завжди вирізнявся фанатичною відданістю оновленням і розвитку продуктів автоматизації АТС для дзвінків. Кілька років тому ми започаткували гарну традицію підбивати підсумки роботи за рік. Як виявилося, ця робота може бути корисною не лише нашим клієнтам, а й нам – лише зібравши всі досягнення докупи, з’являється можливість дати собі підсумкову річну оцінку 🙂
Виконана робота ТП та розробників
- Команда Oki-Toki цього року опрацювала 3474 звернення в тікетну систему.
- На основі ваших звернень було внесено 375 виправлень і покращень
- Загалом за 2022 рік розробники виконали 1903 завдання з оновлення та вдосконалення системи.
Великі нововведення
Запустити новий автообдзвін ще простіше та швидше!
Ми прибрали зв’язок автообдзвону з чергою – тепер (нарешті!) це два незалежні інструменти. Важливі для операторів налаштування були окремо інтегровані в автообдзвін із черги (вкладка “Операторське місце”). Оновлення особливо припало до вподоби компаніям із голосовими розсилками! Докладніше дивіться на youtube.
Довірте бізнес-пошту та месенджери своїм операторам
Ми розробили робоче місце оператора для обробки чатів із месенджерів компанії.
- Проста інтеграція за кілька дій;
- Система розподілу чатів за відповідальними;
- Зв’язка з CRM Oki-Toki;
- Підтримка KPI та SL менеджерів під час роботи з чатами клієнтів;
- Широка підтримка API.
Докладніше читайте в окремій статті на блозі, а ось відеопрезентація.
Довірте рутинну комунікацію з клієнтами роботу
На основі технологій синтезу та розпізнавання мовлення, а також завдяки можливостям ШІ, ми зробили робота, який:
- Підключається за 2 кліки в сценарії дзвінка;
- Багатомовний;
- Підтримує кілька варіантів відповіді;
- Підглядає у FAQ і перепитує, якщо не розчув відповідь.
Користуйтеся сервісом для контакт-центрів з комфортною для Вас мовою
- Додали підтримку турецької та польської мови в інтерфейсі та на блозі;
- Підтримка мов тепер автоматизована;
- Список мов буде розширюватися.
Довірте нашій автоматизації “прибирання сміття” в компанії
Додано систему автоархівації застарілих об’єктів. Якщо користувач, черга або, наприклад, автообдзвін Вашої компанії дуже давно не використовувався – адміністратору буде запропоновано додати їх в архів, з якого, якщо дуже потрібно, можна їх відновити. У налаштуваннях компанії можна налаштувати умови для пошуку застарілих елементів.
Читайте нас у Telegram: Oki-Toki, CC in a cloud
Навесні цього року Oki-Toki обзавівся власним телеграм-каналом, де ми:
- розповідаємо про всі важливі оновлення в системі;
- повідомляємо про вихід нових статей на сайті;
- попереджаємо про планові тех.роботи та інформуємо про аварійні збої сервісу.
Визначення часового поясу (СВІТ)
Визначення часових поясів за цифровим префіксом номера телефону тепер працює для всього світу. Часовий пояс абонента визначається під час імпорту в автообдзвін або під час ручного дзвінка з “операторського місця”. Цю опцію зазвичай використовують у парі з параметром “Розклад клієнта”, який обмежує дзвінки клієнту у неробочий час.
Керуйте передзвонами в операторському місці
Тепер оператор може створити задачу в автообдзвін з операторського місця.
- Додано можливість планування дзвінка в автообдзвін з історії дзвінків і для функції “Керування задачею”.
- Додано пошук за номером телефону в історії дзвінків опермісця
- Доопрацьовано систему сповіщень під час перенесення задачі через функцію “Керування задачею”
Щоб запланувати дзвінок з історії, потрібно зайти в деталі дзвінка, вибрати “Запланувати”, вказати дату, час дзвінка та автообдзвін, куди буде додано задачу. Необхідна наявність у користувача ролі з правом доступу до списку автообдзвонів.
Оцініть нову систему дублів CRM
Перевірка на дублікати контактів у CRM більше не потребує унікальних поєднань полів — тепер достатньо визначити поле контакту, яке наш сервіс для контакт-центрів вважатиме унікальним, потім перейти в налаштування й активувати перевірку.
- Під час імпорту контактів у CRM у підказці буде відображатися, яке поле зараз використовується під час перевірки дублів
- Більше не потрібно вказувати під час кожного імпорту унікальні поля.
- Після активації перевірка працюватиме постійно, а ті контакти, які не пройдуть перевірку, будуть зафіксовані в результатах імпорту.
Докладніше про імпорт контактів у CRM читайте в окремій статті на блозі.
Навчальний матеріал
Актуальна бібліотека статей і нотаток!
У третьому кварталі ми переписали й актуалізували 150 + матеріалів на блозі Oki-Toki. Також було оновлено всі картинки до статей і нотаток.
А ще ми зробили повний переклад статей (включно із зображеннями) українською, польською та англійською мовами. Список підтримуваних мов нашого сервісу для контакт-центрів буде поповнюватися.
Нові публікації
Цього року ми написали 25 нових нотаток і статей. У більшості матеріалів ми зробили акцент на розборі звітів та інструментів KPI
Відео на YouTube
Наш відеоканал поповнився 22 роликами та 16 Short’s-відео. Від покрокових інструкцій до презентацій нових опцій. Оберіть свій Shorts-плейлист
- Shorts – Плейлист для супервайзера;
- Shorts – Плейлист для оператора;
- Shorts – Плейлист для IT відділу.
Яскраві, але не великі оновлення системи
Доопрацювання та покращення налаштувань вхідної та вихідної лінії
- Додано завантаження запису (повідомлення або мелодії) для клієнтів, поставлених на “Утримання”;
- Незначні покращення опцій Черги та підказок до них
- “Оцінка операторів” доопрацьована і перенесена в сценарій дзвінка (кубик “Оператор”);
- Переробили інструмент для отримання дзвінків із сайту – Webcall (стаття з налаштування інструмента запланована на січень 2023);
- “Чорний список” у налаштуваннях черги отримав нові можливості та власний розділ у вкладці “Операторське місце”.
KPI та SL
- Інструмент “Оцінні листи” для оцінювання якості обслуговування клієнтів;
- Розроблено окремі “Рапорти” по лічильниках KPI.
Звіти
- VIP-черга у звіті Журнал дзвінків;
- Вибір потрібних стовпців під час експорту з Журналу дзвінків
- Новий програвач записів дзвінків у Журналі дзвінків
- Опцію “Фільтр дзвінків” перенесено в звіти по дзвінках;
- Відмовилися від “A/B-Сторін” у журналі дзвінків на користь понять “Клієнт/Учасник”
- Пошук дзвінків із прихованим номером клієнта;
Інше
- Переробили сторінку входу в інтерфейс для омніканального робочого місця операторів;
- Зробили адаптований формат календаря під мовні версії інтерфейсу;
- Приховування номера клієнта від операторів (преміум-опція)
- Тепер під час призначення дзвінка на передзвін оператор може використовувати зручні часові шаблони.
Команда Oki-Toki бажає Вам побільше штучного та автоматизованого в роботі, а живого й щирого – в житті! З Новим Роком!
Стас Лучкін
