Підсумки 2024 в Oki-Toki

Кінець грудня — час підбивати підсумки минулого року. За усталеною традицією, Oki-Toki підводить свої. Зібрали для вас вижимку виконаної роботи в цій замітці, а написати є про що 🙂

Великі оновлення

Почати варто з великих оновлень інтерфейсу, з частиною яких ви напевно вже працювали.

• Імпорт даних — ми перебрали всі можливості імпорту в CRM і автообдзвін, розбивши процедуру на кілька простих кроків — основні параметри імпорту, інтерактивне меню завантаження таблиці та попередній перегляд результату. А ще є відеоролик на честь оновлення за посиланням;

• Дозволені IP і Google Authentication – важливі елементи безпеки для великих (і не тільки) кол-центрів. У налаштуваннях компанії можна вказати, з яких IP-адрес дозволена авторизація в сервісі (для Адміністратора є спеціальне право для обходу цієї безпеки). Ну а Google Auth – класична двофакторна автентифікація через додаток на смартфоні. Опцію може активувати кожен користувач у налаштуваннях профілю;

• Конструктор звітів DataMixer отримав нове меню створення та налаштування, схоже на Імпорт даних. Замість складних посилань — звичні фільтри звітності. Якщо ваш співробітник розуміє роботу фільтрів Журналу дзвінків, то впорається і з цим конструктором. Про оновлення теж вийшов ролик на нашому каналі;

• У Журналі дзвінків з’явилося зручне керування фільтрами — прямо на сторінці з дзвінками! Інструменти фільтрації компактно розмістилися над звітом, а повний список фільтрів викликається кнопкою. Також, додано швидке керування шаблонами та обраними фільтрами. Коли більшість компаній звикне до нового керування Журналом дзвінків, ми вимкнемо проміжну сторінку фільтрації через непотрібність, а при переході звіт за замовчуванням відобразить останні 100 записів для швидкого доступу до останніх дзвінків. Таке керування фільтрами пошириться на всі оновлювані звіти Oki-Toki; 

• Цього року запустили великий проєкт з переробки всіх звітів. У кожному звіті перебираються запити та код, оновлюється інтерфейс і відображення даних, щоб скоротити час на їх аналіз. Наразі це всі звіти користувачів, а також Журнал спроб, Звіт по FCR, Журнал дзвінків, Зведений по дзвінках і звіт по IVR. 

• “Новини” виросли до окремого розділу замість віджета. Зробили приємне оформлення, прев’ю картинок до новин, додали категорії та теги публікацій. А ще в цьому розділі є доступ до старіших публікацій. 

Внутрішні роботи

Цей рік для Oki-Toki почався з перевірки на стійкість. Незвичайно високе зростання навантаження виявило недоліки в нашій оптимізації. 4-5 років тому таке навантаження не було для нас проблемним, але час, зміна середовища, застарівання “заліза” та підходів — все це вилилося у велику кількість збоїв і несправностей. І ми закасали рукави:

• Балансери навантаження (це компоненти сервісу, що рівномірно розподіляють навантаження по різним серверам, таким чином уникаючи перевантажень) – перебрали весь код, додали відстеження сотень метрик для глибокого розуміння процесів. А ще перенесли балансери на нові сервери з актуальною конфігурацією та величезним запасом потужності;

• Бази даних — проінспектовані всі актуальні таблиці. Потім вони були перенесені в “контейнери”. Це був довгий і нервовий процес, але головне, що дані в ще більшій безпеці, а база сама запускається у випадку “падіння”;
• Ядро АТС (вона ж Lira) поки не може похвалитися настільки ж глибоким опрацюванням, але ми лише набираємо обертів. Поки розплутуємо старі “вузли”, документуємо всі процеси та нарощуємо метрики для аналітики. Але за цей рік вирішено десяток дуже старих проблем АТС і є розуміння того, як вирішувати ті, що залишилися. А ще виконана робота дозволить у найближчому майбутньому впровадити детектор автовідповідача, але про це пізніше;
• Erlang (сервер даних на робочому місці оператора) – це один з двох серверів, до якого підключаються оператори. Він відповідає за статуси та дані у віджетах. Ми вирішили від нього відмовитися, переписуючи процедури під сучасні можливості нашої екосистеми. Разом з повною відмовою від Erlang ми впровадимо відновлення з’єднання з робочим місцем оператора, щоб позбавити операторів від перезавантажень сторінок. 

Трохи статистики по роботі нашої команди

• Блог. Цього року вийшло 37 корисних статей нашого авторства, які доступні на 6 мовах;

• Техпідтримка. За рік вирішено 4486 тикетів. Від техпідтримки для програмістів створено та вирішено 872 задачі за різними виправленнями та поліпшеннями у системі. Техпідтримка поповнилася двома співробітниками; 

• • Всього Розробка вирішила 1268 задач за всіма напрямками системи. Ми пишаємося великою кількістю тикетів і завдань з виправлення — це знак того, що сервіс дуже живий і розвивається.

Плани на 2025

Ми сформулювали для себе пріоритетні цілі на наступний рік, частину з яких не встигли реалізувати цього року через сукупність причин. 

• • • Штучний інтелект. Ведеться робота над помічником всередині інтерфейсу Oki-Toki на основі накопиченого досвіду та нашого блогу. Він допоможе у налаштуванні та аналізі даних, а також виконає прості завдання для Вас;
    • Розпізнавання автовідповідачів. Оновлене ядро АТС підтримує цю механіку, але потребує часу та сил, щоб зручно та корисно інтегрувати розпізнавання у наш сервіс;
    • Розвиток CRM у бік задач та воронок продажів. Технічне завдання вже сформульовано і опрацьовується. Думаємо, цей пункт плану буде виконаний одним з перших;
    • Відновимо роботу над чатами. Сформульовано багато важливих та корисних ідей, але про це поки рано говорити, стежте за анонсами 🙂
    • Об’єднання робочого місця оператора та анкет. У нас вже є готовий прототип операторського місця, який зручно вміщує в себе чати месенджерів, дзвінки, віджети та анкету CRM. Підготовка коду для нового інтерфейсу вже кілька місяців ведеться;
    • Розгортання повноцінної системи Oki-Toki локально в різних країнах.

Роботи ще багато, але ми сповнені сил і мотивації її подолати. Бажаємо вам у наступному році багато прибуткових і стабільних проєктів, надійних співробітників та постачальників, а головне — мирного неба і впевненості у завтрашньому дні.