У кожному кол-центрі є своя «золота метрика», і для багатьох такою метрикою є FCR (First Call Resolution) – показник вирішення запитів клієнта при першому зверненні. Цей показник безпосередньо пов’язаний з лояльністю клієнтів та роботою операторів.
У цій статті розберемо, що таке FCR, як подивитися його в Oki-Toki і що можна зрозуміти з цього звіту.
Що таке FCR?
FCR — це відсоток звернень, які вдалося закрити під час першого контакту.
Наприклад, клієнт зателефонував із питанням, оператор розібрався в ситуації й одразу допоміг — таке звернення врахується у FCR. Якщо ж клієнту довелося телефонувати ще раз із тієї самої причини, показник буде нижчим.
Якщо зовсім просто, FCR показує, наскільки часто клієнт отримує потрібну відповідь одразу, без другого дзвінка.
Переваги звіту в Oki-Toki
У звіт FCR вбудована формула для автоматичного розрахунку, що позбавляє ручних обчислень і економить час. Система аналізує скільки дзвінків було з кожного номера, чи були повторні звернення і скільки спроб знадобилося. Отримані дані порівнюються з загальною кількістю унікальних викликів за вибраний період.
Формула розрахунку виглядає так:
Звіт щодо FCR в Oki-Toki – це не просто інструмент для вимірювання показника, а справжній помічник в управлінні якістю обслуговування в кол-центрі. Ось ключові моменти:
- Гнучкість налаштування. В Oki-Toki легко можна створити звіт, використовуючи фільтри з тими умовами, які потрібно проаналізувати. Хочете дізнатися, як справляються оператори в різні дні тижня або який тип звернень частіше вимагає повторного дзвінка? В Oki-Toki це зробити дуже просто. Можна фільтрувати, сортувати та групувати дані за різними критеріями, щоб швидко знайти потрібну інформацію.
- Візуалізація даних. Звіт щодо FCR наочний і легко сприймається, тому одразу видно, де слабкі місця і що потребує уваги. Це прискорює аналіз і дозволяє швидше вносити покращення.
- Автоматизація звітності. Ви можете налаштувати шаблон звіту і зберегти його у потрібному форматі для подальшого використання.
- Зручний експорт. Експортувати звіти можливо у різних форматах або передавати по API, що спрощує обмін інформацією всередині компанії та з партнерами.
- Актуальні дані. Інформація по дзвінках потрапляє у звіт миттєво, що дозволяє швидко реагувати на зміну в показнику FCR. Це допомагає тримати під контролем якість обслуговування та своєчасно приймати заходи.
- Доступ до звіту. За допомогою ролей можна дати доступ тільки конкретним співробітникам, а проєкти обмежують видимість дзвінків, які належать до іншого бізнес-процесу і мають бути захищені від сторонніх очей.
Звіт FCR в Oki-Toki – це не просто цифри, це інструмент, який допомагає краще зрозуміти, як працює кол-центр, і знайти можливості для його росту та покращення.
Як скласти звіт First Call Resolution: вибір полів
Створити звіт щодо FCR в Oki-Toki можна просто та швидко. Почніть з вибору полів, які важливі для аналізу.
Основні розділи
Тут знаходяться такі параметри:
- Період – за годину, день, тиждень, місяць або можна вказати період вручну;
- Черга – вибір конкретної черги або кількох для звіту по вхідним/вихідним дзвінкам;
- Автообдзвін – вибір конкретних автообдзвонів;
- Тип дзвінка – IN (вхідні), OUT (вихідні), AUTO (автоматичні) або CBACK (коллбек).
Додаткові поля
- Розклад – якщо потрібно враховувати дзвінки обраного розкладу, тобто тільки робочий час;
- Номер телефону клієнта – пошук по конкретним номерам;
- Кількість спроб – можна вказати інтервалом (наприклад, від 2 до 5), більше\менше або конкретну кількість спроб;
- Статус клієнта – успіх/невдача, тобто чи було з’єднання з клієнтом.
Якщо включений чекбокс “з деталями” – при натисканні на дзвінок буде відображена детальна інформація по дзвінку. Наприклад, ім’я оператора, перехід по сценарію дзвінка тощо.
Готовий звіт FCR і аналіз результатів
Після того як ви вибрали всі потрібні параметри, натисніть кнопку “Показати”, щоб побачити готовий звіт. У ньому ви знайдете дані по кожному дзвінку: номер телефону, результат дзвінка, час останньої спроби дзвінка та типи дзвінків, які будуть розташовані в окремих стовпчиках.
В нижній частині звіту – підсумкова інформація про кількість оброблених номерів, спроб дзвінка та відсоток First Call Resolution.
Наприклад, якщо ви бачите, що на певний проєкт припадає найбільше повторних дзвінків, це сигнал для коригування процесів.
Можливо, варто переглянути скрипти операторів, обробку даних або покращити навчання співробітників, щоб підвищити ефективність вирішення подібних запитів з першого дзвінка.
Крім того, звіт допомагає виявити тенденції та слабкі місця в обслуговуванні клієнтів. Якщо відсоток FCR нижче очікуваного, це сигнал про те, що необхідно внести зміни в роботу кол-центру. Це може включати покращення якості наданої інформації або навіть перегляд стратегії взаємодії з клієнтами.
В Oki-Toki можна додати оцінку оператора після дзвінка або IVR, де клієнта запитають про те, вирішено його питання чи ні. Детальніше про голосове меню IVR в окремій статті на блозі.
Вхідні та вихідні дзвінки
Поєднуйте поля звіту за своїм розсудом. Наприклад, вибравши конкретну чергу та тільки успішні вхідні дзвінки. Так у звіті буде відображено скільки разів клієнти передзвонили після розмови з оператором. Також можна подивитися скільки вихідних дзвінків оператор здійснив на один і той же номер.
Порівнявши дані FCR за різними вхідними лініями можна проаналізувати відсоток вирішення питань з першого разу в різних бізнес-кейсах.
Автоматичні дзвінки
Хоч показник FCR не зовсім пов’язаний з роботою автообдзвону, але все одно можна подивитися кількість дзвінків на один і той же номер та скільки було невдалих спроб, вибравши тип дзвінка AUTO.
Подивитися звіт можна в інтерфейсі Oki-Toki або вивантажити у форматі Excel, HTML або Google Sheets.
Поради як збільшити показник FCR
Якщо хочете зрозуміти, чому FCR просідає, краще дивитися не тільки на сам відсоток, а й на те, що відбувається навколо нього.
- Перевірте знання операторів. Іноді клієнт телефонує повторно просто тому, що з першого разу не отримав повної відповіді. Чим краще оператор орієнтується в продукті та внутрішніх процесах, тим більше питань він зможе закрити одразу.
- Приберіть зайву рутину. Якщо під час розмови оператор постійно перемикається між системами, вручну переносить дані або довго шукає потрібну інформацію, це теж заважає швидко вирішити питання. Частину таких дій можна автоматизувати.
- Дивіться на зворотний зв’язок. Відгуки клієнтів часто показують те, чого не видно в сухих цифрах. Особливо якщо одні й ті самі зауваження повторюються.
- Використовуйте CRM-анкету та скрипт. Вони допомагають не пропустити важливі питання під час розмови й вести оператора за зрозумілим сценарієм.
- Розбирайте повторні звернення. Іноді достатньо прослухати кілька дзвінків, щоб побачити спільну причину: незрозумілий скрипт, брак інформації або етап, на якому клієнт постійно «застрягає».
FCR — це не просто цифра у звіті. Він показує, як часто клієнту вдається вирішити своє питання без другого дзвінка. А далі вже можна розбиратися, де все працює добре, а де процес варто переглянути.
Налаштуйте звіт щодо FCR під свої завдання і він допоможе виявити слабкі місця в обробці дзвінків. Адже чим краще ви розумієте, як працює ваш кол-центр, тим більш задоволеними будуть клієнти.
