Мовна аналітика дзвінків

Оцінка розмов, стенограми та мовна аналітика є важливими інструментами у сервісі Окі-Токі, які допомагають оцінити якість обслуговування клієнтів та покращити бізнес-процеси компанії.

Відділ контролю якості: Інструмент для аналізу та покращення якості розмови в Окі-Токі.

Інструмент для аналізу розмови відділом контролю якості (ОКК) є одним з найважливіших інструментів, що надаються сервісом Окі-Токі. Він дозволяє автоматично аналізувати аудіозаписи розмов з клієнтами, визначати їхню якість та виявляти потенційні проблеми у роботі співробітників відділу продажу та підтримки.

Використання інструменту ОКК дозволяє підвищити якість обслуговування клієнтів, знизити кількість скарг та покращити роботу відділу контролю якості. Він дозволяє швидко та ефективно виявляти проблемні моменти у роботі співробітників, а також покращувати їх навчання та підготовку.

Основними функціями інструмента ОКК є:

1. Автоматичний аналіз аудіозаписів розмов із клієнтами з метою виявлення помилок, проблемних моментів та порушень правил обслуговування.
2. Оцінка якості обслуговування клієнтів на основі визначених критеріїв, включаючи такі параметри, як ввічливість, ефективність вирішення проблем, швидкість відповіді на запитання та інші.
3. Створення звітів та статистики щодо якості обслуговування клієнтів та роботи співробітників відділу продажу та підтримки.
4. Можливість проведення навчання та тренінгів для співробітників на основі виявлених проблемних моментів у роботі.
5. Можливість автоматичного повідомлення співробітників про помилкові дії в режимі реального часу, що дозволяє швидко виправляти помилки та покращувати роботу відділу продажу та підтримки.

Загалом інструмент ОКК є незамінним інструментом для управління якістю обслуговування клієнтів та оптимізації роботи відділу продажу та підтримки, як при вихідних, так і при вхідних дзвінках.

Стенограми: Інструмент для збереження та аналізу текстових версій розмов у контакт-центрі.

Стенограми дозволяють зберігати текстову версію розмов, які згодом можуть бути використані для аналізу вхідних та вихідних дзвінків. Цей інструмент допомагає менеджерам контакт-центру контролювати та аналізувати розмови з клієнтами, а також покращувати свої навички у спілкуванні.

Основними функціями інструменту Стенограма є:

1. Режим караоке зі зіставленням тексту аудіозапису та підсвічуванням тексту під час прослуховування.
2. Експорт стенограм у файл.
3. Експорт стенограм на Google Drive.
4. Найкраща вартість мовної аналітики на ринку.

Крім того, стенограми можуть бути використані як доказ при виникненні суперечок із клієнтами або для навчання нових співробітників.

Мовна аналітика (Speech Analytics): Автоматизований аналіз розмов за допомогою міток у стенограмах.

Мовна аналітика або speech analytics – це інструмент, який дозволяє аналізувати та отримувати важливу інформацію з аудіозаписів розмов між клієнтами та менеджерами. Цей інструмент використовується для автоматичного розпізнавання мови та вилучення ключових слів або фраз, які можуть бути використані для оцінки ефективності роботи співробітників контакт-центру та покращення бізнес-процесів компанії, включаючи продаж та роботу менеджерів та співробітників.Сервіс мовної аналітики допомагає покращувати якість роботи та покращувати обслуговування клієнтів.

Показники мовної аналітики в Окі-Токі

Залежить від конкретної реалізації та можливостей інструменту голосової аналітики. В цілому, мовна аналітика дзвінків Окі-Токі може відслідковувати ряд показників, таких як:

1. Використання та частота слів
2. Аналіз настрою того, хто дзвонив
3. Середня тривалість дзвінка
4. Частка успішно вирішених за перший раз дзвінків
5. Оцінки задоволеності клієнтів
6. Відповідність оператора скрипту
7. Класифікація та категоризація дзвінків
8. Відповідність нормативним вимогам та політиці компанії

Це лише кілька прикладів, а конкретні показники, що відстежуються, можуть змінюватися в залежності від потреб організації та можливостей використовуваного інструменту мовної аналітики.