Мовна аналітика дзвінків

Три інструменти Окі-Токі, які дозволять контролювати якість дзвінків у вашому кол-центрі!

Де знадобляться ці інструменти?

Холодные продажи

Холодні продажі

Оцінюйте ефективність роботи ваших операторів телемаркетингу за допомогою цих інструментів.

Показатели входящих звонков

Обробка вхідних дзвінків

Слідкуйте за якістю сервісу у колл-центрі, аналізуючи дзвінки вхідної лінії.

Сценарии разговоров

Опитування та маркетингові дослідження

Будьте впевнені у правильності анкетування, перевіряючи спілкування операторів із респондентами.

Оцінка розмов операторів

Інструмент для аналізу розмови відділом контролю якості (ТКК). Стандартизує вимоги до оцінки, допоможе організувати процес оцінювання від відбору дзвінків для перевірки до звітів.

  • Автоматичне додавання порушень до дисциплінарного звіту.
  • Автоматичний вибір аудіозапису для перевірки.
  • Спотворення голосу для усунення суб’єктивності.
  • Статистика оцінок операторів та роботи відділу контролю якості.

Стенограми

Стенограми або транскрибація – переклад запису розмови до тексту. Необхідний інструмент для мовної аналітики та економії часу супервізора та ОКК. Допомагає швидко прочитати розмову, не гаючи часу на прослуховування.

  • Режим караоке (порівняння тексту аудіозапису та підсвічування тексту в процесі прослуховування).
  • Експорт у файл та на Google Drive.
  • Найкраща вартість даного інструменту на ринку.

Мовна аналітика

Мовна аналітика (Speech Analytics) автоматично додає до стенограм мітки, на які повинен звернути увагу супервізор або відділ контролю якості. Тим самим спрощуючи аналіз розмов по кожному окремому оператору.

Показники, які відстежує мовна аналітика:

  • перебивання оператором клієнта;
  • паузи у діалозі з боку оператора;
  • використання обсценных (матюків) слів;
  • відповідність анкети стенограмі розмови.

Як увімкнути оцінку розмов?

Включить в настройках инструмент “Стенограммы”.
Увімкнути інструмент "Стенограми" в налаштуваннях.
Создать Оценочный лист (анкету оценки).
Створити Оціночний лист (анкету оцінки).
Создать план проверки для автоматической выборки из пула звонков.
Створити план перевірки автоматичної вибірки з пулу дзвінків.

Часті питання про інструмент “Сценарії розмов”

Яка вартість інструменту?

Оцінка розмов та голосова аналітика входить до абонплати 15 євро. Вартість стенограми залежить від кількості хвилин, що використовуються в день. Докладніше у розділі цін.

Чи є можливість отримати API текст запису розмови, оцінку розмов та звіти?

Так, всі дані можна вивантажувати API куди вам необхідно.

Чи можна інтегрувати у свою АТС?

Ні, але можна перейти на нашу АТС, ми маємо величезний функціонал, який з кожним днем розширюється 🙂

Із чим є інтеграція?

Список доступних сервісів знаходиться на сторінці Інтеграцій, але якщо немає потрібного сервісу – не біда – запитайте нас у чаті – можливо забули оновити інформацію на сайті 🙂

Використовуйте додаткові інструменти за потребою

Омніканальність

Омніканальна платформа поєднує дзвінки, веб-чати, електронну пошту, соціальні мережі, месенджери та мобільні програми. У такому об'єднаному середовищі дуже зручно працювати людям, а об'єднані дані створюють умови роботи ботів — надійних і функціональних помічників.

Автообзвон
  • 5 режимів дозвону: Preview/Callback, Predictive, Progressive, Ultra, Power,
  • гнучкі налаштування числа та інтервалу спроб,
  • можливість використання у зв'язці з автоінформатором,
  • коригування дзвінків за часовим поясом клієнтів,
  • інтеграція із зовнішніми CRM,
  • автоматичне оброблення втрачених дзвінків.
Сценарії розмов

Інструмент для систематизації, контролю та автоматизації процесу спілкування з клієнтами.

  • автоматичні повідомлення респондентам на пошту чи SMS,
  • автоматичні повідомлення відповідальних або замовників, наприклад, про продаж або заявку,
  • інтеграція з іншими CRM для збору або надсилання даних під час діалогу,
  • створення власних шаблонів сценаріїв розмови,
  • квоти для опитувань,
  • прив'язка відповідей до полів контакту в картці,
  • навчання співробітників без впливу на статистику робочих проектів,
  • індивідуальні KPI за операторами та багато іншого.
Мовна аналітика

Оцінка розмов, стенограми та мовна аналітика – три інструменти Окі-Токі, які дозволять контролювати якість дзвінків у вашому кол-центрі!

  • автоматичний вибір аудіозапису для перевірки,
  • спотворення голосу для усунення суб'єктивності,
  • статистика оцінок операторів та роботи відділу контролю якості,
  • режим караоке (порівняння тексту аудіозапису та підсвічування тексту в процесі прослуховування),
  • відстеження перебивань, пауз, використання обсценных (матюків) слів у розмові з клієнтом,
  • відстеження відповідності анкети стенограмі розмови.

Відгуки про Окі-Токі з інших сервісів.

Oki-Toki Google Chrome browser

ОЦІНКА РОЗМОВ, СТЕНОГРАМИ І МОВНА АНАЛІТИКА

Оцінка розмов, стенограми та мовна аналітика є важливими інструментами у сервісі Окі-Токі, які допомагають оцінити якість обслуговування клієнтів та покращити бізнес-процеси компанії.

Відділ контролю якості: Інструмент для аналізу та покращення якості розмови в Окі-Токі.

Інструмент для аналізу розмови відділом контролю якості (ОКК) є одним з найважливіших інструментів, що надаються сервісом Окі-Токі. Він дозволяє автоматично аналізувати аудіозаписи розмов з клієнтами, визначати їхню якість та виявляти потенційні проблеми у роботі співробітників відділу продажу та підтримки.

Використання інструменту ОКК дозволяє підвищити якість обслуговування клієнтів, знизити кількість скарг та покращити роботу відділу контролю якості. Він дозволяє швидко та ефективно виявляти проблемні моменти у роботі співробітників, а також покращувати їх навчання та підготовку.

Основними функціями інструмента ОКК є:

  1. Автоматичний аналіз аудіозаписів розмов із клієнтами з метою виявлення помилок, проблемних моментів та порушень правил обслуговування.
  2. Оцінка якості обслуговування клієнтів на основі визначених критеріїв, включаючи такі параметри, як ввічливість, ефективність вирішення проблем, швидкість відповіді на запитання та інші.
  3. Створення звітів та статистики щодо якості обслуговування клієнтів та роботи співробітників відділу продажу та підтримки.
  4. Можливість проведення навчання та тренінгів для співробітників на основі виявлених проблемних моментів у роботі.
  5. Можливість автоматичного повідомлення співробітників про помилкові дії в режимі реального часу, що дозволяє швидко виправляти помилки та покращувати роботу відділу продажу та підтримки.

Загалом інструмент ОКК є незамінним інструментом для управління якістю обслуговування клієнтів та оптимізації роботи відділу продажу та підтримки, як при вихідних, так і при вхідних дзвінках.

Стенограми: Інструмент для збереження та аналізу текстових версій розмов у контакт-центрі.

Стенограми дозволяють зберігати текстову версію розмов, які згодом можуть бути використані для аналізу вхідних та вихідних дзвінків. Цей інструмент допомагає менеджерам контакт-центру контролювати та аналізувати розмови з клієнтами, а також покращувати свої навички у спілкуванні.

Основними функціями інструменту Стенограма є:

  1. Режим караоке зі зіставленням тексту аудіозапису та підсвічуванням тексту під час прослуховування.
  2. Експорт стенограм у файл.
  3. Експорт стенограм на Google Drive.
  4. Найкраща вартість мовної аналітики на ринку.

Крім того, стенограми можуть бути використані як доказ при виникненні суперечок із клієнтами або для навчання нових співробітників.

Мовна аналітика (Speech Analytics): Автоматизований аналіз розмов за допомогою міток у стенограмах.

Мовна аналітика або speech analytics – це інструмент, який дозволяє аналізувати та отримувати важливу інформацію з аудіозаписів розмов між клієнтами та менеджерами. Цей інструмент використовується для автоматичного розпізнавання мови та вилучення ключових слів або фраз, які можуть бути використані для оцінки ефективності роботи співробітників контакт-центру та покращення бізнес-процесів компанії, включаючи продаж та роботу менеджерів та співробітників.Сервіс мовної аналітики допомагає покращувати якість роботи та покращувати обслуговування клієнтів.

Показники мовної аналітики в Окі-Токі

Залежить від конкретної реалізації та можливостей інструменту голосової аналітики. В цілому, мовна аналітика дзвінків Окі-Токі може відслідковувати ряд показників, таких як:

  1. Використання та частота слів
  2. Аналіз настрою того, хто дзвонив
  3. Середня тривалість дзвінка
  4. Частка успішно вирішених за перший раз дзвінків
  5. Оцінки задоволеності клієнтів
  6. Відповідність оператора скрипту
  7. Класифікація та категоризація дзвінків
  8. Відповідність нормативним вимогам та політиці компанії

Це лише кілька прикладів, а конкретні показники, що відстежуються, можуть змінюватися в залежності від потреб організації та можливостей використовуваного інструменту мовної аналітики.

Залишіть заявку та отримайте детальну консультацію від фахівця.

    Угода на обробку персональних даних