Аналітика мовлення дзвінків

Три інструменти Окі-Токі, які дозволять контролювати якість дзвінків у вашому колл-центрі!

Play

Де стануть у пригоді ці інструменти?

Холодные продажи

Холодні продажі

Оцінюйте ефективність роботи ваших операторів телемаркетингу за допомогою цих інструментів.

Показатели входящих звонков

Обробка вхідних дзвінків

Слідкуйте за якістю сервісу у вашому кол-центрі, аналізуючи дзвінки вхідної лінії.

Сценарии разговоров

Опитування та маркетингові дослідження

Будьте впевнені в правильності анкетування, перевіряючи спілкування операторів з респондентами.

Оцінка розмов операторівfree_f

інструмент для аналізу розмови відділом контролю якості (ВКЯ). Стандартизує вимоги до оцінювання, допоможе організувати процес оцінювання від відбору дзвінків для перевірки до звітів.

  • Автоматичне додавання порушень до дисциплінарного звіту.
  • Автоматичний вибір аудіозаписів для перевірки.
  • Спотворення голосу для усунення суб’єктивності.
  • Статистика оцінок операторів і роботи відділу контролю якості.

Стенограми

Стенограми або транскрипція – переклад запису розмови в текст. Необхідний інструмент для мовної аналітики та економії часу супервізора та ОКК. Допомагає швидко прочитати розмову, не витрачаючи час на прослуховування.

  • Режим караоке (відповідність тексту аудіозапису і підсвічування тексту під час прослуховування).
  • Експорт в файл і на Google Drive.
  • Краща вартість даного інструменту на ринку.

Мовна аналітикаfree_f

Аналітика мовлення (Speech Analytics) автоматично додає до стенограм мітки, на які повинен звернути увагу супервізор або відділ контролю якості. Таким чином, спрощуючи аналіз розмов за кожним окремим оператором.

Показники, які відстежує аналітика мовлення:

  • перебивання оператором клієнта;
  • паузи в діалозі з боку оператора;
  • використання нецензурних (матюків) слів;
  • відповідність анкети стенограмі розмови.

Як активувати оцінку розмов?

Включить в настройках инструмент “Стенограммы”.
Активуйте в налаштуваннях інструмент “Стенограми”.
Создать Оценочный лист (анкету оценки).
Створіть Оцінний лист (анкету оцінки).
Создать план проверки для автоматической выборки из пула звонков.
Створити план перевірки для автоматичної вибірки з пулу дзвінків.

Поширені запитання про інструмент "Сценарії розмов

Яка вартість інструменту?

Оцінка розмов та голосова аналітика входить до абонплати 22 євро. Вартість стенограм визначається від кількості використовуваних хвилин за день. Детальніше в розділі цін.

Чи існує можливість отримати текст запису розмови, оцінку розмов та звіти через API?

Так, усі дані можна вивантажувати через API куди вам потрібно.

Чи можна інтегрувати у свою АТС?

Ні, але ви можете перейти на нашу АТС, ми маємо величезний функціонал, який кожного дня розширюється 🙂

З чим є інтеграція?

Список доступних служб знаходиться на сторінці Інтеграції, але якщо потрібного сервісу немає – не біда – задайте нам запитання в чаті – можливо ми забули оновити інформацію на сайті 🙂

Використовуйте додаткові інструменти за необхідності

Омніканальність

Омніканальна платформа об’єднує дзвінки, веб-чати, електронну пошту, соціальні мережі, месенджери та мобільні додатки. У такому об’єднаному середовищі людям дуже зручно працювати, а об’єднані дані створюють умови для роботи ботів – надійних та функціональних помічників.

Автоматичний дзвінок
  • 5 режимів дзвінків: Preview/Callback, Predictive, Progressive, Ultra, Power,
  • гнучкі налаштування кількості та інтервалу спроб,
  • можливість використання у зв’язці з автоінформатором,
  • коригування дзвінків за часовим поясом клієнтів,
  • інтеграція з зовнішніми CRM,
  • автоматична обробка втрачених дзвінків.
Сценарії розмов

Інструмент для систематизації, контролю та автоматизації процесу спілкування з клієнтами.

  • автоматичні повідомлення респондентам на пошту чи SMS,
  • автоматичні сповіщення відповідальних або замовників, наприклад, про продаж або заявку,
  • інтеграція з іншими CRM для збору або відправки даних під час діалогу,
  • створення власних шаблонів сценаріїв розмови,
  • квоти для опитувань,
  • приєднання відповідей до полів контакту в картці,
  • навчання співробітників без впливу на статистику робочих проектів,
  • індивідуальні KPI по операторам та багато іншого.
Мовна аналітика

Оцінка розмов, стенограми та мовна аналітика – три інструменти Оки-Токі, які дозволять контролювати якість дзвінків у вашому колл-центрі!

  • автоматичний вибір аудіозапису для перевірки,
  • зміна голосу для усунення суб’єктивності,
  • статистика оцінок операторів та роботи відділу контролю якості,
  • режим караоке (співставлення тексту аудіозапису і виділення тексту під час прослуховування),
  • відстеження перерв, пауз, використання образливих (матюках) слів в розмові з клієнтом,
  • відстеження відповідності анкети стенограмі розмови.

Відгуки про Оки-Токи з інших сервісів

Oki-Toki Google Chrome browser

ОЦІНКА РОЗМОВ, СТЕНОГРАМИ ТА МОВНА АНАЛІТИКА

Оцінка розмов, транскрипції та мовна аналітика є важливими інструментами в сервісі Окі-Токі, які допомагають оцінити якість обслуговування клієнтів і покращити бізнес-процеси компанії.

Відділ контролю якості: Інструмент для аналізу та покращення якості розмови в Окі-Токі.

Інструмент для аналізу розмови відділом контролю якості (ОКК) є одним із найважливіших інструментів, наданих сервісом Окі-Токі. Він дозволяє автоматично аналізувати аудіозаписи розмов із клієнтами, визначати їхню якість і виявляти потенційні проблеми в роботі співробітників відділу продажів і підтримки. Програма для запису дзвінків може бути використана для цього.

Використання інструменту ОКК дозволяє підвищити якість обслуговування клієнтів, знизити кількість скарг і покращити роботу відділу контролю якості. Він дозволяє швидко та ефективно виявляти проблемні моменти в роботі співробітників, а також покращувати їхнє навчання та підготовку. Мовна аналітика дзвінків допомагає в цьому процесі.

Основними функціями інструменту ОКК є:

  • Автоматичний аналіз аудіозаписів розмов із клієнтами з метою виявлення помилок, проблемних моментів і порушень правил обслуговування.
  • Оцінка якості обслуговування клієнтів на основі заздалегідь визначених критеріїв, включаючи такі параметри, як ввічливість, ефективність вирішення проблем, швидкість відповіді на питання та інші.
  • Створення звітів і статистики щодо якості обслуговування клієнтів і роботи співробітників відділу продажів і підтримки.
  • Можливість проведення навчання і тренінгів для співробітників на основі виявлених проблемних моментів у роботі.
  • Можливість автоматичного повідомлення співробітників про помилкові дії в режимі реального часу, що дозволяє швидко виправляти помилки і покращувати роботу відділу продажів і підтримки.

Загалом, інструмент ОКК є незамінним інструментом для управління якістю обслуговування клієнтів і оптимізації роботи відділу продажів і підтримки, як при вихідних, так і при вхідних дзвінках. Аналітика дзвінків з AI також сприяє покращенню цих процесів.

Транскрипції: Інструмент для збереження та аналізу текстових версій розмов у контакт-центрі.

Транскрипції дозволяють зберігати текстову версію розмов, які згодом можуть бути використані для аналізу вхідних і вихідних дзвінків. Цей інструмент допомагає менеджерам контакт-центру контролювати та аналізувати розмови з клієнтами, а також покращувати свої навички у спілкуванні. Дзвінок транскрипція може бути використаний для цієї мети.

Основними функціями інструменту Транскрипція є:

  • Режим караоке зі співставленням тексту аудіозапису та підсвіткою тексту в процесі прослуховування.
  • Експорт транскрипцій у файл.
  • Експорт транскрипцій на Google Drive.
  • Найкраща вартість мовної аналітики на ринку.

Крім того, транскрипції можуть бути використані як доказ при виникненні спорів із клієнтами або для навчання нових співробітників.

Мовна аналітика (Speech Analytics): Автоматизований аналіз розмов за допомогою міток у транскрипціях.

Мовна аналітика або speech analytics – це інструмент, який дозволяє аналізувати і витягувати важливу інформацію з аудіозаписів розмов між клієнтами і менеджерами. Цей інструмент використовується для автоматичного розпізнавання мови і витягування ключових слів або фраз, які можуть бути використані для оцінки ефективності роботи співробітників контакт-центру і покращення бізнес-процесів компанії, включаючи продажі та роботу менеджерів і співробітників. Сервіс мовної аналітики допомагає покращувати якість роботи і обслуговування клієнтів. Аналітика мовлення у контакт-центрі є важливою частиною цього процесу.

Показники мовної аналітики в Окі-Токі

Залежить від конкретної реалізації і можливостей інструменту голосової аналітики. Загалом, аналітика дзвінків Окі-Токі може відстежувати низку показників, таких як:

  • Використання і частота слів
  • Аналіз настрою дзвонившого
  • Середня тривалість дзвінка
  • Частка успішно вирішених з першого разу дзвінків
  • Оцінки задоволеності клієнтів
  • Відповідність оператора скрипту
  • Класифікація і категоризація дзвінків
  • Відповідність нормативним вимогам і політиці компанії

Це лише кілька прикладів, а конкретні показники, що відстежуються, можуть змінюватися в залежності від потреб організації і можливостей використовуваного інструменту мовної аналітики.

Залиште заявку та отримайте детальну консультацію від спеціаліста.

    Угода про обробку персональних даних