Аналітика мовлення дзвінків

Оцінка розмов, стенограми та мовна аналітика є важливими інструментами в сервісі Оки-Токі, які допомагають оцінити якість обслуговування клієнтів та покращити бізнес-процеси компанії.

Відділ контролю якості: Інструмент для аналізу та покращення якості розмови в Оки-Токі.

Інструмент для аналізу розмови відділом контролю якості (ВКЯ) є одним з найважливіших інструментів, які надає сервіс Оки-Токі. Він дозволяє автоматично аналізувати аудіозаписи розмов з клієнтами, визначати їх якість та виявляти потенційні проблеми в роботі співробітників відділу продажу та підтримки.

Використання інструмента ВКЯ дозволяє підвищити якість обслуговування клієнтів, зменшити кількість скарг та покращити роботу відділу контролю якості. Він дозволяє швидко та ефективно виявляти проблемні моменти в роботі співробітників, а також покращувати їх навчання та підготовку.

Основними функціями інструмента ВКЯ є:

1. Автоматичний аналіз аудіозаписів розмов з клієнтами з метою виявлення помилок, проблемних моментів та порушень правил обслуговування.
2. Оцінка якості обслуговування клієнтів на основі предвизначених критеріїв, включаючи такі параметри, як ввічливість, ефективність вирішення проблем, швидкість відповіді на питання та інші.
3. Створення звітів і статистики по якості обслуговування клієнтів і роботі співробітників відділу продажів та підтримки.
4. Можливість проведення навчання і тренінгів для співробітників на основі виявлених проблемних моментів в роботі.
5. Можливість автоматичного повідомлення співробітників про помилкові дії в режимі реального часу, що дозволяє швидко виправляти помилки і покращувати роботу відділу продажів і підтримки.

В цілому, інструмент ОКК є незамінним інструментом для управління якістю обслуговування клієнтів і оптимізації роботи відділу продажів і підтримки, як при вихідних так і при вхідних дзвінках.

Стенограми: Інструмент для зберігання і аналізу текстових версій розмов в контакт-центрі.

Словник дозволяє зберігати текстову версію розмов, які в подальшому можуть бути використані для аналізу вхідних та вихідних дзвінків. Цей інструмент допомагає менеджерам контакт-центру контролювати та аналізувати розмови з клієнтами, а також покращувати свої навички спілкування.

Основними функціями інструменту Словник є:

1. Караоке режим з відповідністю тексту аудіозапису і підсвіткою тексту під час прослуховування.
2. Експорт стенограм в файл.
3. Експорт стенограм на Google Drive.
4. Краща ціна розмовної аналітики на ринку.

До того ж, словники можуть бути використані як доказ в разі виникнення спорів з клієнтами або для навчання нових працівників.

Розмовна аналітика (Speech Analytics): Автоматизований аналіз розмов за допомогою міток у стенограмах./h3>
Розмовна аналітика або speech analytics – це інструмент, який дозволяє аналізувати та видобувати важливу інформацію з аудіозаписів розмов між клієнтами та менеджерами. Цей інструмент використовується для автоматичного розпізнавання мови та видобування ключових слів або фраз, які можуть використовуватися для оцінки ефективності роботи працівників контакт-центру та поліпшення бізнес-процесів компанії, включаючи продажі та роботу менеджерів та співробітників.Сервіс мовної аналітики допомагає поліпшувати якість роботи та покращити обслуговування клієнтів.

Показники мовної аналітики в Окі-Токі

Залежить від конкретної реалізації та можливостей інструмента голосової аналітики. В цілому, мовна аналітика дзвінків Окі-Токі, може відслідковувати ряд показників, таких як:

1. Використання та частота слів
2. Аналіз настрою того, хто дзвонить
3. Середня тривалість дзвінка
4. Частка успішно вирішених з першого разу дзвінків
5. Оцінки задоволенності клієнтів
6. Відповідність оператора сценарію
7. Класифікація та категоризація дзвінків
8. Відповідність нормативним вимогам і політиці компанії

Це лише кілька прикладів, а конкретні показники, що відстежуються, можуть змінюватися в залежності від потреб організації та можливостей використаного інструменту мовної аналітики.