Залежно від кількості звернень клієнтів та завантаженості операторів кол-центра, можна скласти найбільш відповідний графік роботи.
Система WFM для Кол-центру
Зручна програма для планування графіка роботи співробітників контакт-центру, простого управління змінами та моніторингу (контролю) порушень в реальному часі.
Управління персоналом для Контакт-Центру
«WFM» – це скорочення від «управління робочою силою», яке стосується практики планування та оптимізації використання працівників компанії для найкращого задоволення потреб бізнесу. В контакт-центрі WFM може включати в себе ряд дій, таких як прогнозування кількості дзвінків, планування змін персоналу та аналіз данних про продуктивність працівників для визначення сфер, що вимагають покращення. Мета WFM – забезпечити наявність в контакт-центрі необхідної кількості працівників з відповідними навичками та знаннями для обробки запитів клієнтів та ефективного та дієвого вирішення їх проблем.
Вимоги до WFM контакт-центру
Існує декілька ключових вимог до WFM в контакт-центрі, зокрема здатність точно прогнозувати кількість дзвінків, здатність ефективно планувати роботу персоналу, а також можливість відстежувати та керувати продуктивністю персоналу в реальному часі. Інші важливі вимоги до WFM в контакт-центрі включають можливість відстежувати та керувати відвідуваністю, дотримання відповідних правил та стандартів, а також інтеграцію WFM з іншими ключовими системами та процесами у контакт-центрі. Це вимагає обтяжливої роботи та важливої ролі у веденні вашого бізнесу на вищий рівень. Пам’ятайте, що успіх вашого викликового центру в значній мірі залежить від ефективного використання WFM.
Підбір розкладу роботи
Дотримання робочої зміни
Завдяки функціоналу KPI можна відстежувати порушення графіка роботи.
Моніторинг роботи операторів
У режимі реального часу ви можете спостерігати за кількістю операторів на лінії, пропущеними дзвінками, порушеннями KPI та іншим. Використовуйте цю критичну інформацію для стратегічного планування, покращення якості обслуговування та значного збільшення продуктивності вашого контакт-центру. Пам’ятайте, ключ до успішного бізнесу – це вивчені моменти, які потребують уваги. Тож моніторинг у режимі реального часу – ідеальний рішення для вас, які хочуть будувати успішну стратегію ведення бізнесу.
Оцінка продуктивності співробітників
Для досягнення найкращого результату роботи можна коригувати завдання та навантаження операторів колл-центру.
Оптимізація чисельності співробітників
За допомогою WFM ви можете оцінити потребу в операторах, а також побачити їхню відсутність протягом всього дня або в “години піку”.
В цілому, успішна система WFM у контакт-центрі повинна допомогти забезпечити наявність необхідної кількості співробітників з відповідними навичками та знаннями для обробки запитів клієнтів, підвищення задоволеності клієнтів та підтримки загального успіху контакт-центру.
Відмінності WFM від WFO системи для Контакт-Центру
Основна відмінність між системами WFM (управління робочою силою) і WFO (оптимізація робочої сили) полягає в тому, що WFM зосереджується на плануванні робочих графіків і завдань для операторів КЦ, а WFO включає додаткові функції, такі як аналіз і оптимізація продуктивності операторів кол-центру, моніторинг якості обслуговування та аналіз даних. У загальному сенсі WFO представляє собою більш комплексну та інтегровану систему, що включає в себе функції WFM та додаткові можливості для оптимізації роботи оператора КЦ і підвищення якості обслуговування. Системи WFO можуть допомогти компаніям підвищити ефективність та результативність своїх контакт-центрів, надаючи інструменти та інформацію для оптимізації продуктивності праці та надання високоякісного обслуговування клієнтів.
Переваги WFM від Оки-Токи для Контакт-Центру
Використання WFM допоможе організувати робочий час співробітників кол-центру, щоб проект не сповільнювався через нестачу персоналу, а операторам вистачало навантаження.
Використання системи WFM в кол-центрі дозволить:
- ефективно планувати робочий час;
- виявити оптимальне навантаження;
- контролювати присутність працівників на робочих місцях;
- виявити нестачу або надлишок операторів;
- відстежити невиконання плану продажів;
- перерозподілити співробітників на проектах протягом дня;
- створити зручні графіки роботи;
- прогнозувати потребу в персоналі.
Можливості сервісу Окі-Токі
Зміни
Зміни – це спосіб призначити оператору графік роботи, щоб у подальшому контролювати дотримання розкладу. Ви можете у два кліки створювати зміни, враховуючи завантаженість операторів у контакт-центрі, а Окі-Токі буде вести облік робочого часу та слідкувати за дисципліною.
Допоможуть вести історію порушень два звіти – Журнал KPI та Сумарний звіт по KPI.
Місце оператора
Оператор всередині операторського місця бачить свою поточну зміну і може, клікнувши по ній, перейти в налаштування і запросити у супервайзера інший графік, вказавши причину.
У адміністративному інтерфейсі такі запити з’являються миттєво і позначаються індикатором. Ознайомившись з причиною, супервайзер може затвердити зміну графіка або відмовити. Нова зміна оператора набере чинності з наступного періоду, тобто з наступного дня.
KPI операторів
Моніторинг KPI – незамінний елемент у роботі кол-центру. Показники KPI відображають ефективність кожного співробітника, проекту, відділу та компанії в цілому. Аналізуючи показники, ви зможете визначити необхідну кількість операторів (та супервайзерів), спрогнозувати та оптимізувати витрати на утримання кол-центру, а також виявити порушення графіка роботи.
Бонуси та штрафи операторам колл-центру
Гарна робота винагороджується, а порушення покараються. Скільки нарахували за день роботи, чи були порушення і хто повинен очікувати на премію? Завдяки автоматизації можна керувати віртуальним балансом операторів, додавати і списувати з нього віртуальні кошти за виконану роботу. Використовуючи KPI, нараховуйте бонуси і штрафи операторам і супервайзерам.
Розумні звіти
Розумні звіти (рапорти) — ефективний звіт за ключовими показниками кол-центра. Контролюйте активність команди, використовуючи детальний звіт про загальну завантаженість операторів та їх робочий час. Ви автоматично отримаєте на електронну пошту звіт, який включає в себе інформацію про спізнення операторів на зміну або відхід до кінця робочого дня, а також статистику про завантаженість протягом зміни.
Що є ще для продажу та консультацій?
У нас є дайлер з прогнозованим набором для холодних дзвінків, дайлер для розсилок, голосовий робот, сценарії розмов та інструменти аналітики для керівників.
WFM-аналітика від Окі-Токі
Мета WFM – забезпечити компанію необхідною кількістю співробітників для швидкої та ефективної роботи з клієнтами.
В Оки-Токи створені зручні інструменти керування змінами, контролю робочих графіків співробітників та моніторингу порушень у реальному часі.
Використання wfm системи Оки-Токи дозволяє компанії ефективно планувати робочий графік співробітників, моніторити навантаження та присутність, виявляти недостачу або надлишок операторів, слідкувати за виконанням плану продажів, перерозподіляти співробітників на проектах та створювати зручні зміни для роботи.
Це допомагає компанії ефективніше організовувати робочі процеси і уникнути затримок у проектах через недостаток персоналу, при цьому підтримуючи достатнє навантаження для операторів.
Що таке WFM система
WFM система (Workforce Management system) – це інноваційний інструмент, який допомагає компаніям керувати своїм персоналом, ресурсами та процесами. WFM система може використовуватися для керування робочими графіками, прогнозування навантаження на персонал, автоматичного розстановлення завдань, а також для контролю за дотриманням правил та регламентів компанії. WFM система є важливим компонентом успішної стратегії управління персоналом і допомагає компаніям підвищити ефективність роботи, покращити якість спілкування з клієнтами та збільшити прибуток.
Навіщо кол-центру потрібна система WFM
- Складання розкладу: WFM дозволяє створити оптимальний розклад роботи операторів кол-центру залежно від кількості звернень клієнтів та завантаженості;
- Контроль дотримання робочої зміни: функціонал KPI дозволяє контролювати дотримання робочих змін операторів та виявляти порушення;
- Моніторинг роботи операторів: в Оки-Токи у режимі онлайн можна спостерігати за кількістю операторів на лінії, пропущеними дзвінками, а також за порушеннями KPI та іншими показниками роботи;
- Оцінка продуктивності співробітників: WFM дозволяє планувати завдання та навантаження операторів кол-центру для досягнення найкращого результату роботи;
- Оптимізація кількості співробітників: за допомогою WFM можна помітити потребу в операторах і нестачу спеціаліста в “години пік” або протягом усього дня.
Використання Workforce Management для call-центру допоможе підвищити продуктивність та ефективність роботи компанії, покращити якість обслуговування клієнтів та знизити витрати.
WFM рішення в ОКІ-ТОКІ
- Зміни: операторські зміни в Окі-Токі – це зручний спосіб призначити графік операторам, щоб стежити за їх дисципліною. При створенні змін враховується завантаженість операторів у кол-центрі, що дозволяє легко контролювати роботу співробітників та керувати змінами. Для контролю порушень дисципліни використовуються журнали KPI та зведений звіт за KPI;
- Опермісце: оператор може бачити свою поточну зміну та запитати інший графік. Такий запит миттєво з’являється в адміністративному інтерфейсі, де супервайзер може затвердити або відхилити його;
- KPI: моніторинг KPI – це невід’ємна частина функціоналу в кол-центрі. Аналізуючи показники KPI, можна визначити необхідну кількість співробітників, оптимізувати витрати на утримання кол-центра, а також виявити порушення робочого графіка;
- Бонуси та штрафи: система Окі-Токі також дозволяє нараховувати бонуси та штрафи операторам і супервайзерам, що стимулює добру роботу та карає порушення;
- Розумні звіти: звіти – це докладні звіти за ключовими показниками кол-центра, які дозволяють контролювати роботу команди. Звіти автоматично відправляються на електронну пошту та забезпечують надійний моніторинг ефективності кол-центра;
- Віджети: віджет «Показники» дозволяє в режимі онлайн бачити wfm графік роботи, відстежувати показники KPI, такі як запізнення на зміну, ранній вихід або пропуск дзвінків;
- Інтеграції: створення нових подій та інтеграцій, для відправки сповіщення на пошту про порушення робочої зміни операторів та інших критичних подій;
- Автоматичні сповіщення: Окі-Токі фіксує завантаженість, перерви, запізнення та інші параметри, тому можна налаштувати автоматичні сповіщення для відстеження критичних метрик у компанії;
Використання цих інструментів допоможе компаніям досягти максимального результату від використання WFM та підвищити ефективність управління персоналом.
Чим корисний WFM для кол-центра
- Аналіз кількості операторів та моніторинг їхньої роботи: WFM аналітика може провести аналіз кількості операторів, їхніх робочих процесів та ефективності в режимі онлайн. Завдяки цьому компанія може приймати оперативні рішення, пов’язані з плануванням робочого процесу;
- Контроль графіка та присутності операторів: WFM система дозволяє фіксувати час роботи та присутність співробітників, що допомагає покращити дисципліну та дотримуватися графіка;
- Оптимізація робочого часу та витрат: WFM дозволяє компаніям оптимізувати робочий час і трудові витрати, виявляючи порушення графіка та прогнозуючи потреби в персоналі;
- Планування кількості операторів: За допомогою WFM компанія може визначити оптимальну кількість операторів, необхідних для обробки дзвінків. Таким чином, компанія може оптимізувати витрати на персонал;
- Підвищення лояльності співробітників та планування їхньої роботи: WFM допомагає компаніям створювати зручні зміни для операторів. Це підвищує лояльність та мотивацію співробітників;
- Управління персоналом та планування чисельності співробітників: WFM дозволяє компаніям управляти персоналом, оптимізувати чисельність співробітників та виявляти порушення графіка роботи;
- Управління аутсорсингом та операторами: WFM допомагає компаніям управляти аутсорсингом та зовнішніми співробітниками, що дозволяє підвищити ефективність у колл-центрі;
- Облік робочого часу та нормування трудових процесів: WFM допомагає вести облік робочого часу співробітників, автоматично реєструючи початок і кінець робочої зміни, перерви та інші важливі моменти. Це дозволяє збільшити точність розрахунку заробітної плати та зменшити можливість помилок.
Використання системи WFM для контакт-центра допоможе ефективно спланувати робочий час співробітників, контролювати їхню присутність та виявити оптимальне завантаження, щоб уникнути затримок у проектах і не допустити перевантаження або нестачі операторів. Також система WFM дозволить відслідковувати виконання плану продажів, перерозподіляти співробітників на проектах протягом дня, створювати зручні графіки та прогнозувати потребу в операторах.
WFM система в бізнесі
У сучасному бізнесі використання WFM системи стає все більш важливим для досягнення успіху та ефективного управління персоналом. Реалізація WFM системи дозволяє компаніям оптимізувати бізнес-процеси, підвищити ефективність роботи та покращити якість обслуговування клієнтів. Багато компаній з успіхом використовують WFM системи для оптимізації своїх бізнес-процесів та управління персоналом. Висновки, які можна зробити, полягають у тому, що використання WFM системи дозволяє компаніям досягти більшого успіху, підвищити продуктивність та ефективність роботи, а також покращити якість обслуговування клієнтів.