Залежно від кількості звернень клієнтів та завантаженості операторів колл-центру можна скласти найбільш підходящий розклад роботи.
WFM Система для Кол-центру
Зручні інструменти для планування графіка роботи співробітників кол-центру, простого управління змінами та моніторингу (контролю) порушень у реальному часі.
Workforce management для Контакт-центру
“WFM” – це скорочення від “управління робочою силою”, яке відноситься до практики планування та оптимізації використання співробітників компанії для найкращого задоволення потреб бізнесу. У контакт-центрі WFM може включати ряд дій, таких як прогнозування кількості викликів, планування змін персоналу та аналіз даних про продуктивність співробітників для визначення областей, що вимагають поліпшення. Мета WFM — забезпечити наявність у контакт-центрі необхідної кількості співробітників з відповідними навичками та знаннями для обробки запитів клієнтів та ефективного та дієвого вирішення їхніх проблем.
Вимоги до WFM контакт-центру
Існує кілька ключових вимог до WFM у кол-центрі, у тому числі здатність точно прогнозувати кількість викликів, здатність ефективно планувати роботу персоналу, а також можливість відстежувати та керувати продуктивністю персоналу в режимі реального часу. Інші важливі вимоги до WFM у колл-центрі включають можливість відстежувати та керувати відвідуваністю, дотримання відповідних правил та стандартів, а також інтеграцію WFM з іншими ключовими системами та процесами у колл-центрі.
Підбір розкладу роботи
Дотримання робочої зміни
Завдяки функціоналу KPI можна відстежувати порушення графіка роботи.
Моніторинг роботи операторів
У режимі реального часу можна спостерігати за кількістю операторів на лінії, пропущених дзвінках, порушення KPI і т.д.
Оцінка продуктивності працівників
Для найкращого результату роботи можна коригувати завдання та завантаженість операторів колл-центру.
Оптимізація чисельності співробітників
За допомогою WFM можна оцінити потребу в операторах, а також помітити їх нестачу протягом усього дня або в години пік.
Загалом успішна система WFM у контакт-центрі має допомогти забезпечити наявність необхідної кількості співробітників з відповідними навичками та знаннями для обробки запитів клієнтів, підвищення задоволеності клієнтів та підтримки загального успіху контакт-центру.
Відмінності WFM від WFO системи для Контакт-центру
Основна відмінність між системами WFM (управління робочою силою) і WFO (оптимізація робочої сили) полягає в тому, що WFM фокусується на плануванні робочих графіків і завдань для операторів КЦ, а WFO включає додаткові функції, такі як аналіз та оптимізація продуктивності операторів колл -центру, моніторинг якості обслуговування та аналіз даних. В цілому WFO є більш комплексною та інтегрованою системою, що включає функції WFM і додаткові можливості для оптимізації роботи оператора КЦ і підвищення якості обслуговування. Системи WFO можуть допомогти компаніям підвищити ефективність та результативність своїх контакт-центрів, надаючи інструменти та інформацію для оптимізації продуктивності праці та надання високоякісного обслуговування клієнтів.
Переваги WFM від Окі-Токі для Контакт-Центру
Використання WFM допоможе організувати робочий час співробітників кол-центру, щоб проект не сповільнювався від нестачі персоналу, але й щоб операторам вистачило навантаження.
Використання системи WFM у кол-центрі дозволить:
- ефективно спланувати робочий час;
- виявити оптимальне навантаження;
- контролювати присутність працівників на місцях;
- виявити нестачу або надлишок операторів;
- відстежити невиконання плану продажу;
- перерозподілити працівників на проектах протягом дня;
- створити зручні графіки роботи;
- спрогнозувати потребу у персоналі.
Можливості сервісу Окі-Токі
Зміни
Зміни – це спосіб призначити оператору розклад роботи, щоб надалі контролювати дотримання графіка. Ви можете в два кліки створювати зміни, враховуючи завантаженість операторів у кол-центрі, а Окі-Токі вестиме облік робочого часу і слідкуватиме за дисципліною.
Вести історію порушень допоможуть два звіти – Журнал KPI та Зведений звіт з KPI.
Операторське місце
Оператор всередині операторського місця бачить свою поточну зміну і може, клацнувши по ній, перейти в налаштування та запросити у супервайзера інший розклад, вказавши причину.
В адміністративному інтерфейсі такі запити з’являються миттєво та позначаються індикатором. Ознайомившись із причиною, супервайзер може схвалити зміну графіка чи відмовити. Нова зміна оператора набуде чинності з наступного періоду, тобто із завтрашнього дня.
KPI операторів
Моніторинг KPI – незамінний елемент у роботі кол-центру. Показники KPI відображають ефективність кожного співробітника, проекту, відділу та компанії загалом. Аналізуючи показники, ви зможете визначити необхідну кількість операторів (і супервайзерів), спрогнозувати та оптимізувати витрати на утримання колл-центру, а також виявити порушення графіка роботи.
Бонуси та штрафи операторам кол-центру
Хороша робота винагороджується, а порушення караються. Скільки нарахували за день роботи, чи були порушення та хто має розраховувати на премію? Завдяки автоматизації можливе управління віртуальним балансом операторів, поповнення та списання з нього віртуальних коштів за виконану роботу. Використовуючи KPI, нараховуйте бонуси та штрафи операторам та супервайзерам.
Розумні звіти
Розумні звіти (рапорти) – ефективний звіт за ключовими показниками кол-центру. Контролюйте активність команди, використовуючи докладний звіт про загальну завантаженість операторів та їх робочий час. Ви автоматично отримаєте на електронну пошту звіт, який включає інформацію про запізнення операторів на зміну або догляд до кінця робочого дня, а також статистику про зайнятість протягом зміни.
Що є ще для продажу та консультацій?
У нас є дайлер з предиктивним набором для холодних дзвінків, дайлер для розсилок , голосовий робот , сценарії розмов та інструменти аналітики для керівників .
WFM-аналітика від Walkie Talkie
Мета WFM – забезпечити компанію необхідною кількістю співробітників для швидкої та ефективної роботи з клієнтами.
В Окі-Токі створені зручні інструменти управління змінами, контролю робочих графіків співробітників та моніторингу порушень у реальному часі.
Використання wfm системи Окі-Токі дозволяє компанії ефективно планувати робочий розклад співробітників, моніторити навантаження та присутність, виявляти нестачу або надлишок операторів, відстежувати виконання плану продажу, перерозподіляти співробітників на проектах та створювати зручні зміни для роботи.
Це допомагає компанії більш ефективно організувати робочі процеси та уникнути затримок у проектах через нестачу персоналу, при цьому підтримуючи достатнє навантаження для операторів.
Що таке WFM система
WFM система (Workforce Management system) – це інноваційний інструмент, який допомагає компаніям керувати своїм персоналом, ресурсами та процесами. WFM система може використовуватися для управління робочими графіками, прогнозування навантаження на персонал, автоматичного розміщення завдань, а також для контролю за дотриманням правил та регламентів компанії. WFM система є важливим компонентом успішної стратегії управління персоналом та допомагає компаніям підвищити ефективність роботи, покращити якість спілкування з клієнтами та збільшити прибуток.
Навіщо кол-центру потрібна система WFM
- Складання розкладу : WFM дозволяє створити оптимальний розклад роботи операторів кол-центру в залежності від кількості звернень клієнтів та завантаженості;
- Контроль за дотриманням робочої зміни : функціонал KPI дозволяє контролювати дотримання робочих змін операторів і виявляти порушення;
- Моніторинг роботи операторів: в Окі-Токі в режимі он-лайн можна спостерігати за кількістю операторів на лінії, пропущеними дзвінками, а також за порушеннями KPI та іншими показниками роботи;
- Оцінка продуктивності співробітників : WFM дозволяє планувати завдання та навантаження операторів колл-центру для досягнення найкращого результату роботи;
- Оптимізація чисельності співробітників : за допомогою WFM можна помітити потребу в операторах та нестачу спеціаліста в “годинник пік” або протягом усього дня.
Використання Workforce Management для call-центру допоможе підвищити продуктивність та ефективність роботи компанії, покращити якість обслуговування клієнтів та знизити витрати.
WFM рішення в ОКИ-ТОКИ
- Зміни : операторські зміни в Окі-Токі – це зручний спосіб призначити графік операторам, щоб стежити за їхньою дисципліною. При створенні змін враховується завантаженість операторів у кол-центрі, що дозволяє легко контролювати роботу співробітників та керувати змінами. Для контролю порушень дисципліни використовуються журнали KPI та зведений звіт KPI;
- Оперместо : оператор може бачити свою поточну зміну та запросити інший розклад. Такий запит миттєво з’являється в адміністративному інтерфейсі, де супервайзер може схвалити чи відхилити його;
- KPI : моніторинг KPI – це невід’ємна частина функціоналу в кол-центрі. Аналізуючи показники KPI, можна визначити необхідну кількість співробітників, оптимізувати витрати на утримання кол-центру, а також виявити порушення робочого графіка;
- Бонуси та штрафи: система Окі-Токі також дозволяє нараховувати бонуси та штрафи операторам та супервайзерам, що стимулює хорошу роботу та карає порушення;
- Розумні звіти: рапорти – це докладні звіти за ключовими показниками кол-центру, які дозволяють контролювати роботу команди. Звіти автоматично надсилаються на електронну пошту та забезпечують надійний моніторинг ефективності кол-центру;
- Віджети : віджет «Показники» дозволяє в режимі онлайн бачити wfm графік роботи, відстежувати показники KPI, такі як запізнення на зміну, ранній догляд або пропуск дзвінків ;
- Інтеграції : створення нових подій та інтеграцій, для відправки повідомлення на пошту про порушення робочої зміни операторів та інші критичні події;
- Автоматичні сповіщення : Окі-Токі фіксує зайнятість, перерви, запізнення та інші параметри, тому можна налаштувати автоматичні повідомлення для відстеження критичних метрик у компанії;
Використання цих інструментів допоможе компаніям досягти максимальної віддачі від використання WFM та підвищити ефективність управління персоналом.
Чим корисний WFM для колл-центру
- Аналіз кількості операторів та моніторинг їх роботи: WFM аналітика може провести аналіз кількості операторів, їх робочих процесів та ефективності в режимі он-лайн. Завдяки цьому компанія може приймати оперативні рішення, пов’язані із плануванням робочого процесу;
- Контроль графіка та присутності операторів: WFM система дозволяє фіксувати час роботи та присутності співробітників, що допомагає покращити дисципліну та дотримуватись графіка;
- Оптимізація робочого часу та витрат: WFM дозволяє компаніям оптимізувати робочий час та трудові витрати, виявляючи порушення графіка та прогнозуючи потреби в персоналі;
- Планування кількості операторів: За допомогою WFM компанія може визначити оптимальну кількість операторів, потрібну для обробки дзвінків. Таким чином компанія може оптимізувати витрати на персонал;
- Підвищення лояльності працівників та планування їх роботи: WFM допомагає компаніям створювати зручні зміни для операторів. Це підвищує лояльність та мотивацію співробітників;
- Управління персоналом та планування чисельності співробітників: WFM дозволяє компаніям управляти персоналом, оптимізувати чисельність співробітників та виявляти порушення графіка роботи;
- Управління аутсорсингом та операторами: WFM допомагає компаніям керувати аутсорсингом та зовнішніми співробітниками, що дозволяє підвищити ефективність у кол-центрі;
- Облік робочого часу та нормування трудових процесів: WFM допомагає вести облік робочого часу співробітників, автоматично реєструючи початок та кінець робочої зміни, перерви та інші важливі моменти. Це дозволяє збільшити точність розрахунку заробітної плати та зменшити можливість помилок.
Використання системи WFM для контакт-центру допоможе ефективно спланувати робочий час співробітників, контролювати їх присутність та виявити оптимальне навантаження, щоб уникнути затримок у проектах та не допустити перевантаження чи нестачі операторів. Також система WFM дозволить відстежувати виконання плану продажу, перерозподіляти співробітників на проектах протягом дня, створювати зручні графіки та прогнозувати потребу в операторах.
WFM система у бізнесі
У сучасному бізнесі використання WFM системи стає все більш важливим для досягнення успіху та ефективного управління персоналом. Реалізація WFM системи дозволяє компаніям оптимізувати бізнес-процеси, підвищити ефективність роботи та покращити якість обслуговування клієнтів. Багато компаній з успіхом використовують WFM системи для оптимізації своїх бізнес-процесів та управління персоналом. Висновки, які можна зробити, полягають у тому, що використання WFM системи дозволяє компаніям досягти більшого успіху, підвищити продуктивність та ефективність роботи, а також покращити якість обслуговування клієнтів.