Залежно від кількості звернень клієнтів та завантаженості операторів колл-центру можна скласти найбільш підходящий розклад роботи.
WFM - Workforce management для Колл-Центру
Зручні інструменти для планування графіка роботи співробітників кол-центру, простого управління змінами та моніторингу (контролю) порушень у реальному часі.
Workforce management для Контакт-центру
“WFM” – це скорочення від “управління робочою силою”, яке відноситься до практики планування та оптимізації використання співробітників компанії для найкращого задоволення потреб бізнесу. У контакт-центрі WFM може включати ряд дій, таких як прогнозування кількості викликів, планування змін персоналу та аналіз даних про продуктивність співробітників для визначення областей, що вимагають поліпшення. Мета WFM — забезпечити наявність у контакт-центрі необхідної кількості співробітників з відповідними навичками та знаннями для обробки запитів клієнтів та ефективного та дієвого вирішення їхніх проблем.
Вимоги до WFM контакт-центру
Існує кілька ключових вимог до WFM у кол-центрі, у тому числі здатність точно прогнозувати кількість викликів, здатність ефективно планувати роботу персоналу, а також можливість відслідковувати та керувати продуктивністю персоналу в режимі реального часу. Інші важливі вимоги до WFM у колл-центрі включають можливість відслідковувати та керувати відвідуваністю, дотримання відповідних правил та стандартів, а також інтеграцію WFM з іншими ключовими системами та процесами у колл-центрі.
Підбір розкладу роботи
Дотримання робочої зміни
Завдяки функціоналу KPI можна відстежувати порушення графіка роботи.
Моніторинг роботи операторів
У режимі реального часу можна спостерігати за кількістю операторів на лінії, пропущених дзвінках, порушення KPI і т.д.
Оцінка продуктивності працівників
Для найкращого результату роботи можна коригувати завдання та завантаженість операторів колл-центру.
Оптимізація чисельності співробітників
За допомогою WFM можна оцінити потребу в операторах, а також помітити їх нестачу протягом усього дня або в години пік.
Загалом успішна система WFM у контакт-центрі має допомогти забезпечити наявність необхідної кількості співробітників з відповідними навичками та знаннями для обробки запитів клієнтів, підвищення задоволеності клієнтів та підтримки загального успіху контакт-центру.
Відмінності WFM від WFO системи для Контакт-центру
Основна відмінність між системами WFM (управління робочою силою) і WFO (оптимізація робочої сили) полягає в тому, що WFM фокусується на плануванні робочих графіків і завдань для операторів КЦ, а WFO включає додаткові функції, такі як аналіз та оптимізація продуктивності операторів колл -центру, моніторинг якості обслуговування та аналіз даних. В цілому WFO є більш комплексною та інтегрованою системою, що включає функції WFM і додаткові можливості для оптимізації роботи оператора КЦ і підвищення якості обслуговування. Системи WFO можуть допомогти компаніям підвищити ефективність та результативність своїх контакт-центрів, надаючи інструменти та інформацію для оптимізації продуктивності праці та надання високоякісного обслуговування клієнтів.
Переваги WFM від Окі-Токі для Контакт-Центру
Використання WFM допоможе організувати робочий час співробітників кол-центру, щоб проект не сповільнювався від нестачі персоналу, але й щоб операторам вистачило навантаження.
Використання системи WFM у кол-центрі дозволить:
- ефективно спланувати робочий час;
- виявити оптимальне навантаження;
- контролювати присутність працівників на місцях;
- виявити нестачу або надлишок операторів;
- відстежити невиконання плану продажу;
- перерозподілити працівників на проектах протягом дня;
- створити зручні графіки роботи;
- спрогнозувати потребу у персоналі.
Питання та відповіді
Зміни
Зміни – це спосіб призначити оператору розклад роботи, щоб надалі контролювати дотримання графіка. Ви можете в два кліки створювати зміни, враховуючи завантаженість операторів у кол-центрі, а Окі-Токі вестиме облік робочого часу і слідкуватиме за дисципліною.
Вести історію порушень допоможуть два звіти – Журнал KPI та Зведений звіт з KPI.
Операторське місце
Оператор всередині операторського місця бачить свою поточну зміну і може, клацнувши по ній, перейти в налаштування та запросити у супервайзера інший розклад, вказавши причину.
В адміністративному інтерфейсі такі запити з’являються миттєво та позначаються індикатором. Ознайомившись із причиною, супервайзер може схвалити зміну графіка чи відмовити. Нова зміна оператора набуде чинності з наступного періоду, тобто із завтрашнього дня.
KPI операторів
Моніторинг KPI – незамінний елемент у роботі кол-центру. Показники KPI відображають ефективність кожного співробітника, проекту, відділу та компанії загалом. Аналізуючи показники, ви зможете визначити необхідну кількість операторів (і супервайзерів), спрогнозувати та оптимізувати витрати на утримання колл-центру, а також виявити порушення графіка роботи.
Бонуси та штрафи операторам кол-центру
Хороша робота винагороджується, а порушення караються. Скільки нарахували за день роботи, чи були порушення та хто має розраховувати на премію? Завдяки автоматизації можливе управління віртуальним балансом операторів, поповнення та списання з нього віртуальних коштів за виконану роботу. Використовуючи KPI, нараховуйте бонуси та штрафи операторам та супервайзерам.
Розумні звіти
Розумні звіти (рапорти) – ефективний звіт за ключовими показниками кол-центру. Контролюйте активність команди, використовуючи докладний звіт про загальну завантаженість операторів та їх робочий час. Ви автоматично отримаєте на електронну пошту звіт, який включає інформацію про запізнення операторів на зміну або догляд до кінця робочого дня, а також статистику про зайнятість протягом зміни.
Що є ще для продажу та консультацій?
У нас є дайлер з предиктивним набором для холодних дзвінків, дайлер для розсилок , голосовий робот , сценарії розмов та інструменти аналітики для керівників .