WFM - Workforce management для Колл-Центру

Зручні інструменти для планування графіка роботи співробітників кол-центру, простого управління змінами та моніторингу (контролю) порушень у реальному часі.

Play

Workforce management для Контакт-центру

“WFM” – це скорочення від “управління робочою силою”, яке відноситься до практики планування та оптимізації використання співробітників компанії для найкращого задоволення потреб бізнесу. У контакт-центрі WFM може включати ряд дій, таких як прогнозування кількості викликів, планування змін персоналу та аналіз даних про продуктивність співробітників для визначення областей, що вимагають поліпшення. Мета WFM — забезпечити наявність у контакт-центрі необхідної кількості співробітників з відповідними навичками та знаннями для обробки запитів клієнтів та ефективного та дієвого вирішення їхніх проблем.

Віджети
Віджет «Показники» від Окі-Токі в реальному часі відображає список показників KPI, наприклад, якщо оператор запізнився на зміну, рано з неї пішов або прогулявся.
Інтеграція
Створюйте нові події та інтеграції в системі Окі-Токі. Надсилайте повідомлення по API на електронну пошту про порушення графіка роботи операторів кол-центру.
Повідомлення
Сервіс для колл-центрів Окі-Токі аналізує зайнятість, перерви, запізнення тощо. Налаштуйте автоматичні сповіщення, щоб відстежувати критичні метрики в кол-центрі.

Вимоги до WFM контакт-центру

Існує кілька ключових вимог до WFM у кол-центрі, у тому числі здатність точно прогнозувати кількість викликів, здатність ефективно планувати роботу персоналу, а також можливість відслідковувати та керувати продуктивністю персоналу в режимі реального часу. Інші важливі вимоги до WFM у колл-центрі включають можливість відслідковувати та керувати відвідуваністю, дотримання відповідних правил та стандартів, а також інтеграцію WFM з іншими ключовими системами та процесами у колл-центрі.

Підбір розкладу роботи

Залежно від кількості звернень клієнтів та завантаженості операторів колл-центру можна скласти найбільш підходящий розклад роботи.

Подбор расписания работы
Дотримання робочої зміни

Завдяки функціоналу KPI можна відстежувати порушення графіка роботи.

Соблюдение рабочей смены
Моніторинг роботи операторів

У режимі реального часу можна спостерігати за кількістю операторів на лінії, пропущених дзвінках, порушення KPI і т.д.

Мониторинг работы операторов
Оцінка продуктивності працівників

Для найкращого результату роботи можна коригувати завдання та завантаженість операторів колл-центру.

Оценка продуктивности сотрудников
Оптимізація чисельності співробітників

За допомогою WFM можна оцінити потребу в операторах, а також помітити їх нестачу протягом усього дня або в години пік.

Оптимизация численности сотрудников
требования
Подбор расписания работы
Соблюдение рабочей смены
Мониторинг работы операторов
Оценка продуктивности сотрудников
Оптимизация численности сотрудников

Загалом успішна система WFM у контакт-центрі має допомогти забезпечити наявність необхідної кількості співробітників з відповідними навичками та знаннями для обробки запитів клієнтів, підвищення задоволеності клієнтів та підтримки загального успіху контакт-центру.

Відмінності WFM від WFO системи для Контакт-центру

Основна відмінність між системами WFM (управління робочою силою) і WFO (оптимізація робочої сили) полягає в тому, що WFM фокусується на плануванні робочих графіків і завдань для операторів КЦ, а WFO включає додаткові функції, такі як аналіз та оптимізація продуктивності операторів колл -центру, моніторинг якості обслуговування та аналіз даних. В цілому WFO є більш комплексною та інтегрованою системою, що включає функції WFM і додаткові можливості для оптимізації роботи оператора КЦ і підвищення якості обслуговування. Системи WFO можуть допомогти компаніям підвищити ефективність та результативність своїх контакт-центрів, надаючи інструменти та інформацію для оптимізації продуктивності праці та надання високоякісного обслуговування клієнтів.

create_data
Анкетування
Інструмент для аналізу розмови відділом контролю якості (ТКК). Стандартизує вимоги до оцінки, допоможе організувати процес оцінювання від відбору дзвінків для перевірки до звітів.Автоматичне додавання порушень до дисциплінарного звіту. Автоматичний вибір аудіозапису для перевірки. Спотворення голосу для усунення суб'єктивності. Статистика оцінок операторів та роботи відділу контролю.
Возможность учёта времени “на обеде” и “работа с документами”
Конструктор звітів
Інструмент, який допоможе вам оптимізувати й автоматизувати процес збору та аналізу даних вашого кол-центру. З його допомогою ви зможете створювати кастомізовані звіти, обираючи тільки потрібні для вас показники, а також автоматично отримувати звіти на пошту в потрібний вам формат і інтервал часу. З Datamixer ви можете легко відстежувати динаміку зміни важливих показників вашого кол-центру і ділитися звітами з колегами та замовниками.
Автоматическая речевая аналитика
Мовна аналітика
Мовна аналітика (Speech Analytics) автоматично додає до стенограм мітки, на які повинен звернути увагу супервізор або відділ контролю якості. Тим самим спрощуючи аналіз розмов по кожному окремому оператору.Показники, які відстежує мовна аналітика:перебивання оператором клієнта; паузи в діалозі з боку оператора; використання обсценных (маткових) слів; відповідність анкети стенограмі розмови.

Переваги WFM від Окі-Токі для Контакт-Центру

Використання WFM допоможе організувати робочий час співробітників кол-центру, щоб проект не сповільнювався від нестачі персоналу, але й щоб операторам вистачило навантаження.

Використання системи WFM у кол-центрі дозволить:

  • ефективно спланувати робочий час;
  • виявити оптимальне навантаження;
  • контролювати присутність працівників на місцях;
  • виявити нестачу або надлишок операторів;
  • відстежити невиконання плану продажу;
  • перерозподілити працівників на проектах протягом дня;
  • створити зручні графіки роботи;
  • спрогнозувати потребу у персоналі.

Питання та відповіді

Зміни

Зміни – це спосіб призначити оператору розклад роботи, щоб надалі контролювати дотримання графіка. Ви можете в два кліки створювати зміни, враховуючи завантаженість операторів у кол-центрі, а Окі-Токі вестиме облік робочого часу і слідкуватиме за дисципліною.

Вести історію порушень допоможуть два звіти – Журнал KPI та Зведений звіт з KPI.

Операторське місце

Оператор всередині операторського місця бачить свою поточну зміну і може, клацнувши по ній, перейти в налаштування та запросити у супервайзера інший розклад, вказавши причину.

В адміністративному інтерфейсі такі запити з’являються миттєво та позначаються індикатором. Ознайомившись із причиною, супервайзер може схвалити зміну графіка чи відмовити. Нова зміна оператора набуде чинності з наступного періоду, тобто із завтрашнього дня.

KPI операторів

Моніторинг KPI – незамінний елемент у роботі кол-центру. Показники KPI відображають ефективність кожного співробітника, проекту, відділу та компанії загалом. Аналізуючи показники, ви зможете визначити необхідну кількість операторів (і супервайзерів), спрогнозувати та оптимізувати витрати на утримання колл-центру, а також виявити порушення графіка роботи.

Бонуси та штрафи операторам кол-центру

Хороша робота винагороджується, а порушення караються. Скільки нарахували за день роботи, чи були порушення та хто має розраховувати на премію? Завдяки автоматизації можливе управління віртуальним балансом операторів, поповнення та списання з нього віртуальних коштів за виконану роботу. Використовуючи KPI, нараховуйте бонуси та штрафи операторам та супервайзерам.

Розумні звіти

Розумні звіти (рапорти) – ефективний звіт за ключовими показниками кол-центру. Контролюйте активність команди, використовуючи докладний звіт про загальну завантаженість операторів та їх робочий час. Ви автоматично отримаєте на електронну пошту звіт, який включає інформацію про запізнення операторів на зміну або догляд до кінця робочого дня, а також статистику про зайнятість протягом зміни.

Залишіть заявку та отримайте детальну консультацію від фахівця.

    Угода на обробку персональних даних