Інтерактивне голосове меню (далі ІВР) – це інструмент телефонної системи, за допомогою якого користувач може:
- зробити вітання для вхідної лінії з наступним переведенням абонента на оператора;
- автоматично повідомляти клієнта потрібну інформацію;
- з’ясовувати мету дзвінка та розподіляти за цільовими групами;
- автоматизувати обслуговування дзвінків.
Ми в Окі-Токі створили гнучке настроювання сценаріїв дзвінків під широкий спектр завдань як для автообдзвінів, так і для вхідних ліній. Тут ви знайдете кілька корисних прикладів настроювання голосового меню під типові завдання.
ІВР на вхідній лінії
1. Створення сценарію. Переходимо в меню Ресурси проектів – Сценарій дзвінка. Вибираємо Створити. Вказуємо назву нашого сценарію та натискаємо Зберегти. Шаблон не вибираємо. Якщо використовується Покращена безпека, то обов’язково додаємо сценарій у потрібний проект. Після цього створений сценарій з’явиться у списку, переходимо до його налаштування, клацнувши за назвою. Цей пункт повторюємо для кожного нового сценарію. 2. Налаштування сценарію Кожен сценарій складається з елементів (“кубиків” як ми їх називаємо), кожен кубик є функцією з власними налаштуваннями та зв’язується з іншими за допомогою побудованих зв’язків. Щоб налаштувати зв’язок між кубиками достатньо їх потрібного виходу одного кубика протягнути зв’язок до входу необхідного кубика (затискаючи ліву кнопки миші) Найбільш базовий сценарій складається з 3 кубиків: Початок – Черга – Оператор та побудовані зв’язки між ними. При такому сценарії вхідний дзвінок при надходженні потрапляє в чергу (на яку призначено операторів) і передається першому вільному оператору. Але якщо не всі вхідні повинні потрапити до оператора? Тут нам і знадобиться ІВР. Через панель елементів додаємо кубик ІВР 2.0 у наш сценарій. Як уже згадувалося раніше, кожен кубик можна налаштувати, для цього натискаємо його назву і в бічній панелі з’явиться меню для налаштування. Для кубика ІВР 2.0 ми додаємо варіанти відповіді, даємо їм назву та призначаємо цифру, яку повинен буде натиснути абонент та натискаємо “Додати”. Ваш варіант з’явиться у кубику. Запис повідомлення, яке програватиме абоненту, ми вказуємо на початку. Її можна завантажити окремо через спеціальне меню. Це може бути як готовий файл, так і синтезована за допомогою робота фраза. Також ми можемо заборонити дозволити переривати програвання аудіоповідомлення абонентом натисканням будь-якої цифри, # або * на телефоні. За це відповідає налаштування “Не переривати програвання аудіо при виборі відповіді (DTMF) клієнтом” Додатково можна вибрати ще й аудіоповідомлення для конкретної відповіді. Її можна додати під необхідною відповіддю в кубику ІВР 2.0 або окремим кубиком “Повідомлення”. Коли Ви внесли всі необхідні зміни натискаємо Зберегти (для кубика) або відразу Опублікувати, без цього зміни не набудуть чинності. Тепер у нас є сценарій за яким клієнт, який зателефонував на вхідну лінію, прослухає інформативне повідомлення, і при необхідності з’єднається з оператором. Це найпростіший сценарій з використанням цієї функції. Всі кроки відображені на скріншотах: [smartslider3 slider=”19″]
ІВР при автообзоні (автоінформатор)
Автоінформатор – це спосіб автообзвон без участі операторів. Зазвичай використовується для повідомлення персоніфікованого повідомлення до абонента. Як правило, в такому типі обдзвону оператор не потрібен, тому в налаштуваннях автообдзвону ми вказуємо лише сценарій, за яким працюватиме наш автоінформатор. Але якщо це знадобиться? Зв’язок з оператором можна настроїти за допомогою ІВР. В автоінформаторі зазвичай використовують базовий сценарій, що складається з кубиків Початок і Повідомлення. Наш сценарій з додаванням логіки перекладу при необхідності на оператора буде дуже схожим на попередній сценарій для вхідної лінії. Для початку повторюємо пункт 1 із попереднього розділу (Створення сценарію). Відповідно до кроку 2 додамо в сценарій кубики ІВР 2.0, куди завантажимо наше повідомлення та додатковий вихід для зв’язку з оператором, а також кубики Черга та Оператор. У цьому випадку клієнту також буде озвучено повідомлення, і за бажання він зможе відразу зв’язатися з оператором. Щоб цей сценарій працював коректно, на чергу, яку використовує автообдзвін, повинні також бути призначені оператори із пріоритетом понад “0”.
Робота ІВР із голосовим розпізнаванням (ІВР 3.0)
Окрім класичного ІВР із натисканнями ми, в Окі-Токі, створили автосекретаря з голосовим розпізнаванням (використовується розпізнавання від Yandex або Google). Принцип дії цієї функції такий самий як і у звичайного ІВР – є пропозиція та варіанти можливих відповідей від клієнта, але тут клієнт не натискає нічого, а відповідає голосом. У сценарії додаємо кубик ІВР 3.0 і тут його потрібно налаштувати додатково: як і в кубику ІВР 2.0 потрібні варіанти можливих відповідей, але також додатково ми заповнюємо словник – всілякі відповіді на озвучену в аудіо речення. 
Так, якщо клієнт згоден на з’єднання з оператором він йде по гілці Так, для цього він може дати відповідь в ствердній формі, але в якій точно ми не знаємо заздалегідь, тому прописуємо відповіді які очікує від клієнта: Так “, “Ага”, “Згідний”, “Давайте”, “Добре” і так далі. Аналогічно й інших варіантів. Тут є ще один важливий момент: Ваша пропозиція, яка звучить у записі, має бути чітко і максимально точно сформульована, щоб на виході ми могли отримати від клієнта однозначну відповідь. Чим менше слів потрібно буде вимовляти клієнту, тим точніше спрацьовуватиме розпізнавання. Зазвичай він працює відмінно, але якщо щось піде не так, то питання можна повторити.
Замість післямови
Небагато корисної інформації, яка допоможе зробити ваш IVR краще: 1. Не варто записувати дуже довге повідомлення або вітання: клієнти не люблять слухати записи надто довго; 2. Глибина меню не повинна бути “на всю клавіатуру”, намагайтеся розбити у 3-4 великі розділи, за необхідності можна зробити багаторівневий ІВР. Клієнти не хочуть гаяти час, слухаючи зайву інформацію; 3. Під час запису аудіо намагайтеся використовувати мінімум сленгу, жаргонних виразів або професіоналізмів, якщо цього не вимагає специфіки повідомлення; 4. При перекладі клієнта на чергу на очікування оператора доречно поставити замість гудків нейтральну мелодію; 5. Використовувати функцію “Не переривати відтворення аудіо” тільки у випадках, коли це дійсно необхідно: у клієнта має бути можливість достроково зробити вибір; 6. Продумайте логіку Вашого сценарію з ІВР: як поводитиметься система в робочі та неробочі години, можливо варто подумати над окремою гілкою повідомлень для неробочого часу. 7. Використовуйте звіт IVR для діагностики роботи вашого автосекретаря.
