Що таке голосове меню IVR
При дзвінку в кол-центр, ви, напевно, стикалися з голосовим меню IVR (Interactive Voice Response). ІVR – це система автоматичної обробки вхідних дзвінків, яка пропонує клієнту обрати потрібний йому варіант, використовуючи клавіші на телефоні або голосові команди. Автоматичне голосове меню допомагає направляти дзвінки до потрібного працівника, визначати тип дзвінка та давати швидку та точну відповідь на запит клієнта.
Навіщо потрібен IVR в кол-центрі
Голосове меню IVR допомагає прискорити обробку дзвінків, зменшити навантаження на працівників та підвищити якість обслуговування клієнтів. Завдяки IVR, клієнти можуть швидко та легко отримати потрібну їм інформацію, залишити заявку або підключитися до потрібного відділу без очікування в черзі.
Голосовий помічник може виконувати різні функції в залежності від потреб компанії. Він може надавати клієнтам дані про послуги, перенаправляти дзвінки до потрібного працівника, приймати заявки, підтверджувати замовлення та навіть проводити опитування клієнтів.
Переваги та недоліки голосового помічника IVR
Голосове меню IVR – це технологія, яка допоможе вдосконалювати роботу кол-центрів та підвищувати якість обслуговування клієнтів. Якщо ваша компанія все ще не використовує цю технологію, то варто задуматися про її впровадження.
Переваги IVR для вашого колл-центру:/h3>- Оптимізація часу обробки дзвінків
IVR автоматично визначає та класифікує дзвінки клієнтів, спрямовуючи їх до відповідного оператора. Це скоротить час очікування клієнта на лінії.
- Зменшення навантаження на операторів
Голосовий автовідповідач може надавати клієнтам відповіді на найчастіше задавані питання, наприклад, інформацію про роботу компанії, її продукти та послуги, а також опис додаткових опцій і функцій. Це допоможе операторам зосередитися на більш складних та нестандартних запитах від клієнтів.
- Автоматичне розподілення дзвінків
Голосове меню для телефонії може визначати та розподіляти дзвінки між операторами в залежності від їх спеціалізації та зайнятості, що дозволить більш ефективно використовувати час співробітників.
- Підвищення якості обслуговування клієнтів
Автоматична голосова система швидко та точно обробляє дзвінки клієнтів, що підвищує якість обслуговування та зменшує кількість скарг та незадоволених клієнтів.
- Багатомовне спілкування
IVR може бути налаштований на роботу з різними мовами, що робить його універсальним інструментом для обслуговування клієнтів в різних регіонах.
- Обробка запитів 24/7
Голосова система може бути налаштована для роботи в автономному режимі, що дозволить клієнтам отримувати інформацію та вирішувати проблеми у будь-який зручний для них час, без участі операторів колл-центру.
Голосове меню IVR прискорить обробку вхідних дзвінків і зменшить кількість не відповідених дзвонків, що, в свою чергу, підвищить рівень задоволення клієнтів і поліпшить репутацію компанії.
h3>Недоліки голосового меню IVR/h3>
Незважаючи на велику кількість переваг, у IVR є деякі недоліки, які слід враховувати:
- Правильність використання: IVR може бути незрозумілим або не зручним для клієнтів, особливо для тих, хто не має досвіду взаємодії з такими системами.
- Обмеженість: голосове меню АТС може бути обмежено певною кількістю опцій, що може не покрити усі потреби клієнтів.
- Низька персоналізація: IVR не дозволяє враховувати індивідуальні потреби клієнтів, що може призвести до погіршення якості обслуговування.
- Ризики для бренду: якщо голосове меню IVR не організовано правильно, це може негативно вплинути на імідж компанії, викликавши у клієнтів незадоволення і розчарування.
На прикінці можна сказати, що голосове меню IVR має багато переваг, які можуть значно покращити роботу call-центрів та підвищити якість обслуговування клієнтів, проте слід враховувати й недоліки. В цілому, голосовий асистент IVR може бути корисним інструментом для оптимізації роботи call-центрів, але його використання слід розглядати з урахуванням особливостей та потреб компанії.
Що таке IVR в Оки-Токі
Інтерактивне голосове меню (IVR) від Оки-Токі – це інструмент телефонної системи, який дозволяє:
- налаштувати вітання для вхідних дзвінків з можливістю перевести абонента на оператора;
- автоматично надавати клієнту потрібну інформацію;
- визначати мету дзвінка і направляти його в відповідну групу;
- автоматизувати обслуговування дзвінків.
В Оки-Токі ми створили гнучке налаштування сценаріїв дзвінків як для автодзвінка, так і для вхідних дзвінків. Ось декілька корисних прикладів налаштування голосового меню для типових завдань:
h3>IVR для вхідних дзвінків/h3>
Налаштування сценарію для вхідних дзвінків в Оки-Токі – це створення послідовності елементів – «кубиків», які пов’язані один з одним.
Наприклад, найбазовіший розмовний сценарій складається з трьох кубіків: «Початок», «Черга» і «Оператор».
Якщо клієнт дзвонить і потрапляє в чергу, то за таким сценарієм він передається першому визволеному оператору. Якщо не всі вхідні дзвінки повинні потрапляти до оператора, а тільки ті, де клієнту потрібна розмова з живим спеціалістом – нам допоможе голосове меню, тому ми додаємо кубик “IVR” до сценарію.
В кубик IVR можна додати варіанти відповідей і записати повідомлення для абонента. Аудіоповідомлення можна завантажити окремо, записати через мікрофон або синтезувати з допомогою робота.
Можна створити аудіоповідомлення для кожної відповіді і додати його до кубика IVR.
Тепер клієнт, який здійснив вхідний дзвінок, почує повідомлення і, при необхідності буде з’єднаний з оператором. Це найпростіший сценарій використання IVR.
h3>IVR при автообдзвіні /h3>
IVR під час автодзвінка дозволяє здійснювати автоматичний обріз абонентів без участі операторів і найчастіше використовується для передачі не персоналізованих повідомлень. Для автодзвінка підійде сценарій дзвінка з блоками “Початок” та ”IVR”, а також можна додати додаткові блоки, наприклад “Надіслати SMS”, “Повідомлення”, ”Переадресація” та інші, в залежності від задач автодзвінка.
Якщо потрібна можливість переводу на оператора, можна додати блоки «Черга» та «Оператор» в налаштування сценарію дзвінка і призначити операторів на автообдзвоні.
Як працює голосове меню IVR при автодзвінку читайте в окремій статті на блозі.
h3>IVR з голосовим розпізнаванням /h3>
В сценарії дзвінка з IVR є голосове розпізнавання від Окі-Токі або Google. Клієнти можуть не натискати кнопки після прослуханого повідомлення «Натисніть 1, якщо …», а просто сказати роботу свою відповідь. Також можна в налаштуваннях вибрати розпізнавання натискань і голосових відповідей клієнтів одночасно.
Додайте до сценарію кубик IVR та налаштуйте варіанти відповідей, заповніть словник та сформулюйте пропозицію для клієнта таким чином, щоб він міг дати чітку та однозначну відповідь. Якщо щось пішло не так, ви можете повторити питання.
Детальніше про голосове розпізнавання та тарифікацію можна прочитати в окремій статті на блозі.
h3>Декілька порад, які допоможуть вам зробити систему IVR кращою:/h3>
- Не робіть повідомлення або вітання занадто довгим, тому що клієнти не люблять довго слухати запис IVR.
- Не робіть багаторівневе меню. Найкраще розбити меню на 3-4 розділи, щоб клієнти не втрачали час на зайву інформацію.
- Використовуйте мінімум жаргону та професійних термінів при запису аудіо.
- Використовуйте нейтральну мелодію замість гудків при переводі клієнта в чергу на очікування оператора.
- Включайте налаштування “Не переривати відтворення аудіо” тільки в тих випадках, коли це дійсно необхідно, оскільки клієнти мають мати можливість раніше зробити вибір.
- Обдумайте логіку вашого сценарію з IVR, враховуючи робочі та неробочі години. Розгляньте можливість використання окремої гілки повідомлень для неробочого часу.
- Використовуйте звіти по IVR для діагностики роботи вашого автосекретаря та поліпшення його роботи.
Детальніше про те, як налаштувати Голосове Меню для колл-центра читайте в окремій статті на блогу.
Звіти IVR в Окі-Токі
“Звіт за IVR” – зручний інструмент для аналізу роботи голосового меню. Він дозволяє отримати дані про те, які відповіді зустрічаються найчастіше, а також згрупувати дані за дзвінками, номерами, датами та операторами.
Звіти можуть бути корисні для визначення проблем в роботі IVR та для покращення якості обслуговування клієнтів. Наприклад, якщо певна відповідь зустрічається найчастіше, це може вказувати на те, що клієнти відчувають складності в певній області або необхідне покращення голосового меню.
В сервісі Окі-Токі також передбачена можливість вимкнення службових відповідей «Інше» та «Нічого не натиснули», що дозволяє отримати більш точні дані про частоту відповідей. Також можна додати розпізнаний текст для кожного блоку в обраному сценарії при використанні розпізнавання мови.
В цілому, Звіт за IVR в сервісі Окі-Токі є зручним інструментом для аналізу роботи голосового меню і для підвищення якості обслуговування клієнтів. Використання звіту допоможе оптимізувати роботу кол-центру і підвищити ефективність його роботи.
Звіт IVR також може бути корисним для поліпшення процесів всередині компанії, наприклад, для аналізу ефективності маркетингових кампаній та виявлення трендів у поведінці клієнтів.
