У цій статті розповім про старий інструмент у сучасній обгортці. У березні цього року ми зробили голосове меню із розпізнаванням голосу. У технологічній начинці немає нічого революційного – голосові сервіси світових лідерів цієї справи: Гугла/Яндекса розпізнаватимуть сказане вашими клієнтами і Окі-Токі використовує результат розпізнавання для навігації по меню. Це зручніше, тому що робить роботу з меню людянішим – деякі сміють стверджувати, що до 70% людей не розпізнають підміни людини на робота, ми не згодні – до 100% можуть не виявити підміни на простих діалогах. Налаштовується голосове меню практично так само, як і звичайний ІВР, тільки замість цифрового значення, необхідно вказати слова-варіанти, вимовивши які, клієнт піде за потрібною йому стежкою сценарію. Налаштування дозволяють скласти словник синонімів до кожного варіанту відповіді, і навіть якщо клієнт не чітко або з акцентом проговорить мету звернення, система розпізнає його мову та зіставить із максимально наближеним варіантом.
Візьмемо, наприклад, звернення до Окі-Токі
Відразу після гудків Вас вітає оператор та цікавиться метою дзвінка: 1. Оформити заявку на тестове використання продукту; 2. Потрібна допомога техпідтримки; 3. З іншого питання. Клієнт у такому разі відповість “Тестування/тест/тестовий період” у першому випадку, “потрібна техпідтримка/є проблема/саппорт” у другому випадку та “з іншого питання” у третьому. Схематично це виглядатиме так:
При якісних аудіозаписах, що імітують живого оператора, клієнт може і не запідозрити, що спілкувався з роботом. ІВР з розпізнаванням мови буде корисним компаніям, що надають низку послуг та напрямків, щоб розподіляти дзвінки по продуктах ще до з’єднання з операторами, але при цьому не втомлювати клієнта нудним роботом та введенням цифр із телефону. Автомобільні салони, клініки, великі онлайн-магазини – всі вони оцінять цю функцію. Ми додали новий шаблон-приклад використання голосового ІВР, а також Ви можете протестувати цю функцію прямо зараз, здійснивши дзвінок з сайту 🙂 Успіхів! І якщо щось піде не так – ми поряд.
Станіслав Лучкін
