Поки замовник та аутсорсинговий контакт-центр злагоджено працюють у парі, ніхто не згадує про те, що написано у договорі. Звичайно, за винятком розцінок і SLA (не плутати з індикатором доступності Service Level. SLA розшифровується як Service Level Agreement, угода про рівень послуг, це документ – додаток до договору, в якому прописані всі KPI проекту та деякі інші подробиці, наприклад, порядок оповіщення один одного про інциденти). Але якщо щось починає йти не так, замовник і виконавець, іменовані надалі «сторони», повертаються до того, що зафіксовано на папері. А потрібне замовнику виявляється зафіксовано не завжди, тому що, як правило, на погодження подається вихідний текст аутсорсера, а замовник часто заздалегідь не знає, що може знадобитися.
Ця нотатка не стосується обов’язкових речей, які потрібно описати, наприклад формату звітності або сценарію розмови оператора та абонента. Тут ми зосередимося на істотних нюансах, знання яких може стати в нагоді замовнику.
1. Вимоги до працівників АКЦ
Повинні бути узгоджені та затверджені кваліфікаційні вимоги для всіх працівників АКЦ, задіяних на проекті, крім ІТ-фахівців. Аналогічно слід затвердити вимоги до допуску персоналу до роботи (це не одне й теж, кваліфікація – це те, чого навчали, а допуск – як склав іспит). Потрібно обговорити право замовника представляти до зняття з проекту працівників, які не відповідають цим вимогам. До речі, це досить часто проблема: замовника не влаштовує конкретний оператор, супервайзер або проектний менеджер, а видалити його ніяк не виходить. Хоча треба зробити застереження, що причина такої ситуації щодо керівного складу – у 90% випадків особиста ворожість. До сказаного потрібно зробити невелике застереження: іноді проект треба запустити швидко, принципово всім усе зрозуміло, у тому числі й вимоги до персоналу, але часу на документальне оформлення цього просто немає. У такій ситуації рекомендую зафіксувати у договорі терміни, протягом яких перелічені тут та нижче документи будуть підготовлені.
2. Контроль підготовки операторів
Замовник повинен мати безумовне право визначати склад, зміст та все інше, що стосується навчальної програми за своїм проектом. А також бути присутніми під час навчання, наставництва та екзаменування, надсилати своїх тренерів для підготовки операторів. Як це не здається очевидним, але я бачив випадки, коли АКЦ відмовлялися прийняти тренерів у себе на майданчиках, посилаючись на захист комерційної таємниці інших замовників, захист своїх ноу-хау та інших міркувань у тому ж дусі. Підозрюю, що “на місцевості” просто був страшний бардак. Тому – прописуйте ці права та доповнюйте пунктом про те, що якщо з будь-яких причин на майданчику виконавця неможливе або утруднене, то воно проводиться на території замовника, але трансфер операторів до місця, забезпечення зв’язку (у разі віддалення) та заміна операторів на час навчання з обов’язкове дотримання вимог SLA. До речі, вимоги щодо оцінки результатів навчання теж треба описувати. Як інакше, наприклад, зрозуміти: якщо іспит на допуск до роботи складає 75% групи – це добре чи погано? А якщо група складалася, скажімо, із 3 осіб і одна не здала? Ще момент, якщо навчання ведеться силами аутсорсера, дуже бажано отримати від замовника папір про те, що тренер пройшов відповідну підготовку, і замовник не заперечує проти його допуску до роботи.
3. Інформування про нештатні ситуації
Необхідний опис процедури інформування замовників про позаштатні, не передбачені сценарії та базу знань ситуації, причому треба прямо прописувати фінансову відповідальність АКЦ за кожен виявлений випадок, що «залишився в тіні». Цього не роблять, а це дуже важливо, тому що нестандартне питання або заява абонента можуть призвести до юридично значущих наслідків, виникнення репутаційних ризиків, надлишкових витрат. І ще: багато клієнтів самі прагнуть допомогти, коли розповідають про свій досвід: “у вас на сайті форма не працює”, “у вас на ганку торгової точки слизько”, загалом, видають масу корисного. Але за винятком особливо гучних випадків, таких як «я на вас зараз у прокуратуру напишу», до замовника інформація якщо й доходить, то у вигляді короткого коментаря до звукозапису, який часто не зовсім відповідає тому, що сказав клієнт. «У вас на сайті форма не працює» перетворюється на «у вас поганий/незручний сайт». Ми ставили якось із колегами експеримент, зі 100 коментарів такого роду правильно виявилося записано лише 26, в інших випадках сенс був спотворений до невпізнанності. При цьому оператори мали чітку інструкцію фіксувати те, що сказав клієнт дослівно.
4. План
До договору має бути запропонований календарний план заходів, спрямованих на зниження часу обробки контакту (AHT, Average Handling Time). Причому там повинні бути вказані не просто цільові значення AHT, але конкретні заходи та відповідальні за них. Якщо АКЦ неспроможна скласти такий план чи навіть допомогти у його складанні, не віддавайте туди проект, компанія недостатньо кваліфікована вирішення завдань будь-якої складності. Отже, ці заходи дозволять уникнути типових конфліктних ситуацій з постачальником послуг і побудувати з ним органічну роботу.
Дмитро Галкін,
незалежний консультант з питань створення та управління контакт-центрами
