Якщо хтось не знає, аутсорсинговий контакт-центр – це досить весела кухня. Але приблизно в половині випадків слово весела треба брати в лапки. Наприклад, автор цієї статті ще в 24 роки, працюючи керівником АКЦ, придбав на віскі цілком помітну сивину. І, відпрацювавши 19 років в аутсорсингу і з аутсорсингом, досі як мінімум раз на 2 тижні дізнається новий спосіб зробити проект в АКЦ так, що дивуєшся. Тому з вибором постачальника треба обережніше, кухня може виявитися не тільки з тарганами, але й з божевільними кухарями. Отже, ось типові помилки замовників, які з високою ймовірністю спричинять проблеми.
Відмова від попереднього особистого візиту на майданчик, де буде обслуговуватись проект
З урахуванням віддалення актуальність питання трохи знизилася, але якщо проект запланований до виконання на майданчику, їхати і дивитися треба обов’язково. І бажано прихопити із собою того, хто у темі. За дрібними ознаками досвідчена людина може зробити багато цікавих висновків. Простий приклад: творці АКЦ вирішили заощадити, вмістити більше операторських місць в обмежений простір. Стільниці вийшли шириною 75 сантиметрів, а цього в середньому плюс 10%-15% до суми рахунку при похвилинній/посекундній тарифікації, тому що за такими вузькими столами працювати незручно, і це позначається на швидкості обробки контактів з абонентами. Іноді доходить до смішного, наприклад, якщо довжини проводів гарнітуру не вистачає, операторів буквально скручує. Але, звісно, важлива не лише ергономіка операторських місць. Дуже цікаво спостерігати за тим, як часто оператори звертаються до старшого за порадою – така хороша сигналізація щодо якості навчання. Тож їхати треба.
Якщо вже немає можливості організувати візит, запитайте відео операторського залу. При цьому пам’ятайте, що на відео деяких речей не видно, скажімо, не відчуваються виробничі конфлікти, зокрема між операторами і супервайзерами, а це досить часто явище, особливо при призначенні на цю посаду колишніх операторів. Крім того, по відео не вдасться відчути загальну енергетику: те, наскільки люди дружелюбні у спілкуванні між собою, наскільки задоволеними роботою та компанією вони виглядають. Ставлення до клієнтів завжди таке саме, які відносини складаються всередині групи. У цього правила немає винятків.
До речі, схема “на зворотний бік”, коли замовник наполягає на тому, щоб його представник постійно знаходився на майданчику, працює не завжди добре. А вірніше – добре тільки в тих випадках, коли замовник і несе відповідальність за досягнення цілей проекту, а АКЦ лише забезпечує його людьми та інфраструктурою. Інакше виникає конфлікт інтересів та дублювання управління. Ні до чого корисного це не спричиняє. Раціональним і правильним може бути підхід, при якому на майданчику АКЦ присутній тренер замовника, але такі випадки дуже рідкісні, тому що потреба в постійному тренері диктується або постійними, масовими та об’ємними змінами в бізнесі замовника, або високою текучкою кадрів в АКЦ, або вкрай складним продуктом (а такі проекти взагалі передаються на аутсорсинг дуже погано).
Наступна помилка – це не перевірити кваліфікацію проектного менеджера з боку АКЦ
Така перевірка має бути обов’язковою, тому що саме він, по суті, є шеф-кухарем на тій кухні, про яку йшлося на початку. У хорошого шефа – порядок, чисто та смачна їжа. Якщо не знаєте, як перевірити самостійно, знову ж таки попросіть спеціаліста, процедура ця коротка, там за відповідями на три-чотири питання все зрозуміло. З досвіду проведення співбесід на керівні посади (а автор провів із понад 600), приблизно 40% людей на посадах проект-менеджерів повністю професійно не придатні. Необхідно також дізнатися, чи не був ПМ призначений з операторів, це вкрай неповна практика. З ними потім ніхто не займається, управлінські навички та розуміння предмета набуваються потім, кров’ю і рахунок замовника, тому що фактично виходить експеримент з непередбачуваним результатом. Пропонують колишнього оператора – відмовляйтеся та вимагайте замінити. І взагалі, вкрай бажано прописати у договорі право замовника замінити ПМ’а або за незадовільних результатів роботи проекту, або у разі, коли ПМ не проходить “атестацію” за погодженими з АКЦ критеріями. Не внести такий пункт до договору – це теж помилка, до того ж груба. До речі, не рідкість ситуація, коли відділ продажів послуг АКЦ – просто чарівні, а проектний офіс творить таке, що тільки в недобрій казці з поганим кінцем можна сказати.
Третя помилка – не з’ясувати, як компанія-виконавець виконує планування майбутнього проекту
Зазвичай роблять “в лоб”, і це неправильно: у замовника запитують очікувані обсяги контактів по тижнях або місяцях, прикидають зразкову потребу в операторах, і цим обмежуються. І дуже дарма, тому що, наприклад, потреба в операторах у червні не дорівнює потребі в них у грудні для виконання аналогічного обсягу роботи: хворіють люди частіше, студенти на сесію йдуть. Потім клієнт дивується, чому завалюються показники доступності (ASA, %SL, %LCR). Тож тому й завалюються, що людей не вистачає. Замовнику потрібно розуміти, чи бачить АКЦ майбутнє в горизонті року за такими напрямами: потреба в персоналі (з урахуванням сезонних коливань, активності кандидатів та передбачуваних змін часу обробки контакту), технічні можливості (а то раптом інфраструктура “не вивезе” зростаючий обсяг роботи) та організаційні вдосконалення.
Дмитро Галкін,
незалежний консультант з питань створення та управління контакт-центрам
