Що таке аутсорсинговий кол-центр?
Аутсорсинговий кол-центр – це компанія, яка надає послуги контактного центру іншим компаніям. Зазвичай це відбувається за рахунок виділення спеціальної групи операторів, які працюють від імені замовника, використовуючи його систему управління і забезпечуючи підтримку клієнтів. Такі кол-центри можуть обслуговувати клієнтів на різних мовах і в різних часових поясах, що дозволяє компаніям покращувати якість обслуговування клієнтів і знижувати витрати на утримання власного кол-центру.
Кол-центр має величезну значущість для будь-якого бізнесу, і є основним каналом зв’язку з клієнтами, і якість обслуговування в значній мірі впливає на успішність бізнесу в цілому.
Приклад декількох причин, чому вибір аутсорсингового кол-центру є настільки важливим:
- Покращення якості обслуговування клієнтів: Аутсорсинговий call-центр забезпечить якісне обслуговування клієнтів, що підвищить задоволеність клієнтів і поліпшить репутацію компанії.
- Підвищення ефективності: Може не тільки надавати послуги підтримки клієнтів, але і виконувати інші завдання, такі як управління продажами та маркетингом. Правильний вибір кол-центру дозволить покращити ефективність та результативність компанії.
- Зниження витрат: Допоможе знизити витрати на створення та підтримку власного КЦ, що дозволить економити час і гроші.
- Покращення доступності: Забезпечить доступність послуг для клієнтів 24/7, що підвищить зручність обслуговування та покращить загальну якість обслуговування.
Визначення цілей та потреб
Аналіз бізнес-потреб є одним з ключових етапів при виборі аутсорсингового та консалтингового кол-центру. Цей етап допоможе визначити, які послуги та функції необхідні для компанії, щоб аутсорсинговий кол-центр міг ефективно підтримувати її бізнес-процеси.
Ось декілька кроків, які допоможуть провести аналіз бізнес-потреб при виборі аутсорсингового кол-центру:
- Визначення цілей: Спочатку потрібно визначити, які цілі має досягти КЦ. Наприклад, якщо основною метою є покращення якості обслуговування клієнтів, то необхідно вибрати call-центр, який надає високоякісні послуги підтримки клієнтів.
- Вивчення поточних процесів: Необхідно вивчити поточні процеси обслуговування клієнтів та виявити слабкі місця, які необхідно покращити. Наприклад, якщо компанія має проблеми з доступністю, то необхідно вибрати такий консалтинговий кол-центр, який гарантує високу доступність послуг.
- Визначення вимог до функціональності: Треба визначити, які функціональні можливості має надавати КЦ.
Наприклад, якщо компанія має міжнародну клієнтську базу, то необхідно вибрати кол-центр з багатомовною підтримкою. - Визначення бюджету: Потрібно визначити бюджет, який компанія готова виділити на послуги аутсорсингового кол-центру.
Це допоможе дізнатися, які послуги та функції доступні в певному ціновому діапазоні. - Аналіз конкурентів: Необхідно провести аналіз конкурентів та виявити, які послуги та функції надають їхні кол-центри.
- Планування на майбутнє: Потрібно враховувати, що для розширення бізнесу в майбутньому необхідно вибирати кол-центр, який може масштабуватися разом з компанією і в подальшому надавати розширені послуги і функціонал при збільшенні клієнтської бази.
Такий аналіз допоможе уникнути зайвих витрат на послуги, які компанія не буде використовувати, а також вибрати найоптимальніше рішення, що відповідатиме її потребам та цілям.
Визначення необхідних послуг, функцій та можливостей, які має надавати контакт-центр
Визначення потрібних послуг – це один з ключових етапів при виборі аутсорсингового контакт-центру. Такий підхід дозволить визначити, який рівень обслуговування потрібен компанії та які послуги та функції має надавати контакт-центр, щоб задовольнити потреби компанії та її клієнтів.
Декілька ключових послуг, функцій та можливостей, які має надавати якісний аутсорсинговий контакт-центр:
- Call-центр повинен надавати хорошу підтримку клієнтам, включаючи управління скаргами, обробку замовлень, вирішення проблем і відповіді на питання.
- Якщо компанія має міжнародну клієнтську базу, то call-центр повинен надавати підтримку на різних мовах.
- Якщо компанія пропонує технічні продукти або послуги, то call-центр повинен надавати технічну підтримку.
- Аутсорсинговий call-центр повинен навчати своїх співробітників, щоб вони були знайомі з продуктами та послугами компанії і могли обслуговувати клієнтів на високому рівні.
- Call-центр повинен надавати звіти та аналітику, щоб компанія могла оцінити ефективність роботи call-центра і визначити, які поліпшення необхідні.
- Call-центр повинен мати змогу інтеграції з іншими системами компанії, такими як CRM або бухгалтерська система.
- Call-центр повинен забезпечувати безпеку та захист даних клієнтів.
Оцінка кваліфікації call-центра
Оцінка досвіду та компетенцій, а також інструменти керівника call-центра – це важливі етапи правильного вибору контакт-центру. Для цього потрібно оцінити його досвід роботи в даній галузі та здатність забезпечувати високий рівень обслуговування клієнтів. Крім того, потрібно дізнатися, яких клієнтів обслуговував аутсорсинговий контакт центр та які відгуки він отримував.
Методології роботи та технологічне оснащення аутсорсингового кол-центру – це ще один важливий фактор при виборі. Необхідно дізнатися, які методології роботи застосовуються, інструменти та технології використовуються для управління дзвінками та обробки даних, а також можливості, які надаються для моніторингу роботи кол-центру.
Аналіз рівня підготовки та тренінгів співробітників аутсорсингового кол-центру також є важливим етапом при виборі. Необхідно дізнатися, які програми підготовки використовуються для підготовки співробітників, як оцінюється їх продуктивність та які можливості надаються для подальшого професійного зростання. Також потрібно дізнатися, як відбувається моніторинг та контроль якості роботи співробітників.
Порівняння вартості та якості послуг кол-центрів на аутсорсі
При виборі аутсорсингового кол-центру, одним з важливих факторів є порівняння вартості та якості послуг, які пропонують різні компанії. Однак, не варто обмежуватися тільки порівнянням цін, адже це може призвести до вибору неналежного провайдера.
Для порівняння якості послуг різних провайдерів можна звернути увагу на такі показники, як час відповіді на дзвінок, швидкість обробки заявок, кваліфікацію операторів, рівень задоволеності клієнтів та ін.
Ці показники можуть бути визначені шляхом аналізу відгуків клієнтів, проведення тестових дзвінків та проведення порівняльних досліджень.
Крім того, при виборі провайдера необхідно враховувати його досвід роботи в даній галузі, наявність сертифікатів і ліцензій, терміни виконання контрактів та рівень захисту даних клієнтів. Також необхідно враховувати географічне розташування провайдера та його можливість забезпечувати багатомовну підтримку, якщо це необхідно.
В цілому, порівнюючи вартості та якості послуг різних провайдерів, необхідно враховувати всі вищенаведені фактори і вибирати компанію, яка найкращим чином відповідає вимогам вашого бізнесу і надає високоякісні послуги за розумну ціну.
Помилки, які необхідно уникнути при виборі аутсорсингового кол-центру
При виборі аутсорсингового кол-центру необхідно уникати деяких типових помилок, які можуть призвести до недостатнього рівня обслуговування клієнтів та погіршення репутації компанії. Ось декілька найбільш поширених помилок, яких необхідно уникати при виборі аутсорсингового кол-центру:
- Потрібно враховувати, що виходячи з вартості, може призвести до низького рівня обслуговування клієнтів. Не варто занадто значно скорочувати бюджет на аутсорсинг кол-центру, якщо не впевнені, що це не відобразиться на якості роботи.
- Потрібно проводити аналіз бізнес-потреб для визначення необхідних послуг, функцій і можливостей, які має надавати аутсорсинговий кол-центр. Недостатній аналіз може призвести до неправильного вибору кол-центру.
- Потрібно вивчити досвід роботи та репутацію аутсорсингового кол-центру. Пропуск з аналізом цього аспекту може призвести до вибору кол-центру, який не зможе забезпечити необхідний рівень обслуговування клієнтів.
- Компанія повинна брати участь у процесі управління кол-центром і слідкувати за його роботою. Неучасть може призвести до низького рівня обслуговування клієнтів і погіршення репутації компанії.
- Потрібно переконатися, що кол-центр навчає своїх співробітників і слідкує за їх професійним зростанням. Недостатня увага до цього аспекту може призвести до низького рівня обслуговування клієнтів.
Уникаючи цих помилок, компанія зможе визначити, який контакт-центр обрати. Щоб він оптимально відповідав її потребам та цілям. Правильний вибір аутсорсингового контакт-центру сприяє підвищенню якості обслуговування клієнтів, поліпшенню репутації компанії, а також оптимізації бізнес-процесів. Тому при виборі аутсорсингового контакт-центру необхідно враховувати всі фактори, які можуть вплинути на його роботу, а також уникати типових помилок, щоб обрати оптимального SIP-провайдера послуг. Оцінка кваліфікації та роботи контакт-центру допоможе переконатися в тому, що компанія отримує необхідний рівень обслуговування та додаткові можливості для поліпшення якості бізнес-процесів.
Важливість правильного вибору аутсорсингового контакт-центру
У висновку, правильний вибір аутсорсингового контакт-центру є важливим елементом успішного бізнесу. Він дозволяє компаніям забезпечити високий рівень обслуговування клієнтів, поліпшити репутацію та підвищити ефективність бізнес-процесів. Щоб вибрати найкращого SIP-провайдера послуг, необхідно ретельно аналізувати потреби клієнтів та вивчати різні консалтингові КЦ. Тільки так компанія зможе знайти того, хто найкращим чином відповідає її потребам та цілям.
