Окі-Токі – це хмарний сервіс, який виріс із нашого бажання збудувати власний кол-центр. Зараз Окі-Токі – екосистема для професійних контакт-центрів. Коли ми говоримо професійних, то насамперед маємо на увазі аутсорсингові колл-центри. Докладніше тут . Це наші основні клієнти, і мова у статті піде про інструменти, за які вони вибирають нас.
“Must have”, Features, Values
Проекти та доступи
- Проекти та ролі – керуйте можливостями та доступами співробітників компанії. Використовуйте ролі з набором прав та створюючи окремі проекти, невидимі для інших учасників компанії;
- Лог змін – усі зміни користувачами всередині компанії логуються, а значить ніхто не сховається, спровокувавши факап у робочому процесі;
- Фільтр дзвінків – приховування тестових (або тих, які краще нікому не чути) дзвінків. Приховати можна як конкретний дзвінок, і дзвінки за певним ознакою.
Швидке створення проектів
- При першому вході в систему, у ній вже створено все необхідне швидкого запуску КЦ.
- Всі основні елементи (сценарії, черги, автообдзвони та інтеграції) можна копіювати у два кліки. На створення такого проекту може піти кілька хвилин.
- Ми не терпимо фіксованих списань. Якщо в суботу оператори не працювали, а автообдзвон не заводився, то й брати гроші за них ми не станемо. Тобто лише щоденний підрахунок використаних послуг!
Можливості для телефонії
- Ви можете підключати свої номери, операторів зв'язку та обладнання до нашої хмари, а також робити обліки для софтфонів.
- Ми вважаємо вартість дзвінків за напрямками, а також вибирати найдешевшу, з доступних, телефонію для дзвінка в реальномучасі.
- Ми логуємо всі дзвінки та всі секунди, витрачені на розмову, тому наші клієнти найчастіше використовують наші дані для звіряння з білінгом від постачальників телефонії!
Звіти, рапорти та шаблони
- У нас є 27 зведених та докладних табличних звітів для аутсорсингових кол-центрів за 6 напрямками (дані за операторами, автообдзвонами, телефонією тощо) з безліччю варіантів фільтрації, що задовольнить більшу частину потреб при аналізі даних.
- Також для табличних звітів реалізована опція збереження шаблонів, що позбавляє відповідального регулярного і рутинного підбору фільтрів при складному формуванні даних. Підібрали, зберегли, користуєтеся!
- Ми розробили рапорти – автоматичні звіти в текстовій формі (у т.ч. на пошту), які одразу відповідають на запитання, на відміну від таблиць, що дають дані для пошуку відповіді. Дані зверстані під формат А4, який можна просто роздрукувати та покласти на стіл керівництву, рекомендуємо!
Конструктор сценарію дзвінка
- Практично всі корпоративні АТС мають сценарії вхідного дзвінка і сценарії для роботів. Але проектуючи свій сценарій, ми дуже захопилися, створивши гнучкий конструктор. У ньому із дзвінком можна робити практично все, що дозволяють SIP-технології на сьогоднішній день. Правда, там немає караоке, але ми подумаємо:)
- Також сценарії можуть синтезувати статичний і динамічний текст (наприклад, на основі додаткових даних клієнта промовляти деталі його замовлення для верифікації замовлення) і розпізнавання голосу, на основі якого можна продати інфо-центр на вхідній лінії, звільнивши живих операторів від рутинного лікнепу клієнтів.
CRM-система
- Вона є 🙂 Проста, інформативна, зі звітами та розумною фільтрацією контактів, яку можна використовувати для аутсорсингових кол-центрів.
- Налаштування анкети клієнта дозволяє створювати складні деревоподібні схеми розмови. Кожну відповідь можна пов'язати з функціями дзвінка, полями контакту, тегуванням дзвінків. А також додаванням на автоперезвон з прив'язкою відповідального, вебхуками на зовнішній ресурс, відправкою шаблонного листа / SMS і т.д.
- Підтримується інтеграція з іншими CRM із коробки та за допомогою webhooks & API.
Контроль операторів
- У списку наших звітів є місце контролю дисципліни операторів. Тобто їхні статуси зайнятості та неробства в системі, а також заздалегідь налаштовані тригери на дисциплінарні порушення логуються у звітах.
- Крім цього, для Супервізорів доступні віджети з інформацією про операторів, прослуховування, перехоплення дзвінків, примусове відключення операторів та жменьку інших можливостей 🙂
- Стенограма – новий напрямок у розвитку Окі-Токі. Однак зараз це просто конвертація запису розмови у текстовий діалог двох сторін. У перспективі – це ІІ моніторинг якості з обслуговування клієнта, що працює в реальномучасі.
Якщо ви прочитали цей текст до кінця, то, можливо, захочете відкрити пробний період в Окі-Токі . Зробити це можна самостійно або доручити нашому фахівцю. Під час пробного періоду ви зможете звернутися до наших інженерів і поставити їм питання або запустити спільно нескладний проект.
