Оки-Токи – це хмарний сервіс, який виріс з нашого бажання побудувати власний кол-центр. Зараз Оки-Токі – екосистема для професійних контакт-центрів. Коли ми говоримо про професійні, то в першу чергу маємо на увазі аутсорсингові кол-центри.
Детальніше тут. Це наші основні клієнти, і в статті піде мова про інструменти, за які вони нас обирають.
“Must have”, Особливості, Цінності
Проєкти і доступи
- Проєкти та ролі – керуйте можливостями і доступами співробітників компанії. Використовуйте ролі з набором прав і створюючи окремі проєкти, невидимі для інших учасників компанії;
- Лог змін – всі зміни користувачами всередині компанії логуються, а отже ніхто не сховається, спровокувавши факап в робочому процесі;
- Фільтр дзвінків – приховування тестових (або тих, які краще нікому не чути) дзвінків. Сховати можна як конкретний дзвінок, так і дзвінки за певною ознакою.
Швидке створення проєктів
- При першому вході в систему, в ній вже створено все необхідне для швидкого запуску КЦ.
- Всі основні елементи (сценарії, черги, автообдзвони та інтеграції) можна копіювати у два кліки. Для створення подібного проєкту може зайняти лише декілька хвилин.
- Ми не терпимо фіксовані списання. Якщо в суботу оператори не працювали, а автообдзвон не заводився, то і брати гроші за них ми не будемо. Тобто, лише щоденний підрахунок використаних послуг!
Можливості для телефонії
- Ви можете підключати свої номери, операторів зв’язку та обладнання до нашої хмари, а також робити облікові записи для софтфонів.
- Ми розраховуємо вартість дзвінків по напрямках, а також вибираємо найбільш дешеву, з доступних, телефонії для дзвінка в realtime.
- Ми логуємо всі дзвінки та всі секунди, витрачені на розмову, тому наші клієнти часто використовують наші дані для зіставлення з білінгом від SIP-провайдерів телефонії!
Звіти, рапорти та шаблони
- У нас є 27 сумарних і деталізованих табличних звітів для аутсорсингових колл-центрів за 6 напрямками (дані про операторів, автоматичні дзвінки, телефонію і т.д.) з численними варіантами фільтрації, що задовольнить фактично всі потреби при аналізі даних.
- Також для табличних звітів реалізована опція збереження шаблонів, що звільняє відповідального від регулярного і рутинного підбору фільтрів при складному формуванні даних. Підібрали, зберегли, користуйтесь!
- Ми розробили рапорти – автоматичні звіти в текстовій формі (в т.ч.на пошту), які відразу відповідають на питання, відрізняються від таблиць, які надають дані для пошуку відповіді. Дані зверстані до формату А4, який можна просто видрукувати й покласти на стіл керівництву, рекомендуємо!
Конструктор сценарію дзвінка
- Майже у всіх корпоративних АТС є сценарії вхідного дзвінка і сценарії для роботів. Але проєктуючи свій сценарій, ми занадто захопилися, створивши гнучкий конструктор. В ньому з дзвінком можна робити майже все, що дозволяють SIP-технології на сьогодні. Правда, там немає караоке, але ми подумаємо 🙂
- Також сценарії вміють синтезувати статичний і динамічний текст (наприклад, на основі додаткових даних клієнта проговорювати деталі його замовлення для верифікації замовлення) і розпізнавання голосу, на основі якого можна реалізувати інфо-центр на вхідній лінії, звільнивши живих операторів від рутиного лікбеза клієнтів.
CRM-система
- Вона існує 🙂 Проста, інформативна, зі звітами та розумною фільтрацією контактів, яку можна використовувати для аутсорсингових кол-центрів.
- Налаштування анкети клієнта дозволяє створювати складні деревоподібні схеми бесіди. Кожну з відповідей можна пов’язати з функціями дзвінка, полями контакту, тегуванням дзвінків. А також додаванням до автодзвінка з призначенням відповідального, вебхуками на зовнішній ресурс, відправкою шаблонного листа/SMS та ін.
- Підтримується інтеграція з іншими CRM з коробки та за допомогою webhooks & API.
Контроль операторів
- У списку наших звітів є місце для контролю дисципліни операторів. Тобто їх стану зайнятості та бездіяльності у системі, а також попередньо налаштовані тригери на дисциплінарні порушення, відображаються у звітах.
- Крім цього, для Супервайзерів доступні віджети з інформацією про операторів, прослуховування, перехоплення дзвінків, примусове вимкнення операторів та множина інших можливостей 🙂
- Стеограма – новий напрямок у розвитку Оки-Токи. Однак зараз це просто конвертація запису розмови в текстовий діалог двох сторін. У перспективі – це AI моніторинг якості обслуговування клієнта, який працює в реальному часі.
Якщо ви прочитали цей текст до кінця, то, можливо, ви захочете відкрити пробний період в Окі-Токі. Ви можете зробити це самостійно або доручити нашому спеціалісту. Під час пробного періоду у вас буде можливість звернутися до наших інженерів та поставити їм питання або запустити разом невеликий проєкт.
