11.11.2020

Інструменти Окі-Токі для аутсорсингових колл-центрів

Чому інструменти хмарного сервісу Оки-Токі потрібні кожному аутсорсинговому кол-центру: проекти, звіти, рапорти, сценарії дзвінків, CRM.

Інструменти Окі-Токі для аутсорсингових колл-центрів

Оки-Токи – це хмарний сервіс, який виріс з нашого бажання побудувати власний кол-центр. Зараз Оки-Токі – екосистема для професійних контакт-центрів. Коли ми говоримо про професійні, то в першу чергу маємо на увазі аутсорсингові кол-центри. Детальніше тут. Це наші основні клієнти, і в статті піде мова про інструменти, за які вони нас обирають.

“Must have”, Особливості, Цінності

Проекти і доступи 

  • Проекти та ролі – керуйте можливостями і доступами співробітників компанії. Використовуйте ролі з набором прав і створюючи окремі проекти, невидимі для інших учасників компанії;
  • Лог змін – всі зміни користувачами всередині компанії логуються, а отже ніхто не сховається, спровокувавши факап в робочому процесі;
  • Фільтр дзвінків – приховування тестових (або тих, які краще нікому не чути) дзвінків. Сховати можна як конкретний дзвінок, так і дзвінки за певною ознакою.

Проекти і доступи Оки-Токі для аутсорсингових кол-центрів

Швидке створення проектів

  • При першому вході в систему, в ній вже створено все необхідне для швидкого запуску КЦ. 
  • Всі основні елементи (сценарії, черги, автообдзвони та інтеграції) можна копіювати в два кліка. Для створення подібного проєкту може зайняти лише декілька хвилин.
  • Ми не терпимо фіксовані списання. Якщо в суботу оператори не працювали, а автообдзвон не заводився, то і брати гроші за них ми не будемо. Тобто, лише щоденний підрахунок використаних послуг!

Швидке створення проектів для аутсорсингових колл-центрів

Можливості для телефонії

  • Ви можете підключати свої номери, операторів зв’язку та обладнання до нашої хмари, а також робити облікові записи для софтфонів.
  • Ми розраховуємо вартість дзвінків по напрямках, а також вибираємо найбільш дешеву, з доступних, телефонії для дзвінка в realtime. 
  • Ми логуємо всі дзвінки та всі секунди, витрачені на розмову, тому наші клієнти часто використовують наші дані для зіставлення з білінгом від SIP-провайдерів телефонії!

Можливості для телефонії в Оки-Токі

Звіти, рапорти та шаблони

  • У нас є 27 сумарних і деталізованих табличних звітів для аутсорсингових колл-центрів за 6 напрямками (дані про операторів, автоматичні дзвінки, телефонію і т.д.) з багаточисельними варіантами фільтрації, що задовольнить фактично всі потреби при аналізі данних.
  • Також для табличних звітів реалізована опція збереження шаблонів, що звільняє відповідального від регулярного і рутинного підбору фільтрів при складному формуванні даних. Підібрали, зберегли, користуйтесь!
  • Ми розробили рапорти – автоматичні звіти в текстовій формі (в т.ч.на пошту), які відразу відповідають на питання, для відрізняються від таблиць, які надають дані для пошуку відповіді. Дані сверстани до формату А4, який можна просто роздрукувати і покласти на стіл керівництву, рекомендуємо!

Отчеты, рапорты и шаблоны в Оки-Токи для аутсорсинговых колл-центров

Конструктор сценарію дзвінка

  • Майже у всіх корпоративних АТС є сценарії вхідного дзвінка і сценарії для роботів. Але проектуючи свій сценарій, ми занадто захопилися, створивши гнучкий конструктор. В ньому з дзвінком можна робити майже все, що дозволяють SIP-технології на сьогоднішній день. Правда, там немає караоке, але ми подумаємо 🙂
  • Також сценарії вміють синтезувати статичний і динамічний текст (наприклад, на основі додаткових даних клієнта проговорювати деталі його замовлення для верифікації замовлення) і розпізнавання голосу, на основі якого можна реалізувати інфо-центр на вхідній лінії, звільнивши живих операторів від рутиної лікбеза клієнтів.

Конструктор сценарію дзвінка в Оки-Токи

CRM-система

  • Вона існує 🙂 Проста, інформативна, з звітами та розумною фільтрацією контактів, яку можна використовувати для аутсорсингових кол-центрів.
  • Налаштування анкети клієнта дозволяє створювати складні древоподібні схеми бесіди. Кожну з відповідей можна пов’язати з функціями дзвінка, полями контакту, тегуванням дзвінків. А також додаванням до автодзвінка з призначенням відповідального, вебхуками на зовнішній ресурс, відправкою шаблонного листа/SMS та ін.
  • Підтримується інтеграція з іншими CRM з коробки та за допомогою webhooks & API.

Контроль операторів

  • У списку наших звітів є місце для контролю дисципліни операторів. Тобто їх стану зайнятості та бездіяльності у системі, а також попередньо налаштовані тригери на дисциплінарні порушення, відображаються у звітах.
  • Крім цього, для Супервайзерів доступні віджети з інформацією про операторах, прослуховування, перехоплення дзвінків, примусове вимкнення операторів та множина інших можливостей 🙂
  • Стеограма – новий напрямок у розвитку Оки-Токи. Однак зараз це просто конвертація запису розмови в текстовий діалог двох сторін. У перспективі – це AI моніторинг якості обслуговування клієнта, який працює в реальному часі.

Контроль операторів в Окі-Токі для аутсорсингових колл-центрів

Якщо ви прочитали цей текст до кінця, то, можливо, ви захотите відкрити пробний період в Окі-Токі. Ви можете зробити це самостійно або доручити нашому спеціалісту. Під час пробного періоду у вас буде можливість звернутися до наших інженерів та задати їм питання або запустити разом невеликий проект.

Оцініть новину:

Читайте також

photo
Вівторок Червень 27, 2023 Окі-Токі: 5 питань про SLA

Що таке SLA, відповіді на п'ять найчастіших питань про SLA сервіс Окі-Токі для внутрішніх та аутсорсингових контакт-центрів.

Детальніше
photo
П'ятниця Липень 1, 2022 Липкі завдання: як закріпити клієнта за групою менеджерів

Як закріпити клієнта в Оки-Токи за групою менеджерів за допомогою анкети або API. Корисно для розподілу завдань по скил-групах.

Детальніше