Розглянемо 9 помилок, які не можна допускати у звітності контакт-центру. Далі наш переклад цієї статті.
1. Не дозволяйте статистиці втрачених дзвінків на вхідній лінії вводити вас в оману
При розрахунку статистики втрачених дзвінків на вхідній лінії слід переконатися, що поріг тривалості дзвінків достатній щоб виключати “припустимі втрачені дзвінки” – помилково зроблені дзвінки і неправильно набрані номери. Порогове значення тривалості вхідного дзвінка має становити п’ять секунд, тому якщо цей параметр вашого колл-центру вище цього значення, показник втрачених дзвінків може бути занадто низьким.
І навпаки, якщо ви вимірюєте частку втрачених дзвінків через IVR, вони можуть бути надто високими. Якщо ви не відстежуєте запис IVR належним чином, і клієнт кладе трубку, оскільки він використовував процес самообслуговування для вирішення свого запиту, то це слід вважати успішним, а не втраченим викликом.
Примітка : буде простіше і легше читати, якщо визначитися з термінами статті, а потім контролювати їх використання. Google цього сам не робить, і виходить множення сутностей.
2. Перестаньте зациклюватися на середньому часі обробки дзвінка (AHT)
Вимірювання середнього часу обробки виклику може бути важливим для кол-центру – воно допомагає визначити, скільки операторів необхідно на зміні. Але ваші співробітники не повинні бути надто сконцентровані на своєчасне завершення виклику та дотримання особистих KPI, адже тоді вони можуть не встигати вирішити питання клієнта у встановлений час. В результаті клієнти будуть змушені передзвонювати, а це зовсім не те, чого ми прагнемо.
Натомість віддайте пріоритет показнику First Call Resolution, це дозволить вашим операторам концентруватися на вирішенні питання на етапі першого виклику і, найімовірніше, зробить ваших клієнтів щасливішими.
3. Послабте контроль за недосяжним рівнем зайнятості операторів
Якщо ваші оператори щодня прагнуть виконати KPI та обробляють безперебійний потік дзвінків, вони, ймовірно, будуть схильні до вигоряння, що призведе до подальших звільнень.
Натомість, краще не тільки стежити за рівнем зайнятості, але й дати операторам достатньо часу, щоб зібратися з думками. Перерви в роботі та виділення часу на навчання допоможуть уникнути вигоряння та внесуть різноманітність у рутинну роботу.
4. Не ігноруйте клієнтів із веб-сайту
Зараз 60% клієнтів починають знайомство з вашою компанією в Інтернеті, тому важливо брати до уваги ліди із сайту чи лендингу. Для цього бажано робити об’єднання даних про відвідування ваших ресурсів та дзвінками. Це сервіс називається call-tracking.
Мета цієї дії – отримати більш детальну інформацію про клієнтський досвід, який можна використовувати для вимірювання кількості дзвінків через те, що клієнт випав з on-line комунікації. Потім цієї інформації необхідно ділитися з командою розробників інтернет-ресурсу для його доопрацювання.
5. Не ігноруйте дані, які ви вже маєте
У контакт-центрі є великий обсяг даних. До них відносяться:
- Скільки разів дзвонив клієнт;
- Скільки перекладів було зроблено;
- Скільки дзвінків було на утриманні надто довго;
- та ін.
Хоча кожен із цих параметрів цінний окремо, всебічний аналіз дозволить визначити головні причини та відповісти на питання, чому деякі показники надто високі/низькі. Звітність контакт-центрів має бути зосереджена на цих проблемах та сприяти їх вирішенню.
6. Використовуйте мовний аналіз
Проблема з неструктурованими звітними даними у тому, що з ними важко впоратися. Ось чому контакт-центри справді не можуть ігнорувати такі рішення, як мовленнєвий аналіз. Він дозволить керівнику глибше вникнути у показники роботи та стикатися з проблемами взаємодії з клієнтами, які завжди помітні відразу.
Ви думаєте, що мовна аналітика застосовна тільки до найбільших контакт-центрів, чи не так? Неправильно! В даний час аналітика промови надає результати та перспективні дані в кол-центри, в яких менше 100 місць.
7. Занадто складний зворотний зв’язок може перетворитися на вашого головного ворога
Маючи велику кількість даних, можна легко заплутатися, тому дуже важливо зосередитися на тому, що важливо, а подання та візуалізація даних є для цього ключовими.
Подумайте, на які дані ви звертаєте увагу операторів. Чи дійсно операторам потрібно знати, скільки дзвінків у черзі? Їхня робота полягає в якісному обслуговуванні, а не в швидкій обробці викликів з метою зменшити чергу.
Крім того, не потрапляйте в пастку вимірювання середніх значень. Слідкуйте за всіма відхиленнями від статистичних параметрів – зосередивши увагу на них, ви зможете зрозуміти, де не задовольняєте клієнтів.
8. Не повідомляйте про надто багато KPI
Багато контактів шукають можливості для оновлення або заміни своїх систем управлінської інформації, які управляють співробітниками за допомогою KPI. Це свідчить про те, що такий підхід не надає керівництву інформації, яка потрібна для прийняття рішень.
Включення до звітів надто великої кількості ключових показників ефективності неминуче уповільнюють цикл звітності. Наприклад, якщо ви вимірюєте 18 KPI, але використовуєте лише 5 як докази для внесення необхідних змін до кол-центру, вам слід відкинути решту 13. Інакше ви просто втрачаєте час. Вимірювати та аналізувати потрібно лише ті дані, які можуть вплинути на ваше рішення.
9. Фокус на більше ніж просто середній показник KPI
Проблема з деякими KPI, наприклад, Customer Effort (CES), полягає в тому, що вони відображають середній показник, тоді як люди відповідають на такі опитування, часто дають екстремальну відповідь.
Опитування CES зазвичай ставлять питання “за шкалою від “дуже легко” до “дуже складно”, наскільки легко було взаємодіяти з [назва компанії]”. Ідея полягає в тому, що споживачі лояльніші до продукту або послуги, яку легше використовувати.
Таким чином, потрібно розуміти, що крива KPI матиме великий розкид. І треба брати до уваги не лише середнє значення, а й крайні показники.
А як ви ведете звітність свого кол-центру? Помітили у себе якусь із цих помилок?
