Розгляньмо 9 помилок, які не можна допускати в звітності контакт-центра.
1. Не дозволяйте статистиці втрачених дзвінків на вхідній лінії ввести вас в оману
При розрахунку статистики втрачених дзвінків на вхідній лінії слід переконатися, що поріг тривалості дзвінків достатній, щоб виключати “допустимі втрачені дзвінки” – помилково зроблені дзвінки та неправильно набрані номери. Порогове значення тривалості вхідного дзвінка має бути п’ять секунд. Якщо цей параметр вашого колл-центру вищий за це значення, показник втрачених дзвінків може бути занадто низьким.
Навпаки, якщо ви вимірюєте частку втрачених дзвінків через IVR, вони можуть бути занадто високими. Якщо ви не відстежуєте записи IVR належним чином, і клієнт кладе слухавку, оскільки він використав процес самообслуговування для вирішення свого запиту, то це слід вважати успішним, а не втраченим викликом.
Примітка: буде простіше і легше читати, якщо визначитися з термінами статті, а потім контролювати їх використання. Google цього сам не робить, і виходить множення сутностей.
2. Перестаньте зациклюватися на середньому часі обробки дзвінка (AHT)
|
Вимірювання середнього часу обробки дзвінка може бути важливим для звітності контакт-центру – воно допомагає визначити, скільки операторів потрібно на зміні. Але ваші співробітники не повинні бути занадто сфокусовані на своєчасному завершенні дзвінка і дотриманні особистих KPI, адже тоді вони можуть не встигати вирішувати питання клієнта в установлений час. У результаті клієнти будуть змушені передзвонювати, а це зовсім не те, чого ми прагнемо.
Замість цього надайте пріоритет показнику First Call Resolution, це дозволить вашим операторам концентруватися на вирішенні питання на етапі першого дзвінка і, ймовірно, зробить ваших клієнтів більш щасливими.
3. Послабте контроль над недосяжним рівнем зайнятості операторів
Якщо ваші оператори щодня прагнуть виконати KPI і обробляють безперебійний потік дзвінків, вони, ймовірно, будуть піддані вигоранню, що призведе до подальших звільнень.
Замість цього, краще не тільки слідкувати за рівнем зайнятості, а й дати операторам достатньо часу, щоб зібратися з думками. Перерви в роботі і виділення часу на навчання допоможуть уникнути вигорання і внесуть різноманіття в рутинну роботу.
4. Не ігноруйте клієнтів з веб-сайту
Зараз 60% клієнтів починають знайомство з вашою компанією в Інтернеті, тому важливо враховувати ліди з сайту або лендінгу. Для цього бажано проводити об’єднання даних про відвідування ваших ресурсів і дзвінками. Цей сервіс називається call-tracking.
Мета цієї дії – отримати більш детальну інформацію про клієнтський досвід, яку можна використовувати для вимірювання числа дзвінків за причини того, що клієнт випав з онлайн комунікації. Потім цією інформацією необхідно ділитися з командою розробників інтернет-ресурсу для його доробки.
5. Не ігноруйте дані, які у вас вже є
В контакт-центрі вже є великий обсяг даних. До них відносяться:
- Скільки разів дзвонив клієнт;
- Скільки перекладів було зроблено;
- Скільки дзвінків було на утриманні занадто довго;
- та ін.
Хоча кожен з цих параметрів цінний окремо, всеосяжний аналіз дозволить визначити головні причини і відповісти на питання, чому деякі показники занадто високі / низькі. Звітність контакт-центрів повинна зосереджуватися на цих проблемах і сприяти їх вирішенню.
6. Використовуйте мовний аналіз
Проблема з неструктурованими звітними даними полягає в тому, що з ними важко впоратися. Ось чому контактні центри дійсно не можуть ігнорувати такі рішення, як аналіз мови. Він дозволить менеджеру глибше зрозуміти показники роботи і зустрічатися з проблемами комунікації з клієнтами, які не завжди одразу помітні.
Ви думаєте, що мовна аналітика придатна тільки для найбільших контактних центрів, правильно? Неправильно! В даний час аналітика мови надає результати та перспективні дані в колл-центри, де менше 100 місць.
7. Занадто складний зворотний зв’язок може перетворитися на вашого головного ворога
Маючи велику кількість даних, легко заплутатися, тому надзвичайно важливо зосередитися на тому, що важливо, а представлення та візуалізація даних є для цього ключовими.
Подумайте про те, на які дані ви звертаєте увагу операторів. Дійсно чи операторам треба знати, скільки дзвінків в черзі? Їхня робота – це якісне обслуговування, а не швидка обробка викликів з метою зменшення черги.
Крім того, не потрапляйте в пастку вимірювання середніх значень. Слідкуйте за всіма відхиленнями від статистичних параметрів – зосередивши увагу на них, ви зможете зрозуміти, де не задовольняєте клієнтів.
8. Не повідомляйте про занадто багато KPI
Багато контакт-центрів шукають можливості для оновлення або заміни своїх систем управлінської інформації, які керують працівниками за допомогою KPI. Це свідчить про те, що такий підхід не надає керівництву інформацію, яка потрібна для прийняття рішень.
Включення в звіти завеликої кількості ключових показників ефективності, неминуче сповільнюють цикл звітності. Наприклад, якщо ви вимірюєте 18 KPI, але використовуєте лише 5 як докази для внесення необхідних змін у кол-центр, вам слід відкинути інші 13. В іншому випадку ви просто втрачаєте час. Вимірювати і аналізувати треба лише ті дані, які можуть вплинути на ваше рішення.
9. Фокус на більше, ніж просто середній показник KPI
Проблема з деякими KPI, наприклад, Customer Effort (CES), полягає в тому, що вони відображають середній показник, тоді як люди, відповідаючи на такі опитування, часто дають крайній відповідь.
Опитування CES зазвичай ставлять питання “по шкалі від “дуже легко” до “дуже складно”, наскільки легко було взаємодіяти з [назва компанії]”. Ідея полягає в тому, що споживачі більш лояльні до продукту або послуги, яку легше використовувати.
Таким чином, потрібно розуміти, що крива KPI матиме великий розкид. І треба брати до уваги не лише середнє значення, але і крайні показники.
10. Додатково
Також у нас є універсальний конструктор звітів DATAMIXER, прочитати можна тут, подивитися можна тут.
Про Звіти в ОКІ-ТОКІ читайте тут.
А як ви ведете звітність свого колл-центра? Помітили у себе якусь з цих помилок?
