Навіщо потрібно розбиратися зі звітами?
Звітність у контакт-центрі — це не просто нудні таблиці. Це основа для прийняття рішень. Неправильні звіти — це як зламаний компас для капітана корабля: призведуть до невірних висновків і помилкових дій. У цій статті ми розповімо про 10 поширених помилок у звітності контакт-центру, які можуть ввести вас в оману, і поділимось простими способами їх уникнути.
1. Відсутність чіткого порядку в даних
Коли інформація зберігається без системи, ви ризикуєте отримати плутанину в звітах. Наприклад, дані можуть дублюватися або, навпаки, не враховуватися. Щоб уникнути цього, встановіть чіткі правила збору та зберігання даних. Використовуйте єдині формати та переконайтеся, що всі знають, як правильно заповнювати звіти.
- В Окі-Токі більше 36 різних видів звітів, включаючи деталізовані журнали дзвінків та статуси операторів, зведені звіти, які вивантажуються в будь-якому форматі. За допомогою конструктора звітів можна комбінувати дані з різних розділів. Використовуючи шаблони звітів співробітники зможуть працювати за єдиними стандартами.
2. Помилки в інтерпретації даних
Важливо не просто збирати цифри, але й правильно їх розуміти. Часто здається, що якщо один показник високий, то все в порядку, але насправді це може ховати інші проблеми.
- Завжди аналізуйте дані в контексті всієї картини — як працюють інші метрики, не суперечать вони одна одній. Наприклад, один оператор провів у розмові 30 хвилин, а інший — 60. На перший погляд, може здатися, що той, хто провів більше часу на лінії, вирішив більше питань. Але проаналізувавши дзвінки, виявилося, що оператор, який говориВ менше, за це час закрив більше угод. А оператор з більшою тривалістю розмови стикнувся з заплутаною ситуацією, повторюваними запитаннями і закрив менше лідів. Тому для повноцінного аналізу потрібно порівнювати не тільки час діалогу, але й такі метрики, як кількість вирішених питань, відсоток закритих угод і т.д.
3. Омана про “всезнаючі” KPI
Якщо спиратися тільки на KPI, можна втратити з поля зору важливі деталі. Наприклад, високий відсоток оброблених дзвінків не завжди означає, що клієнти задоволені. Можливо, оператори змушені поспішати і не приділяють клієнтам достатньо часу. Аналіз даних контакт-центру має враховувати комплексний підхід: окрім KPI, дивіться на відгуки клієнтів, час очікування та інші показники.Міжнародні показники, такі як Service Level (SL), First Call Resolution (FCR) та Average Handling Time (AHT), дають більш точну оцінку ефективності роботи контакт-центру.
- Використовуючи звіт за ключовими показниками – Рапорти, ви отримаєте тільки необхідні дані про роботу контакт центру з вашими кастомними метриками. Рапорти формують дані за різні періоди – день, тиждень, місяць або рік. При цьому зберігається історія змін показників. Завдяки такому звіту можна легко виявити основні тенденції та коригувати роботу співробітників.
4. Помилка в пріоритеті AHT: час проти якості
Коли оператор намагається вміститися в певний час (AHT) і закінчує розмову, не довівши питання до рішення, клієнт часто змушений передзвонювати. В результаті, незважаючи на дотримання нормативів за часом, ефективність роботи падає через повторні звернення.Ідеально, якщо оператор вирішує запит клієнта з першого дзвінка — це називається First Call Resolution (FCR). Показник FCR важливий, оскільки він скорочує кількість повторних звернень, підвищує лояльність клієнтів і знижує навантаження на лінію. Звісно, на вирішення питань може йти трохи більше часу, але це економить ресурс операторів у довгостроковій перспективі, оскільки підвищується загальний відсоток успішно закритих звернень без додаткових дзвінків.
- Звіт за показником First Call Resolution (FCR) в Окі-Токі покаже, наскільки успішно вирішуються питання клієнтів з першого дзвінка. Детальніше читайте в окремій статті на блозі.
5. Нераціональне розподіл завдань
Коли навантаження розподіляється нерівномірно, деякі оператори перевантажені, а інші сидять без діла. Це не тільки знижує продуктивність, але й може привести до стресу та невдоволення. Слідкуйте за тим, щоб завдання розподілялись рівномірно, і коригуйте плани залежно від поточної ситуації.
- В Окі-Токі використовуйте не тільки звіти, а й прості віджети для відстеження навантаження операторів за показниками Occupansy. Так у реальному часі можна бачити хто з співробітників перевантажений, а хто вільний, і оперативно коригувати завдання. Такий підхід збалансує роботу команди.
6. Не забувайте аналізувати історію попередніх значень
Накопичені дані за минулий період, такі як час очікування, середня тривалість викликів або кількість пропущених дзвінків можуть багато розповісти про роботу вашого контакт-центру. Ось кілька простих підходів:
- Порівняння даних за різні періоди: Аналізуйте звіти за день, тиждень або місяць, щоб побачити тенденції. Наприклад, якщо по п’ятницях навантаження зростає, можна заздалегідь спланувати збільшення кількості операторів.
- Використання автоматичних звіт
- Коригування графіків на основі даних: Щоб краще керувати змінами операторів, використовуйте дані про навантаження. Якщо звіти показують, що у певні години дзвінків більше, збільшуйте кількість операторів на ці зміни. Також враховуйте кожного оператора — якщо хтось працює швидше, дайте йому складніші завдання. Такий підхід допоможе підтримувати баланс, не допускати перевантаження співробітників і знизити число пропущених дзвінків.
7. Відсутність наочності
Не перевантажуйте звіти сухими цифрами — набагато легше сприймати інформацію, якщо вона візуалізована. Графіки, діаграми та інші візуальні елементи допоможуть вам і вашій команді швидше розібратися в даних і оперативно прийняти рішення.
- В Окі-Токі є графіки та діаграми, щоб основні метрики завжди були під рукою і відображались у зручній та зрозумілій формі. Це дозволить вам не витрачати час на розбір цифр, а сконцентруватися на прийнятті рішень.
Віджет “Активність черги 8. Приховані помилки в статистиці дзвінків
Супервайзери контакт-центрів часто неправильно інтерпретують статистику вхідних дзвінків. Помилкові вибори або короткі виклики можуть створити ілюзію того, що рівень відмов клієнтів вищий, ніж є насправді. Важливо враховувати такі моменти та використовувати поріг тривалості дзвінка — наприклад, п’ять секунд, — щоб виключити випадкові дзвінки. Такий підхід допоможе більш точно оцінити реальну картину взаємодії з клієнтами та уникнути помилок в аналізі.
- В звітах Окі-Токі ви можете встановити мінімальний час тривалості дзвінка, щоб виключати випадкові або помилкові виклики. Це допомагає зосередитися тільки на тих дзвінках, які дійсно важливі для аналізу. Налаштуйте звіти так, щоб вони показували реальні дані про прийняті виклики. Це дасть вам повне розуміння навантаження на операторів та допоможе правильно розподіляти завдання між ними.
Тривалість розмов 9. Не ігноруйте дані сайту вашої компанії
Відвідувачі сайту — це потенційні клієнти, і важливо враховувати взаємодію з ними.
- В Окі-Токі ви можете інтегрувати WebCall і GetCall, щоб користувачі могли зв’язатися з вами безпосередньо з сайту. Всі дзвінки будуть враховуватися в звітах. Наприклад, звіт Call tracking відображає статистику унікальних вхідних номерів, спроб дозвону, тривалість очікування та розмови за кожним клієнтом. Це допоможе ефективно працювати з лідами.
10. Недостатній контроль якості
Звіти контролю якості — це не просто цифри, а можливість зрозуміти, наскільки добре працює ваш контакт-центр. Вони наочно показують, як оператори спілкуються з клієнтами та як швидко вирішуються проблеми, а також слабкі місця в роботі співробітників
- В Окі-Токі є розділ KPI з оцінкою діалогів, планами перевірок, оціночними листами, журналом KPI та зведеними звітами. Листи оцінки допоможуть розібратися, наскільки ввічливо та швидко ваші співробітники відповідають на дзвінки, дотримуються скриптів і вирішують запити клієнтів. За допомогою гнучкого фільтра у звітах можна швидко знаходити потрібні розмови та складати точні плани перевірок.
Нормативи KPI Помилки у звітності можуть коштувати дорого, але їх можна уникнути, якщо знати, на що звернути увагу та використовувати правильні інструменти. В Окі-Токі ми пропонуємо все, що вам потрібно для автоматизації та аналізу звітів — від готових шаблонів до деталізованих метрик.
- Незалежно від того, чи ви новий користувач або вже працюєте з Окі-Токі, наші інструменти створені так, щоб їх було легко освоїти та використовувати. Система інтуїтивно зрозуміла та адаптується до ваших потреб, забезпечуючи максимальний комфорт при роботі.
- Наша служба підтримки завжди на зв’язку, щоб допомогти вам розібратися у налаштуваннях звітів та зробити їх корисними для вашого бізнесу. Хочете дізнатися більше? Просто залиште заявку, і ми зв’яжемося з вами, щоб обговорити всі деталі та допомогти вашому контакт-центру вийти на новий рівень.
