19.05.2025

Що може показати звіт по дзвінках: Журнал дзвінків Окі-Токі

Як звіт по дзвінках допоможе у роботі хмарного сервісу Окі-Токі для внутрішніх і аутсорсингових контакт-центрів.

Що може показати звіт по дзвінках: Журнал дзвінків Окі-Токі

Журнал дзвінків — це, можливо, найбільш популярний звіт в Окі-Токі, оскільки в ньому зібрана вся детальна інформація про дзвінки. Зручні фільтри для вибору параметрів, різні вкладки та інтуїтивно зрозумілий інтерфейс допоможуть не заплутатися у звіті. Ми описали всі можливості “Журналу дзвінків”, щоб вам було зручніше з ним працювати.

Як скласти звіт

В Окі-Токі ми створили багато можливостей для вибірки дзвінків. Використовуючи різні фільтри можна відібрати конкретні дзвінки за заданими параметрами.

Головні фільтри

  • Період – часовий інтервал дзвінків: година, день, тиждень, місяць і т.д. Якщо вибрати “Останні дзвінки” – список буде побудований від найновіших до старих.
  • Тип дзвінка – вхідні, вихідні, автообдзвін, колбек або внутрішні дзвінки між операторами.
  • Пошук за Session ID, телефоном або з прихованого номера
  • Фільтр дзвінків – якщо вимкнути, то всі приховані виклики відобразяться у звіті.

Фільтр дзвінків” потрібен для приховування некоректних, нецільових або тестових дзвінків, які не важливі для звітності кол-центру.

Параметри дзвінка

  • Черга – можна вказати конкретні черги вихідних і вхідних дзвінків, є вибір за проектами.
  • SIP-результат – відображення дзвінків з конкретними SIP-відповідями, наприклад, з внутрішніми помилками провайдерів.
  • Статус дзвінка – успішний або невдалий.
  • Завершив дзвінок – клієнт або оператор
  • Розклад – можна вказати конкретний графік роботи та знайти дзвінки, здійснені у вказаний час. Або навпаки, знайти дзвінки поза розкладом.
Вибір фільтрів в звіті
Вибір фільтрів

Автообдзвін

  • Номер імпорту – вибір за ID імпорту або його назвою, наприклад якщо потрібен звіт за конкретною базою номерів.
  • Автообдзвін – можна вказати один дайлер або декілька, також є вибір за проектами.

Якщо при завантаженні номерів вказували додаткові поля, наприклад, ім’я клієнта, компанію, e-mail – можна увімкнути чекбокс “Долучити додаткові дані” і інформація з’явиться в звіті.

Анкета CRM

  • Хештеги – це мітки в анкеті, які “прикріплені” до конкретних відповідей. Наприклад, вибравши теги “автовідповідач”, “передзвонити”, “зацікавлений”, можна знайти ці дзвінки в Журналі викликів.
  • Приєднати дані CRM – цей чекбокс прикріпляє дані полів контакту та анкету до Журналу дзвінків. Після побудови звіту з’явиться нова вкладка “Анкета” з відображенням сценарію оператора та вибраних питань/відповідей.

Сценарій дзвінка

Сценарій дзвінка використовується для вхідної лінії або при автообзвоне (наприклад, з елементом IVR або відправкою SMS).

В цьому розділі можна вибрати конкретний сценарій, елемент і вихід. Наприклад, тільки ті дзвінки, хто прослухав голосове повідомлення та натиснув 1.

Користувач

Тут можна відсортувати дзвінки конкретних операторів або груп, а також вибрати відображення оцінок.

  • Оцінка розмови – це нормативи перевірки в оціночних листах. Про плани перевірок, категорії та вимоги KPI можна прочитати в окремій статті “Контроль якості колл-центру”.
  • Оцінки оператора – це оцінки, які операторам ставить клієнт після розмови. Можна вибрати конкретні (від 1 до 5), або показати всі разом.

Параметри відображення

  • Вибір формату часу – ГГ:ХВ:СС (години, хвилини та секунди), ХХХ:СС (хвилини та секунди) і т.д.
  • Формат відображення – в інтерфейсі, HTML, CSV Excel, CSV Google Sheet або зробити експорт аудіофайлів.
Вибір параметрів
Вибір параметрів

Що відображається у звіті?

Ви вибрали потрібні фільтри, вказали параметри для пошуку і натиснули на кнопку “Показати”. Фільтри закріпляться у верхній панелі, і будуть відображатися тільки ті, які ви вибрали. Нижче – історія дзвінків, які відповідають зазначеним параметрам.

Запис

У цьому меню можна прослухати дзвінок, скачати його, скопіювати посилання та дізнатися, хто його слухав до вас.

Зручний плеєр з налаштуваннями гучності та швидкості відтворення працює у зв’язці зі стенограмою. Одностороння стенограма – безкоштовна, а для отримання мови клієнта потрібно підключити платну послугу “Двостороння стенограма”.

Тут же відображаються бейджі мовної аналітики, темп мови та паузи у розмові та CRM-хештеги. Крім того, стенограму можна експортувати у форматі HTML, а праворуч є оцінка діалогу (KPI).

Вкладка “Запис” в Журналі дзвінків
Вкладка “Запис”

Функції

Функції – це елементи сценарію дзвінка, за якими проходить дзвінок, наприклад “IVR”, “Переадресація”, “Оператор” та інші. У цій вкладці відображається перехід за функціями, точний час та статус кожного кроку.

Для наочності є візуальні мітки: зелений бейджик для успішних переходів та червоний для невдалих (Успіх/Невдача). А також відображається причина невдачі, дані про DTMF натисканнях, розпізнаванні мови, синтезі голосу і т.д.

Стан черги

Вкладка “Стан черги” відображається при вхідних дзвінках і містить інформацію про операторів, призначених на цю чергу і які перебували на лінії. Тут ви побачите встановлений пріоритет, статус в опермісці в момент дзвінка і його тривалість. По цій вкладці можна зрозуміти чому клієнт був спрямований саме до цього співробітника, або чому дзвінок довго перебував у черзі (не було вільного оператора) і т.д.

Обробка утраченого дзвінка

Ця вкладка з’являється тільки при “утрачених” вхідних дзвінках. Всередині є посилання на завдання та в автообдзвон.

У налаштуваннях черги ви можете вказати автообдзвін, наприклад Callback і якщо клієнт не дозвонився – його номер додасться до автообдзвону і система автоматично перезателефонує.

Вузли зв’язку

Тут містяться дані зі звіту за SIP-провайдерами: сервер, SIP-шлюз, через який пройшов дзвінок, результат, час розмови та вартість.

Фільтр

Фільтр дзвінків — це інструмент, який приховує дзвінок зі звітів від користувачів, у яких немає прав для перегляду. Це потрібно для тестування сценаріїв, навчання операторів та внутрішніх дзвінків.

Активація фільтра дзвінків
Активація фільтра дзвінків

Дані CRM

У цій вкладці знаходиться інформація по клієнту, яку оператор збереже у полях контакту в анкеті. Наприклад, дані клієнта, назва компанії, статус, причини дзвінка і інше.

Посилання

Тут можна знайти швидкі посилання на все, що було задіяно при дзвінку: чергу, автообдзвін, сценарій, оператора, SIP-провайдера і CRM-анкету.

Посилання на використані елементи
Посилання на елементи

Автообдзвін

Ця вкладка відображається тільки в дзвінках типу AUTO і Callback (автообдзвін і коллбек) і містить інформацію про використаний автообдзвін, номер завдання, її статус, результат та кількість здійснених спроб дозвону.

Опис звітів по роботі автообдзвону читайте в окремій статті.

Анкета

Якщо у вашому проєкті ви працюєте з CRM-анкетами Окі-Токі – у цій вкладці будуть відображатися питання та відповіді анкети. Прямий лінк на анкету та її статус (у роботі, завершено і т.д.).

Заповнена анкета CRM
Дані з CRM

Щоб цей розділ був доступний – у фільтрах потрібно увімкнути чекбокс “Приєднати дані CRM”.

Додаткові можливості звіту по дзвінках

  • Можна поділитися посиланням на дзвінок кліком по іконці “Скопіювати посилання в буфер обміну”.
  • Отримувати звіт можна за API та через webhooks.
  • Експортувати звіт у форматах HTML, CSV Excel і CSV Google Sheet.
  • Експортувати записи дзвінків на Google Drive або комп’ютер.
  • Зробити кілька шаблонів для регулярної звітності, якщо часто вводите одні та ті ж параметри для аналітики дзвінків.

Журнал дзвінків — це незамінний інструмент для відстеження дзвінків у вашому колл-центрі. З його допомогою можна швидко отримати всі дані про вхідні, вихідні виклики, а якщо потрібні більш загальні показники – є Зведений звіт про дзвінки.

Якщо вам сподобалося, як у нас влаштований моніторинг дзвінків, і ви хочете спробувати працювати з нами — натискайте на посилання.

Оцініть новину:

Читайте також

photo
П'ятниця Серпень 16, 2019 Обдзвонити роботом з голосовим повідомленням і натисканням кнопки.

Що таке автоінформатор, як його налаштувати і яку користь колл-центру він приносить. Голосове повідомлення або натискання кнопки.

Детальніше
photo
Понеділок Січень 18, 2016 Що потрібно для підключення SIP-номера до кол-центру

Підключення SIP-номера до центру контакту в системі Окі-Токі. SIP-реєстрація. Як контролювати підключення (реєстрацію)

Детальніше