17.12.2020

Що можна дізнатися про дзвінок у журналі дзвінків

Як звіт про дзвінки допоможе в роботі хмарного сервісу Окі-Токі для внутрішніх та аутсорсингових контакт-центрів.

Що можна дізнатися про дзвінок у журналі дзвінків

Типове завдання – знайти у звіті конкретний дзвінок, або дзвінки і витягти з нього… та мало що може знадобитися. У цій статті розповімо про можливості звіту “Журнал дзвінків” у нашому хмарному КЦ Окі-Токі.

Головне завдання звіту показати подробиці роботи кожного з елементів – “функцій” дзвінка (IVR, Черга,Синтез/Розпізнавання голосу, Переадресація, Утримання та ін.), номери сторін дзвінка, тривалість очікування та розмови, а в полі “Причина” – причину завершення дзвінка. Але для комплексного вирішення цього замало. Для корисних дрібниць ми створили багато вкладок.

Запис дзвінка

У цьому меню можна прослухати, завантажити, скопіювати посилання на дзвінок і дізнатися, хто його слухав до вас.

Запис

Порушення

Вкладка містить дані про порушені оператором норми: тривалість виклику, розмови, очікування відповіді тощо. Їх безліч і цей перелік доповнюється з інструментами мовної аналітики.

"Вкладка

Обробка втраченого

Ця вкладка з’являється тільки в “втрачених” вхідних і показує стан завдання з автоматичного передзвону: коли був призначений, скільки спроб зробив автообдзвін і ким оброблений.

Обробка

Вузли зв’язку

Відображають дані зі звіту щодо постачальників зв’язку: назву, результат розмови, час розмови та її вартість.

Вузли

Контакти

У цих вкладках міститься інформація про клієнта, яку оператор збереже в анкеті: дані про клієнта, заповнений сценарій розмови.

Контакти

Автообдзвін

Ця вкладка містить інформацію про автообдзвін, номер завдання, її статус і кількість скоєних спроб дозвону.

Автодзвон

Посилання

Ця вкладка містить швидкі посилання на всі сутності, які були задіяні під час дзвінка: черги, автообдзвони, сценарій, оператори та постачальники.

посилання

Стенограма

У Окі-Токі проводиться повна розшифровка розмови. У цій вкладці діалог відображається як чат. Зараз ця функція у беті, але доступна всім для використання.

"Стенограма

Якщо вам сподобалося, як у нас все влаштовано, і ви хочете спробувати працювати з нами – клацніть на посилання.

Що ще можна робити через Журнал дзвінків

  • Фільтр дзвінка – інструмент, який приховує номер з усіх звітів та від усіх користувачів, які не мають права переглядати такі дзвінки. Це потрібно для тестування сценаріїв, навчання операторів та внутрішніх дзвінків.
  • Можна поділитись посиланням на дзвінок кліком по іконці.
  • Доступ до всього можливий через функції API. Про них можна почитати тут .
  • Ви можете отримати дані про дзвінки в реальному часі через webhooks механізм.
  • Експортує запис вибраного дзвінка на Google Drive.
Оцініть новину:

Читайте також

photo
П'ятниця Лютий 19, 2021 Які поправки врахувати при розрахунку потреби в операторах

Як розрахувати число потрібної кількості операторів контакт центру. Скільки мати не на лінії, а в штаті?

Детальніше
photo
Четвер Серпень 26, 2021 Оцінка контакт-центру: KPI для аутсорсингу

Які додаткові KPI потрібно вимірювати для оцінки контакту центру на аутсорсі.

Детальніше

Залишіть заявку та отримайте детальну консультацію від фахівця.

    Угода на обробку персональних даних