Список завдань автообдзвонів – це звіт про дзвінки для аналізу оброблених та очікуючих обробку завдань дилера в кол-центрі. Він створений, щоб дати відповідь на питання: ‘Як з’явилося це завдання’, ‘Скільки дзвінків за нього здійснено’, ‘Коли було заплановано і оброблено’, ‘Який має статус’ і т.д.
Стаття відноситься до продуктів: «Розумні звіти», «Автообдзвоні»
Можливості в OKI-TOKI
Початковий вигляд сторінки представлений базовим списком полів фільтрації. Після натискання на кнопку «Показати всі поля», з’являться додаткові налаштування.
h3>Основні налаштування/h3>
- Вкажіть період пошуку, відштовхуючись від дати додавання в автообдзвоні або запланованого часу дзвінка.
- Фільтруйте за потрібним автодзвінком (номер може бути в різних автодзвінках), статусом завдання або конкретним номером телефону (можна вказувати декілька через кому з пробілом).
- Оки-Токи дозволяє відобразити результат пошуку в будь-якому зручному форматі – показати звіт всередині інтерфейсу, а також вивантажити в форматі Excel, HTML або Google Sheets.
h3>Додаткові налаштування/h3>
- Вкажіть період обробки задачі (за часом дзвінків), використовуючи параметр «Дата обробки»;
- Приєднайте до звіту контакт (інформація про контакт, отримана з CRM) або приєднайте дані (додаткова інформація, яка була додана до задачі при завантаженні через імпорт або за допомогою API);
- Можна відфільтрувати за відповідальним (вибір оператора, прикріпленого до дзвінка, т.е. «липкість»);
- Виберіть джерело додавання задачі: IP ATC, API, Оператор або Імпорт;
- Вкажіть результат останньої спроби;
- Шукати за номером задачі або імпорту (можна шукати кілька значень, вказавши їх через кому).
Після заповнення потрібних полів формується звіт, в якому відображені задачі, телефони, часовий пояс, спосіб створення задач та їх поточний статус.
Про кожну задачу у списку можна відкрити детальну інформацію з запланованим та обробленим часом задачі, кількістю спроб та результатом дзвінка, а також перейти до журналу дзвінків.
Інформація про створення задачі
У цій колонці фіксується дата, автор і метод створення задачі.
Існує 4 методи:
- API – завантаження завдань через API запит;
- Анкета CRM – оператор під час дзвінка клієнту відправляє номер на передзвінок;
- Масовий імпорт – ручний імпорт завдань в автообдзвоні через «Масові операції»;
- Колбек – обробка втраченого вхідного дзвінка (режим обдзвінка “Callback mode”.
Інформація про поточний статус завдання
В останній колонці звіту вказано статус завдання, виділений червоним, жовтим або синім кольором залежно від поточного стану. Такий «світлофор» візуально диференціює завдання за їхнім результатом та спрощує пошук потрібного завдання.
- В черзі – завдання перебуває в черзі та очікує обробки автодзвінком;
- Успіх – завдання успішно оброблено автодзвінком;
- Невдача – завдання було оброблено, проте результат був невдалим. Наприклад: «лінія зайнята», «нема відповіді», «номер не знайдено» та ін.;
- Застаріла – завдання не було оброблено протягом відведеного для нього часу;
- Скасування завдання – завдання було скасовано. В правій колонці буде вказано дзвінок, на підставі якого та яким оператором завдання було скасовано.
Додатково
- кількість оброблених завдань за місяць;
- відсоток дзвінків з першої спроби;
- найпопулярнішу причину невдалої спроби;
- кількість пропущених дзвінків операторами;
- кількість скинутих дзвінків через відсутність оператора на лінії і т.д. Детальніше про рапорти читайте тут.
Якщо вам потрібний компактний звіт за дзвінками, то можна використовувати рапорти, в яких є можливість автоматізувати відправку на пошту відомостей з автодзвінка. Наприклад:
- Для загального виведення даних з відсотковим співвідношенням (за кількістю завдань і статусами) використовуйте Загальний звіт за дзвінками, який відображає кількість завдань з певним статусом («Відміна», «Застаріла», «Успіх», «Провал», «В черзі») за період і групує їх за спробами дзвінків або номерами імпорту;
- Для створення та видалення завдань можна використовувати фільтри в автодзвінках. У нашому короткому YouTube-ролику ви дізнаєтесь, як фільтрувати завдання в автодзвінках.
Ілона Чернякова
