Як можна ефективно аналізувати діалоги у кол-центрах? У цій статті ми розповімо про стенограми та мовну аналітику, які відіграють ключову роль в оцінці діалогів та підвищенні якості обслуговування.
Стенограма Окі-Токі: покращення якості розмов
Стенограма є важливим інструментом у кол-центрах, дозволяючи перевести записи розмов у текстовий формат. Вона є ключовим фактором для використання мовної аналітики та оптимізації часу супервайзерів чи ОКК.
За допомогою стенограми помітно зручніше знайомитися зі змістом розмов, уникаючи необхідності прослуховувати аудіозаписи повністю. Стенограма дає можливість оперативно прочитати діалог, скорочуючи час, який раніше був потрібний для аналізу записів розмов.
Одна із значущих переваг зручних можливостей стенограми Окі-Токі – режим “караоке”. Цей режим дозволяє зіставити текст аудіозапису та підсвітити його під час прослуховування. Такий підхід робить аналіз розмов зручнішим, допомагаючи супервайзерам швидше виявити важливі моменти та основні деталі спілкування.
Окі-Токі також пропонує можливість експорту стенограми у файл html та зберігання її на Google Drive або робочому комп’ютері. Це забезпечить зручний доступ до діалогів операторів, а також дозволить ділитися з іншими учасниками команди або сторонніми експертами для проведення подальшого аналізу.
В результаті, стенограма Окі-Токі – це незамінний інструмент для колл-центрів, що дозволяє покращити якість та ефективність розмов. З її допомогою оператори та супервайзери можуть отримати повний огляд діалогів, заощаджуючи зусилля при аналізі якості обслуговування клієнтів. Завдяки доступності та зручності використання, стенограма Окі-Токі стає незамінним помічником у підвищенні результативності роботи в кол-центрах.
Одностороння стенограма: огляд та зручність використання
Одностороння стенограма фокусується на записі лише однієї сторони розмови, допомагаючи оцінювати роботу операторів.
Завдяки односторонній стенограмі, супервайзери або ОКК можуть швидко переглядати розмови операторів, сконцентрувавшись лише на їхньому мовленні.
Одностороння стенограма надається безкоштовно та доступна для всіх дзвінків у Окі-Токі. Кожна розмова автоматично оброблятиметься і транскрибуватиметься за допомогою розпізнавання Google, вбудованого в браузер Chrome. Стенограма відображається у звіті “Журнал дзвінків”, забезпечуючи зручний доступ до текстових версій розмов.
Використання односторонньої стенограми в Окі-Токі дає супервайзерам можливість більш точного аналізу промови операторів. Завдяки її зручності одностороння стенограма стає незамінним інструментом підвищення професіоналізму співробітників колл-центру.
Двостороння стенограма: записуємо за клієнтом та оператором
Двостороння стенограма – преміальний інструмент, який дозволяє записувати та переводити в текст обидві сторони розмови: оператора та клієнта. Вона надає повну картину розмови для аналізу якості обслуговування.
Двостороння стенограма – це платна послуга, але вартість виправдовується її цінністю та користю для бізнесу. Доступ до двосторонньої стенограми дозволить супервайзерам детальніше аналізувати взаємодію оператора з клієнтом та вживати заходів щодо покращення якості роботи колл-центру.
Двостороння стенограма в Окі-Токі раніше була доступна лише для діалогів російською мовою. Однак, з урахуванням потреб клієнтів, Окі-Токі розширили можливості та додали розпізнавання української мови.
За запитом ми можемо додати підтримку польської, турецької, казахської та англійської мов.
Для підключення нових мов клієнти Окі-Токі можуть звернутися в технічну підтримку за допомогою системи тикету .
Мовна аналітика: пастки для пошуку проблемних дзвінків по стенограмі
Стенограма – це цінний інструмент не тільки для перетворення розмови в текст, але і для використання у мовній аналітиці. Мовна аналітика (Speech Analytics) в Окі-Токі автоматично додає до стенограм мітки, які привертають увагу супервайзерів або відділу контролю якості, що значно спрощує процес аналізу розмов по кожному оператору.
За допомогою мовної аналітики можна відстежувати різні показники роботи операторів:
- Перебиття клієнта. Мовленнєва аналітика в стенограмі дозволяє виявити випадки, коли оператор перериває розмову з клієнтом. Це може свідчити про небажану поведінку чи неуважність співробітника.
- Паузи у діалозі. За допомогою мовної аналітики можна виявити моменти, коли оператор робить тривалі паузи під час розмови, що говорить про його невпевненість чи невизначеність.
- Використання слів-паразитів. В Окі-Токі можна створити правила мовної аналітики, вказавши слова, які не повинен вимовляти оператор. Наприклад, не використовувати під час розмови висловлювання: “типу”, “не знаю”, “короче”, цим роблячи мова співробітника професійнішою.
- Вимова обсценных (нецензурних) слів. Мовна аналітика здатна автоматично виявити використання неприйнятної лексики у розмові. Це дозволяє оперативно реагувати та вживати заходів для підтримки професійного обслуговування клієнтів.
- Застосування ключових слів. Якщо за скриптом оператор повинен вимовити спеціальні слова, наприклад “акція”, “вигідно” або “безкоштовно”, можна вписати їх у правило мовної аналітики. У стенограмі ці слова будуть виділені, у дзвінку з’явиться хештег з правилом мовної аналітики та позначка, якщо оператор забув вимовити потрібні слова.
- Відповідність анкети стенограмі розмови. Мовна аналітика допомагає зіставити дані, вказані в анкеті клієнта, зі змістом стенограми розмови. Це дозволить перевірити точність інформації та виявити будь-які розбіжності чи помилки.
Тобто інструмент мовної аналітики вносить до стенограми позначки, які допомагають супервайзерам або ОКК звернути увагу на перебиття оператором клієнта, паузи або використання неприйнятної лексики. Завдяки використанню стенограми та мовної аналітики можна виявити сильні та слабкі сторони в обслуговуванні клієнтів, покращити ефективність роботи колл-центру, а також підвищити якість обслуговування.
Детальніше про мовну аналітику в кол-центрі є окрема стаття на блозі.
Стенограма для оцінки діалогів та підвищення якості обслуговування
Оцінка діалогів – це одна з ключових функцій сервісу Окі-Токі для контролю якості. За допомогою оціночних листів можна оцінити дзвінок за критеріями, пов’язаними з якістю діалогу оператора з клієнтом. Наприклад, зрозумілість висловлювань оператора, ввічливість у спілкуванні, а також уміння вирішувати проблеми клієнта ефективно та професійно.
Оцінка діалогів допомагає виявити проблемні моменти у спілкуванні операторів із клієнтами, оцінити їх професіоналізм та дати рекомендації щодо покращення якості обслуговування.
Наявність стенограми в інструменті Оцінка діалогів дає безліч переваг:
- По стенограмі супервайзер або ОКК можуть швидко прочитати розмову, не витрачаючи час на прослуховування.
- За допомогою стенограми можна оцінити професіоналізм оператора, точність наданої інформації, ефективність спілкування та відповідність скрипту діалогу.
- Стенограма дозволяє виявити помилки у роботі операторів, а також розробити заходи щодо підвищення якості обслуговування.
- У стенограмі зберігається діалог із клієнтом, що може бути використане для навчання нових операторів або у разі спірних ситуацій.
Стенограма – це корисний інструмент для аналізу розмов та оцінки діалогів у кол-центрах. За допомогою стенограми можна швидко прочитати та проаналізувати діалоги, заощаджуючи час та ресурси. Мовленнєва аналітика допоможе виявити цінні дані з розмов, щоб приймати обґрунтовані рішення. Оцінка діалогів дозволить контролювати якість обслуговування клієнтів кол-центру. Не втрачайте можливості, використовуйте Окі-Токі для підвищення ефективності роботи та досягнення вражаючих результатів!
Ілона Чернякова
