21.07.2021

Мовна аналітика: інструмент для контролю операторів

Як виявити мовні помилки у роботі оператора колл-центру за допомогою інструмента мовна аналітика Окі-Токі, прямий та інверсний пошук.

Мовна аналітика: інструмент для контролю операторів

Мовна аналітика – це інструмент , який допомагає відділу контролю якості (адміну, супервізору) виявляти за ключовими словами мовні помилки у роботі оператора. Він використовує розпізнавання мови, модуль якого вшитий у сам браузер Google chrome (тому і аналізуємо ми саме оператора, а не обох сторін). Окі-Токі може розпізнавати обидві сторони, але це серверна операція та оплачується окремо (Інструмент "Стенограма").

Чим хороший інструмент “Мовна аналітика”

  • безкоштовний
  • простий у налаштуванні
  • працює в реальному часі
  • інтегрований з KPI, Рапортами та модулем зарплати

Мовна аналітика може фіксувати наявність конкретних слів зі списку (прямий пошук), так і їх відсутність (інверсний пошук). Розглянемо обидва режими на прикладах.

Прямий пошук

Цей метод підійде, наприклад, для пошуку “слів-паразитів”. В інтерфейсі готове правило виглядає приблизно так: \"Мовленнєва

 

Ваші дії:

  1. Створіть та дайте ім'я новому правилу;
  2. Вкажіть черги, до яких застосовується це правило;
  3. Наповніть словник "словами-паразитами" (по одному на рядок);

Додаткові можливості, які можуть стати в нагоді:

  • Ви можете відзначати подібні дзвінки у Журналі дзвінків, додавши хештег у налаштуваннях правила;
  • Використовуйте “Інверсне правило”, щоб шукати випадки, де ключові слова не були вимовлені;
  • "Повідомити в чат" – ми будемо повідомляти супервізорів у загальному чаті про порушення правила.

Підсумковий приклад роботи: якщо оператор під час розмови скаже “коротше” на черзі “Оки-Токі”, то ми відзначимо цей дзвінок хештегом “слово-паразит” і сповістимо про це супервізора в чаті.

Докладніше про Інверсний пошук

Метод буде корисним у проектах, де обов'язково говорити про акцію або використовувати в діалозі особливі слова. Принцип налаштування такий самий, як і в попередньому прикладі, але в цьому випадку використовуйте налаштування "Інверсне правило", а в словнику вкажіть слова, які повинен вимовити оператор.

Висновок

Мовна аналітика – простий і дуже корисний інструмент , який стане невід'ємною частиною автоматизації робочого процесу. Ми не сумніваємося в його практичній користі та ефективності, це must have функція для будь-якого КЦ, в якому працюють над високою якістю послуг, що надаються.

Оцініть новину:

Читайте також

photo
Понеділок Липень 5, 2021 Дайджест новин Окі-Токі за травень-червень 2021

Читайте прямо зараз про головні оновлення сервісу для внутрішніх та аутсорсингових Окі-Токі за травень-червень 2021 року!

Детальніше
photo
Четвер Серпень 26, 2021 Оцінка контакт-центру: KPI для аутсорсингу

Які додаткові KPI потрібно вимірювати для оцінки контакту центру на аутсорсі.

Детальніше

Залишіть заявку та отримайте детальну консультацію від фахівця.

    Угода на обробку персональних даних