Мовна аналітика – це інструмент , який допомагає відділу контролю якості (адміну, супервізору) виявляти за ключовими словами мовні помилки у роботі оператора. Він використовує розпізнавання мови, модуль якого вшитий у сам браузер Google chrome (тому і аналізуємо ми саме оператора, а не обох сторін). Окі-Токі може розпізнавати обидві сторони, але це серверна операція та оплачується окремо (Інструмент "Стенограма").
Чим хороший інструмент “Мовна аналітика”
- безкоштовний
- простий у налаштуванні
- працює в реальному часі
- інтегрований з KPI, Рапортами та модулем зарплати
Мовна аналітика може фіксувати наявність конкретних слів зі списку (прямий пошук), так і їх відсутність (інверсний пошук). Розглянемо обидва режими на прикладах.
Прямий пошук
Цей метод підійде, наприклад, для пошуку “слів-паразитів”. В інтерфейсі готове правило виглядає приблизно так: 
Ваші дії:
- Створіть та дайте ім'я новому правилу;
- Вкажіть черги, до яких застосовується це правило;
- Наповніть словник "словами-паразитами" (по одному на рядок);
Додаткові можливості, які можуть стати в нагоді:
- Ви можете відзначати подібні дзвінки у Журналі дзвінків, додавши хештег у налаштуваннях правила;
- Використовуйте “Інверсне правило”, щоб шукати випадки, де ключові слова не були вимовлені;
- "Повідомити в чат" – ми будемо повідомляти супервізорів у загальному чаті про порушення правила.
Підсумковий приклад роботи: якщо оператор під час розмови скаже “коротше” на черзі “Оки-Токі”, то ми відзначимо цей дзвінок хештегом “слово-паразит” і сповістимо про це супервізора в чаті.
Докладніше про Інверсний пошук
Метод буде корисним у проектах, де обов'язково говорити про акцію або використовувати в діалозі особливі слова. Принцип налаштування такий самий, як і в попередньому прикладі, але в цьому випадку використовуйте налаштування "Інверсне правило", а в словнику вкажіть слова, які повинен вимовити оператор.
Висновок
Мовна аналітика – простий і дуже корисний інструмент , який стане невід'ємною частиною автоматизації робочого процесу. Ми не сумніваємося в його практичній користі та ефективності, це must have функція для будь-якого КЦ, в якому працюють над високою якістю послуг, що надаються.
