Що таке скрипт розмови?
Скрипт розмови для колл-центру – це план або набір інструкцій, який допомагає операторам колл-центру проводити ефективні розмови з клієнтами. У ньому зазвичай зазначаються не тільки вітання та прощання, а й відповіді на найбільш часто задавані питання, а також інструкції щодо вирішення конкретних проблем.
Навіщо він потрібен? Ну, скажімо так, без скрипта розмови оператор колл-центру може перетворитися на переляканого кролика, який з недоумінням слухає питання клієнта і мляво ворушить вухами. Скрипт же дозволяє оператору чітко і грамотно відповідати на питання, не губитися в здогадках і швидко вирішувати проблеми клієнтів.
Скрипт розмови допомагає контролювати якість обслуговування в call-центрах. Адже, якщо всі менеджери використовують однаковий скрипт, то керівники можуть відстежувати ефективність його використання і проводити аналіз якості роботи менеджера.
Скрипт не повинен бути «суворими рамками», яким оператор повинен слідувати слово в слово. Іноді може бути корисно проявити творчий підхід і трохи змінити шаблон, якщо ситуація вимагає нестандартного підходу.
Призначення скриптів для колл-центру
Скрипт розмови для оператора дає можливість:
- Збільшити продажі та середній чек;
- Контролювати бесіду, підводячи клієнта до покупки;
- Підвищити впевненість співробітників — скрипт підказує їм наступний крок, завдяки чому оператори роблять менше помилок;
- Дізнатися у клієнта потрібну інформацію або відповісти на його запитання.
Також скрипти слугують для навчання співробітників і підвищення їх компетентності. На основі свого досвіду ви можете об’єднати в сценаріях кращий досвід спілкування з клієнтами. Використання скрипта дозволяє швидко навчати новачків прийомам продажів і підвищувати ефективність.
Скрипт телефонного дзвінка спрямований на передачу клієнтам точної інформації. Він підкаже оператору, коли потрібно задати питання і як презентувати продукт, описати його цінність і переваги.
Скрипт розмови використовується в наступних сферах:
- Холодних і гарячих продажах;
- Маркетингових дослідженнях та опитуваннях;
- Технічній підтримці.
Скрипти ефективні для корпоративних колл-центрів, які займаються прийомом і розподілом дзвінків, а також аутсорсингових компаній, де один оператор обслуговує проєкти кількох клієнтів.
Як скласти скрипт розмови?
Розглянемо кілька кроків, які допоможуть створити ефективний скрипт для забезпечення відмінного обслуговування клієнтів.
Крок 1: Визначте мету розмови. Чого ви хочете досягти в результаті спілкування з клієнтом? Це може бути вирішення конкретної проблеми, продаж товару чи послуги, оновлення інформації про клієнта тощо. Мета розмови повинна бути ясною і конкретною, щоб ви могли легко визначити необхідні кроки для її досягнення.
Крок 2: Визначте аудиторію. Хто ваші клієнти? Які питання у них можуть виникнути? Які сценарії взаємодії можливі? Ці питання допоможуть вам створити скрипт, який буде максимально підходити вашим клієнтам і вирішувати їхні проблеми.
Крок 3: Визначте проблеми і питання клієнтів. Тепер, коли ви знаєте, хто ваші клієнти і яка мета розмови, вам потрібно визначити найбільш поширені проблеми і питання клієнтів. Це допоможе вам включити відповідні відповіді у ваш скрипт. Не забувайте, що хороший скрипт повинен містити не тільки інформацію про продукт чи послугу, а й варіанти вирішення можливих проблем.
Крок 4: Плануйте розмови. Розгляньте можливі сценарії взаємодії і визначте найбільш ефективні відповіді на питання клієнтів. Ваш скрипт повинен бути гнучким і дозволяти операторам пристосовуватися до конкретної ситуації. Тому, обов’язково включіть кілька варіантів відповідей на одне і те ж питання, щоб співробітники могли вибрати найбільш підходящий варіант, і при цьому звучати природно і впевнено.
Крок 5: Тренуйте своїх менеджерів. Як тільки ви створили скрипт, важливо провести навчання операторів. Поясніть їм, як використовувати скрипт, показуйте приклади і проводьте практичні заняття. Скрипт розмови оператора колл-центру не повинен звучати як завчений монолог, тому допомагайте менеджерам знаходити свій індивідуальний стиль і підхід до спілкування з клієнтами.
Крок 6: Відстежуйте та аналізуйте результати. Після того як ви створили скрипт і навчили операторів, важливо відстежувати і аналізувати результати. Оцінюйте ефективність скрипта, кількість продажів, вирішених проблем і зворотний зв’язок від клієнтів. Якщо щось не працює, внесіть необхідні корективи.
Скрипт розмови – це не просто інструкція, це ваш інструмент для спілкування з клієнтами. Він допоможе вам досягати своїх цілей і забезпечувати відмінне обслуговування клієнтів. Але пам’ятайте, що кожен клієнт унікальний, тому скрипт повинен бути гнучким і дозволяти співробітникам пристосовуватися до конкретних ситуацій.
П’ять помилок, яких потрібно уникати при використанні скрипта
Скрипт розмови – корисний інструмент, але його неправильне використання може призвести до негативних наслідків. Розглянемо помилки, яких потрібно уникати.
- Завчання скрипта слово в слово. Використання скрипта розмови не повинно означати завчання його слово в слово. Якщо оператор просто читає скрипт, то спілкування з клієнтом стає неприродним, несміливим і нудним. Крім того, клієнт може відчувати, що його просто «відбивають за шаблоном», і не отримувати бажану допомогу. Тому необхідно використовувати скрипт як керівництво, а не як чек-лист, і говорити з клієнтом природно і доброзичливо.
- Нехтування потребами клієнта. Кожен клієнт унікальний, тому не варто забувати про врахування індивідуальних особливостей клієнта в процесі спілкування. Скрипт розмови повинен бути гнучким, щоб оператор міг адаптуватися до конкретного клієнта і його потреб. Не забувайте, що приємне спілкування з клієнтом – це важлива частина якісного обслуговування.
- Байдужість у розмові. Ще одна помилка, яку потрібно уникати – це відсутність участі в розмові. Якщо оператор просто відповідає на питання клієнта і не виявляє інтересу до нього та його проблем, то клієнт може відчути, що його проблема не є важливою. Тому оператори повинні виявляти щирий інтерес до клієнта, уточнювати деталі його проблеми і робити все можливе, щоб вирішити її.
- Неактуальний скрипт розмови. Скрипт розмови не є статичним документом, він повинен постійно оновлюватися і вдосконалюватися. Неактуальний скрипт може призвести до того, що оператори будуть надавати клієнтам застарілу інформацію або використовувати застарілі методи роботи. Це може негативно позначитися на якості обслуговування і призвести до невдоволення клієнтів. Тому важливо періодично оновлювати скрипт розмови, враховуючи зміни в продукті чи послузі, зміни в потребах клієнтів тощо.
- Недостатнє навчання операторів. Створення хорошого скрипта розмови – це тільки половина роботи. Важливо також навчити операторів використовувати його правильно. Тому оператори повинні отримати хорошу підготовку, щоб використовувати скрипт розмови ефективно.
Скрипт розмови – це важливий інструмент для колл-центрів, але його некоректне використання може призвести до негативних наслідків. Уникайте завчання скрипта слово в слово, не забувайте про врахування індивідуальних особливостей клієнта, виявляйте участь у розмові, періодично оновлюйте скрипт і не забувайте про достатню підготовку операторів. Все це допоможе забезпечити ефективне обслуговування клієнтів і покращити репутацію вашого call-центру.
Відповіді на питання та рекомендації при створенні скрипта
Питання 1: Як почати діалог з клієнтом?
Відповідь: Привітайте клієнта, представте себе і компанію, потім обов’язково потрібно уточнити ім’я клієнта (і надалі завжди звертатися по імені).
Приклади вітання, готові для використання:
«Добрий день, Компанія [назва компанії], мене звати [ім’я оператора].»
«Добрий день! Мене звати [ім’я оператора], я спеціаліст/менеджер компанії [назва компанії].»
«Добрий день! Дякую, що зв’язалися з нами. Мене звати [ім’я оператора], як я можу до Вас звертатися?»
«Вітаю, мене звати [ім’я оператора], я телефоную від компанії/ я спеціаліст компанії [назва компанії]. Від Вас надійшла заявка, уточніть будь ласка, які у Вас питання?/чим можу Вам допомогти? (чекаємо відповідь). Підкажіть, як я можу до Вас звертатися?»
«Вітаю, мене звати [ім’я оператора], я представник компанії [назва компанії]. Для більш комфортного спілкування, уточніть як я можу до Вас звертатися?»
Питання 2: Як виявити потреби клієнта при розмові?
Відповідь: Після вітання перейдіть до уточнення потреби клієнта. Наприклад:
«Підкажіть, для чого хочете використовувати продукт?» (якщо доречно)
«Підкажіть, чим користуєтесь зараз?»
«Які у Вас є труднощі/проблеми з тим продуктом, яким користуєтесь зараз?»
«Які варіанти розглядали ще? (чекаємо відповіді) Що Вам підійшло, а що ні після розгляду?»
Після отриманих відповідей на питання зазвичай потрібно тиснути на «болючі місця», показуючи цінність продаваного продукту.
Питання 3: Як зрозуміти клієнта, його позицію та емоцію?
Відповідь: Уважно вислухайте клієнта і спробуйте відчути емоції, які він виражає. Задавайте уточнюючі питання, щоб краще зрозуміти його потреби та очікування. Звертайте увагу на тон голосу, швидкість мовлення, вибір слів та інші невербальні ознаки, які можуть вказувати на емоційний стан клієнта. Іноді необхідно підтвердити позицію і емоцію, наприклад, сказавши: «Я розумію, що це для Вас важливо» або «Я можу зрозуміти, чому Ви обурені».
Питання 4: Як уточнити, чи є у клієнта інтерес до товару, продукту або послуги?
Відповідь: Щоб зрозуміти, чи виявляє клієнт інтерес до продукту, можна задати наступні питання:
«Які послуги Вас зацікавили найбільше?»
«Яка інформація про продукт вам необхідна, щоб визначити, чи підходить він вам?»
«Що Вас зацікавило в нашому продукті?»
«Чи були у Вас які-небудь сумніви щодо нашого товару до цієї розмови? Якщо так, які?»
«Як ви зараз вирішуєте дану проблему або потребу?»
«Які альтернативні варіанти ви розглядали раніше?»
Важливо простежити за реакцією клієнта і підлаштуватися під його потреби.
Питання 5: Як перейти до переваг вашої пропозиції?
Відповідь: Щоб перейти до переліку переваг пропозиції, необхідно запитати у клієнта про його потреби і завдання, які він хоче вирішити. Потім можна перелічити ті переваги, які найбільш відповідають цим потребам і завданням.
Наприклад, можна сказати: «Враховуючи те, що ви хочете вирішити завдання [назвати завдання], наш продукт/послуга пропонує наступні переваги: [перелічити переваги]». Важливо також підкреслити, яким чином ці переваги можуть допомогти клієнту досягти своїх цілей.
Приклади питань:
«Що для вас найважливіше при виборі продукту/послуги?»
«Який функціонал має бути в продукті, щоб він для вас підходив?»
«Ви знаєте, що наш продукт/послуга має ряд переваг перед аналогами на ринку?»
«Які функції та можливості продукту важливі для вас?»
«Який у вас досвід використання подібних продуктів?»
«Які проблеми ви відчували з попередніми продуктами?»
«Які результати ви очікуєте від використання продукту?»
Потім можна перейти до опису переваг продукції, підкресливши унікальність, якість і конкурентоспроможність.
Питання 6: Як працювати із запереченнями клієнта?
Відповідь: Вислухайте клієнта і постарайтеся зрозуміти його точку зору, а потім запропонуйте рішення його проблеми. Важливо показати, що ви (і компанія) зацікавлені в цьому клієнтові і можете запропонувати кращі умови, ніж існуючі.
Приклади відповідей на заперечення клієнта:
- «Це занадто дорого»
Як правило, якщо клієнт говорить що «дорого», це означає, що він не бачить достатньої цінності в продукті. Відпрацьовувати таке заперечення потрібно індивідуально під кожний продукт і враховуючи специфіку самого клієнта.
«Розумію, що ціна важлива, але наш продукт довговічний і надійний. Ви отримаєте унікальний досвід використання, якого не знайдете в дешевих аналогах.»
«Висока ціна виправдана інноваційними технологіями і високим рівнем сервісу, щоб забезпечити нашим клієнтам надійність і підтримку.»
«Ми прагнемо надати клієнтам кращі продукти та послуги. Наша компанія інвестує в якість виробництва і забезпечує бездоганний сервіс.»
«Наша ціна відображає довговічність і надійність нашої продукції. Ми впевнені, що наш продукт коштує кожного вкладеного в нього долара і ви залишитеся задоволені результатом своєї покупки.»
«Так, можливо дорого, але це без врахування знижки/бонусів, давайте разом з Вами порахуємо? Порівнюючи з найпродаванішим продуктом…»
- «Я не впевнений, що мені це потрібно»:
«Ми розуміємо, що складно приймати рішення щодо нового продукту чи послуги, що вас зупиняє в прийнятті рішення/якої інформації вам не вистачило для прийняття рішення?»
Якщо це холодний продаж, то можна з’ясувати, можливо це потрібно не особисто йому, а, наприклад, членам сім’ї.
- «Я не знаю достатньо про вашу компанію»:
«Ми проконсультуємо з будь-яких питань, які у вас виникають про нашу компанію. Підкажіть, що саме Вас цікавить?»
- «Я поки не готовий приймати рішення»:
«Скажіть чесно, в чому ваш сумнів? Вам не вистачило інформації чи Вас зупиняє ціна?»
Питання 7: Як домогтися оформлення замовлення?
Відповідь: Щоб оформити замовлення, запропонуйте клієнту чіткі та привабливі умови і зробіть процес замовлення зручним і швидким. Покажіть, що компанія цінує своїх клієнтів і готова надати їм найкращий сервіс.
Приклади питань:
«Давайте оформимо замовлення, оплачувати будете карткою чи на розрахунковий?»
«Оформити замовлення зручно сьогодні чи завтра в першій половині дня?»
«Оплата карткою чи на розрахунковий?»
«У Вас залишилися додаткові питання/побажання, які потрібно врахувати при оформленні замовлення?»
«Вам краще телефонувати чи написати на пошту?»
Питання 8: Як подякувати за приділений час, зробити клієнту комплімент?
Відповідь: Подякуйте за приділений час і зробіть клієнту комплімент, висловіть вдячність за те, що клієнт обрав саме вашу компанію і покажіть, що його час було використано з максимальною користю та ефективністю. Також можна зробити комплімент, відзначивши, наприклад, уміння клієнта задавати хороші питання і виявляти інтерес до продукції компанії.
Приклади завершення розмови:
«Дякую за час, який ви приділили нашій розмові.»
«Ваша думка дуже важлива для нас, ми цінуємо вашу допомогу в покращенні нашої роботи.»
«Дякуємо, що обрали нашу компанію. Ми завжди готові допомогти Вам у вирішенні питань для плідної співпраці.»
«Дякуємо вам за довіру, і обіцяємо зробити все можливе, щоб задовольнити ваші потреби.»
«Гарного Вам дня, дякуємо за приділений час.»
Питання 9: Як підвести підсумки розмови в скрипті?
Типовий скрипт для колл-центру повинен включати три варіанти завершення діалогу: згода клієнта і підтвердження замовлення, пропозиція передзвонити і відмова з можливістю вказати причину. Розробляючи скрипти, використовуйте довідник частих причин відмови: занадто висока ціна, довгий термін доставки, потрібно порадитися з членами сім’ї, тощо.
Приклади ефективних скриптів розмови в різних сферах діяльності
Приклади ефективних скриптів розмови можуть істотно відрізнятися в залежності від сфери діяльності компанії та її цілей.
Продажі банківських продуктів:
Вітання
«Добрий день! Мене звати Ганна, я спеціаліст з фінансових послуг. Для Вас є нова пропозиція, по банківських продуктах (картки дебетові/кредитні) включаючи безкоштовне обслуговування і кешбек за покупки. Ви яким типом картки користуєтесь зараз?»
Відпрацювання заперечень
- «Я не знаю, чи потрібен мені цей продукт» або «У мене вже є подібний продукт.»
«Розумію вашу точку зору, але наш банк пропонує різні типи карток, які можуть відповідати вашим потребам. Я можу запропонувати вам огляд цих карток, щоб ви могли обрати підхожий варіант. Який тип картки вам більше підходить – кредитна чи дебетова?»
- «Я не впевнений/а, що мені потрібна кредитна/дебетова картка.»
«Ви любите отримувати подарунки? Використовуючи картки нашого банку, ви будете отримувати cashback до ХХХ% від партнерів банку, а також нарахування коштів на залишок по карті до ХХХ %. Вам зручніше під’їхати в банк для отримання картки чи відправити кур’єром?»
- «Я вже маю кредитну/дебетову картку в іншому банку.»
«Розумію вашу ситуацію, але ми пропонуємо конкурентні умови для наших карток, які можуть бути вигіднішими, ніж ваша поточна картка. Давайте порівняємо наші умови з умовами банку, карткою якого користуєтесь зараз, добре?»
- «Я не знаю, яка картка мені потрібна.»
«Розумію ваше збентеження, зараз ми з вами розглянемо кілька варіантів наших карток, щоб ви могли обрати для себе більш підхожий варіант. Добре?»
Завершення продажу:
«Чудово, я врахую ваш вибір. Хочете, щоб я відправив вам інформацію про доставку чи ви все зможете оформити самостійно?»
Прощання:
«Дякую за ваш час. Якщо у вас виникнуть які-небудь питання, не соромтеся звертатися до нас. Будемо раді бачити вас в числі наших клієнтів. Гарного дня!»
Продаж товарів
Вітання та представлення
«Добрий день, мене звати [ваше ім’я], я телефоную з компанії [назва компанії]. У нас з’явилася нова сукня, яка ідеально підходить для весняного сезону. Вона доступна в кількох кольорах. Який колір більше відповідає вашому стилю і уподобанням?»
Обробка заперечень:
«Я не впевнений/а, що ця сукня мені підходить»
«Розумію вас, але ми надаємо безкоштовну доставку і повернення, якщо товар вам не підійде. Ви зможете приміряти і оцінити сукню на собі, і, якщо вона не влаштує, ви завжди можете її повернути. Вам який колір і розмір більше подобається?»
«Чудово, я розумію, що у вас багато варіантів вибору, але я впевнена, що наша сукня стане відмінним доповненням до вашого гардеробу. Який колір більше відповідає вашому стилю і уподобанням?»
«Мені потрібна сукня іншого стилю/кольору»
«Розумію вашу точку зору, і у нас є безліч інших кольорів, розмірів і моделей суконь. Я відправлю вам каталог нашого жіночого одягу, де ви зможете обрати щось більш підходяще для себе. Який стиль ви віддаєте перевагу?»
«Представляю вам нашу нову сукню. Вона має [опис основних характеристик сукні]. Який стиль ви віддаєте перевагу вінтажний чи класичний?»
«Я не готовий/а зробити покупку прямо зараз»
«Розумію, що це велике рішення. Ми надаємо гарантію на повернення, якщо раптом сукня вам не підійде і безкоштовну доставку, ваше замовлення буде доставлено в найближчий час. Оформляємо замовлення на синю чи білу сукню?»
Завершення продажу:
«Чудово, я врахую ваш вибір. Хочете, щоб я відправив вам інформацію про доставку та оплату, чи ви все зможете оформити самостійно?»
Прощання:
«Дякую, що розглянули нашу пропозицію. Якщо у вас виникнуть які-небудь питання, не соромтеся звертатися до нас. Будемо раді бачити вас в числі наших клієнтів. Гарного дня!»
Медичні послуги:
Вітання
«Вітаю! Ми звернули увагу, що ви були нашим клієнтом минулого року. Нагадую вам про можливість пройти профілактичний огляд в нашій клініці. Це допоможе підтримувати ваше здоров’я і запобігти розвитку захворювань. До якого лікаря Вас краще записати в першу чергу до терапевта чи окуліста? Вас записати на прийом на першу чи на другу половину дня?»
Обробка заперечень:
- «У мене немає часу на профілактичний огляд.»
«Розумію, що у вас може бути зайнятий графік, але наш профілактичний огляд займе не більше години. Це дуже важливо для підтримання вашого здоров’я і запобігання розвитку захворювань. Який день тижня вам зручний для запису на прийом?»
- «Я не впевнений(а), що мені це потрібно.»
«Розумію, що ви не впевнені в необхідності профілактичного огляду, але це дуже важливо для підтримання вашого здоров’я і запобігання розвитку захворювань. Крім того, ми проведемо додаткові дослідження і дамо рекомендації щодо подальших дій. Який день тижня вам зручний для запису на прийом?»
- «Я не можу дозволити собі оплатити профілактичний огляд.»
«Розумію, що для вас важливо заощадити, але ми можемо запропонувати різні варіанти оплати, які будуть підхожими для вас. Ми працюємо з багатьма страховими компаніями, які можуть покрити частину або повну вартість профілактичного огляду. Який спосіб оплати для вас більш зручний?»
- «Я не хочу витрачати свій час на проходження профілактичного огляду.»
«Розумію, що у вас може бути обмежений час, але профілактичний огляд допоможе підтримувати ваше здоров’я і запобігти розвитку захворювань. Я підберу для вас найзручніший час, добре?»
Завершення продажу:
«Чудово, Ви записані на ХХХ число ХХХ дня. Вас додатково набрати чи відправити смс повідомлення з нагадуванням про час запису?»
Прощання:
«Дякую за ваш час. Якщо у вас виникнуть які-небудь питання, не соромтеся звертатися до нас. Будемо раді бачити вас в числі наших клієнтів. Гарного дня!»
Вхідна лінія підтримки
Вітання:
«Вітаю, це служба підтримки [назва компанії], мене звати [ваше ім’я]. Готовий вам допомогти, щоб ваші пристрої перестали поводитися, як шкідливі діти на святі, для цього мені потрібно задати вам кілька питань, добре?» (уточнюємо потрібними питаннями, яка проблема у клієнта)
Приклади додаткових питань як почати діалог:
«Як я можу вам допомогти сьогодні? Яка у вас проблема або питання, з яким я можу вам допомогти сьогодні?»
«Що саме відбувається на вашому боці? Я готовий вислухати і допомогти вам вирішити цю проблему.»
«Ви можете розповісти мені більш детально про те, що відбувається, і я постараюся запропонувати рішення.»
«Я хотів би почати з того, щоб ви розповіли мені, що сталося, і яку допомогу вам потрібно отримати від нашої служби підтримки.»
«Будь ласка, опишіть свою ситуацію, щоб я міг розуміти її краще і допомогти вам найкращим чином.»
«Як я можу допомогти вам сьогодні? Чи є у вас якісь питання або проблеми, які мені потрібно вирішити?»
«Я готовий вислухати вас і зрозуміти, яка допомога вам потрібна. Що я можу для вас зробити?»
Як уточнити, яка у клієнта проблема:
В сфері технічної підтримки:
«Які помилки ви бачите на екрані?»
«Чи могли б ви описати більш детально, як ви потрапили в цю ситуацію?»
«Що відбувається, коли ви намагаєтеся зробити цю дію?»
«Який у вас пристрій, на якому ви намагаєтеся використовувати наш додаток/сервіс?»
«Які дії ви вже спробували, щоб вирішити цю проблему?»
- В сфері фінансів і бухгалтерії:
«Які операції були проведені на вашому рахунку, які викликають питання?»
«Чи могли б ви описати більш детально, які транзакції ви бачите на своїй виписці?»
«Яка валюта використовується на вашому рахунку, і які операції були проведені в цій валюті?»
«Які операції ви здійснювали останній раз перед появою цієї проблеми?»
«Чи були у вас якісь зміни у вашій фінансовій ситуації останнім часом?»
- В сфері охорони здоров’я:
«Які симптоми ви спостерігаєте? Як давно вони тривають?»
«Який у вас був діагноз раніше, і яке лікування було призначено?»
«Чи є у вас якісь алергії або інші захворювання, які можуть вплинути на ваше лікування?»
«Яке дозування і які ліки були прописані вам раніше?»
«Чи були у вас якісь зміни у вашому житті, які можуть бути пов’язані з вашим станом здоров’я?»
- В сфері освіти:
«Який предмет або тема викликає у вас труднощі?»
«Які джерела ви вже використовували для вивчення цього предмета/теми?»
«Які питання у вас виникають при вивченні цієї теми?»
«Які підходи до вивчення цієї теми ви вже пробували?»
«Чи були у вас якісь зміни у вашому графіку, які можуть вплинути на ваш навчальний розклад?»
Відпрацювання заперечень:
- «Я не розумію, навіщо я звертаюсь у вашу службу підтримки. Ви не можете мені допомогти!»
«Розумію, що ви в труднощах, але ми тут, щоб допомогти і вирішити вашу проблему. Розкажіть мені докладніше про ситуацію, щоб ми могли вам допомогти, добре?»
- «Я вже все спробував, але нічого не допомагає!»
«Розумію, що ви вже багато чого спробували, але давайте разом розглянемо інші варіанти вирішення цієї проблеми. Розкажіть будь ласка мені більш детально про те, що ви вже пробували, щоб ми могли визначити, які ще варіанти рішення можна спробувати, добре?»
- «Я не можу собі дозволити витрачати більше часу на це!»
«Розумію, що час дуже цінний, але ми зробимо все можливе, щоб вирішити вашу проблему якнайшвидше. Розкажіть будь ласка мені докладніше про ситуацію, щоб ми могли вирішити цю проблему якнайшвидше, добре?»
- «Я не впевнений, що це рішення буде працювати!»
«Розумію, що у вас є сумніви, але ми готові запропонувати вам кращі варіанти рішення. Давайте розглянемо разом всі можливі варіанти, щоб обрати оптимальний для вас, добре?»
- «Я не згоден з тим, що ви пропонуєте!»
«Ми завжди пропонуємо нашим клієнтам найкращі варіанти рішення. Розкажіть будь ласка мені про те, що саме вас не влаштовує в нашій пропозиції, щоб ми могли підібрати більш підхожий варіант, добре?»
Вирішення проблеми:
«Давайте перевіримо ваш обліковий запис/замовлення/іншу інформацію, щоб з’ясувати, в чому може бути проблема.»
«Я передам вашу проблему нашій команді технічної підтримки, щоб вони могли розглянути її більш докладно і надати рішення.»
«Який би метод рішення вам більш підходив? Може бути, ми можемо запропонувати вам варіанти рішення, щоб ви могли обрати найбільш зручний.»
Висновок:
«Дякую, що зв’язалися з нами. Ми займаємося вирішенням вашої проблеми і обов’язково повідомимо вам про результат в найближчий час.»
«Якщо у вас виникнуть які-небудь інші питання або проблеми, не соромтеся зв’язатися з нами в будь-який час. Ми завжди готові допомогти.»
Не забувайте, що скрипт розмови – це живий документ, який може і повинен бути змінений, коли це необхідно. Оцінка його ефективності та внесення змін допоможе вам створити більш ефективний скрипт, який покращить взаємодію з клієнтами і підвищить якість обслуговування у вашому call-центрі.
Робота зі скриптами в Окі-Токі
Хмарний сервіс Окі-Токі дає широкі можливості роботи зі скриптами колл-центру:
- Прив’язка під кожен проєкт власного сценарію розмови (незамінна функція для аутсорсерів);
- Відображення сценарію розмови, як тільки в цьому виникне необхідність. В деяких контакт-центрах оператори все ще використовують скрипти, роздруковані на аркушах паперу. Але цей підхід неефективний, адже менеджеру доводиться витрачати час на пошук потрібного сценарію;
- Відправка автоматичних повідомлень клієнту: наприклад, смс-повідомлення з номером замовлення або повноцінний електронний лист з комерційною пропозицією;
- Зберігання історії спілкування і фіксація статусу розмови. Якщо розмова з клієнтом закінчилася достроково, наприклад, він попросив передзвонити пізніше, оператор зможе відзначити, які пункти скрипта були пройдені. При повторному дзвінку, менеджер почне розмову з того місця, де закінчилася попередня;
- Використання вебхуків в CRM для інтеграції із зовнішніми системами;
- Система мотивації у вигляді балів. Кожного разу, коли оператор доходить до визначеного вами кроку в сценарії розмови, він отримує бали. Їх можна враховувати, наприклад, для преміювання.
Дивіться нашу серію відео з налаштування скрипта розмови на Youtube.
- Зручна звітність для керівника колл-центру знаходиться в інструменті Рапорти.
- Щоб безкоштовно протестувати наш сервіс, переходьте за посиланням і реєструйтеся на сайті.
Підрахувати вартість інструментів Окі-Токі можна на сторінці з калькулятором.
