Що таке сценарій розмови?
Сценарій розмови для колл-центру – це план або набір інструкцій, які допомагають операторам колл-центру проводити ефективні розмови з клієнтами. Він зазвичай включає не лише привітання та прощання, але й відповіді на найчастіше задавані питання, а також інструкції по рішенню конкретних проблем.
Навіщо він потрібен? Ну, скажімо так, без сценарію розмови оператор колл-центру може перетворитися в переляканого кролика, який з недоумінням слухає питання клієнта та в’яло мітить вухами. Сценарій же дозволяє оператору чітко та ґрамотно відповідати на питання, не згубитися в здогадках та швидко рішати проблеми клієнтів.
Сценарій розмови допомагає контролювати якість обслуговування в call-центрах. Адже, якщо всі менеджери використовують однаковий сценарій, то керівники можуть відслідковувати ефективність його використання та проводити аналіз якості роботи менеджера.
Сценарій не повинен бути “суворими рамками”, яким оператор повинен слідувати слово в слово. Іноді може бути корисно проявити творчий підхід та трохи змінити шаблон, якщо ситуація вимагає нетрадиційного підходу.
Призначення скриптів для колл-центру
Сценарій розмови для оператора дає можливість:
- Збільшити продажі та середній чек;
- Контролювати розмову, направляючи клієнта до покупки;
- Підвищити впевненість співробітників – сценарій підказує їм наступний крок, завдяки чому оператори роблять менше помилок;
- Дізнатися від клієнта необхідну інформацію або відповісти на його питання.
Також сценарії служать для навчання співробітників і підвищення їх компетентності. На основі свого досвіду ви можете об’єднати в сценаріях найкращий досвід спілкування з клієнтами. Використання сценаріїв дозволяє швидко навчати новачків прийомам продажу та збільшувати ефективність.
Сценарій телефонного дзвінка спрямований на передачу клієнтам точної інформації. Він підкаже оператору, коли потрібно поставити питання та як презентувати продукт, описати його цінність та переваги.
Сценарій розмови використовується в наступних сферах:
- Холодних і гарячих продажах;
- Маркетингових дослідженнях та опитуваннях;
- Технічній підтримці.
Сценарії ефективні для корпоративних кол-центрів, які займаються прийомом і розподілом дзвінків, а також аутсорсингових компаніях, де один оператор обслуговує проекти декількох клієнтів.
Як скласти скрипт розмови?
Розглянемо кілька кроків, які допоможуть створити ефективний скрипт для забезпечення відмінного обслуговування клієнтів.
Крок 1: Визначте мету розмови. Що ви хочете досягти в результаті спілкування з клієнтом? Це може бути вирішення конкретної проблеми, продаж товару чи послуги, оновлення інформації про клієнта тощо. Мета розмови повинна бути ясною та конкретною, щоб ви могли легко визначити необхідні кроки для її досягнення.
Крок 2: Визначте аудиторію. Хто ваші клієнти? Які питання можуть виникнути? Які сценарії взаємодії можливі? Ці питання допоможуть вам створити скрипт, який максимально підходитиме вашим клієнтам і вирішуватиме їх проблеми.
Крок 3: Визначте проблеми та питання клієнтів. Тепер, коли ви знаєте, хто ваші клієнти та яка мета розмови, вам потрібно визначити найбільш поширені проблеми та питання клієнтів. Це допоможе вам увімкнути відповідні відповіді у ваш скрипт. Не забувайте, що хороший скрипт повинен містити не тільки інформацію про продукт або послугу, але й варіанти вирішення можливих проблем.
Крок 4: Плануйте розмови Розгляньте можливі сценарії взаємодії та визначте найефективніші відповіді на запитання клієнтів. Ваш скрипт має бути гнучким та дозволяти операторам пристосовуватися до конкретної ситуації. Тому, обов’язково включіть кілька варіантів відповідей на те саме питання, щоб співробітники могли вибрати найбільш підходящий варіант, і при цьому звучати природно і впевнено.
Крок 5: Тренуйте своїх менеджерів Як тільки ви створили скрипт, важливо провести навчання операторів. Поясніть їм, як використовувати скрипт, показуйте приклади та проводьте практичні заняття. Скрипт розмови оператора колл-центру не повинен звучати як завчений монолог, тому допомагайте менеджерам знаходити свій індивідуальний стиль та підхід до спілкування з клієнтами. “font-weight: 400;”>. Після того як ви створили скрипт та навчили операторів, важливо відстежувати та аналізувати результати. Оцінюйте ефективність скрипту, кількість продажів, вирішених проблем та зворотний зв’язок від клієнтів. Якщо щось не працює, внесіть необхідні коригування.
Скрипт розмови – це не просто інструкція, це ваш інструмент для спілкування з клієнтами. Він допоможе вам досягати своїх цілей та забезпечувати відмінне обслуговування клієнтів. Але пам’ятайте, кожен клієнт унікальний, тому скрипт має бути гнучким і дозволяти співробітникам пристосовуватися до конкретних ситуацій.
П’ять помилок, які потрібно уникати при використанні скрипту
Скрипт розмови – корисний інструмент, але його неправильне використання може призвести до негативних наслідків. Розглянемо помилки, яких потрібно уникати.
Завчання скрипта слово в слово. Використання скрипта розмови не означатиме заучування його слово в слово. Якщо оператор просто читає скрипт, то спілкування з клієнтом стає неприродним, несміливим і нудним. Крім того, клієнт може відчувати, що його просто “відбивають за шаблоном”, і не отримувати бажаної допомоги. Тому необхідно використовувати скрипт як керівництво, а не як чек-лист, і говорити з клієнтом природно та доброзичливо.
Зневага до потреб клієнта. Кожен клієнт унікальний, тому не варто забувати про врахування індивідуальних особливостей клієнта в процесі спілкування. Скрипт розмови має бути гнучким, щоб оператор міг адаптуватися до конкретного клієнта та його потреб. Не забувайте, що приємне спілкування з клієнтом – це важлива частина якісного обслуговування. Ще одна помилка, яку треба уникати – це відсутність участі у розмові. Якщо оператор просто відповідає на запитання клієнта і не виявляє інтересу до нього та його проблем, то клієнт може відчути, що його проблема не є важливою. Тому оператори повинні виявляти щирий інтерес до клієнта, уточнювати деталі його проблеми та робити все можливе, щоб вирішити її.
Неактуальний скрипт розмови. Скрипт розмови не є статичним документом, він повинен постійно оновлюватись та покращуватись. Неактуальний скрипт може призвести до того, що оператори будуть надавати клієнтам застарілу інформацію або використовувати застарілі методи роботи. Це може негативно вплинути на якість обслуговування і призвести до невдоволення клієнтів. Тому важливо періодично оновлювати скрипт розмови, враховуючи зміни у продукті чи послузі, зміни у потребах клієнтів тощо
Недостатнє навчання операторів. Створення гарного скрипту розмови – це лише половина роботи. Важливо також навчити операторів використовувати його правильно. Тому оператори повинні отримати хорошу підготовку, щоб використовувати скрипт розмови ефективно. до негативних наслідків. Уникайте заучування скрипта слово в слово, не забувайте про врахування індивідуальних особливостей клієнта, виявляйте участь у розмові, періодично оновлюйте скрипт і не забувайте про достатню підготовку операторів. Все це допоможе забезпечити ефективне обслуговування клієнтів і поліпшити репутацію вашого call-центру. Відповідь: Вітайте клієнта, уявіть себе та компанію, потім обов’язково потрібно уточнити ім’я клієнта (і надалі завжди звертатися на ім’я). Приклади привітання, готові для використання: «Доброго дня, Компанія [назва компанії], мене звуть [ім’я оператора].» «Добрий день! Мене звуть [ім’я оператора], я спеціаліст/менеджер компанії [назва компанії].» «Доброго дня! Дякую, що зв’язалися з нами. Мене звуть [ім’я оператора], як я можу до Вас звертатися?» «Здрастуйте, мене звуть [ім’я оператора], я дзвоню від компанії/ я спеціаліст компанії [назва компанії]. Від Вас надійшла заявка, уточніть, будь ласка, які у Вас питання?/Чим можу Вам допомогти? (чекаємо на відповідь). Підкажіть, як я можу до Вас звертатися?» «Здрастуйте, мене звуть [ім’я оператора], я представник компанії [назва компанії]. Для більш комфортного спілкування, уточніть як я можу до Вас звертатися?» Відповідь: Після привітання перейдіть до уточнення потреби клієнта. Наприклад: «Підкажіть, для чого хочете використовувати продукт?» (якщо доречно) «Підкажіть, чим користуєтеся зараз?» «Які у Вас є труднощі/проблеми з тим продуктом, яким користуєтеся зараз?» «Які варіанти розглядали ще? (чекаємо відповіді) Що Вам підійшло, а що ні після розгляду?» Після отриманих відповідей на запитання зазвичай потрібно тиснути на «хворі» місця», показуючи цінність продукту, що продається. Відповідь: Уважно вислухайте клієнта і спробуйте відчути емоції, які він виражає. Поставте уточнюючі питання, щоб краще зрозуміти його потреби та очікування. Звертайте увагу на тон голосу, швидкість промови, вибір слів та інші невербальні ознаки, які можуть вказувати на емоційний стан клієнта. Іноді необхідно підтвердити позицію та емоцію, наприклад, сказавши: «Я розумію, що це для Вас важливо» або «Я можу зрозуміти, чому Ви обурені».Питання 1: Як розпочати діалог із клієнтом?
?
Питання 3: Як зрозуміти клієнта, його позицію та емоцію?
Відповідь: Щоб зрозуміти, чи виявляє клієнт інтерес до продукту, можна поставити такі запитання:
«Які послуги Вас найбільше зацікавили?»
«Яка інформація про продукт вам необхідна, щоб визначити, чи підходить він вам?»
«Що Вас зацікавило в нашому продукті?»
«Чи були у Вас якісь сумніви щодо нашого товару до цієї розмови? Якщо так, які?»
«Як ви зараз вирішуєте цю проблему чи потребу?»
«Які альтернативні варіанти ви розглядали раніше?»
Важливо простежити за реакцією клієнта та підлаштуватися під його потреби.
Питання 5: Як перейти до переваг вашої пропозиції?
Відповідь: Щоб перейти до перерахування переваг пропозиції, необхідно запитати у клієнта про його потреби та завдання, які він хоче вирішити. Потім можна перерахувати ті переваги, які найбільше відповідають цим потребам і завданням. завдання], наш продукт/послуга пропонує такі переваги: [перерахувати переваги]». Важливо також підкреслити, яким чином ці переваги можуть допомогти клієнту досягти своїх цілей.
«Що для вас найважливіше при виборі продукту/послуги?»
«Який функціонал повинен бути в продукті, щоб він для вас підходив?»
«Ви знаєте, що наш продукт/послуга має ряд переваг перед аналогами на ринку?»
«Які функції та можливості продукту важливі для вас?»
«Який у вас досвід використання подібних продуктів?»
«Які проблеми ви відчували з попередніми продуктами?»
«Які результати ви очікуєте від використання продукту?»
Потім можна перейти до опису переваг продукції, підкресливши унікальність, якість та конкурентоспроможність.
Питання 6: Як працювати з запереченнями клієнта?
<\span>
- «Це занадто дорого»
Як правило, якщо клієнт каже що “дорого”, це означає, що він не бачить достатньої цінності у продукті. Відпрацьовувати таке заперечення потрібно індивідуально під кожний продукт і враховуючи специфіку самого клієнта. . Ви отримаєте унікальний досвід використання, якого не знайдете в дешевих аналогах.»
«Висока ціна виправдана інноваційними технологіями та високим рівнем сервісу, щоб забезпечити нашим клієнтам надійність та підтримку.
«Ми прагнемо надати клієнтам кращі продукти та послуги. Наша компанія інвестує у якість виробництва та забезпечує бездоганний сервіс.»
«Наша ціна відображає довговічність та надійність нашої продукції. Ми впевнені, що наш продукт коштує кожного вкладеного в нього долара і ви залишитеся задоволені результатом своєї покупки.»
обліку знижки/бонусів, давайте разом з Вами порахуємо? Порівнюючи з продуктом, що найбільше продається…»
- «Я не впевнений, що мені це потрібно»:
«Ми розуміємо, що складно приймати рішення щодо нового продукту чи послуги, що вас зупиняє у прийнятті рішення/якої інформації вам не вистачило для прийняття рішення?»
Якщо це холодний продаж, то можна з’ясувати, можливо це потрібно не особисто йому, а, наприклад, членам сім’ї.
- «Я не знаю достатньо про вашу компанію»:
«Ми проконсультуємо з будь-яких питань, які у вас виникають про нашу компанію. Підкажіть, що саме Вас цікавить?»
- «Я поки не готовий приймати рішення»:
Питання 7: Як домогтися оформлення замовлення?
Відповідь: Щоб оформити замовлення, запропонуйте клієнту чіткі та привабливі умови та зробіть процес замовлення зручним та швидким. Покажіть, що компанія цінує своїх клієнтів і готова надати їм найкращий сервіс. Давайте оформимо замовлення, оплачувати будете карткою або на розрахунковий?
у першій половині дня?»
«Оплата карткою або на розрахунковий?»
«У Вас залишилися додаткові запитання/побажання, які потрібно врахувати при оформленні замовлення?»
«Вам краще дзвонити чи написати на пошту? »
Питання 8: Як подякувати за приділений час, зробити клієнту комплімент?
Відповідь: Подякуйте за приділений час і зробити клієнту комплімент, висловіть вдячність за те, що клієнт вибрав саме вашу компанію та покажіть, що його час був використаний з максимальною користю та ефективністю . Також можна зробити комплімент, відзначивши, наприклад, уміння клієнта ставити хороші питання та виявляти інтерес до продукції компанії.
Приклади завершення розмови:
«Дякую за час, який ви приділили нашій розмові.»
«Ваша думка дуже важлива для нас, ми цінуємо вашу допомогу в покращенні нашої роботи.»
«Дякую, що обрали нашу компанію. Ми завжди готові допомогти Вам у вирішенні питань для плідної співпраці.»
«Дякуємо вам за довіру, і обіцяємо зробити все можливе, щоб задовольнити ваші потреби. »
«Доброго Вам дня, дякуємо за приділений час.»
Питання 9: Як підвести підсумки розмови у скрипті?
Типовий скрипт для колл-центру повинен включати три варіанти завершення діалогу: згода клієнта та підтвердження замовлення, пропозиція передзвонити та відмова з можливістю вказати причину. Розробляючи скрипти, використовуйте довідник частих причин відмови: занадто висока ціна, довгий термін доставки, потрібно порадитися з членами сім’ї, тощо.
Приклади ефективних скриптів розмови у різних сферах діяльності
Приклади ефективних скриптів розмови можуть істотно відрізнятися залежно від сфери діяльності компанії та її цілей.
Продаж банківських продуктів:
Привітання
“Доброго дня! Мене звуть Ганна, я фахівець із фінансових послуг. Для Вас є нова пропозиція щодо банківських продуктів (карти дебетові/кредитні) включаючи безкоштовне обслуговування та кешбек за покупки. Ви яким типом карти користуєтесь зараз? “1”>“Я не знаю, чи потрібний мені цей продукт” або “У мене вже є схожий продукт.”>/li>
“Розумію вашу точку зору, але наш банк пропонує різні типи карток, які можуть відповідати вашим потребам. Я можу запропонувати вам огляд цих карток, щоб ви могли вибрати відповідний варіант. Який тип картки вам більше підходить – кредитна чи дебетова?”>/blockquote>
- ” Я не впевнений/а, що мені потрібна кредитна/дебетова карта.”
“Ви любите отримувати подарунки? Використовуючи карти нашого банку, ви будете отримувати до ХХХ% від партнерів банку, а також нарахування коштів на залишок по карті до ХХХ%. Вам зручніше під’їхати в банк для отримання картки або відправити кур’єром?>“Я вже маю кредитну/дебетову картку в іншому банку”
“Розумію вашу ситуацію, але ми пропонуємо конкурентні умови для наших карт, які можуть бути більш вигідними, ніж ваша поточна карта. , добре?
- “Я не знаю, яка карта мені потрібна”>/span>
“Розумію ваше замішання, зараз ми з вами розглянемо кілька варіантів наших карт, щоб ви могли вибрати для себе більш підходящий варіант.Добре?
Завершення продажу:
“Відмінно я врахую ваш вибір. Бажаєте, щоб я надіслав вам інформацію про доставку чи ви все зможете оформити самостійно?”
Прощання:
“Дякую за ваш час. Якщо у вас виникнуть питання, не соромтеся звертатися до нас. Будемо раді бачити вас серед наших клієнтів. Хорошого дня!”
Продаж товарів
Привітання та подання >/b>
“Доброго дня, мене звуть [ваше ім’я], я дзвоню з компанії [назва компанії]. нас з’явилася нова сукня, яка ідеально підходить для весняного сезону. Вона доступна в декількох кольорах. Який колір більше відповідає вашому стилю та уподобанням?”
Обробка заперечень:
“Я не впевнений/а, що ця сукня мені підходить”
“Розумію вас, але ми надаємо безкоштовну доставку та повернення, якщо товар вам не підійде. Ви зможете приміряти та оцінити сукню на собі, і, якщо вона не влаштує, ви завжди можете її повернути. Вам який колір і розмір більше подобається?”
“Відмінно, я розумію, що у вас багато варіантів вибору, але я впевнена, що наша сукня стане відмінним доповненням до ваш гардероб. Який колір більше відповідає вашому стилю та перевагам?
“Розумію вашу точку зору, і у нас є безліч інших кольорів, розмірів та моделей суконь. Я надішлю вам каталог нашого жіночого одягу, де ви зможете вибрати щось більш підходяще для себе. Якому стилю ви віддаєте перевагу?”
“Уявляю вам нашу нову сукню. Воно має [опис основних характеристик сукні]. Якому стилю ви віддаєте перевагу вінтажному чи класичному?
“Я не готовий/а зробити покупку прямо зараз”
“Розумію, що це велике рішення. Ми надаємо гарантію на повернення, якщо раптом сукня вам не підійде і безкоштовну доставку, ваше замовлення буде доставлено найближчим часом Оформляємо замовлення на синю або білу сукню? Завершення продажу:
“Відмінно, я врахую ваш вибір. Бажаєте, щоб я надіслав вам інформацію про доставку та оплату, чи ви все зможете оформити самостійно?”
Прощання:
“Дякую, що розглянули нашу пропозицію. Якщо у вас виникнуть будь-які питання, не соромтеся звертатися до нас. Будемо раді бачити вас серед наших клієнтів. дня!”
Медичні послуги:
Привітання
“Привіт! Ми звернули увагу, що ви були нашим клієнтом у минулому році. Нагадую вам про можливість пройти профілактичний огляд у нашій клініці. Це допоможе підтримувати ваше здоров’я та запобігти розвитку захворювань. До якого лікаря Вас краще записати в першу чергу до терапевта чи окуліста? Вас записати на прийом на першу чи другу половину дня?”
Обробка заперечень:
- “У мене немає часу на профілактичний огляд.”
“Розумію, що у вас може бути зайнятий графік, але наш профілактичний огляд займе не більше години. Це дуже важливо для підтримки вашого здоров’я та запобігання розвитку захворювань. Який день тижня вам зручний для запису на прийом?
- “Я не впевнений(а), що мені це потрібно.”
- “Я не можу дозволити собі оплатити профілактичний огляд.”
“Розумію, що для вас важливо заощадити, але ми можемо запропонувати різні варіанти оплати, які будуть відповідними для вас. Ми працюємо з багатьма страховими компаніями, які можуть охопити частину або повну вартість профілактичного огляду. Який спосіб оплати для вас зручніший?”
- “Я не хочу витрачати свій час на проходження профілактичного огляду.”
“Розумію, що у вас може бути обмежений час, але профілактичний огляд допоможе підтримувати ваше здоров’я та запобігти розвитку захворювань. Я підберу для вас найзручніший час, добре?
Завершення продажу:
“Відмінно, Ви записані на ХХХ число ХХХ дня. нагадуванням про час запису?”
Прощання:
“Дякую за ваш час. Якщо у вас виникнуть питання, не соромтеся звертатися до нас. Будемо раді бачити вас серед наших клієнтів. Хорошого дня!”
Вхідна лінія підтримки
Привітання: >/b>
“Здрастуйте, це служба підтримки [назва компанії], мене звуть [ваше ім’я].Готовий вам допомогти, щоб ваші пристрої перестали поводитися , як шкідливі діти на святі, для цього мені потрібно поставити вам кілька питань, добре?(уточнюємо потрібними питаннями, яка проблема у клієнта)”
Приклади додаткових питань, як розпочати діалог:
“Як я можу вам допомогти сьогодні? Яка у вас проблема чи питання, з яким я можу вам допомогти сьогодні?”
“Що саме відбувається на вашій стороні? Я готовий вислухати і допомогти вам вирішити цю проблему.”
“Ви можете розповісти мені більш докладно про те, що відбувається, і я постараюся запропонувати рішення.”
“Я хотів би почати з того, щоб ви розповіли мені, що трапилося, і яку допомогу вам потрібно отримати від нашої служби підтримки.”
“Будь ласка, опишіть свою ситуацію, щоб я міг розуміти її краще і допомогти вам якнайкраще.”
“Як я можу допомогти вам сьогодні? Чи є у вас якісь питання чи проблеми, які мені потрібно вирішити?”
“Я готовий вислухати вас і зрозуміти, яка допомога вам потрібна. Що я можу для вас зробити?”
Як уточнити, яка у клієнта проблема:
У сфері технічної підтримки:
“Які помилки ви бачите на екрані?”
“Могли б ви описати докладніше, як ви потрапили в цю ситуацію?”
“Що відбувається, коли ви намагаєтеся зробити це дія?”
“Який у вас пристрій, на якому ви намагаєтеся використовувати нашу програму/сервіс?”
“Які дії ви вже спробували вирішити цю проблему?”
- У сфері фінансів та бухгалтерії:
“Які операції були проведені на вашому рахунку, які викликають питання?”
“Могли б ви описати докладніше, які транзакції ви бачите на своєму виписці?”
“Яка валюта використовується на вашому рахунку, і які операції були проведені у цій валюті?”
“Які операції ви робили останній раз перед появою цієї проблеми?”
“Чи були у вас якісь зміни у вашій фінансовій ситуації останнім часом?”
- У сфері охорони здоров’я:
“Які симптоми ви спостерігаєте?” Як давно вони продовжуються?”
“Який у вас був діагноз раніше, і яке лікування було призначено?”
“Чи є у вас якісь алергії або інші захворювання, які можуть вплинути на ваше лікування?”
“Яке дозування та які ліки були прописані вам раніше?”
“Чи були у вас якісь зміни у вашому житті, які можуть бути пов’язані з вашим станом здоров’я?”
- В сфері освіти:
“Який предмет чи тема викликає у вас труднощі?”
“Які джерела ви вже використовували для вивчення цього предмета/теми?”
“Які питання у вас виникають при вивченні цієї теми?”
“Які підходи до вивчення цієї теми ви вже пробували?”
“Чи були у вас якісь зміни у вашому графіку, які можуть вплинути на ваш навчальний розклад?”
Відпрацювання заперечень :
- „Я не розумію, навіщо я звертаюся до вашої служби підтримки. Ви не можете мені допомогти!”
“Розумію, що ви утруднені, але ми тут, щоб допомогти і вирішити вашу проблему. Розкажіть мені детальніше про ситуацію, щоб ми могли вам допомогти, добре?”
- “Я вже все спробував, але нічого не допомагає!”
“Розумію, що ви вже багато чого спробували, але давайте разом розглянемо інші варіанти вирішення цієї проблеми. визначити, які ще варіанти рішення можна спробувати, чи добре?”
- “Я не можу собі дозволити витрачати більше часу на це!”
- “Я не впевнений, що це рішення буде працювати!”
“Розумію, що у вас є сумніви, але ми готові запропонувати вам найкращі варіанти рішення. Давайте розглянемо разом усі можливі варіанти, щоб вибрати оптимальний для вас, добре?”
- “Я не згоден з тим, що ви пропонуєте!”
“Ми завжди пропонуємо нашим клієнтам найкращі варіанти рішення. Розкажіть будь ласка мені про те, що саме вас не влаштовує в нашій пропозиції, щоб ми могли підібрати більш підходящий варіант, добре?”
Вирішення проблеми:
“Давайте перевіримо ваш обліковий запис/замовлення/іншу інформацію, щоб з’ясувати, в чому може бути проблема.”
“Я передам вашу проблему нашій команді технічної підтримки, щоб вони могли розглянути її більш детально та надати рішення.”
“ Який би метод рішення вам більш пасував?Можливо, ми можемо запропонувати вам варіанти рішення, щоб ви могли вибрати найбільш зручний.”
Висновок:
“Якщо у вас виникнуть будь-які інші питання чи проблеми, не соромтеся зв’язатися з нами у будь-який час. Ми завжди готові допомогти.”
Не забувайте, що скрипт розмови – це живий документ, який може і повинен бути змінений, коли це необхідно. Оцінка його ефективності та внесення змін допоможе вам створити більш ефективний скрипт, який покращить взаємодію з клієнтами та підвищить якість обслуговування у вашому call-центрі.
Робота зі скриптами в Окі-Токі
Хмарний сервіс Окі-Токі дає широкі можливості роботи зі скриптами колл-центру:
- Прив’язка під кожен проект власного сценарію розмови (незамінна функція для аутсорсерів);
- Надсилання автоматичних повідомлень клієнту: наприклад, смс-повідомлення з номером замовлення або повноцінний електронний лист з комерційною пропозицією;
- Зберігання історії спілкування та фіксація статусу розмови. Якщо розмова з клієнтом закінчилася достроково, наприклад він попросив передзвонити пізніше, оператор зможе зазначити, які пункти скрипту були пройдені. При повторному дзвоні, менеджер почне розмову з того місця, де закінчився попередній;
- Використання вебхуків у CRM для інтеграції із зовнішніми системами;
- Система мотивації у вигляді балів. Щоразу, коли оператор доходить до певного кроку в сценарії розмови, він отримує бали. Їх можна враховувати, наприклад, для преміювання.>Youtube =”font-weight: 400;”>.
- Зручна звітність для керівника кол-центру знаходиться в інструменті Рапорти.
- Щоб безкоштовно протестувати наш сервіс, переходіть за посиланням та реєструйтесь на сайті.
Підрахувати вартість інструментів Окі-Токі можна на сторінці з калькулятором на сторінці з калькулятором. .
