Скрипт розмови – це заготовлені тези, запитання та відповіді, які використовує менеджер для досягнення поставленої мети. У скриптах можуть бути заготівлі для привернення уваги клієнта, залучення до продажу, роботи з запереченнями, підтвердження домовленості та інше. До налаштувань можна перейти за посиланням . Скрипт допомагає стандартизувати та автоматизувати цей процес. Щоб спілкування з клієнтом давало потрібний результат, слід попередньо скласти структуру розмови як послідовність пропозицій менеджера та можливих відповідей клієнта. Під кожну нагоду спілкування з клієнтом пишеться окремий сценарій! Для холодного та теплого дзвінка, підтвердження замовлення чи роботи з запереченнями схема розмови буде різною. Але будуть і спільні частини – вітання та прощання, а також upselling & cross-selling секції. Вміст деяких секцій і зовсім індивідуальний – наприклад “Персональна пропозиція”. Все це можна зробити за допомогою скриптів продажу Окі-Токі.
Призначення скриптів для колл-центру
Скрипт розмови для оператора дає можливість:
- Збільшити продаж та середній чек;
- Контролювати розмову, підводячи клієнта до покупки;
- Підвищити впевненість співробітників – скрипт підказує їм наступний крок, завдяки чому оператори роблять менше помилок;
- Дізнатись у клієнта потрібну інформацію або відповісти на його запитання.
Також скрипти служать для навчання співробітників та підвищення їхньої компетентності. На основі свого досвіду ви можете об’єднати у сценаріях найкращий досвід спілкування з клієнтами. Використання скрипту дозволяє швидко навчати новачків прийомів продажу та підвищувати ефективність.
Скрипт телефонного дзвінка спрямований на передачу клієнтам точної інформації. Він підкаже оператору, коли потрібно поставити запитання та як презентувати продукт, описати його цінність та переваги.
Скрипт розмови використовується у наступних сферах:
- Холодних та гарячих продажах;
- Маркетингових дослідженнях та опитуваннях;
- Технічна підтримка.
Скрипти ефективні для корпоративних кол-центрів, які займаються прийомом та розподілом дзвінків, та аутсорсингових компаніях, де один оператор обслуговує проекти кількох клієнтів.
Приклади скриптів для операторів кол-центру
Найчастіше, метою дзвінка є продаж. У цьому випадку текст обдзвону клієнтів буде приблизно таким:
- Озвучити привітання, представитися та уточнити ім’я клієнта.
- Перейти до уточнення потреби.
- Вислухати питання, не перебиваючи клієнта, прийняти його позицію та емоцію.
- Уточнити, чи є у клієнта інтерес до товару, продукту чи послуги.
- Задати перебіг розмови, описати переваги продукції.
- Відповісти на заперечення, запропонувати йому комплексне чи акційне рішення.
- Досягти оформлення замовлення або призначення зустрічі.
- Подякувати за час, зробити клієнту комплімент.
Приклади скриптів для колл-центру повинні включати мінімум три варіанти завершення дзвінків: згоду клієнта та підтвердження замовлення, пропозицію передзвонити та відмову з можливістю вказати причину. Розробляючи скрипти, обов’язково потрібно враховувати часті причини відмови: занадто висока ціна, тривалий термін доставки, потрібно порадитись з членами сім’ї тощо
Робота зі скриптами в Окі-Токі
Хмарний сервіс Окі-Токі дає широкі можливості роботи зі скриптами call центру:
- Прив’язка під кожний проект власного сценарію розмови (замінна функція для аутсорсерів);
- Відображення сценарію розмови, як тільки в цьому виникне потреба. У деяких контакт-центрах оператори досі використовують скрипти, роздруковані на аркушах паперу. Але цей підхід є неефективним, адже менеджеру доводиться витрачати час на пошук потрібного сценарію;
- Надсилання автоматичних повідомлень клієнту: наприклад, смс-повідомлення з номером замовлення або повноцінний електронний лист із комерційною пропозицією;
- Зберігання історії спілкування та фіксація статусу розмови. Якщо розмова з клієнтом закінчилася достроково, наприклад він попросив передзвонити пізніше, оператор зможе зазначити, які пункти скрипту були пройдені. При повторному дзвоні менеджер почне розмову з того місця, де закінчився попередній;
- Використання вебхуків у CRM для інтеграції із зовнішніми системами;
- Система мотивації як балів. Щоразу, коли оператор доходить до певного кроку в сценарії розмови, він отримує бали. Їх можна враховувати, наприклад, для преміювання.
Зразок скрипта оператора колл-центру в Окі-Токі будується на основі графів, але для простих сценаріїв використовують деревоподібні схеми. Оператор починає розмову та вибирає відповідь клієнта (згоду купити, питання, заперечення). На основі введених даних система видає відповідний блок скрипта оператору кол-центру.
Дивіться нашу серію відео з налаштування скрипта розмови на Youtube .
У нашому хмарному сервісі Оки-Токи зручно використовувати скрипти. Так ви можете розвантажити операторів і зробити їх роботу ефективнішою.
Вашому колл-центру потрібна зручна звітність для керівника? Почніть використовувати Рапорти !
Звертайтеся та безкоштовно тестуйте програму протягом 14 днів!
Протестувати наш сервіс просто, переходьте за посиланням та реєструйтесь на сайті.
Підрахувати вартість використання у вашому КЦ можна на сторінці з калькулятором.
