Все ми колись дзвонили в кол-центр і розуміємо, наскільки важливо, щоб спілкування з оператором було професійним і доброзичливим. Однак далеко не всі оператори вміють спілкуватися з клієнтами на високому рівні. Тож як контролювати роботу операторів кол-центру і покращити якість обслуговування? У статті ми розповімо про спеціальні методи, які допоможуть вам у цьому питанні.
Що таке оцінка дзвінків операторів і для чого вона потрібна?
Ви коли-небудь задумувались, як перевірити, наскільки добре оператор у контакт-центрі виконує свою роботу? Один зі способів — це оцінка дзвінків. Це процес аналізу і оцінки якості обслуговування клієнтів, який проводять спеціалісти контакт-центрів.
Що ж відбувається під час оцінки дзвінків? Спеціалісти слухають записи телефонних розмов між операторами та клієнтами та дають оцінку якості роботи операторів за різними критеріями. Вони звертають увагу на те, наскільки оператор був ввічливий і дружелюбний, наскільки точно він розумів проблему клієнта і як швидко вирішував її.
Зачем це потрібно? Насамперед оцінка дзвінків допомагає виявляти проблеми в роботі операторів і покращити якість обслуговування клієнтів. Як тільки спеціалісти виявляють недоліки в спілкуванні з клієнтами, вони проводять додаткові тренінги з операторами для підвищення їх кваліфікації.
Крім того, оцінка дзвінків допомагає виявляти успішні стратегії і методи роботи операторів, які можна використовувати для навчання нових співробітників. Таким чином, це дуже важливий процес, який дозволяє контакт-центрам не лише підвищити якість обслуговування клієнтів, а також розвиватися і вдосконалюватися.
Тож не бійтеся спілкуватися з операторами — вони регулярно проходять оцінку дзвінків і вдосконалюють свої навички, щоб забезпечити максимально якісне обслуговування клієнтів.
Які інструменти Окі-Токі допомагають в оцінці дзвінків операторів?
Контактний центр є важливим каналом зв’язку між бізнесом і його клієнтами. Як правило, робота операторів у контактному центрі впливає на імідж бренду і рівень задоволення клієнтів. Однак досягнення високих показників роботи операторів не завжди можливо. У цьому випадку можна скористатися деякими інструментами Окі-Токі, які допоможуть контролювати роботу операторів.
Оцінка діалогів
Оцінка діалогів — це одна з ключових функцій сервісу Окі-Токі для контролю якості кол-центру. Ця функція дозволяє оцінити дзвінок на основі критеріїв, пов’язаних з якістю діалогу між оператором і клієнтом.
Оцінка діалогів допомагає виявити проблемні моменти в спілкуванні операторів з клієнтами, оцінити їх професіоналізм і дати рекомендації щодо покращення якості обслуговування.
Стенограма
Завдяки стенограмам можна швидко прочитати розмову, не витрачаючи часу на прослуховування. А режим караоке дозволяє співвідносити текст аудіозапису і підсвічувати його під час прослуховування. Також доступний експорт записів розмов у файл і на Google Drive.
Мовна аналітика
Мовна аналітика — важливий інструмент для контролю якості операторів. Вона автоматично додає позначки у стенограми, вказуючи на проблеми, на які повинні звернути увагу супервайзер або відділ контролю якості. Завдяки цій функції можна відстежувати перебивання оператора клієнта, паузи в діалозі та використання нецензурних слів.
Більш детально про мовну аналітику дзвінків і інструменти оператора кол-центру можна прочитати в окремій статті.
Важливо відзначити, що Окі-Токі надає найкращу вартість на ринку, що робить його привабливим вибором для компаній, які прагнуть покращити якість обслуговування та оптимізувати свої процеси.
Що таке KPI для оператора кол-центру?
KPI (Key Performance Indicators) — це ключові показники ефективності роботи операторів у кол-центрі. Вони допомагають визначити, наскільки успішно оператори справляються зі своїми завданнями та досягають поставлених цілей.
Основними KPI для операторів кол-центру є: час відповіді на дзвінок, час очікування в черзі, тривалість розмови та кількість оброблених дзвінків за певний період часу. Задоволеність клієнтів і кількість повторних звернень також можуть бути використані як показники KPI.
Використання KPI дозволяє операторам стежити за своїми показниками та покращувати свою роботу, щоб досягати поставлених цілей і підвищувати якість обслуговування клієнтів.
Не варто забувати, що KPI — це не єдиний показник ефективності для аналізу роботи операторів у кол-центрі. Важливо враховувати загальні цілі бізнесу і очікування клієнтів. Крім того, оператори повинні прагнути до надання високоякісного обслуговування, прислухаючись до потреб клієнтів.
Які основні KPI кол-центру?
Середній час відповіді (Average Speed of Answer, ASA). Цей показник відображає середній час, який займає відповідь оператора на дзвінок клієнта. ASA є важливим показником, оскільки довгий час очікування може негативно вплинути на задоволеність клієнта.
Час обробки дзвінка (Average Handle Time, AHT). AHT відображає середній час, витрачений операторами на обробку дзвінка клієнта, включаючи час розмови та очікування. Цей показник допомагає оцінити продуктивність оператора і визначити, чи потрібне йому додаткове навчання.
Рівень обслуговування (Service Level, SL). SL визначає відсоток дзвінків, на які оператори повинні відповісти протягом певного часу (наприклад, протягом 20 секунд). Цей показник допомагає гарантувати швидку відповідь клієнтам.
Кількість звернень (Call Volume). Кількість звернень відображає кількість дзвінків, що надходять у кол-центр. Цей показник допомагає оцінити навантаження на операторів і визначити, чи потрібно найняти додаткових співробітників.
Конверсія (Conversion Rate). Конверсія відображає відсоток дзвінків, які призводять до бажаного результату (наприклад, продажу продукту або вирішення проблеми клієнта). Ця метрика відстежує ефективність роботи операторів і дозволяє визначити, чи потрібно внести зміни в процес обслуговування клієнтів.
Звісно, існує безліч інших KPI, які можна використовувати в кол-центрі. Але розуміння основних показників допоможе визначити, на що слід звернути увагу в першу чергу. Тому регулярна оцінка дзвінків операторів, аналіз результатів і впровадження поліпшень значно підвищить якість діалогів з клієнтами та ефективність роботи кол-центру загалом.
