02.03.2021

Інструмент "Оцінка роботи операторів"

Оцінка роботи оператора допоможе організувати процес контролю, проаналізувати мова співробітників та стандартизувати якість взаємодій. Докладніше у замітці!

Інструмент "Оцінка роботи операторів"

Якість роботи контакт-центру загалом описується двома характеристиками – доступністю та якістю розмови операторів. Перше, своєю чергою, визначається наявністю каналів зв’язку, іншими технічними параметрами, і навіть точністю планування роботи операторів. Друге – знаннями, навичками та мотивацією операторів. Для спрощення оцінки цих параметрів оператора, ми в Окі-Токі підготували новий інструмент – “Оцінка роботи оператора” – він допоможе організувати процес контролю, проаналізувати промову співробітників та стандартизувати якість взаємодій із клієнтом.

За допомогою створених анкет оцінки можна оцінити підготовку оператора, скрипта розмови, а також підготувати базу оцінок для впровадження систем заохочення та мотивації співробітників.

Оцінка

Підготовка плану перевірки

Для початку створіть план перевірки у меню “ Аналіз розмов”

  • Виберіть шаблон анкети. Якщо у вас поки що немає свого, то візьміть за приклад запропонований нами,
  • встановіть термін виконання завдання,
  • призначте співробітників щодо оцінки.

Якщо штат співробітників невеликий, то адміністратор може самостійно оцінювати операторів, але при великих кількостях вже є сенс створити штат супервізорів або навіть передати контроль якості на аутсорс.

Контролювати виконання можна за допомогою “журналу оцінки розмов” , а фільтри, що є там, допоможуть скоротити витрачений час на аналіз результатів.

журнал

Вибір дзвінків для оцінки

Вибирати дзвінки для перевірки потрібно за допомогою “журналу дзвінків”, він має зручні фільтри, які спростять вибірку.

Коли список дзвінків буде завантажено на сторінці, наступним, що потрібно зробити – це скопіювати створену url адресу і вставити його в “план перевірки”

Журнал

Як працює анкета

Анкета для контролю складається з питань та інструкцій в одній або кількох категоріях. У налаштуваннях можна вказати кількість балів, що нараховуються, за ту чи іншу позитивну відповідь. Створену анкету можна використовувати як шаблон для кількох проектів. Доступ до тієї чи іншої анкети налаштовується за правилами, які встановлені в проекті Окі-Токі. Це і визначає: чи можна цьому співробітнику використовувати цю анкету чи ні. Так ви можете поділяти анкети між групою контролерів. 

Аналіз результатів

Потім, на підставі виставлених оцінок проводиться рейтингування операторів та черг, у цьому допоможе журнал оцінки розмови та зведений звіт аналізу, що має варіанти фільтрації, за:

  • Операторам,
  • Перевіряючим,
  • категорією,

Після отриманих результатів можна створити найрізноманітніший рейтинг:

  • Найчастіші проблеми оператора,
  • Найчастіші проблеми проекту (всіх операторів),
  • Найкращі оператори,
  • Найкращі групи черг

і т.д.

Ці дані використовуються як інформаційна основа для заохочення або штрафу в процесі управління.

Зведений

Оцініть новину:

Читайте також

photo
Вівторок Листопад 10, 2015 Скільки процесів у картки контакту

Управління бізнес-процесами у модулі CRM системи Окі-Токі. Декілька сценаріїв для бізнес-процесів колл-центру в залежності від характеру розмови.

Детальніше
photo
Четвер Грудень 17, 2020 Що можна дізнатися про дзвінок у журналі дзвінків

Як звіт про дзвінки допоможе в роботі хмарного сервісу Окі-Токі для внутрішніх та аутсорсингових контакт-центрів.

Детальніше

Залишіть заявку та отримайте детальну консультацію від фахівця.

    Угода на обробку персональних даних