20.11.2020

Топ-9 помилок при запуску кол-центру

До запуску КЦ потрібно підготуватись! Почніть із цієї статті. На наш досвід, кожен другий кол-центр під час запуску допускає хоча б одну з перелічених помилок.

Топ-9 ошибок при запуске колл-центра

До запуску КЦ потрібно підготуватись! Почніть із цієї статті. На наш досвід, кожен другий кол-центр під час запуску допускає хоча б одну з помилок, перелічених нижче.

Окі-Токі – хмарний сервіс для організації роботи кол-центру. Ми працюємо з 2008 року і за цей час переконалися, що компанії рік у рік роблять схожі помилки.

1. “Зробіть все за мене”

Часто від клієнта можна почути: «Мені потрібно приймати та здійснювати дзвінки. І ще потрібна проста картка клієнта. Налаштуйте все самі. Я не хочу розбиратися, я хочу, щоби працювало. ТЗ? Так у мене просте завдання, навіщо мені ТЗ!

Без вашої участі виконавець зможе запропонувати лише стандартне рішення. Чим це може обернутися? Наприклад, розклад роботи буде поставлений з 9 до 21, а у клієнта робота з 8 до 20. З’ясується це через місяць і будуть пошуки винного.

Резюме

Здійснюючи налаштування системи, підрядник не знає деталей ваших бізнес-процесів і може проґавити важливі речі.

ПЗ, налаштоване “за шаблоном”, не підвищить продуктивність вашої команди, а стане додатковою статтею витрат.

Щоб рішення враховувало потреби вашого бізнесу, доведеться брати активну участь хоча б на етапі брифінгу.

2. Заміна «коней на переправі»

Новий колл-центр – це не побічне завдання, яке легко можна віддати на відкуп підряднику. Колл-центр «проростає» у всі підрозділи та бізнес-процеси, стягуючи на себе потоки, що йдуть до клієнтів, та розподіляючи зворотні. Тому для комунікації з представниками сервісу або з «колцентробудівниками» знадобиться компетентний представник компанії-замовника, який знайомий з бізнес-процесами всередині компанії.

Заміна відповідального за проект під час запуску КЦ повертає роботи практично на початок. Новому відповідальному знадобиться час, щоб потрапити в те, що відбувається.

3. Одночасний запуск кількох проектів

Спроба запустити одночасно кілька проектів, пов’язаних з кол-центром, (без достатнього досвіду роботи з новим ПЗ) призводить до невідповідності результатів очікуванням або навіть заморожування робіт.

Ця помилка є актуальною як для аутсорсингових кол-центрів, так і для великих компаній з великою кількістю відділів. Щоб не зіткнутися з проблемами, варто запустити найпростіший проект з мінімально навантаженим каналом зв’язку і протестувати нове ПЗ на ньому. І лише після того, коли всі зацікавлені особи отримають необхідний досвід, розуміння можливостей та обмежень нового інструменту, запускатимуть роботи у запланованому обсязі.

4. Відсутність чіткої мети

Напевно, ви стикалися зі здивованими питаннями на кшталт «Як, у вас немає кол-центру?! Зараз у всіх має бути кол-центр!». Складається враження, що тільки наявність колл-центру має збільшити прибуток компанії (адже ми працюємо заради прибутку, чи не так?). Але це не так. Не всім він потрібний. Не всім він принесе прибуток. А навіть якщо колл-центр і може принести користь вашій компанії, необхідно чітко розуміти, навіщо саме ви його створюєте. Недостатньо просто створити кол-центр, необхідно визначити, яке завдання він має вирішити.

5. Поспіх

Розгорнути контакт-центр можна дуже швидко, але, швидше за все, це позначиться на якості роботи. Поспіх може стати і, ймовірно, стане причиною помилок в налаштуваннях сервісу, інструкціях персоналу і плутанини в процесах, що вибудовуються. Як результат – перепустка дедлайнів, втрачений кураж або навіть перезапуск контакт-центру.

Втім, короткі терміни є реальними, якщо бізнес-процеси були розписані, а функції сервісу визначені повною мірою.

6. Нестача операторів

Якщо операторів буде недостатньо, вони не зможуть обробляти дзвінки вчасно та якісно консультувати клієнтів.

Розрахувати кількість необхідного персоналу можна за допомогою:

самостійного прогнозу на основі наявних даних;
калькулятор Ерланга.

Вирішіть, чи будуть оператори обробляти веб-чати та відповідати на електронні листи, бажано вивести їх в окрему групу зі своїми KPI.

Для самостійного прогнозу визначте тривалість дзвінків, їх кількість на годину або на день.

Якщо ви не хочете вникати в подробиці розрахунків, порадьтеся з командою інтегратора, вони допоможуть визначити число операторів, яке стане орієнтиром.

Якщо ви вирішите скористатися калькулятором Ерланга, то задайте цільовий рівень обслуговування. Наприклад:

відповідь на 90% дзвінків;
час очікування – 20 секунд;
середня тривалість дзвінка – X секунд;
число дзвінків – Y.

І програма запропонує мінімальний розмір штату для виконання цих умов.

7. ПЗ, яке не можна масштабувати

Важливо, щоб програмне забезпечення колл-центру було масштабовано. Воно має швидко адаптуватися до кількості клієнтів і операторів, а також до складності запитів, що обробляються. У цьому плані хмарні системи виграють, оскільки створення в хмарному кол-центрі нового робочого місця та підключення нових функцій (наприклад, автообдзвону, голосового робота або голосового розсилання) займає лише кілька хвилин.

8. Завищені очікування від програмного забезпечення

Правильно обране програмне забезпечення збільшить ефективність вашого колл-центру, але не існує програми, яка повністю замінить людину в колл-центрі. Немає стандартного рішення, яке закриє всі потреби окремого бізнесу.

Будьте готові до кошторисів на інтеграції, доробки та автоматизації – це єдиний спосіб отримати максимум користі з обраного рішення.

9. «Створю кол-центр, щоб підвищити якість обслуговування»

Якість обслуговування – це не те, що виникає в кол-центрі саме по собі, але те, чим ви можете керувати, і для цього є безліч інструментів: оцінка якості розмов, автоматичний моніторинг дисципліни, збирання різних показників продуктивності в єдиний KPI і нарешті , «соцзмагання» чи гейміфікація. Зберіть колег та визначте ключові показники для кожного процесу.

Як отримати від постачальника кращий сервіс

Залучайте інтеграторів до вирішення своїх проблем. Відкрите обговорення складнощів, висловлені побоювання, озвучені плани та очікування допоможуть знайти найкраще технічне рішення та розподілити відповідальність.

Висловлюйте ідеї та просіть реалізувати їх «за так». Це працює для маленьких доопрацювань чи цікавих ідей. І навіть якщо за реалізацію попросять деяку суму, просіть зарахувати її (або хоча б частину) на ваш баланс.

Вимагайте у інтеграторів (сервісу) суворий SLA. Навіть якщо це вимагатиме додаткової оплати, спочатку воно точно не зайве. Зазвичай це недорого і дозволить підвищити пріоритет обслуговування, а також отримати компенсацію грошима/послугами, якщо щось не піде.

Скористайтесь реферальною програмою. Поцікавтеся умовами реферальної програми у вибраному сервісі для отримання знижки для інших ваших проектів або ваших колег.

Оцініть новину: