14.02.2024

Як відкрити кол-центр: топ-9 помилок

Потрібно підготуватися до запуску КЦ! Почніть з цієї статті. За нашим досвідом, кожен другий кол-центр під час запуску допускає принаймні одну з наведених помилок.

Як відкрити кол-центр: топ-9 помилок

Щоб відкрити кол-центр, потрібно підготуватися! Почніть з цієї статті. За нашим досвідом, кожний другий кол-центр під час запуску допускає принаймні одну з помилок, перерахованих нижче.

Оки-Токи — хмарний сервіс для організації роботи кол-центру. Ми працюємо з 2008 року і за цей час переконалися, що компанії з року в рік роблять подібні помилки.

Про можливості Оки-Токи для Вашого кол-центру читати тут

1. «Зробіть все за мене»

Часто від клієнта можна почути: «Мені потрібно приймати і здійснювати дзвінки. І ще потрібна проста карточка клієнта. Налаштуйте все самі. Я не хочу розбиратися, я хочу, щоб працювало. ТЗ? Та у мене проста задача, навіщо мені ТЗ!»

Без вашої участі виконавець зможе запропонувати лише стандартне рішення. Чим це може обернутися? Наприклад, графік роботи буде задано з 9 до 21, а у клієнта робота з 8 до 20. Це виявиться через місяць і будуть пошуки винуватого.

Резюме

Настроюючи систему, підрядник не знає деталей ваших бізнес-процесів і може упустити важливі речі.

ПО, налаштоване «за шаблоном», не підвищить продуктивність вашої команди, а стане додатковою статтею витрат.

Щоб враховувати потреби вашого бізнесу, доведеться активно брати участь принаймні на етапі бріфінгу.

2. Заміна «коней на переправі»

Новий кол-центр – це не побічне завдання, яке можна легко віддати підряднику. Кол-центр «проростає» в усі підрозділи і бізнес-процеси, залучаючи потоки, що йдуть до клієнтів, і розподіляючи навпаки. Тому для комунікації з представниками сервісу або з «колцентробудівниками» знадобиться компетентний представник замовника-компанії, який знайомий з бізнес-процесами всередині компанії.

Заміна відповідального за проект під час запуску КЦ повертає роботу майже на початок. Новому відповідальному знадобиться час, щоб зрозуміти, що відбувається.

3. Паралельний запуск декількох проектів

Спроба запустити одночасно кілька проектів, пов’язаних з контакт-центром, (без достатнього досвіду роботи з новим ПЗ) призводить до відмінностей результатів від очікувань або навіть до замороження робіт.

Ця помилка актуальна як для аутсорсингових контакт-центрів, так і для великих компаній з великою кількістю відділів. Щоб не зіткнутися з проблемами, спочатку стартуйте найпростіший проект з мінімально навантаженим каналом зв’язку та протестуйте нове ПЗ на ньому. І лише після цього, коли всі зацікавлені особи отримають необхідний досвід, розуміння можливостей та обмежень нового інструменту, стартуйте роботу в запланованому обсязі.

4. Відсутність чіткої мети

Мабуть, ви зустрічались з недоумілими питаннями на кшталт «Як, у вас немає контакт-центру?! Зараз у всіх повинен бути контакт-центр!» Створюється враження, що просто наявність контакт-центру повинна збільшити прибуток компанії (ми ж працюємо заради прибутку, чи не так?). Але це не вірно. Не всім він потрібен. Не всім він принесе прибуток. Навіть якщо контакт-центр може принести користь вашій компанії, потрібно чітко розуміти, для чого конкретно ви його створюєте. Недостатньо просто створити контакт-центр, потрібно визначити, яку задачу він повинен вирішувати.

5. Поспішність

Контакт-центр можна розгорнути дуже швидко, але, швидше за все, це позначиться на якості роботи. Поспіх може стати і, мабуть, стане причиною помилок у налаштуваннях сервісу, інструкціях персоналу та нерозберихи у процесах, які будуються. Результатом стануть пропущені дедлайни, втрата впевненості або навіть перезапуск контакт-центру.

Однак, короткі терміни реалізації є реальними, якщо бізнес-процеси були розписані, а функції сервісу визначені в повній мірі.

6. Недолік операторів

Якщо операторів буде недостатньо, вони не зможуть вчасно обробляти дзвінки та якісно консультувати клієнтів.

Кількість необхідного персоналу можна розрахувати за допомогою:

Вирішіть, чи будуть оператори обробляти веб-чати та відповідати на електронні листи, бажано вивести їх у окрему групу із своїми KPI.

Для самостійного прогнозу визначте тривалість дзвінків, їх кількість за годину або в день.

Якщо ви не хочете вникати в деталі розрахунків, то проконсультуйтеся із командою інтегратора, вони допоможуть визначити число операторів, яке стане орієнтиром.

Якщо ж ви вирішите скористатися калькулятором Ерланга, то вкажіть цільовий рівень обслуговування. Наприклад:

  • відповідь на 90% дзвінків;
  • час очікування — 20 секунд;
  • середня тривалість дзвінка — X секунд;
  • кількість дзвінків — Y.

І програма запропонує мінімальний розмір штату для виконання цих умов.

7. ПЗ, яке не можна масштабувати

Важливо, щоб ПЗ кол-центру було масштабоване. Воно повинно швидко адаптуватися до кількості клієнтів і операторів, а також до складності оброблюваних запитів. У цьому відношенні хмарні системи виграють, оскільки створення в хмарному кол-центрі нового робочого місця та підключення нових функцій (наприклад, автодзвінка, голосового робота або голосового розсилання) займає всього кілька хвилин.

8. Завищені очікування від програмного забезпечення

Правильно вибране ПЗ збільшить ефективність вашого кол-центру, але не існує програми, яка повністю замінит б людину в кол-центрі. Немає стандартного рішення, яке закрило б усі потреби окремо взятого бізнесу.

Будьте готові до кошторисів на інтеграції, доробки і автоматизації — це єдиний спосіб отримати максимум користі від обраного рішення.

9. «Створю кол-центр, щоб покращити якість обслуговування»

Якість обслуговування — це не те, що виникає в кол-центрі само собою, але те, чим ви можете керувати, і для цього є багато інструментів: оцінка якості розмов, автоматичний моніторинг дисципліни, збір різних показників продуктивності в єдиний KPI і, нарешті, «соціальне змагання» або гейміфікація. Зібрайте колег і визначте ключові показники для кожного процесу.

Корисні поради або як отримати від SIP-провайдера найкращий сервіс

Залучайте інтеграторів до вирішення своїх проблем. Відкрита обговорення труднощів, висловлені обурення, озвучені плани та очікування допоможуть знайти найкраще технічне рішення і розподілити відповідальність.

Висловлюйте ідеї і просіть реалізувати їх «за так». Це працює для невеликих доробок або цікавих ідей. І навіть якщо за реалізацію попросять певну суму, просіть зачислити її (або хоча б частину) на ваш баланс.

Вимагайте від інтеграторів (сервісу) строгий SLA. Навіть якщо це вимагатиме додаткової оплати, спочатку це точно не зайве. Зазвичай це не дорого і дозволить підняти пріоритет обслуговування, а також отримати компенсацію грошима/послугами, якщо щось піде не так.

Скористайтеся реферальною програмою. Дізнайтеся умови реферальної програми в обраному сервісі для отримання знижки для інших своїх проектів чи проектів ваших колег.

/div>
/div>
/div>
/div>
/div>
/div>
/div>

Оцініть новину:

Читайте також

photo
Четвер Червень 15, 2023 Показники ефективності кол центру: як розрахувати продуктивність

Як розрахувати продуктивність та підвищити ефективність контакт-центру, вимірювання продуктивності операторів.

Детальніше
photo
Неділя Липень 7, 2019 Дайджест новин Окі-Токі за червень 2019

У червні ми підготували для користувачів декілька помітних інструкцій, переглянули розрахунок вартості розпізнавання голосу та замінили наш перший сервер. Детальніше у дайджесті!

Детальніше