Запуск контакт-центру — це важливий етап для багатьох компаній, що прагнуть забезпечити якісне обслуговування клієнтів. Але при цьому процесі можуть виникнути складнощі, які знизять ефективність роботи. Ми описали типові помилки, які заважають успішному запуску кол-центру.
1. Відсутність чіткої мети
Коли справа доходить до запуску контакт-центру, важливо пам’ятати, що його створення без чітко визначеної мети та завдань може бути помилкою.
Перш за все, необхідно поставити собі питання: “Навіщо мені потрібен кол-центр?”. Відповідь визначає цільову спрямованість вашого проєкту. Кол-центр — це не універсальний засіб для збільшення прибутку, і він може не підходити для всіх компаній та сфер діяльності.
Перш ніж створювати кол-центр, необхідно чітко визначити, які конкретні завдання ви зможете вирішити з його допомогою і які переваги він принесе вашій компанії. Тільки після чіткого визначення мети можна приступати до створення кол-центру, і, у разі правильного використання, він стане корисним інструментом для досягнення ваших бізнес-планів.
Про організацію кол-центру з нуля можна почитати в нашій статті на блозі.
2. Передача управління проєктом іншому фахівцю
Для успішного побудови та управління кол-центром потрібно мати внутрішнього експерта, який добре розбирається у всіх бізнес-процесах компанії. Тільки така людина зможе ефективно взаємодіяти з кол-центром і забезпечувати його роботу відповідно до цілей компанії.
Пам’ятайте, що заміна відповідального за проєкт на самому початку запуску може призвести до серйозних затримок та труднощів. Новому фахівцю знадобиться час, щоб орієнтуватися в проєкті та зрозуміти його специфіку. Тому краще підготувати компетентного співробітника заздалегідь і забезпечити його безперервну роботу. Це інвестиція, яка принесе плоди в майбутньому і сприятиме успішній роботі вашої компанії.
3. Одночасний запуск декількох проєктів
Спроба впровадити декілька проєктів одразу, особливо якщо у вас недостатньо досвіду роботи з новим програмним забезпеченням, може призвести до непорозумінь та зупинки роботи.
Ця помилка може торкнутися як аутсорсингових кол-центрів, так і великих корпорацій з безліччю підрозділів. Щоб уникнути можливих неприємностей, рекомендується почати з найпростішого проєкту, використовуючи мінімальні навантаження на зв’язок.
Наприклад, кол-центр банку вирішив впровадити нову систему обробки дзвінків — автообдзвін клієнтів. Замість того щоб одразу застосовувати систему до всіх клієнтів банку, автообдзвін налаштували тільки для групи операторів, які телефонують боржникам. Такий підхід дозволив компанії вивчити ефективність нової системи і мінімізувати потенційні ризики.
Тільки після ретельного тестування можна перейти до масштабування проєкту та реалізації його на більш широку аудиторію. Цей підхід забезпечить більш успішне впровадження нового інструменту.
4. Програмне забезпечення, яке не можна масштабувати
Тут головне — щоб ваше ПЗ для кол-центру було готове до розширення. Воно має легко адаптуватися до збільшення кількості клієнтів та операторів, а також справлятися з більш складними завданнями. Тому хмарні системи, наприклад, Окі-Токі, так цінуються: вони можуть швидко створювати нові робочі місця і додавати потрібні функції.
Наприклад, у вас невеликий інтернет-магазин, і напередодні свята ви очікуєте різкого зростання замовлень. Вам не потрібно переживати про те, що ваше програмне забезпечення не впорається з додатковим навантаженням. У хмарній системі Окі-Токі додавання нового оператора та активація нових можливостей, таких як автообдзвін, голосовий робот або голосова розсилка, займає всього декілька хвилин.
Такий підхід допомагає заощадити час і ресурси, а також грамотно налаштувати систему для своїх завдань. Крім того, техпідтримка Окі-Токі завжди готова допомогти з налаштуваннями та автоматизацією кол-центру.
5. Недостатня кількість операторів
На етапі запуску кол-центру необхідно розуміти, яка кількість операторів потрібна для проєкту. Якщо їх недостатньо, клієнти можуть зіткнутися з тривалим очікуванням на лінії. Звісно, ніхто не хоче втратити клієнтів через брак співробітників. Щоб уникнути подібних ситуацій, існує декілька способів визначити, скільки операторів вам дійсно потрібно.
Розглянемо деякі з них:
- Самостійний прогноз: розрахуйте кількість операторів на основі середньої тривалості виклику та кількості дзвінків на годину.
- Калькулятор Ерланга: визначте необхідну кількість операторів, враховуючи рівень обслуговування.
- Дані про навантаження — визначте кількість операторів для обробки дзвінків у пікові навантаження, ґрунтуючись на кількості дзвінків.
Більш детально про те, як розрахувати кількість операторів кол-центру читайте в окремій статті.
Для обробки веб-чатів та відповідей на електронні листи, виділіть окрему групу операторів та встановіть їм свої KPI (ключові показники ефективності). Так ви забезпечите якісне обслуговування клієнтів і підвищите їх лояльність. Це важливий крок до успіху вашого бізнесу!
Не соромтеся звертатися за допомогою до нашої команди фахівців, якщо вам потрібна допомога в цьому питанні. Крім того, в сервісі Окі-Токі є корисні інструменти для оцінки та оптимізації вашого кол-центру.
6. Відсутність KPI
Для керівників кол-центрів ключові показники ефективності (KPI) — критично важливі інструменти для успішної роботи. Однак, якщо KPI не визначені конкретно, це може ускладнити оцінку продуктивності та досягнення поставлених цілей.
Наприклад, за нормативом “Аналіз зустрічальності слів у стенограмі” Окі-Токі буде шукати дзвінки, в яких є задані слова і виводити параметри в Журнал KPI.
Детальніше про Мовленнєву аналітику можна почитати в окремій статті.
Упорядкувати бізнес-процеси допоможе метрика SL (рівень обслуговування). Якщо SL становить 90%, це вказує на те, що менеджери обробляють вхідні дзвінки у встановлені терміни.
Використовуючи інструменти KPI від Окі-Токі, ви зможете оцінити, наскільки успішно працює ваш кол-центр. Необхідно, щоб керівник чітко розумів, які KPI найкраще підходять для досягнення високих результатів. Коли є ясні цілі та показники, оператори краще фокусуються на важливих завданнях і працюють більш продуктивно.
Детальніше про показники KPI читайте в нашій статті на блозі.
7. Поспіх на старті
Розгорнути контакт-центр швидко — це важливий крок для бізнесу, але поспіх може вплинути на якість роботи. Швидке розширення може призвести до помилок у налаштуваннях сервісу, плутанини в інструкціях для персоналу та неорганізованості в робочих процесах. У результаті можуть виникнути проблеми, такі як упущені терміни, втрата мотивації або навіть необхідність переглядати всю роботу кол-центру.
Але, якщо у вас вже є добре продумані бізнес-процеси і чітко визначені функції сервісу, то короткі терміни можуть бути здійсненними. З детальним планом дій ви точно знатимете, які завдання необхідно виконати, так ви зможете швидко розгорнути кол-центр без шкоди для якості роботи.
Найголовніше — пам’ятати про баланс між швидкістю і якістю. При правильному плануванні ви зможете без проблем розширити діяльність вашого кол-центру, уникнувши непотрібних труднощів.
8. Недостатня підготовка персоналу
Навчання співробітників — це ще один етап успішного запуску кол-центру, не менш значуща і регулярна перепідготовка співробітників. Тренінги не тільки покращують навички менеджерів, але й допомагають створити єдину команду. Тому потрібно, щоб тренінги були спрямовані на вирішення конкретних проблем співробітників. Щоб виявити ці проблеми, супервайзери регулярно запитують у операторів зворотний зв’язок про те, як вони бачать свою роботу, що можна покращити і як допомогти їм краще виконувати свої обов’язки.
9. Неправильне управління даними
Неправильне управління даними може серйозно ускладнити роботу кол-центру. Якщо дані зберігаються і обробляються неправильно, це призведе до витоку інформації та неполадок. Обов’язково стежте за тим, щоб дані завжди були актуальними і захищеними. Для цього потрібно використовувати сучасні системи і регулярно перевіряти інформацію. Наприклад, сервіс Окі-Токі надає надійні інструменти для зберігання та обробки даних, що допомагає компаніям забезпечити безпеку та актуальність інформації. Тільки так можна гарантувати високу якість обслуговування і зберегти довіру до компанії.
