Гарна бізнес-аналітика в кол-центрі допомагає не тільки побачити, як працює команда, але й знайти способи зробити її роботу більш ефективною. У нашій статті ми описали кілька типів аналітики та який функціонал Oki-Toki буде корисним для збору даних.
- Предиктивна аналітика
- Візуальна аналітика
- Клієнтська аналітика
- Описова аналітика
- Діагностична аналітика
- Мовна аналітика
- Операційна аналітика
- Аналітика в кол-центрі з Oki-Toki
Основні типи аналітики
Залежно від специфіки вашої організації та бізнес-кейсів, можна обрати різні підходи для аналізу. Нижче ми описали, що кожен тип аналітики являє собою.
Предиктивна аналітика (Predictive Analytics)
Предиктивна, вона ж прогностична аналітика бере дані з минулих періодів, щоб зрозуміти, як надалі виглядатиме ситуація. Цей підхід підготує ваш кол-центр до різкого збільшення дзвінків або, навпаки, до спаду активності.
- За звітом Oki-Toki «Відомості про вхідні дзвінки» можна подивитися у який період був «пік» дзвінків та які були попередні значення, щоб спрогнозувати, коли знову буде наплив клієнтів і заздалегідь скоригувати графік роботи.
- У цьому ж звіті є AWT — середній час очікування вільного оператора. Якщо клієнти чекають довше 60 секунд, це вже привід перевірити навантаження на вхідну лінію. Можливо, в цей час варто додати більше операторів.
- Автообдзвін з налаштованими правилами передзвонів допоможе планувати завдання на більш підходящий час. Наприклад, якщо в певні години вхідних дзвінків стає більше – можна заздалегідь задати для автообдзвону інший час роботи, щоб збалансувати навантаження.
Візуальна аналітика (Visual Analytics)
Візуальна аналітика в Oki-Toki — це графіки, діаграми та віджети, які допомагають швидко оцінити ситуацію без аналізу звітів.
Деякі керівники виводять на окремий монітор графіки та віджети за роботою кол-центру, щоб співробітникам було наочно видно як ідуть справи в реальному часі. Кілька прикладів:
- У віджеті «Дзвінки операторів» відображається, хто частіше приймає дзвінки та який відсоток успішних викликів. Є фільтр за чергами, користувачами та типами дзвінків: вхідні, вихідні та автообдзвону.
- Віджет «Якість зв’язку» покаже відсоток дзвінків до клієнтів та SIP-результати дзвінків, а «Статистика і стан дайлера» допоможе проаналізувати роботу автообдзвону.
Клієнтська аналітика (Customer Analytics)
Потреби клієнтів — це основа успіху контакт-центру. Не розуміючи переваг та настроїв, важко надати такий сервіс, який буде підтримувати високий рівень «Customer Satisfaction Score» (CSAT). Клієнтська аналітика спрямована на аналіз поведінки клієнтів, їхніх побажань та взаємодії з кол-центром.
- Ви можете налаштувати систему зворотного зв’язку, де клієнти будуть оцінювати роботу оператора за шкалою від 1 до 5 або залишати голосове повідомлення про якість обслуговування. Це допоможе в аналізі даних клієнтів і покаже, де спілкування зі співробітниками компанії не принесло бажаного результату.
- Також клієнтів можна розподілити залежно, наприклад, від типу запиту чи статусу (новий, постійний, VIP). Ця сегментація клієнтів дозволить налаштувати персоналізоване спілкування і розподіляти абонентів на конкретних операторів.
- Звіт FCR визначає наскільки ефективно рішення запитів клієнтів з першого дзвінка. Якщо клієнт приходить з тією самою проблемою кілька разів – це може стати сигналом до внесення корективів у схемі спілкування.
- В Oki-Toki зберігається історія усіх взаємодій з клієнтами, включаючи дзвінки, чати та інші канали спілкування. За звітами легко зібрати потрібну статистику, прослухати розмови або подивитися стенограму діалогів для аналізу всього ланцюжка спілкування.
Описова аналітика (Descriptive Analytics)
Аналізує минулі дані, щоб зрозуміти, що вже сталося. Корисно, коли треба зрозуміти, як кол-центр працював за певний період, які були тенденції та де є слабкі місця. Простими словами, описова аналітика відповідає на питання «Що сталося?» та «Які у нас результати?». Вона не передбачає майбутнє і не дає порад, а просто показує факти та цифри.
В Oki-Toki описова аналітика використовується у різних звітах, наприклад:
- Журнал дзвінків – детальний звіт про вхідні, вихідні виклики та дзвінки автообдзвону за обраний період.
- Call Tracking – статистика унікальних вхідних номерів, спроб дзвінка, тривалість очікування та розмови.
- Журнал спроб – скільки разів автообдзвін намагався додзвонитися клієнту.
- Звіт по IVR – які кнопки натискали клієнти або які слова вимовляли у голосовому меню IVR.
- Зведені звіти (по дзвінках та користувачам) – аналіз завантаженості операторів, статусів у операторському місці, успішності дзвінків, часу очікування, середній час обробки дзвінка (AHT) тощо.
За допомогою описової аналітики можна подивитися, як працював кол-центр за період, оцінити ефективність операторів та навантаження на кол-центр.
Діагностична аналітика (Diagnostic Analytics)
Відповідає на питання «чому?» та допомагає розібратися в причинах проблем і інцидентів у роботі кол-центру. Тобто, це аналіз подій, що сталися для розуміння, що пішло не так і чому.
- Чому співробітники запізнюються на зміни? Можливо, неправильно складені графіки роботи (WFM) або занадто великі перерви між змінами, що порушує ритм роботи. В Oki-Toki можна автоматично налаштувати зміни операторам і створити зручний розклад.
- Чому автообдзвін не дає потрібних результатів? Звіт «Робота автообдзвону» покаже скільки часу дайлер простоював без завдань, скільки дзвінків не прийняли оператори, скільки було скидань і недозвонів.
- Чому збільшилась кількість пропущених дзвінків? У звітах відображається скільки дзвінків пропустили оператори за період і яка це частка від загальної кількості. Можливо, частина операторів знаходилася у статусі «Відійшов», змін було недостатньо, або на зростання дзвінків вплинула реклама чи акції.
Діагностична аналітика не просто показує проблему, але й дає розуміння, що її викликало. А це значить, можна швидше її усунути та уникнути повторення у майбутньому.
Мовна аналітика (Speech Analytics)
Це аналіз дзвінків, щоб зрозуміти їх зміст, видобути корисну інформацію та виявити повторювані моменти. Для цього використовується технологія розпізнавання мови, яка допомагає знаходити проблеми у розмові. Також система відстежить ключові фрази та «проблемні діалоги», наприклад, якщо клієнт незадоволений або оператор не дав потрібну інформацію.
- Аналітика мовлення Oki-Toki за налаштованими правилами знайде ключові метрики в розмові. Це можуть бути обов’язкові слова, які мають бути вимовлені, але оператор їх не сказав, наприклад, «промоакція», «бонус». Або навпаки, оператор сказав те, чого не мав говорити – використав «слова-паразити», ненормативну лексику тощо.
- Система також покаже темп мови оператора, перебивання клієнта та паузи в діалозі.
- При використанні двосторонньої стенограми відображатимуться слова клієнта, як «не влаштовує», «незрозуміло» чи «не хочу», що вкаже на можливе невдоволення або сумніви щодо наданого сервісу.
Операційна аналітика (Operational Analytics)
Операційна аналітика допомагає оптимізувати роботу контакт-центру, зробити процеси більш ефективними. Тут все зводиться до автоматизації або покращення роботи на основі зібраної інформації.
- Наприклад, в Oki-Toki можна відстежувати Occupancy — наскільки завантажені оператори. А дзвінки можна розподіляти так, щоб вони не накопичувалися в одного співробітника, а йшли між операторами більш рівномірно або за заданими пріоритетами. Така маршрутизація допомагає не перевантажувати окремих операторів і краще розподіляти навантаження в команді.
- Ще один варіант — автоматичні дзвінки для масових повідомлень або опитувань. Частину такої роботи система бере на себе, тому операторам не потрібно вручну телефонувати великій кількості клієнтів. Це особливо зручно, коли треба зробити багато однотипних дзвінків.
Аналітика в кол-центрі з Окі-Токі
Аналітика та звітність — це не просто збір інформації, а вибір підходящих інструментів: віджети, графіки, звіти — все доступно в одному інтерфейсі Oki-Toki:
- Віджети: за допомогою дашбордів можна вивести основні показники роботи кол-центру: активні дзвінки, час очікування клієнтів, статуси операторів, якість додзвону тощо. Так простіше бачити загальну картину без постійного перегляду звітів.
- Інтеграція з CRM: Oki-Toki працює з різними CRM-системами, тому дані про клієнтів і дзвінки можна передавати у зовнішні програми та продовжувати роботу вже там.
- Зведені дані: понад 10 зведених звітів для загального огляду роботи колл-центру.
- Звітність: понад 25 деталізованих звітів, організованих за розділами.
- KPI: правила і звіти для визначення нормативів.
- Звіти та DataMixer: можна збирати автоматичні звіти по роботі кол-центру, вибирати потрібні секції та налаштовувати відправку на e-mail.
- Мовна аналітика: дозволяє налаштовувати пошук ключових слів у розмовах і бачити результати прямо в Журналі дзвінків.
- WFM: створення графіків роботи операторів та планування змін.
Аналітика на перший погляд може здаватися складною: багато звітів, показників і різних інструментів. Але якщо розбирати все поетапно, стає набагато простіше. В Oki-Toki можна зібрати потрібні дані, подивитися, де є проблеми, і вже на основі цього змінювати процеси в кол-центрі. Якщо залишилися питання щодо функціоналу Oki-Toki, залиште заявку на сайті — розповімо детальніше, які інструменти підійдуть під ваші задачі.
