Статистика вхідних дзвінків – це функціонал, який дозволяє аналізувати вхідні дзвінки, які надходять на номери контакт-центру.
!–more–>
Ця стаття стосується продукту «Хмарне програмне забезпечення для колл-центрів».
Навіщо це потрібно?
В Окі-Токі є окремий інструмент для аналізу вхідних дзвінків. Він показує кількість дзвінків на номери для вхідних дзвінків та частку дозвону. Його можна використовувати для визначення проблем з обробкою вхідних дзвінків та зіставлення вартості 0-800 з вашим оператором, а також як найпростіший Call Tracking.
Можливості в OKI-TOKI
При формуванні статистики можна вибрати потрібний період, тривалість дзвінка, групувати виклики за днями та місяцями, а також вказати відповідний формат часу.
Для зручності в Окі-Токі внесли можливість відображати статистику в поточному вікні, або вивантажити у форматі Excel, HTML або Google Sheets.
У підсумковій статистиці вхідних дзвінків враховується:
- загальна тривалість дзвінків (DUR);
- середня тривалість дзвінків (ACD);
- відсоток успішних дзвінків (ASR), який має різницю за кольорами в залежності від частки успішності виклику для наочності.
Додатково
Навіть якщо статистика вхідних показує 100% оброблених дзвінків, це не означає, що всі дзвінки надійшли в Оки-Токи. Частина дзвінків може “зникнути” через те, що для них не вистачило ліній. При цьому клієнт почує сигнал “зайнято” або “немає вільних каналів”. Щоб контролювати цю ситуацію, встановіть (листом або в ЛК) переадресацію на інший номер у разі зайнятості поточного. Несподівані дзвінки клієнтів на цей номер будуть свідчити про проблему з кількістю ліній.
З відчету можна перейти в журнал дзвінків для пошуку причин проблем. Детальніше про журнал дзвінків читайте тут.
Ілона Чернякова
