Статистика вхідних дзвінків — функціонал, що дозволяє аналізувати вхідні дзвінки, що надходять на контакт-центр.
Ця стаття відноситься до продукту « Хмарне програмне забезпечення для коллцентрів ».
Для чого це потрібно?
В Окі-Токі є окремий інструмент для аналізу вхідних дзвінків. Він показує кількість дзвінків на номери для вхідних дзвінків та частку додзвону. Його можна використовувати для визначення проблем з обробкою вхідних дзвінків та звіряння вартості 0-800 з вашим оператором, а також як найпростіший Call Tracking.
Можливості у OKI-TOKI
При формуванні статистики можна вибрати необхідний період, тривалість дзвінка, згрупувати виклики по днях та місяцях, а також вказати відповідний формат часу.
Для зручності в Окі-Токі внесли можливість відображати статистику у поточному вікні, або вивантажити у форматі Excel, HTML або Google Sheets.
У підсумковій статистиці вхідних дзвінків враховується:
- загальна тривалість дзвінків (DUR);
- середня тривалість дзвінків (ACD);
- відсоток успішних дзвінків (ASR), який відрізняється від кольорів залежно від частки успішності виклику для наочності.
Додатково
Навіть якщо статистика вхідних показує 100% оброблених дзвінків, це не означає, що всі дзвінки надійшли в Окі-Токі. Частина дзвінків може “зникнути” через те, що для них не вистачило ліній. У цьому клієнт почує сигнал “зайнято” чи “немає вільних каналів”. Щоб контролювати цю ситуацію, встановіть (листом або ЛК) переадресацію на інший номер у разі зайнятості поточного. Несподівані дзвінки на цей номер свідчать про проблему з числом ліній.
Зі звіту можна перейти до журналу дзвінків для пошуку причин проблем. Докладніше про журнал дзвінків читайте тут.
Ілона Чернякова
