Статистика вхідних викликів допоможе дізнатися скільки дзвінків надходить до кол-центру, як швидко їх обробляють оператори, а також скільки успішних і втрачених. У цій статті ми описали показники звіту “Статистика вхідних дзвінків” від Окі-Токі та звіт “Call tracking”, який буде корисним кол-центрам.
Основні показники статистики вхідних дзвінків
Відсоток успішних дзвінків (ASR)
ASR (англ. Answer Seizure Ratio) – відображає відсоток успішних викликів, тобто тих, на які відповіли оператори або направлені за сценарієм дзвінка до голосового робота. ASR не враховує пропущені виклики та недозвони. Чим краще контакт-центр справляється з обробкою вхідних викликів, тим вище ASR.
ASR розраховується діленням числа успішно прийнятих дзвінків на загальну кількість вхідних викликів, а потім множення цього значення на 100 для отримання відсоткового співвідношення. Наприклад, якщо контакт-центр отримав 900 дзвінків і відповів на 800 з них, то ASR складатиме 800/900 = 0,8889 або 88,89%.
Високий показник ASR вказує на те, що контакт-центр успішно обробляє вхідні виклики. Це говорить про хорошу доступність операторів і ефективну роботу систем маршрутизації.
Низький показник ASR може вказувати на недостатню кількість операторів, що може призвести до втрати клієнтів.
Загальна тривалість дзвінків (DUR)
Показник DUR (англ. Duration) – це сумарний час тривалості вхідних викликів, показник вимірюється в загальній кількості часу, витраченому на обробку всіх вхідних дзвінків. У статистику буде враховуватися час від початку проходження сценарію (голосове привітання, очікування в черзі, прослуховування IVR) до завершення діалогу з оператором.
Для розрахунку DUR спочатку визначається загальна кількість часу, який клієнти провели на лінії, а потім ця цифра сумується для всіх вхідних дзвінків. Наприклад, якщо загальна тривалість усіх вхідних дзвінків за день склала 5 годин, то DUR за цей день буде рівний 5 годинам.
Високий показник може вказувати на тривале очікування в черзі, недостатність операторів, складний IVR або довге вирішення проблем клієнтів.
Низький – на швидку обробку викликів. Але аналізувати потрібно залежно від цілей і бізнес-процесів вашого колл-центру – причиною може бути як високий рівень обслуговування, так і недоліки у побудові сценарію дзвінка.
Середня тривалість дзвінків (ACD)
ACD – це показник середньої тривалості розмов, який дозволяє визначити скільки часу в середньому оператор проводить у дзвінку.
Для розрахунку ACD потрібно поділити загальну кількість часу, який клієнти провели на лінії (DUR) на загальну кількість вхідних викликів за період. Наприклад, якщо загальна тривалість всіх вхідних дзвінків за день склала 5 годин (300 хвилин), а їх кількість була 100, то ACD за цей день складе 3 хвилини (300/100).
Високий показник ACD може означати, що оператори проводять занадто багато часу на кожному дзвінку, що буває пов’язано з недостатньою ефективністю та тривалими розмовами.
Низький показник ACD, навпаки, може вказувати на швидкі та ефективні дзвінки, але це також залежить від цілей і специфіки кол-центру.
Статистика вхідних дзвінків за провайдерами
“Статистика вхідних дзвінків” – зведений звіт Окі-Токі, який показує загальну тривалість викликів (DUR), середню тривалість (ACD) і відсоток успішних дозвонів (ASR). Також можна відслідкувати кількість вхідних дзвінків, які згруповані за провайдерами телефонії, що допомагає зібрати статистику і виявити проблемні області.
При формуванні звіту можна вибрати період, провайдера, тривалість викликів, згрупувати виклики за днями та місяцями, а також вказати відповідний формат часу.
В підсумковій статистиці враховуються показники тривалості дзвінків і відсоток успішних (ASR), який має різницю за кольорами залежно від частки успішності виклику для наочності.
Для зручності можна відображати статистику в поточному вікні, а також вивантажити у форматі Excel, HTML або Google Sheets.
Як працює Call tracking?
Call tracking – це метод обліку вхідних дзвінків, який допомагає зрозуміти наскільки добре працюють рекламні кампанії та маркетингові стратегії. Він дозволяє дізнатися, звідки надходять дзвінки (наприклад, з сайту, реклами у пошуковиках, соцмереж і т.д.) та вимірювати показники – кількість, успішність, тривалість розмови та ін. Є різні види Call tracking, і в Окі-Токі цей функціонал представлений у вигляді звіту.
Call tracking в Окі-Токі
Звіт Call tracking відображає статистику унікальних вхідних номерів, тривалості очікування і розмови у розподілі провайдерів зв’язку (номерів для вхідної лінії).
В готовому звіті також будуть вказані зведені дані за успішними та неудачними дзвінками.
Звіт Call tracking дозволяє аналізувати джерела дзвінків, оскільки відображає, на який вхідний номер подзвонив клієнт. Наприклад, за допомогою цього звіту можна вести облік дзвінків з сайту компанії, що допомагає вивчити ефективність різних маркетингових каналів та їх вплив на залучення клієнтів.
Call tracking цінний для різних видів кол-центрів, включаючи технічну підтримку, обслуговування клієнтів, продажі та маркетинг. Цей звіт буде особливо корисний менеджерам з роботи з клієнтами та маркетологам, яким необхідний аналіз вхідних дзвінків кол-центра для покращення бізнес-процесів компанії.
Хмарний кол-центр Окі-Токі може служити відмінним сервісом для статистики дзвінків. Завдяки різноманітним функціям і інструментам, можна докладно вивчати та аналізувати роботу кол-центру. Менеджери зможуть отримати цінні дані про дзвінки, їх джерелах, успішності та інших параметрах, що дозволить компанії оптимізувати бізнес-процеси.
Додатково
Важливо не тільки отримати дзвінок з реклами, але й подбати про те, щоб його не втратити. В Окі-Токі є ефективний інструмент для обробки втрачених дзвінків та “передзвонів” – “Callback”. Система автоматично передзвонить назад клієнту, який не додзвонився. Більш детально про Callback можна почитати в окремій статті на блозі.
