20.02.2024

Статистика вхідних дзвінків контакт-центру

Статистика вхідних дзвінків – це функціонал, який дозволяє аналізувати вхідні дзвінки, що надходять на номери контакт-центру.

Статистика вхідних дзвінків контакт-центру

Статистика вхідних дзвінків – це функціонал, який дозволяє аналізувати вхідні дзвінки, які надходять на номери контакт-центру.

!–more–>

Ця стаття стосується продукту «Хмарне програмне забезпечення для колл-центрів».

Навіщо це потрібно?

В Окі-Токі є окремий інструмент для аналізу вхідних дзвінків. Він показує кількість дзвінків на номери для вхідних дзвінків та частку дозвону. Його можна використовувати для визначення проблем з обробкою вхідних дзвінків та зіставлення вартості 0-800 з вашим оператором, а також як найпростіший Call Tracking.

Можливості в OKI-TOKI

При формуванні статистики можна вибрати потрібний період, тривалість дзвінка, групувати виклики за днями та місяцями, а також вказати відповідний формат часу.

Для зручності в Окі-Токі внесли можливість відображати статистику в поточному вікні, або вивантажити у форматі Excel, HTML або Google Sheets.

Фільтрація статистики вхідних

У підсумковій статистиці вхідних дзвінків враховується:

  • загальна тривалість дзвінків (DUR);
  • середня тривалість дзвінків (ACD);
  • відсоток успішних дзвінків (ASR), який має різницю за кольорами в залежності від частки успішності виклику для наочності.

зовнішній вигляд статистики вхідних

Зовнішній вигляд статистики вхідних

Додатково

Навіть якщо статистика вхідних показує 100% оброблених дзвінків, це не означає, що всі дзвінки надійшли в Оки-Токи. Частина дзвінків може “зникнути” через те, що для них не вистачило ліній. При цьому клієнт почує сигнал “зайнято” або “немає вільних каналів”. Щоб контролювати цю ситуацію, встановіть (листом або в ЛК) переадресацію на інший номер у разі зайнятості поточного. Несподівані дзвінки клієнтів на цей номер будуть свідчити про проблему з кількістю ліній.  

З відчету можна перейти в журнал дзвінків для пошуку причин проблем. Детальніше про журнал дзвінків читайте тут

Ілона Чернякова

Оцініть новину:

Читайте також

photo
П'ятниця Вересень 2, 2022 Безпека: проекти кол-центру

Як розділити проекти кол-центру, стаття для супервізорів та менеджерів контакт-центру, особливості та налаштування в Окі-Токі.

Детальніше
photo
Середа Лютий 27, 2019 Що таке SIP-відповідь? Частина 1

Що таке SIP-відповідь, як вона працює, в яких звітах відображається та що робити. Перша частина статті.

Детальніше