Існує багато способів втратити клієнтів, навіть тих, які зацікавлені вашим продуктом або послугою. Але є декілька способів, як цього уникнути. У більшості кол-центрів та аутсорсингових контакт-центрів є така опція, як «Callback», тобто «зворотний дзвінок».
В залежності від використаного сервісу, «Callback» проявляється:
- у форматі звичайного ручного передзвону;
- як автоматичний передзвон при втраченому вхідному дзвінку;
- як кнопка на сайті, натиснувши на яку, можна вказати свій телефон і ім’я, після чого буде створено завдання для оператора.
Детальніше про те, що таке «Callback», для чого потрібен зворотний дзвінок і як працює сервіс зворотного дзвінка ми написали в нашій статті.
Як використовувати Callback при вхідних дзвінках
«Callback» при вхідних дзвінках – це ефективний інструмент для обробки втрачених дзвінків і «передзвонів». Втрачений дзвінок клієнта може виникнути з різних причин:
- не дійшов до оператора;
- при якому клієнт положив трубку, не дочекавшись відповіді;
- який був відхилений оператором;
- надходження, коли всі оператори зайняті або на лінії немає жодного вільного співробітника;
Callback надає рішення для таких ситуацій, тобто коли з’являється вільний оператор, система автоматично ініціює дзвінок назад клієнту, який не дозвонився.
Наприклад, клієнт подзвонив на вхідну лінію – але для нього не виявилося вільних операторів, і, щоб не втратити абонента, його номер додається до автодзвінка режиму «Callback». Коли з’являється вільний співробітник – надходить автоматичний дзвінок, що з’єднує клієнта, який не дозвонився, з оператором. Особливість цього типу автодзвінка полягає в тому, що він спочатку набирає вільного оператора, попереджає його про запланований дзвінок, після чого ініціює дзвінок клієнту.
Головне – вказати потрібний автообдзвоні в режимі «Callback» в налаштуваннях черги для вхідних дзвінків.
Отже, використання функціоналу “Callback” при вхідних дзвінках дозволяє надавати оперативний зворотний дзвінок абонентам, які не змогли встановити зв’язок з оператором з першого разу. Це сприяє ефективності обробки вхідних дзвінків, зниженню втрати клієнтів і поліпшенню якості обслуговування в кол-центрі.
Як налаштувати автозвін – Callback в Окі-Токі
У розділі «Автозвони» створіть новий, обравши режим «Callback mode. Докладна інструкція створення автозвону є в окремій статті на блозі.
- Під час роботи автозвону в режимі callback, оператор чує голосове повідомлення, яке попереджує про дзвінок. Ви можете створити його роботом, завантажити файлом або залишити за замовчуванням.
- Якщо потрібна затримка дзвінка після голосового повідомлення оператору – вкажіть у налаштуваннях потрібний проміжок часу.
- Встановіть необхідну кількість операторів для роботи автодзвінка. Якщо на лінії знаходиться менша кількість співробітників – колбек дзвонити не буде.
- Тривалість очікування відповідального застосовується, якщо налаштована «Липкість» – дзвінок переходить на конкретного оператора, за яким закріплений цей клієнт. З настанням часу, коли завдання заплановане на передзвінок, почнеться відлік. Коли час очікування відповідального пройде, завдання звільниться від відповідального і піде на першого вільного спеціаліста.
“Callback” для сайту має велике значення для покращення комунікації між користувачами та компанією, а також для підвищення продажів. Він надає клієнтам зручну можливість зв’язатися з компанією, уникаючи необхідності набирати номер телефону вручну або чекати в черзі на гарячій лінії.
Цей інструмент автоматизує процес зв’язку з абонентами, покращує комунікацію і створює більш ефективне взаємодію між клієнтами та операторами.
Отже, сервіс зворотного дзвінка з сайту автоматизує процес зв’язку з абонентами і забезпечує оперативне та персоналізоване рішення їхніх запитів, що значно підвищує ефективність обслуговування та сприяє зміцненню зв’язків між компанією та її клієнтами.
Додатковий функціонал для Callback-сервісу в Окі-Токі
Сервіс “Callback” є важливим інструментом в Окі-Токі завдяки ряду переваг та можливостей для оптимізації роботи колл-центру.
Для найефективнішого використання “Callback” є додаткові інструменти Окі-Токі:
- Журнал дзвінків. Цей звіт відображає інформацію про дзвінки за обраний період з великою кількістю деталей: хто дзвонив, хто прийняв дзвінок, час очікування, час розмови, результат дзвінка і т.д.
- Стенограма. Переклад запису розмови у текст – необхідний інструмент для мовленнєвої аналітики та економії часу супервайзера та відділу контролю якості. За допомогою стенограми можна швидко прочитати розмову, не витрачаючи час на прослуховування аудіозапису.
- Оцінка діалогів. В Оки-Токи є інструменти для оцінки діалогів операторів, які допоможуть супервайзерам та ОКК перевіряти розмови та виставляти співробітникам бали за виконану роботу. Оцінка проводиться на основі таких параметрів, як чіткість мови, здатність аргументувати свою точку зору, розуміння потреб клієнта та ін.
- Мовна аналітика.Speech Analytics автоматично додає до стенограми мітки, на які повинен звернути увагу супервайзер або ОКК. Показники, які відстежує мовна аналітика: перебивання клієнта, паузи в діалозі зі сторони оператора, вживання непристойних слів і так далі.
- Запис розмов. Ця функція дозволяє контролювати роботу операторів, виявляти помилки та підвищувати якість обслуговування клієнтів. Записи розмов можуть бути збережені та прослухані в зручний час, що дозволяє більш детально контролювати спілкування співробітників з абонентами і виявляти сильні та слабкі сторони у їх роботі.
- Звіти. Ефективний звіт за ключовими показниками кол-центра для керівників та замовників. Можна налаштувати та регулярно отримувати на пошту звіти з інформацією про кількість втрачених дзвінків, роботу автодзвінка «Callback mode», кількість спроб, успішних та невдалих дзвінків і т.д. Детальніше про звіт та як його налаштувати читайте в окремій статті на блозі.
- Пріоритети операторів. У налаштуваннях автодзвінка можна встановити пріоритети для операторів, щоб більша частина дзвінків надходила до конкретних співробітників або розподілялась в залежності від їх професійності.
- Чорний список. Можна встановити «Чорний список номерів» на автообдзвоні режиму «Callback» і ці номери не будуть дзвонитися та спрямовуватися на оператора, що заощадить його час.
- Події та інтеграції. Отримуйте дані про втрачені дзвінки на свій сервер або на пошту за допомогою функції Створити webhook.
- CRM Окi-Токi. «Callback» також використовується оператором під час роботи з анкетою, якщо клієнт просить передзвонити пізніше. Оператор за допомогою кнопки «Передзвонити» вказує конкретний день та час, після чого завдання додається до автодзвінка. Або просто можна вручну зателефонувати абоненту з операторського місця.
- «Webcall». В Оки-Токі можна створити прямий дзвінок з сайту, що з’єднує клієнта з компанією. Тобто, натискаючи на сайті кнопку «Зателефонувати» відбувається з’єднання клієнта з оператором або дзвінок переходить в чергу для очікування вільного співробітника. Детальніше про «Webcall» в статті на блозі.
- Автооператор. Для всіх типів дзвінків можна підключити автооператора, який замінить живих співробітників. Голосовий бот для дзвінків за допомогою синтезу мови відтворює питання за сценарієм, а завдяки системі розпізнавання мови — сприймає відповідь. Автооператор здатний прийняти дзвінок в режимі «Callback mode» розпізнати запит від клієнтів, внести дані в анкету, надіслати повідомлення відповідальним, оформити заявку або повідомити іншу інформацію.
К сожалению, представленный текст не содержит конкретного содержания для перевода на Украинский язык. Пожалуйста, введите желаемый текст для перевода.
Важливість сервісу зворотного дзвінка для компаній
«Callback» відіграє важливу роль у сучасних кол-центрах, оскільки він є незамінним інструментом для покращення комунікації між компанією та клієнтами. Завдяки зручності та автоматизації, сервіс зворотного дзвінка для сайту допомагає більш ефективно використовувати рекламний бюджет та збільшувати продажі. Він дозволяє оперативно відповідати на запити користувачів, надавати персоналізоване обслуговування і будувати довгострокові відносини з клієнтами.
Компанії, які усвідомлюють важливість комунікації з абонентами, не можуть ігнорувати можливості, які надає сервіс зворотного дзвінка. Він дозволяє встановити більш тісний зв’язок з клієнтами, вирішити їх питання та проблеми швидко та ефективно. Більше навіть, він сприяє автоматизації контакт-центру та зміцненню іміджу компанії як надійного партнера.
