Є багато способів упустити клієнтів, навіть тих, яких зацікавив ваш продукт чи послуга. Але є кілька способів, як цього не допустити. У більшості колл-центрів та аутсорсингових контакт-центрів є така опція, як Callback , він же – Зворотний дзвінок. Залежно від використовуваного сервісу, Callback проявляється:
- у форматі звичайного ручного передзвону;
- як автоматичний передзвін при втраченому вхідному дзвінку;
- як кнопка на сайті, натиснувши яку, можна вказати свій телефон та ім’я, після чого буде створено завдання для оператора.
Детальніше про те, що таке Callback і як його грамотно використовувати ми написали в нашій статті.
Стаття відноситься до продукту «Хмарний кол-центр».
Як використовувати Callback при вхідних дзвінках
«Callback» використовується як режим автодзвінка для обробки втрачених дзвінків та «передзвонів».
Втрачений дзвінок клієнта – це вхідний дзвінок,
- не дійшов оператора;
- у якому клієнт поклав трубку, не дочекавшись відповіді оператора;
- який був відхилений оператором;
- що надійшов коли всі оператори зайняті або на лінії немає жодного оператора;
Наприклад, клієнт зателефонував на вхідну лінію – але для нього не виявилося вільних операторів, і щоб не втратити клієнта, його номер додається в автообдзвін режиму «Callback». Коли з’являється вільний оператор – надходить автоматичний дзвінок, що з’єднує клієнта, який не додзвонився з оператором. Особливість цього виду автообдзвоню полягає в тому, що він спочатку набирає вільного оператора, попереджає його про запланований дзвінок, після чого ініціює дзвінок клієнту.
Головне – вказати потрібний автообдзвін у режимі «Callback» у налаштуваннях черги для вхідних дзвінків.
Як настроїти автообдзвоні – Callback в Окі-Токі
У розділі «Автообдзвони» створіть новий, вибравши режим «Callback mode». Детальна інструкція створення автообдзвоню є в окремій статті на блозі.
- Під час роботи автодзвінка в режимі Callback mode, оператор чує голосове повідомлення, що попереджає про дзвінок. Ви можете створити його роботом, завантажити файлом або залишити за замовчуванням.
- Якщо потрібна затримка дзвінка після голосового повідомлення оператору, вкажіть в налаштуваннях потрібний відрізок часу.
- Встановіть необхідну кількість операторів для автообдзвоню. Якщо на лінії знаходиться менше операторів – коллбек дзвонити не буде.
- Тривалість очікування відповідального застосовується, якщо налаштована «Липкість» – дзвінок переходить на конкретного оператора, за яким закріплений цей клієнт. З настанням часу, коли завдання заплановано на передзвон, почнеться відлік. Коли час очікування відповідального пройде, завдання звільниться від відповідального і піде першого вільного оператора.
Про «Липкий коллбек» є окрема стаття на блозі.
Callback на сайті, він віджет зворотного дзвінка
«Callback» можна використовувати для зв’язку клієнта з компанією через сайт, що допомагає ефективніше використовувати рекламний бюджет та збільшити продажі.
Потрібно створити форму заявки, інтегрувавши її на сайт, де клієнт залишить свій номер телефону. Цей номер потрапить до СРМ або відразу в автообдзвін для подальшого з’єднання клієнта з оператором. Такі завдання обробляються автоматично та послідовно, що оптимізує роботу операторів та сильно знижує ймовірність втратити клієнта.
Додатково
- Можна створити прямий дзвінок із сайту, що з’єднує клієнта з компанією – «Webcall». Тобто, натискаючи кнопку «Зателефонувати», відбувається з’єднання клієнта з оператором або дзвінок переходить у чергу для очікування вільного оператора.
- Callback також використовується оператором під час роботи з анкетою, якщо клієнт просить передзвонити пізніше. Оператор за кнопкою «Передзвонити» вказує конкретний день і час, потім завдання додається до автодзвінка. Або оператор може вручну зателефонувати клієнту з операторського місця.
- За кількістю втрачених дзвінків і автообдзвоню в режимі Callback mode можна скласти рапорт, докладніше – у статті на блозі.
- Можна встановити “Чорний список номерів” на автодзвінку “Callback” і ці номери не будуть продзвонюватися і направлятися на оператора, що заощадить його час.
- Про режими автообдзвін є окрема стаття на блозі.
- Отримуйте дані про втрачені дзвінки на сервер або на пошту за допомогою функції Створити webhook.
Ілона Чернякова
