Автоматизація кол-центру

Хмарний контакт-центр — гнучкий інструмент для спілкування з клієнтами, їх оповіщення та збирання статистичних даних. Програмне забезпечення Окі-Токі дає можливість робити вхідні та вихідні дзвінки, рекламувати нові продукти та проводити опитування. Окрім підвищення ефективності call центру, хмарне програмне забезпечення допоможе заощадити. Клієнт Окі-Токі оплачує лише ті послуги, якими користується. Більше не потрібно інвестувати в оновлення програмного забезпечення чи купівлю обладнання!

Автоматизація call центру в сервісі Окі-Токі

Інструменти в Окі-Токі забезпечують широкий набір можливостей для автоматизації процесів у кол-центрі, підвищуючи ефективність роботи та покращуючи якість обслуговування клієнтів. Поруч готових автоматизованих інструментів є:

1. Окі-Токі працює в браузері і заснований на використанні хмарних технологій, які дозволяють запускати програму на сервері, а не на комп’ютері користувача. Це дозволяє користувачам отримувати доступ до повного функціоналу Окі-Токі через будь-який веб-браузер без необхідності встановлення додаткового програмного забезпечення. Такий підхід має низку переваг, включаючи більш високу безпеку та захист даних, зручність використання, гнучкість, відмовостійкість та масштабованість системи. Більше того, використання Окі-Токі у браузері дозволяє спростити процес впровадження та скоротити витрати на обслуговування та оновлення ПЗ.
2. Технологія масштабованості в Окі-Токі заснований на гнучкій та автоматичній адаптації системи під зростаюче навантаження. Коли кількість користувачів і обсяг даних зростає, система автоматично збільшує обчислювальні потужності та ресурси, щоб забезпечити стабільну та безперебійну роботу. .
3. Для Окі-Токі, як будь-якої іншої компанії, безпека даних є важливим аспектом ведення бізнесу. З метою забезпечення безпеки та надійності, компанія використовує резервне копіювання та зберігання даних у різних країнах світу. Резервне копіювання дозволяє зберегти критично важливі дані у разі відмови обладнання чи інших непередбачених обставин. Крім того, зберігання даних у різних країнах світу дозволяє компанії відповідати місцевим законодавством щодо захисту даних та забезпечує швидкий доступ до даних користувачів у різних регіонах світу. Ці переваги дозволяють Окі-Токі забезпечити надійність та безпеку даних, а також забезпечити високу доступність та швидкість доступу до даних для користувачів.
4. Невід’ємною частиною покращення роботи та обміну даними є автоматизація контакт центру за допомогою наявності ряду готових інтеграцій з різними популярними сервісами, такими як ZohoCRM, Salesforce, Zendesk та багатьма іншими. Даний інструмент дозволяє користувачам налаштувати обмін даними між Окі-Токі та своїми існуючими системами та процесами, що значно спрощує роботу та підвищує ефективність бізнес-процесів. Готові інтеграції дозволяють користувачам використовувати вже готові налаштування та рішення, а також суттєво економити час та ресурси на розробці та впровадженні власних інтеграцій.

Якщо в готових інтеграціях немає потрібної CRM, користувач може звернутися до технічної підтримки, і вони допоможуть розробити інтеграцію на запит.

Мультиканальна обробка звернень

Автоматизація кол центру за допомогою. мультиканальної обробки звернень є одним з найважливіших елементів успішної роботи з клієнтами в будь-якого call центру. Сучасні технології та сервіси дозволяють забезпечити швидке та якісне обслуговування клієнтів, незалежно від того, яким каналом зв’язку вони користуються. Одним із таких інструментів є сервіс Окі-Токі, який надає мультиканальну обробку звернень із використанням голосових та текстових каналів зв’язку.

Розглянемо можливості мультиканальної обробки звернень у Окі-Токі:

• Звертання до клієнтів за допомогою IVR дозволяє автоматично визначити мету дзвінка та направити його в потрібний напрямок, що дозволяє скоротити час очікування та покращити загальну якість обслуговування.
• Поділ вхідної та вихідної авторизації дозволяє рівномірно розподіляти навантаження на операторів, а правила – визначати порядок обробки дзвінків відповідно до заданих параметрів, таких як час очікування, пріоритетність дзвінка та інші.
• Автоматизація контакт-центру в аспекті роботи функції callback спрощує процес роботи оператора та сприяє мінералізації втрати лідів. Якщо клієнт не додзвонився до оператора або оператор не зміг відповісти на дзвінок або завершився з іншої причини система, занесе цей контакт у чергу callback для передзвону. Функція дозволить скоротити кількість втрачених дзвінків та збільшити кількість успішних звернень, а також підвищити задоволеність клієнтів.
• Інструмент для обробки повідомлень різних типів, включаючи e-mail, SMS, а також чати. Дані звернення можуть бути зібрані в єдиному особистому кабінеті оператора, що забезпечує зручність та ефективність процесу обробки. Оператор може швидко відстежувати та обробляти вхідні повідомлення, взаємодіючи з клієнтами через єдину систему.

Просунута CRM та аналітика

Налаштування зовнішнього вигляду контактів, полів користувача та тегів є однією з можливостей просунутої CRM в системі Окі-Токі. Користувачі можуть налаштовувати зовнішній вигляд контактів відповідно до потреб свого бізнесу, додавати поля і теги для зручнішого управління контактами.

Наприклад, користувач може додати додаткові поля для зберігання інформації про клієнтів, такі як дата народження, адреса електронної пошти або номери документів. Також можна створювати різні теги та групи для класифікації контактів та їх швидкого пошуку

Важливим інструментом CRM та аналітики є можливість зберігання історії листування з клієнтом, історії викликів та записів розмов. В Окі-Токі кожна розмова та листування з клієнтом фіксується і зберігається в історії взаємодій з клієнтом, яка доступна супервізорам або операторам в режимі реального часу в залежності від ролі оператора та рівня доступу до системи.

Це дозволяє операторам швидко ознайомитися з історією взаємодії клієнта з компанією, а також аналізувати минулі дзвінки та листування, щоб покращити якість обслуговування клієнтів. Крім того, наш сервіс надає можливість прослуховувати записи розмов та перечитувати листування з клієнтом, що дозволяє більш точно аналізувати проблеми та звернення клієнтів.

Функціонал автоматичної нормалізації номерів, який дозволяє привести вхідні, набрані та імпортовані номери телефонів до єдиного формату. Це робить процес автоматизації дзвінків та роботи з контактами більш зручним та ефективним.

Управління телефонією

Підтримка інтеграцій з різними провайдерами телефонії , сервіс Окі-Токі надає можливість клієнту підключення будь-якого відповідного для нього провайдера зв’язку для обробки дзвінків та повідомлень.

Маршрутизація вихідних дзвінків за тарифами та префіксами . При здійсненні дзвінка система автоматично вибирає найвигідніший тарифний план та префікс, щоб знизити вартість дзвінка для компанії. Це допомагає компаніям скоротити витрати на телефонні дзвінки, а також підвищити ефективність роботи під час автоматизації кол-центру. Система також дозволяє налаштовувати пріоритети маршрутизації вихідних дзвінків для певних груп операторів, а втоматизація контакт-центрів, а саме автоматична маршрутизація в даному випадку, збільшує гнучкість роботи персоналу та розширює їх можливості у пріоритетній обробці дзвінків.

Контроль дозволених напрямків в Окі-Токі дозволяє встановити обмеження на маршрутизацію дзвінків до певних країн та регіонів. Вона працює шляхом встановлення списків дозволених або заборонених напрямів, які можуть бути створені та налаштовані відповідно до вимог компанії. Якщо дзвінок надсилається у забороненому напрямку, то система автоматично його блокує

Управління та контроль операторів

В Окі-токи є ряд інструментів для контролю за операторами серед яких:

• Звіти , які відображають статистику за різними параметрами, такими як кількість пропущених дзвінків, середній час очікування, тривалість розмов та інші.
• Рейтинги операторів , які дозволяють оцінити їх ефективність та результативність у роботі.
• ОКК (Відділ контролю якості) інструмент, який дозволяє поліпшити якість обслуговування клієнтів у кол-центрі. Він дозволяє контролювати та аналізувати роботу операторів та виявляти помилки в процесі обслуговування клієнтів.

Всі ці інструменти дозволяють контролювати роботу операторів, підвищити якість обслуговування клієнтів та покращити бізнес-процеси компанії:

• Внутрішній чат та конференції;
• Детектор присутності на робочому місці в Окі-Токі є функцією, яка допомагає контролювати робочий режим операторів колл-центру завдяки автоматичному визначенню їх статусу в системі. Це дозволяє керівництву краще контролювати процеси роботи та керувати ресурсами колл-центру, оптимізуючи розподіл операторів та забезпечуючи максимальну ефективність роботи;
• Зведені звіти щодо зайнятості операторів в Окі-Токі дозволяють побачити, скільки часу кожен оператор витрачає на роботу з клієнтами, скільки часу на перерви та неробочі моменти, а також скільки часу залишається вільним. Все це робить Окі-Токі зручним та ефективним інструментом для обліку зайнятості операторів та оптимізації робочих процесів.