Перезавантаження КЦ – спроба поглянути на поточне рішення для свого контакт-центру під іншим кутом, виявити проблеми, прогалини та шукати їх рішення. Зазвичай, завжди знаходиться поділити колл-центр.
Всі кажуть: “Робить, не чіпай. Але що, якщо піде мова про зменшення витрат на обслуговування, впровадження автоматизації та інтеграції, про яку давно мріяли? Або, наприклад, про спрощення управління, можливість зробити прозорішими критерії оцінки, збільшити прибуток?
Давайте спробуємо знайти ці п’ять причин, через які варто перезавантажити КЦ!
Ця стаття відноситься до продукту Хмарний колл-центр
1. Переваги хмарних АТС для контакт-центрів
- Автоматичне резервування даних без додаткових витрат.
- Лояльність до збережених даних, доступ до якого прописаний у договорі.
- Немає необхідності в персоналі для моніторинга серверів та забезпечення відмовостійкості.
- Оператори можуть працювати віддалено без шкоди безпеці та додаткових проблем.
- Запланований бюджет скаже “Дякую”, так як віддаленим операторам не потрібно купувати обладнання або виділяти приміщення.
- Налаштувавши доступ замовнику до його статистики, зможете зосередитись на бізнесі, а не обговоренні “як справи? ще немає лідів?”
2. Голосові сервіси
Зараз нікого не здивуєш такими словами, як “стенограма, розпізнавання і синтез”. Але знання і використання – це різні речі. Хмарні рішення були попереду коробкових і додали в свій продукт найбільш сучасні рішення.
Як застосувати?
Стенограми – що зручніше, прослухати години розмов операторів за день чи переглянути як “газету” їх розмови за годину? Разом з дисциплінарним контролем цей функціонал робить роботу супервізору неймовірно простішою і допомагає відстежувати всі порушення операторів під час розмов.
Синтез – додасть індивідуальності дзвінкам і збільшить конверсію. Як? програти індивідуальне вітання, подзвонити і запропонувати персональну акцію або нагадати про поповнення балансу, вимовляючи ім’я клієнта і конкретну суму.
Розпізнавання голосу – економить час операторів, перебирає на себе роботу з рішенням простих питань на вхідній лінії і збільшує лояльність клієнтів, яким не потрібно натискати кнопки, а достатньо сказати відповідь. Приклад? Проспробували натиснути 1 на смартфоні під час їзди на транспорті або за кермом? Потрібно мінімум 3 дії, щоб це зробити, а з інструментом “Розпізнавання голосу”, наприклад, відповідь “Так”, буде ідентична натисканню кнопки 1.
3. Готові інтеграції – простота, зручність, гнучкість
Коли ви чуєте слово “Інтеграція”, здається щось складне, незрозуміле, витратне за часом і коштами. А якщо все насправді не так? Хмарні рішення завжди стоять пліч-о-пліч з інтеграціями. Адже це важливий момент в бізнесі, який не можна пропустити. Наприклад, внутрішня CRM вже не впорається з динамікою бізнесу, і вам сподобалася CRM від АМО або Bitrix24, а внутрішня АТС не має інтеграції з коробкою і потрібно шукати спеціалістів у цій області, складати ТЗ і платити гроші. Альтернатива – хмарні рішення, які частіше за все вже мають інтеграцію, і технічні спеціалісти техпідтримки допоможуть налаштувати в кілька кліків її.
Потрібно більше від інтеграції? – використовуйте розширене API, що покриває 99% бажань!
4. Зручні інтерфейси або як покращити колл-центр і не зійти з розуму
Простий, порівняно з asterisk або іншими аналогами, інтерфейс керування дозволяє зняти залежність від вузькоспеціалізованих фахівців. Наприклад, для зміни IVR на вхідній лінії або підключення SIP номера. На практиці потрібен профільний спеціаліст, який працюючи разом з супервайзером, зможе налаштувати так, як це потрібно для проекту. А якщо взяти хмарне рішення, для якого не потрібен такий фахівець, і супервайзер сам зможе все робити, в тому числі підключати будь-яку телефонію? IVR можна змінити протягом хвилини, а статистику отримати поштою або відстежити в реальному часі. Це реальність – так працюють багато хто.
5. Автоматизація
Автоматизація? Чаму вона допоможе поліпшити кол-центр?
- Обробка втрачених – забудьте про контроль пропущених, робот це візьме на себе
- Автоматичний контроль за операторами, наприклад – дізнатися в реальному часі, хто працює, а хто ні, хто порушив або прислухатися до розмови оператора, яка спілкується з клієнтом майже 20 хвилин.
- Автоматичний обмін інформацією через API, наприклад додати інформацію про дзвінок або посилання на запис розмови.
- Автоматичні дзвінки без операторів.
- Автоматичні звіти.
- Автоматичне вивантаження розмов до хмари Google або Яндекс.
І це далеко не все, що можна автоматизувати!
Ми намагалися заохотити вас задуматися про перевантаження вашого КЦ і показати, що міграція може бути не дуже складною і буде дуже корисною.
