Перезавантаження КЦ – спроба переглянути поточне рішення для свого контакт-центру під іншим кутом, виявити проблеми, прогалини та шукати їх вирішення.
Всі кажуть: “Працює, не чіпай. Але якщо мова піде про зменшення витрат на обслуговування, впровадження автоматизації та інтеграції, про яку давно мріяли? Чи, наприклад, про спрощення управління, можливості зробити прозорішими критерії оцінки, збільшити прибуток?”
Спробуймо знайти ці п’ять причин, через які варто перезавантажити КЦ!
1. Переваги хмарних АТС для кол-центрів
- Автоматичне резервування даних без додаткових витрат.
- Лояльність до даних, що зберігаються, доступ до якого прописаний у договорі.
- Немає потреби в персоналі для моніторингу серверів та забезпечення відмовостійкості.
- Оператори можуть працювати віддалено без шкоди безпеки та додаткових проблем.
- Закладений бюджет скаже “Спасибі”, тому що віддаленим операторам не потрібно купувати обладнання чи виділяти приміщення.
- Налаштувавши доступ замовнику до його статистики, зможете сконцентруватися на бізнесі, а не обговоренню “як справи? немає лідів ще?”
2. Голосові послуги
Зараз нікого не здивуєш такими словами як “стенограма, розпізнавання та синтез”. Але знати і використовувати різні речі. Хмарні рішення були попереду коробкових і додавали до свого продукту найсучасніші рішення.
Як застосовувати?
Стенограми – що зручніше, прослухати години розмов операторів за день чи переглянути як “газету” їх розмови за годину? Спільно з дисциплінарним контролем, цей функціонал робить роботу супервізору неймовірно простіше і допомагає відстежувати всі порушення операторів під час розмов.
Синтез – додасть індивідуальності дзвінкам та збільшить конверсію. Як? програти індивідуальне вітання, зателефонувати та запропонувати персональну акцію або нагадати про поповнення балансу вимовивши ім’я клієнта та конкретну суму.
Розпізнавання голосу – економить час операторів забираю на себе роботу з вирішенням простих питань на вхідній лінії та підвищує лояльність клієнтів, яким не потрібно натискати кнопки, а сказати відповідь. Приклад? Чи пробували натиснути 1 на смартфоні під час їзди на транспорті чи за кермом? Потрібно щонайменше 3 дії, щоб це зробити, а з інструментом “Розпізнавання голосу”, наприклад, відповідь “Так”, буде ідентична натисканню кнопки 1.
3. Готові інтеграції – простота, зручність, гнучкість
Коли чуєш слово “Інтеграція”, видається щось складне, незрозуміле, витратне за часом та засобами. А якщо все насправді не таке? Хмарні рішення завжди стоять пліч-о-пліч з інтеграціями. Адже це важливий момент у бізнесі, який не можна упустити. Наприклад, внутрішня CRM вже не справляється динамікою бізнесу і вам сподобалася срм від АМО або Бітрікс24, а внутрішня АТС не має інтеграції з коробки і потрібно шукати фахівців у цій галузі, складати ТЗ та платити гроші. Альтернатива – хмарні рішення, які найчастіше вже мають інтеграцію та технічні фахівці техпідтримки допоможуть налаштувати у кілька кліків її.
Чи потрібно більше від інтеграції? – Використовуйте розширене API, що покриває 99% бажань!
4. Зручні інтерфейси або як не збожеволіти з налаштуванням проекту
Простий, в порівнянні з asterіsk або іншими аналогами, інтерфейс управління дозволяє прибрати залежність від вузькоспеціалізованих фахівців. Наприклад, для зміни ІВР на вхідній лінії або підключення SIP номера. На практиці потрібен профільний спеціаліст, який працюючи разом із супервізором, зможе налаштувати так, як потрібно під проект. А якщо взяти хмарне рішення, для якого не потрібен такий спеціаліст, і супервізор сам зможе все робити, в тому числі підключати будь-яку телефонію? ІВР можна змінити протягом хвилини, а статистику отримати поштою або відстежити в реальному часі. Це реальність – так працює багато хто.
5. Автоматизація
Автоматизація? Навіщо вона потрібна у кол-центрі?
- Обробка втрачених – забудьте про контроль пропущених, робот це візьме на себе
- Автоматичний контроль за операторами, наприклад – з’ясувати у реальному часі, хто працює, а хто ні, хто порушив чи підслухати розмову оператора, який спілкується із клієнтом майже 20 хвилин.
- Автоматичний обмін інформацією по API, наприклад, прикріпити інформацію про дзвінок або посилання на запис розмови.
- Автоматичні дзвінки без операторів.
- Автоматичні звіти.
- Автоматичне розвантаження розмов у хмару Google або Яндекс.
І це не все, що можна автоматизувати!
Ми постаралися підштовхнути вас замислитись про перевантаження свого КЦ і показати, що міграція може бути не дуже складною і буде дуже корисною.
