Робота в кол-центрі – це постійне спілкування з людьми, які, на жаль, не всі бувають задоволені. Оператори часто зустрічаються з конфліктними клієнтами та уміння впоратися з ними – ключова навичка у сфері обслуговування. Розберімося, як працювати ефективно і без втрат для нервової системи.
Типи проблемних клієнтів
Гучний критик
Найгучніший і дратівливий. Кричить, перебиває, не бажає слухати пояснення. Йому важливо висловити невдоволення, часто використовуючи нецензурну лексику. Завдання оператора – знайти конструктивний підхід до розмови.
Фрази, які стануть у нагоді оператору:
“Чую, ваш настрій остаточно зіпсовано, це потрібно виправляти. Я задам питання, для уточнення ситуації, добре?”
“Дуже хочу Вам допомогти, але мені знадобиться уточнення, яке повідомлення про помилку отримуєте?”
“Так, проблема очевидна, я задам Вам уточнюючі питання, добре?”
Тихий, але невдоволений клієнт
Цей тип не кричить, але в голосі чутно невдоволення. Може говорити з сарказмом або задавати багато уточнюючих питань, показуючи, що не вірить вашим аргументам. З таким абонентом важливо налагодити довірчі відносини та не піддаватися провокаціям.
Приклади фраз, які може використовувати оператор:
“Згоден, проблема дійсно існує. Щоб її вирішити, дозвольте задати кілька уточнюючих питань. Зараз знайдеться трохи часу?”
“Помічаю деяке недовіру у голосі. Чи пов’язане це з минулими негативними досвідами?”
“Чи правильно я зрозуміла, що причиною невдоволення є саме некоректна робота програмного забезпечення?”
Клієнт з претензіями
Приходить з конкретними скаргами та претензіями, очікуючи швидкої та чіткої відповіді на свої питання. Він може бути підготовленим, а також мати при собі докази своєї правоти. Йому важливо аргументувати, що він правий. Оператору варто підтвердити його аргументи, щоб зменшити сумніви та невдоволення клієнта.
Вдалі фрази для оператора:
“Дякую, що поділилися деталями. Вони пришвидшать вирішення проблеми. Задам пару додаткових питань?”
“Ваші зауваження дуже важливі для нас, я хочу вирішити цю проблему. Дозвольте уточнити кілька моментів?”
“Я бачу, у вас є документи. Розглянемо їх разом?”
Емоційний клієнт
Людина може бути засмучена або навіть плакати. Йому потрібні не тільки інформація, але й емоційна підтримка. Оператор має говорити впевнено, це додасть клієнту довіри. Уникайте зменшувальних форм та надмірної м’якості.
Що може відповісти оператор:
“Шкодую про те, що вам довелося зіткнутися з такою ситуацією. Давайте розбиратися разом, яку помилку бачите на екрані?”
“Я повністю на Вашому боці, розкажіть детальніше, яка саме проблема виникла?”
“Пропоную разом розібратися у ситуації. Для цього я задам кілька питань?”
Поради для операторів
- Зберігайте спокій: Основне правило – не піддавайтеся емоціям. Співрозмовник може сердитися, але ви повинні бути стриманими. Зробіть глибокий вдих і налаштуйтеся на позитив. Пам’ятайте, ви професіонал, і ваше завдання – допомагати;
- Слухайте: Часто люди просто хочуть, щоб їх почули. Активне слухання – це не просто мовчання, а підтвердження розуміння слів вашого співрозмовника;
Фрази: “Я розумію вас”, “Випадок дійсно неприємний” покажуть, що ви на його боці;
- Не перебивайте: Коли абонент кричить чи висловлює невдоволення, дайте йому висловити все, що накопичилося. Переривання конфліктного клієнта тільки погіршить ситуацію;
- Співчувайте: Покажіть, що розумієте його почуття. Говоріть щиро, проявляйте турботу, щоб дзвонячий знав, що його проблеми та емоції важливі для вас.
Фрази: “Я розумію, як Вам неприємно” або “Мені шкода, дуже шкода, що у вас виникли такі труднощі” – знизять рівень агресії;
- Визнайте помилку: Якщо помилка дійсно була на боці компанії, визнайте це. Чесність і відкритість викликають довіру. Скажіть, що зробите все можливе, щоб виправити ситуацію;
- Пропонуйте рішення: Після того, як дзвонячий виговорився, а ви виразили співчуття, запропонуйте конкретне рішення. Якщо не можете розв’язати питання одразу, поясніть, які кроки вжити. Залишайтеся чесними та об’єктивними у своїх обіцянках;
- Контролюйте свій тон: Голос має бути спокійним, впевненим. Уникайте сарказму та дратівливості у голосі. Клієнти це відчувають, тому реагують відповідним чином;
- Говоріть виважено: Уявіть собі панічний голос, від якого швидко починає боліти голова. Саме таким буде ваш, коли говорите надто швидко. Звучить так, ніби ви поспішаєте і намагаєтеся швидше “відстріляти” заготовлені фрази, щоб позбутися дзвонячого;
- Не приймайте на особистий рахунок: Пожалуй, найскладніший, але важлива порада. Люди сердяться на ситуацію, а не на вас особисто. Намагайтеся не сприймати їхні слова як атаку на вас;
- Навчайтеся і розвивайтеся: Відвідуйте тренінги, вивчайте техніки управління конфліктами. Знання та навички додадуть впевненості за будь-яких обставин;
- Тримайте зв’язок: Якщо обіцяли уточнити деталі або владнати проблему, обов’язково зробіть це. Якщо вирішення затягується, тримайте клієнта у курсі. Відправте повідомлення або зателефонуйте йому з операторського місця Окі-Токі. Запланувати передзвон можна в анкеті CRM, обравши потрібний час зі списку або вказавши вручну;
Як діяти оператору після “гнівного дзвінка”?
Розслабтеся: Після важкої розмови важливо трохи заспокоїтися. Відкладіть на хвилину навушники, встаньте, потягніться або пройдіться, щоб привести нерви в порядок;
Запишіть деталі: Через поля контакту в анкеті вкажіть, що саме викликало невдоволення і деталі розмови, які були розкриті під час діалогу. Для цього вам знадобиться Окі-Токі CRM: широкий функціонал прискорить фіксацію всіх необхідних даних;
Вчіться на помилках: В Окі-Токі користувач може переглянути історію своїх дзвінків, а також прослухати їх прямо на робочому місці оператора. Це дозволить проаналізувати розмову і зробити висновки про правильність побудови діалогу;
Передайте інформацію: Повідомте про проблему супервайзеру або в відділ якості. Зробити це можна з опермісця – відправте повідомлення у віджеті “Чат співробітників”.
Прийміть підтримку: Не соромтеся звертатися за рекомендаціями до своїх колег. Розкажіть про дзвінок, можливо співробітники поділяться своїм досвідом і допоможуть порадою. Пам’ятайте, ви одна команда, допомагайте одне одному. Про те, як підтримати оператора після гнівного дзвінка – читайте на блозі;
Відпочиньте: Якщо розмова була особливо важкою, візьміть невеликий перерву. Встановіть статус “Відійшов”, щоб позначити тимчасову відсутність на робочому місці. Прогуляйтеся, випийте води, просто відпочиньте кілька хвилин. Це допоможе відновитися і повернутися до роботи з новими силами.
Робота в кол-центрі складна, але правильний підхід допоможе впоратися з конфліктними клієнтами. Пам’ятайте, за кожним дзвінком стоїть людина з проблемами та емоціями, а ви – той, хто може йому допомогти. Розвивайте техніки спілкування, діліться знаннями та досвідом з колегами, прислухайтеся до їхніх порад. Використовуйте корисні функції Окі-Токі, будьте терплячі, уважні, професійні й ваша робота стане трохи легшою.
