Спілкування з розгніваним клієнтом – непроста ситуація, яка викликає стрес і почуття невпевненості. Такі діалоги вимагають від операторів значних витрат енергії, щоб контролювати свої емоції та реакцію. Ми описали кілька методів та рекомендацій про те, як допомогти операторам кол-центру впоратися з емоціями після гнівного дзвінка. Ця стаття буде корисною для прочитання і самими операторами, щоб не падати духом і перейти до наступного клієнта.
Це не вина оператора
Перший крок – переконати операторів, що клієнти зляться не через них. Поясніть, що є багато причин, чому клієнти роздратовані, наприклад:
- Якщо продукт або послуга не відповідають очікуванням;
- Клієнту довелося довго чекати в черзі з’єднання з оператором;
- Клієнту подзвонили не вчасно, йому не зручно говорити;
- Особисті проблеми, наприклад фінансові труднощі, погане самопочуття і т.д.
Злість також може бути зовсім не пов’язана з вашою організацією. У всіх нас бувають дні, коли нічого не виходить, а втома означає, що одна дрібниця перетворює стрес на гнів.
Переконайте операторам, що це не їхня вина, жодна причина не викликана навмисно і співробітникам важливо залишатися спокійними та професійними.
У переміщення Оки -Токі є можливість “перехопити дзвінок” або послухати розмову оператора в онлайн-режимі, що буде корисно під час складних діалогів. Менеджер або супервайзер зможе “забрати” складну розмову на себе та допомогти оператору, який не справляється.
Покрокова інструкція для оператора
Підготуйте операторам заздалегідь узгоджений порядок дій під час спілкування з розгніваним абонентом.
Наша інстинктивна реакція на гнів – “бий або біжи”. Ми хочемо відповісти в тому ж дусі або втекти та захистити себе. Однак у кол-центрі операторам доводиться придушувати ці інстинкти та зберігати спокій.
Найкращий спосіб для операторів відреагувати на розгніваного клієнта – це абстрагуватися, визнати, що це не особисте, і зрозуміти точку зору клієнта. Слід дати клієнтові можливість висловити свою думку та відповідати лише тоді, коли він договорить.
Ці кроки можуть дати операторам основу для роботи, яка допоможе зберігати спокій і зосередженість у розпал гнівного дзвінка:
- Крок 1: Поспівчувати та заспокоїти
“Мені шкода, що з вами сталася така ситуація. Я маю намір розібратися з цим, дайте відповідь будь-ласка на кілька запитань, щоб все прояснити.”
Якщо ви шукаєте подібні приклади, прочитайте нашу статтю: “< span style="font-weight: 400;">Готові скрипти для оператора кол-центру“.
- Крок 2: Зібрати інформацію
“Наскільки я розумію, ви не отримували повідомлень про дату платежу і не сплатили кредит вчасно. Це неприємна ситуація, але все можна виправити.”
- Крок 3: Повідомити про варіанти
“Дякую за підтвердження. Варіанти, які я можу запропонувати – налаштувати відправлення повідомлень у смс та на електронну пошту, а також дзвінок роботом із голосовим повідомленням.”
- Крок 4: Усунути причину
“Я налаштувала щомісячне нагадування про оплату. Чи можу я перевірити, що у нас є правильні контактні дані для вас, оскільки наші записи показують, що уведомление було відправлено минулого місяця?”
- Крок 5: Перевірити невирішені питання
“Я можу вам допомогти чим-небудь ще?”
Заздалегідь створений скрипт для оператора допоможе йому не розгубитися і знайти вихід у складному дзвінку. В Окі-Токі можна додати підказки для оператора в анкету, щоб йому було легше відповідати клієнту за складного діалогу.
Як побудувати довірчі відносини з клієнтом читайте в окремій статті на блозі.
Запасний план дій
Дайте операторам запасний план на випадок, якщо ситуація з клієнтом не покращується.
У більшості випадків, коли оператор слухає без перерви, відповідає спокійно і допомагає, це знижує агресію. Клієнт може навіть вибачитись за свій спалах гніву.
Зазвичай не слід перебивати клієнта, однак є виняток, коли він грубий і неповажний. Жоден співробітник не повинен миритися з цим.
Якщо клієнт продовжує кричати, використовувати нецензурні вирази або переходить на особи – важливо, щоб оператори знали, як їм діяти відповідно до політики компанії. Це може бути завершення розмови, перенаправлення клієнта до менеджера, самостійне вирішення проблеми або використання інших методів керування ситуацією.
Відпочинок після гнівного дзвінка
Надайте агентам простір, необхідний для відновлення після складного діалогу.
Коли оператор завершує розмову з важким клієнтом, його тіло наповнюється адреналіном. Крім того, він пригнічує цілу низку емоцій і не завжди відразу може перейти до наступної розмови з клієнтом. Принаймні потрібен момент, щоб звільнити трохи енергії та емоцій.
По-перше, буде корисно встати з-за столу і бути схожим. Усього кілька хвилин далеко від робочого місця допоможуть їм відволіктися від дзвінка.
У деяких кол-центрах обладнано спеціальну тиху кімнату для операторів, де вони можуть відпочити 5 хвилин, що дає можливість перезавантажитися.
По-друге, загострення емоцій може змусити операторів відчувати себе засмученими, спустошеними, злими або розчарованими. Можливість поговорити з кимось і бути почутим допоможе йому впоратися із цими почуттями. Скажіть їм, що вони виконали величезну роботу, зберігаючи спокій під час розмови.
По-третє, визнайте, що розмова була емоційно складною. Будьте гнучкими та дайте оператору більше часу та підтримки. Переконайте співробітника, що він добре впорався із ситуацією і ви його підтримуєте.
Перспективи на майбутнє
Знайдіть час подумати про те, чого можна навчитися у розгніваного клієнта. Замість того, щоб зациклюватися на складних розмовах, зосередьтеся на тому, чому можна навчитися з цього досвіду.
Виділіть час, щоб поговорити з оператором та уточнити, що сказав клієнт. Щоб автоматизувати процес, можна використовувати мовленнєву аналітику Окі-Токі та двосторонню стенограму дзвінка.
За допомогою хештегов можна помічати як успішні дзвінки, так і проблемні. Надалі, при побудові звіту, перевіряючим так буде легше виявляти складні діалоги та аналізувати дзвінки.
Такі інциденти можна використовувати як можливість для навчання операторів та вжиття заходів. Це знизить можливість повторення негативного досвіду.
Зрештою, подякуйте всім операторам дзвінків за виконану роботу. Нагадайте їм, що ви і більшість клієнтів цінуєте їхнє вміння відмінно вирішувати проблеми.
Стратегії підтримки операторів
Після того, як оператор зіткнувся зі складним клієнтом, йому буде потрібна особлива підтримка, щоб впоратися з натиском емоцій. Ось кілька методів, які допоможуть йому в цьому:
- Дихальні вправи: Прості техніки дихання допоможуть операторам зняти напругу та заспокоїтися після складних дзвінків. Наприклад, глибокі вдихи та видихи протягом кількох хвилин відновлять спокій.
- Перериви та відпочинок: Дайте операторам перерва між дзвінками, щоб вони могли відпочити та зібратися після неприємних розмов. Навіть кілька хвилин паузи підтримають емоційну рівновагу.
- Підтримка колег: Створіть підтримуючу атмосферу в колективі, де оператори можуть ділитися своїми емоціями та отримувати підтримку від колег. Знаючи, що вони не самотні у своїх почуттях, оператори можуть легше впоратися з емоційним навантаженням.
- Навчання та тренінги: Надайте операторам навчальні програми та тренінги з емоційної підтримки та управління стресом. Це допоможе їм розвинути навички саморегуляції та емоційної стійкості у складних ситуаціях.
Поєднання цих методів допоможе вашим операторам впоратися з емоційним навантаженням після гнівних дзвінків і залишатися професійними та емпатичними за будь-яких обставин.
