Для початку розберімось, що означає обробка вхідних дзвінків. Це коли клієнт набирає номер кол-центру, його виклик отримують, реєструють та відповідають на звернення. Такий потік дзвінків важливий для роботи багатьох контактних служб. Адже коли людина дзвонить у компанію, вона сподівається, що їй швидко нададуть відповідь і питання вирішиться за мінімальний термін. Для чого й треба грамотно налаштувати процес обробки вхідних дзвінків та роботу з заявками.
У статті нижче ми описали прості способи, щоб покращити якість вашої гарячої лінії, і розповімо, як хмарний кол-центр Окі-Токі допоможе в цьому завданні.
Як відбувається обробка дзвінків клієнтів та заявок
Обробка вхідних дзвінків від клієнтів – це коли оператори контакт-центру (або робот-голосовий помічник, але про це пізніше) приймають виклики та вирішують запити. Зазвичай відбувається кілька етапів: спочатку номер приймає АТС, потім він потрапляє в чергу або напряму до вільного спеціаліста, далі співробітники спілкуються з тим, хто подзвонив. У процесі діалогу оператор може скористатися допоміжними опціями – поставити на утримання, додати в конференцію, а також відправити SMS або E-mail клієнту. Усе залежить від конкретного кейсу компанії. Головним аспектом є оперативність, якість роботи оператора, а також вміло налаштована схема дзвінка.
Детальну інструкцію, як створити вхідну лінію з Окі-Токі та як обробляти вхідні дзвінки, читайте в окремій статті.
Які розбіжності хмарного сервісу від локального
Є два основних типи ПЗ для кол-центрів: хмарні та локальні. Локальні (серверні) – це якщо ПЗ розташовується на власному обладнанні компанії, що доволі витратно, потрібні вкладення та постійна техпідтримка. У нас теж є серверне рішення, про яке можна почитати на сайті.
А хмарні кол-центри (наприклад, Окі-Токі) працюють за іншою моделлю. Серверну частину забезпечує сам розробник, дані та сервіс знаходяться “в хмарі”, а для використання достатньо комп’ютера з доступом до інтернету.
Які є переваги у хмарного кол-центру
У хмарного ПЗ більше плюсів порівняно з серверним, приведемо в приклад кілька важливих якостей:
- Доступність. Хмарний кол-центр працює через інтернет, тому оператори можуть працювати з будь-якого місця — хай то вдома, з іншої локації або у відрядженні. Це зручно, особливо якщо потрібно організувати віддалену роботу.
- Економія. Для хмарних кол-центрів не потрібно великих інвестицій в обладнання. Все працює в інтернеті, а значить, не потрібно витрачати гроші на дорогі сервери та їх обслуговування.
- Швидкі налаштування. Налаштувати та запустити хмарний кол-центр можна значно простіше, ніж розгорнути серверну систему. Не потрібно встановлювати обладнання та налаштовувати сервери — все працює одразу, як тільки під’єдналися до інтернету.
- Оновлення без зусиль. Усі оновлення та покращення відбуваються автоматично. Вам не потрібно піклуватися про те, щоб завантажити та встановити останні версії програмного забезпечення, як у випадку з серверною системою.
- Моніторинг. З хмарним кол-центром легко відслідковувати показники роботи в реальному часі, чи то кількість прийнятих, чи кроки обробки вхідних дзвінків. Це набагато зручніше і позначиться на якості обслуговування.
- Інтеграція. Хмарна система легко інтегрується з іншими платформами, що спростить роботу операторів, якщо в них, наприклад, заявки мають фіксуватися у сторонній програмі.
- Масштабованість. Ви можете швидко змінювати налаштування залежно від кейсу чи ситуації. Наприклад, під час пікових навантажень можна легко додати нових операторів на лінію або знизити інтенсивність дзвінків.
Хмарний кол-центр буде зручним і вигідним рішенням для бізнесу, який зосереджений на якісному сервісі обробки вхідних дзвінків. Економія на обладнанні, доступність, швидкі налаштування – все це гарантовано.
Якщо у вас клієнти часто кладуть трубку не дочекавшись оператора – почитайте нашу статтю з корисними порадами.
Вхідні дзвінки через Окі-Токі
Сервіс Окі-Токі на ринку з 2005 року і за цей час виріс з невеликої системи обробки вхідних дзвінків в повноцінну платформу для кол-центрів. Щоб йти в ногу з часом ми розвиваємося та додаємо нові функції. У нас є все, що потрібно для якісної обробки телефонних дзвінків:
- Автоматична маршрутизація вхідних дзвінків
Виклики автоматично направляються в чергу, групу або на потрібного оператора залежно від його пріоритетів та навантаження. Ми описали 10 стратегій маршрутизації в окремій статті. - Сценарій дзвінка
Він потрібен, щоб вказати, куди піде вхідне звернення. Тобто це створення схеми, за якою буде йти дзвінок, коли клієнт потрапить на лінію. Наприклад, можна вказати перевірку розкладу, поставити IVR з розподілом, переадресацію, мелодію очікування в черзі, операторів і т.д. - Інтерактивне голосове меню – IVR
IVR ідеально підходить, щоб клієнти самостійно вибрали потрібний напрямок або відділ за допомогою натискань (або голосової команди).
- Черга
Черга в Окі-Токі – це спосіб управління вхідними дзвінками та вихідними. За допомогою великої кількості функцій можна зробити все так, як вам зручно: приєднати чорний список, налаштувати стенограму, назву файлу при завантаженні, пріоритети, годинний пояс, анкету CRM. - Розклад
Можна налаштовувати, в які години та дні оператори доступні для вхідних звернень, а коли ні — система сама направить клієнта за сценарієм. - Анкета CRM
Це готовий алгоритм спілкування з клієнтами — скрипти вхідного дзвінка. Оператор завжди знає, що і коли говорити. А також видно інформацію про клієнта: історію спілкування, дані замовлення та інші деталі. - Вебхук
Інтеграція Окі-Токі з іншими сервісами для обміну даними. Наприклад, можна створити вебхук, якщо оператор не прийняв вхідний дзвінок – інформація передасться, наприклад, у Телеграм. Або налаштувати спрацьовування, якщо один і той же клієнт багато разів дзвонить на лінію. - KPI
Нормативи та вимоги для відслідковування ключових показників роботи операторів, щоб зрозуміти, хто справляється краще, а хто порушує правила. - Стенограма
Усі дзвінки можна записувати та отримувати текстову розшифровку. В Окі-Токі є одностороння (безплатна, перетворює в текст тільки діалог оператора) або двостороння, а також є вибір різних мов і мовна аналітика.
- Експорт даних
Всі дані звітів легко експортуються у кількох форматах (HTML, CSV Excel, CSV Google Sheets). Записи розмов можна завантажити або завантажити на Google Drive. - VIP
Можна створити список VIP-номерів, щоб виділити важливих клієнтів для направлення їхнього дзвінка на оператора в пріоритетному порядку. - Інфографіка
Графіки, віджети та діаграми для оцінки ситуації без переглядів звітів. Наприклад, віджет “Активність черги” покаже кількість вхідних дзвінків, тривалість очікування і т.д.
- Callback
Інструмент для обробки втрачених дзвінків. Якщо клієнт не додзвонився на гарячу лінію, його номер автоматично додається до автодзвінка-колбеку для подальшого дзвінка. Детальніше про Callback читайте в окремій статті. - Інтеграція з CRM
Інтеграція з багатьма CRM-системами, наприклад “Kommo CRM”, “LeadVertex”, “Zoho CRM” та інші.
Звіти та аналітика
Хмарний сервіс Окі-Токі формує звіти миттєво в реальному часі з усіма важливими показниками для супервайзерів та керівників. Так можна відстежувати час очікування вільного оператора, утрачені дзвінки (випадково або навмисно), оцінки роботи операторів та багато іншого.
В Окі-Токі є більше 30-ти безкоштовних звітів, з якими ви легко зможете орієнтуватися у показниках, роботі операторів, фінансових витратах і т.д. Детально про все це можна прочитати у статті “Як зібрати звітність у кол-центрі”.
Ось кілька звітів Окі-Токі, які будуть корисні при аналітиці вхідних викликів:
- “Журнал дзвінків” – детальний звіт про вхідні, вихідні виклики та дзвінки автодзвінка за вказаний період. В ньому є все необхідне: номери телефонів, імена операторів, SIP-відповіді, час очікування і розмови. А також детальна інформація про функції сценарію, провайдери (SIP-шлюзи), а також запис розмови, стенограма тощо.
- “Звіт за FCR” – тут іде акцент на кількість дзвінків-звернень, вирішених з першого разу. Корисно тим кол-центрам, хто відстежує показник “First Call Resolution”.
- “Зведений звіт” – загальні дані про дзвінки: їх кількість, тривалість очікування/діалогу з групуванням даних за операторами, чергами, підсумками та іншими важливими параметрами.
- “Статистика вхідних” – зведені дані про вхідні виклики, де у стовпцях буде вказано загальну тривалість (DUR), середню (ACD) і відсоткове співвідношення успішних дзвінків (ASR).
- “Call tracking” – це статистика по унікальним номерам абонентів. Тобто в цьому звіті ведеться облік кожного нового клієнта, спроб дозвону на лінію, тривалості очікування/розмови для вхідних звернень.
- “Рапорти” – миттєві звіти для керівників і замовників, які регулярно приходять на електронну пошту.
Ці звіти допоможуть вам розібратися, як працюють ваші оператори на вхідній лінії, правильно чи налаштовані бізнес-процеси, а також оперативно помітити проблеми та швидко їх усунути. Наприклад, скоригувавши кількість операторів, змінивши тексти для голосових помічників, скрипти діалогів або інші налаштування.
Гаряча лінія — це більше, ніж просте приймання вхідних дзвінків. Це цілий процес, який має бути організований на найвищому рівні. Хмарні кол-центри пропонують багато чудових можливостей для покращення спілкування з клієнтами.
Доступність, гнучкість, масштабованість, автоматизація та аналітика — усе це доповнить якість вашого кол-центру та підвищить лояльність клієнтів. З Окі-Токі вам буде легко налаштувати усі кейси, управляти всіма процесами та бути впевненими в тому, що ваші клієнти отримають кращий сервіс.
