Для початку розберімося, що таке обробка вхідних дзвінків. Це коли клієнт набирає номер кол-центру, його виклик приймають, реєструють і відповідають на звернення.
Такий потік дзвінків важливий для багатьох контактних служб. Коли людина телефонує в компанію, вона очікує, що їй швидко дадуть відповідь і допоможуть розв’язати питання без довгого очікування. Для цього й потрібно нормально налаштувати обробку вхідних дзвінків і роботу із заявками.
Нижче розберемо прості способи покращити роботу гарячої лінії та покажемо, як у цьому може допомогти Окі-Токі.
Як відбувається обробка дзвінків клієнтів та заявок
Обробка вхідних дзвінків від клієнтів — це коли оператори контакт-центру приймають виклики й працюють із запитами. Іноді частину таких звернень може брати на себе голосовий робот, але про це трохи далі.
Зазвичай усе проходить у кілька етапів: спочатку дзвінок приймає АТС, потім він потрапляє в чергу або одразу до вільного спеціаліста, а далі оператор спілкується з абонентом.
Під час розмови оператор може використовувати додаткові опції: поставити клієнта на утримання, додати колегу в конференцію, відправити SMS або email. Тут усе залежить від конкретного кейсу компанії.
Головне — щоб клієнт не губився на лінії, оператор працював якісно, а схема дзвінка була налаштована без зайвої плутанини.
Детальну інструкцію, як створити вхідну лінію з Окі-Токі та як обробляти вхідні дзвінки, читайте в окремій статті.
Які відмінності хмарного сервісу від локального
Є два основних типи ПЗ для кол-центрів: хмарні та локальні. Локальні (серверні) – це якщо ПЗ розташовується на власному обладнанні компанії, що доволі витратно, потрібні вкладення та постійна техпідтримка. У нас теж є серверне рішення, про яке можна почитати на сайті.
А хмарні кол-центри (наприклад, Окі-Токі) працюють за іншою моделлю. Серверну частину забезпечує сам розробник, дані та сервіс знаходяться “в хмарі”, а для використання достатньо комп’ютера з доступом до інтернету.
Які є переваги у хмарного кол-центру
У хмарного кол-центру є простий плюс: він не прив’язаний до офісу чи серверної. Операторам потрібен інтернет і доступ до системи — далі вони можуть працювати з дому, з офісу, з іншої локації або навіть у відрядженні. Для команд із віддаленою роботою це значно спрощує життя.
Ще один аспект — витрати. Для хмарного кол-центру не потрібно купувати сервери, встановлювати обладнання й окремо думати, хто все це буде обслуговувати. Система працює онлайн, тому старт зазвичай простіший і дешевший, ніж із серверним рішенням.
З налаштуваннями теж простіше. Не потрібно розгортати обладнання, підключати сервери й довго збирати інфраструктуру. Підключилися до сервісу, налаштували черги, операторів, сценарії — і можна запускати роботу.
Оновлення відбуваються на стороні сервісу. Не потрібно вручну завантажувати нові версії, стежити за встановленням і хвилюватися, що щось вийде з ладу після оновлення. Нові функції та доопрацювання з’являються в системі без зайвої технічної роботи з боку клієнта.
Окремо варто згадати про моніторинг. У хмарному кол-центрі зручно дивитися, що відбувається просто зараз: скільки дзвінків прийнято, скільки клієнтів чекають на лінії, як завантажені оператори, де є просідання. Це допомагає швидше помічати проблеми й покращувати якість обслуговування.
Ще хмарну систему простіше пов’язати з іншими сервісами. Наприклад, якщо заявки мають потрапляти в CRM або іншу програму, це можна налаштувати через інтеграції. Операторам не доведеться вручну переносити одне й те саме в кілька місць.
І так, хмарну систему легше масштабувати. Сьогодні у вас звичайне навантаження, завтра розпочалася акція, сезон або великий потік вхідних дзвінків. Можна додати операторів, змінити правила обробки дзвінків, налаштувати обдзвін або розподіл навантаження під поточну ситуацію.
У підсумку хмарний кол-центр — робочий варіант для компаній, яким важливо приймати вхідні дзвінки без зайвих серверних складнощів. Менше витрат на обладнання, простіший запуск, більше гнучкості в налаштуваннях.
Якщо у вас клієнти часто кладуть слухавку, не дочекавшись оператора, у нас є окрема стаття з порадами, як із цим працювати.
Вхідні дзвінки через Окі-Токі
Сервіс Окі-Токі на ринку з 2005 року і за цей час виріс з невеликої системи обробки вхідних дзвінків у повноцінну платформу для кол-центрів. Щоб іти в ногу з часом, ми розвиваємося та додаємо нові функції. У нас є все, що потрібно для якісної обробки телефонних дзвінків:
- Автоматична маршрутизація вхідних дзвінків
Виклики автоматично скеровуються в потрібну чергу, групу або до конкретного оператора. Система враховує налаштування, пріоритети й поточне навантаження. Тобто дзвінки не розподіляються хаотично, а йдуть за заданими правилами. Так простіше організувати роботу лінії й не втрачати клієнтів між операторами.
Ми описали 10 стратегій маршрутизації в окремій статті.
- Сценарій дзвінка
Він потрібен, щоб вказати, куди піде вхідне звернення. Тобто це створення схеми, за якою відбуватиметься дзвінок, коли клієнт потрапить на лінію. Наприклад, можна вказати перевірку розкладу, поставити IVR з розподілом, переадресацію, мелодію очікування в черзі, операторів і т.д. - Інтерактивне голосове меню – IVR
IVR ідеально підходить, щоб клієнти самостійно вибрали потрібний напрямок або відділ за допомогою натискань (або голосової команди).
- Черга
Черга в Окі-Токі — це спосіб керування вхідними та вихідними дзвінками. За допомогою великої кількості функцій можна зробити все так, як вам зручно: додати чорний список, налаштувати стенограму, назву файлу при завантаженні, пріоритети, часовий пояс, анкету CRM. - Розклад
Можна налаштовувати, в які години та дні оператори доступні для вхідних звернень, а коли ні — система сама направить клієнта за сценарієм. - Анкета CRM
Це готовий алгоритм спілкування з клієнтами — скрипти вхідного дзвінка. Оператор завжди знає, що і коли говорити. А також відображається інформація про клієнта: історію спілкування, дані замовлення та інші деталі. - Вебхук
Інтеграція Окі-Токі з іншими сервісами для обміну даними. Наприклад, можна створити вебхук, якщо оператор не прийняв вхідний дзвінок — інформація передасться, наприклад, у Телеграм. Або налаштувати спрацьовування, якщо один і той самий клієнт багато разів дзвонить на лінію. - KPI
Нормативи та вимоги для відстеження ключових показників роботи операторів, щоб зрозуміти, хто справляється краще, а хто порушує правила. - Стенограма
Усі дзвінки можна записувати та отримувати текстову розшифровку. В Окі-Токі є одностороння (безкоштовна, перетворює в текст лише діалог оператора) або двостороння, а також є вибір різних мов і мовна аналітика.
- Експорт даних
Всі дані звітів легко експортуються у кількох форматах (HTML, CSV Excel, CSV Google Sheets). Записи розмов можна завантажити або вивантажити на Google Drive. - VIP
Можна створити список VIP-номерів, щоб виділити важливих клієнтів для скерування їхнього дзвінка на оператора в пріоритетному порядку. - Інфографіка
Графіки, віджети та діаграми для оцінки ситуації без перегляду звітів. Наприклад, віджет “Активність черги” покаже кількість вхідних дзвінків, тривалість очікування і т.д.
- Callback
Інструмент для обробки втрачених дзвінків. Якщо клієнт не додзвонився на гарячу лінію, його номер автоматично додається до колбеку для подальшого передзвону. Детальніше про Callback читайте в окремій статті. - Інтеграція з CRM
Інтеграція з багатьма CRM-системами, наприклад “Kommo CRM”, “LeadVertex”, “Zoho CRM” та інші.
Звіти та аналітика
Хмарний сервіс Окі-Токі формує звіти миттєво в режимі реального часу з усіма важливими показниками для супервайзерів та керівників. Так можна відстежувати час очікування вільного оператора, утрачені дзвінки (випадково або навмисно), оцінки роботи операторів та багато іншого.
В Окі-Токі є понад 30 безкоштовних звітів. Вони допомагають орієнтуватися в дзвінках, роботі операторів, фінансових витратах та загальній картині по кол-центру — без ручного збирання даних у таблицях. Детально про все це можна прочитати у статті “Як зібрати звітність у кол-центрі”.
Ось кілька звітів Окі-Токі, які будуть корисні при аналітиці вхідних викликів:
- “Журнал дзвінків” — детальний звіт про вхідні, вихідні виклики та дзвінки автодзвінка за вказаний період. У ньому є все необхідне: номери телефонів, імена операторів, SIP-відповіді, час очікування і розмови. А також детальна інформація про функції сценарію, провайдерів (SIP-шлюзи), а також запис розмови, стенограма тощо.
- “Звіт за FCR” — тут іде акцент на кількість дзвінків-звернень, вирішених з першого разу. Корисно тим кол-центрам, хто відстежує показник “First Call Resolution”.
- “Зведений звіт” — загальні дані про дзвінки: їх кількість, тривалість очікування/діалогу з групуванням даних за операторами, чергами, підсумками та іншими важливими параметрами.
- “Статистика вхідних” — зведені дані про вхідні виклики, де у стовпцях буде вказано загальну тривалість (DUR), середню (ACD) і відсоткове співвідношення успішних дзвінків (ASR).
- “Call tracking” — це статистика по унікальним номерам абонентів. Тобто в цьому звіті ведеться облік кожного нового клієнта, спроб додзвону на лінію, тривалості очікування/розмови для вхідних звернень.
- “Рапорти” — миттєві звіти для керівників і замовників, які регулярно приходять на електронну пошту.
Ці звіти допоможуть вам розібратися, як працюють оператори на вхідній лінії, чи правильно налаштовані процеси й де можуть з’являтися проблеми. Наприклад, у навантаженні на операторів, голосових помічниках, скриптах діалогів або інших налаштуваннях.
