10.10.2022

VIP-черга дзвінків та список VIP-номерів у кол-центрі

Як налаштувати VIP-чергу дзвінків для пріоритетних абонентів кол-центру, VIP-список номерів та сценарії дзвінків.

VIP-черга дзвінків та список VIP-номерів у кол-центрі

VIP-черга дзвінків допоможе не пропустити дзвінок важливого клієнта, якщо всі оператори зайняті і жоден з них не може прийняти дзвінок. Система автоматично переключає оператора на дзвінок з пріоритетної черги, попереджаючи його про це, а поточний клієнт переводиться в режим «Утримання» (Hold). 

Стаття відноситься до продукту «Хмарний кол-центр».

Можливості в ОКІ-ТОКІ

Цей інструмент створений для обслуговування пріоритетних клієнтів або дзвінків, які не можуть чекати. Оператор, під час іншого дзвінка, чує голосове повідомлення і, після невеликої паузи, поточний дзвінок ставиться на утримання, також попереджаючи про це і клієнта. Після цього VIP-дзвінок надсилається оператору, а після розмови оператор автоматично повертається до першого дзвінка. Якщо оператор в статусі «Готовий» – VIP-дзвінок розподіляється як звичайно.

Вказати пріоритетну чергу можна в налаштуваннях черги. черга дзвінків

VIP-список номерів

Щоб створити «VIP-список»:

  • Перейдьте в меню «Ресурси проекту», розділ «Списки» і натисніть кнопку створити
  • Дайте назву новому списку. Скопіюйте в текстове поле список номерів (один номер в кожному рядку, підійде стовпець з Excel). Збережіть список.  Список VIP-номерів

«VIP-список» і «VIP-черга» в сценарії дзвінка для вхідної лінії

 Один з варіантів налаштування сценарію з VIP-списком виглядає так: дзвонить клієнт, система його знаходить в VIP-списку і направляє дзвінок в чергу для VIP-клієнтів, потім на оператора. Практично вся ланцюжок налаштувань здасться вам дуже знайомим. Різниця буде лише в назвах і схемі сценарію дзвінка. Сценарій дзвінка

Створіть простий сценарій дзвінка з перевіркою номера:

  • Меню «Ресурси проектів», розділ «Сценарії дзвінка», створіть новий сценарій;
  • Дайте йому назву. Можна створити сценарій з нуля або вибрати зі списку шаблонів найбільш підходящий для задачі. І тоді залишиться лише його доробити для себе. Можна використовувати шаблон «Проста вхідна лінія»; Створення сценарій дзвінка
  • Через вкладку «Елементи» додайте новий куб «Перевірка номера»;
  • З’явившийся незакріплений куб приєднайте між «Початком» і «Чергою». Це потрібно, щоб відразу після початку дзвінка система перевіряла номер до того, як він потрапить на чергу;
  • До кубу «Перевірка номера» приєднайте наш «VIP-список», щоб номер перевірявся на наявність у нашому списку і якщо відповідає – клієнт перейде в VIP-чергу;  Перевірка номера
  • Можна додати кубік «Розклад» та записати голосове повідомлення на випадок, якщо дзвінок буде здійснено в святковий день або поза розкладом;
  • У кубіку «Черга» вкажіть пріоритетну чергу – це активує VIP-чергу, таймаут переводу дзвінка на утримання після анонсу, повідомлення для оператора, призначеного на VIP-чергу та повідомлення для клієнта, який потрапить в режим «Утримання»
  • За допомогою кнопки «Додати аудіо» створіть голосові повідомлення за допомогою робота для оператора та клієнта, не з Приоритетної черги. Також можна завантажити вже готовий файл;  Аудиоповідомлення
  • Виходи з кубіків розподіліть, як на скріншоті:

Сценарій дзвінка

  • Не забудьте опублікувати сценарій, щоб налаштування набули чинності;
  • Залишилося прив’язати сценарій до черги, перейшовши в «Черга», приєднайте до неї сценарій дзвінка і збережіть. Сценарій дзвінка

VIP-черга без VIP-списку

Якщо немає списку Vip-номерів, але потрібно, щоб вхідні дзвінки на чергу були пріоритетними і переходили на операторів:

  • Включіть «Пріоритизацію черги» в налаштуваннях черги;
  • Призначте потрібних операторів.

Всі дзвінки, що надійшли на цю чергу будуть пріоритетними. Тобто призначений на цю чергу оператор, який зайнятий розмовою в іншій чергі, також прийме цей дзвінок, а його поточний розмову буде переведено в режим «Утримання». Оператори на чергу дзвінків

VIP-черга в звіті Журнал дзвінків

Щоб знайти дзвінки, що надійшли на VIP-чергу зайдіть в Журнал дзвінків і виберіть потрібні параметри.

Найголовніше – це пошук «за функцією» і в Параметрах дзвінка поставте галочку «Тільки пріоритетні дзвінки».  Звіт за VIP-дзвінками

Таким чином в звіті будуть відображені лише дзвінки, зроблені на VIP-чергу і перехопивши оператора з іншої розмови. 

Vip-дзвінки в Журналі дзвінків

Особливості роботи з VIP-чергою від наших клієнтів

  • Якщо ви не хочете перервати дзвінком з VIP-черги поточну розмову оператора – встановіть великий таймаут передачі дзвінка на утримання після анонсу. Наприклад, на 30 хвилин. Далі поставте звуковий файл для оператора, у випадку дзвінка. За такою схемою оператор почує про дзвінок з VIP-черги і сам вирішить, коли завершити розмову з поточним клієнтом;
  • Можна створити для VIP-черги кілька VIP-списків номерів для конкретного оператора. Тобто, в кожний список вносити номер телефона клієнта, який буде спілкуватися з конкретним оператором, додати в сценарій дзвінка кілька блоків «Перевірка номера» з цими списками і до кожного блоку заручити vip-чергу та визначеного оператора. Номер телефона буде «проходити» по спискам та знаходити потрібного оператора, який буде спілкуватися з цим клієнтом. 

Додатково:

  • Черга для VIP-клієнтів – платна послуга, вона включає використання цієї можливості для всіх черг компанії. Плата списується, лише якщо здійснений дзвінок на VIP-чергу «перервав» оператора в розмові або було прослухано аудіоповідомлення. Вартість фіксована за необмежену кількість черг та дзвінків за добу;
  • Якщо оператор не прийняв дзвінок після анонсування, інформацію про пропущений дзвінок можна подивитися в звіті KPI або створити звіт;   
  • Крім створення VIP-списку номерів можна створювати «Чорний список» для небажаних дзвінків.

Ілона Чернякова

Оцініть новину:

Читайте також

photo
Понеділок Червень 8, 2020 Автоматичний аналіз дзвінків та телефонних розмов

П’ять основних прикладів використання мовної аналітики в сервісі Оки-Токі для внутрішніх та аутсорсингових контакт-центрів.

Детальніше
photo
Четвер Вересень 8, 2022 Тікет-система: як Оки-Токі обробляє тікет клієнта

Як в Оки-Токи використовується тікет-система та організована обробка звернень клієнтів. Статуси, терміни, відповідальні, KPI служби підтримки.

Детальніше