10.10.2022

VIP-черга дзвінків та список VIP-номерів у кол-центрі

Як налаштувати VIP-чергу дзвінків для пріоритетних абонентів колл-центру, VIP-список номерів і сценарії дзвінків.

VIP-черга дзвінків та список VIP-номерів у кол-центрі

VIP-черга дзвінків допоможе не пропустити виклик важливого клієнта, якщо всі оператори зайняті та ніхто з них не може прийняти виклик. Система автоматично перемикає оператора на дзвінок із пріоритетної черги, попередивши його про це, а поточний клієнт переводиться в режим «Утримання» (Hold).

Стаття відноситься до продукту «Хмарний кол-центр».

Можливості в ОКИ-ТОКИ

Цей інструмент створений для обслуговування пріоритетних клієнтів або дзвінків, які не можуть чекати. Оператор, під час іншого дзвінка, чує голосове повідомлення і через невелику паузу поточний дзвінок ставиться на утримання, також попереджаючи про це і клієнта. Після цього VIP-дзвінок відправляється на оператора, а після розмови оператор автоматично повертається до першого дзвінка. Якщо оператор у статусі «Готов» – VIP-дзвінок розподілиться як завжди.

Вказати пріоритетну чергу можна в налаштуваннях черги.Активацiя опції Vip-черга

VIP-список номерів

Щоб створити «VIP-список»:

  • Перейдіть в меню «Ресурси проектів», розділ «Списки» та натисніть кнопку створити ;
  • Дайте ім’я нового списку. Скопіюйте у текстове поле список номерів (один номер у кожному рядку, підійде стовпець з Excel). Збережіть список.Список номерів для VIP-черги

«VIP-список» та «VIP-черга» у сценарії дзвінка для вхідної лінії

 Один із варіантів налаштування сценарію з VIP-списком виглядає так: дзвонить клієнт, система його знаходить у VIP-списку і направляє дзвінок у чергу для VIP-клієнтів, потім на оператора. Практично весь ланцюжок налаштувань здасться вам дуже знайомим. Різниця буде лише у назвах та схемі сценарію дзвінка.Сценарій дзвінка для VIP-черги

Створіть простий сценарій дзвінка з перевіркою номера:

  • Меню “Ресурси проєктів”, розділ «Сценарії дзвінка», створіть новий сценарій;
  • Дайте йому назву. Можна створити сценарій з нуля або вибрати зі списку шаблонів, що найбільш підходить під завдання. І тоді залишиться лише його доопрацювати під себе. Можна використовувати шаблон «Проста вхідна лінія»;Створення сценарію дзвінка
  • Через вкладку “Елементи” додайте новий куб «Перевірка номера»;
  • Незакріплений куб, що з’явився, приєднайте між «Початком» і «Чергою». Це потрібно, щоб відразу після початку дзвінка система перевіряла номер перед тим, як він потрапить на чергу;
  • До кубика «Перевірка номера» приєднайте наш «VIP-список», щоб номер перевірявся на наявність у нашому списку і якщо підходить – клієнт перейде до VIP-черги;Налаштування кубика Перевірка номера
  • Можна додати кубик «Розклад» та записати голосове повідомлення на випадок, якщо і дзвінок буде здійснено у святковий день або поза розкладом;
  • У кубику «Черга» вкажіть Пріоритетну чергу – це активує VIP-чергу, таймаут переведення дзвінка на утримання після анонсу, повідомлення для оператора, призначеного на VIP-чергу та повідомлення для клієнта, який вирушить у режим «Утримання» ;
  • За кнопкою «Додати аудіо» створіть голосові повідомлення за допомогою робота для оператора та клієнта не з Пріоритетної черги. Також можна завантажити готовий файл;Аудіо повідомлення для VIP-черги
  • Виходи з кубиків розподіліть як на скріншоті:Сценарій дзвінка для VIP-черги
  • Не забудьте опублікувати сценарій, щоб налаштування набули чинності;
  • Залишилося прив’язати сценарій до черги, перейшовши до «Черги», прикріпіть до неї сценарій дзвінка та збережіть.Сценарій дзвінка в налаштуваннях черги

VIP-черга без VIP-списку

Якщо немає списку Vip-номерів, але потрібно, щоб вхідні дзвінки на чергу були пріоритетними та переходили на операторів:

  • Увімкніть «Пріоритизацію черги» у налаштуваннях черги;
  • Призначте потрібних операторів.

Усі дзвінки, що надійшли на цю чергу, будуть пріоритетними. Тобто призначений на цю чергу оператор, який зайнятий розмовою в іншій черзі, також прийме цей дзвінок, а його розмова буде переведена в режим «Утримання».Список операторів для VIP-черги

VIP-черга у звіті Журнал дзвінків

Щоб знайти дзвінки, що надійшли на VIP-чергу, зайдіть у Журнал дзвінків та виберіть потрібні параметри.

Найголовніше – це пошук «за функцією» і в Параметрах дзвінка поставте галочку «Тільки пріоритетні дзвінки».Вибір параметрів пошуку пріоритетних дзвінків

Таким чином у звіті будуть відображатись лише дзвінки, здійснені на VIP-чергу та перехопивши на себе оператора з іншої розмови. VIP-черга в Журналі дзвінків

 

Фішечки роботи з VIP-чергою від наших клієнтів

  • Якщо ви не хочете переривати дзвінком з VIP-черги поточну розмову оператора – встановіть великий тайм-аут утримання після анонсу. Наприклад, на 30 хвилин. Потім поставте звуковий файл оператора, який попереджає про дзвінок. За такою схемою оператор почує про дзвінок із VIP-черги та самостійно зможе вирішити, коли закінчити розмову з поточним клієнтом;
  • Можна створити для VIP-черги кілька VIP-списків номерів для конкретного оператора. Тобто, в кожен список заносити номер телефону клієнта, який спілкуватиметься з конкретним оператором, додати до сценарію дзвінка кілька кубиків «Перевірка номера» з цими списками та до кожного кубика закріпити vip-чергу та певного оператора. Номер телефону «проганятиметься» за списками та знаходитиме потрібного оператора, який спілкуватиметься з цим клієнтом.

Додатково:

  • Черга для VIP-клієнтів – платна послуга, вона включає використання цієї можливості для всіх черг компанії. Плата списується, тільки якщо здійснений дзвінок на VIP-чергу «перервав» оператора у розмові або було прослухано аудіоповідомлення. Вартість фіксована за необмежену кількість черг та дзвінків на добу;
  • Якщо оператор не прийняв дзвінок після анонсування, інформацію про пропущений дзвінок можна переглянути у звіті KPI або створити рапорт;  
  • Крім створення VIP-списку номерів можна створювати «Чорний список»для небажаних дзвінків.

Ілона Чернякова

Оцініть новину:

Читайте також

photo
Вівторок Грудень 8, 2020 Інструкція Окі-Токі: Робоче місце оператора

Робоче місце оператора – огляд основних функцій інструменту для внутрішніх та аутсорсингових контакт-центрів Окі-Токі.

Детальніше
photo
Середа Квітень 21, 2021 Адаптація операторів контакт-центрів Ч.2. Нюанси на співбесіді

Як краще проводити співбесіду нових операторів контакт-центру, нюанси та поради, адаптацію операторів.

Детальніше

Залишіть заявку та отримайте детальну консультацію від фахівця.

    Угода на обробку персональних даних