Омніканальність: Обробка чатів та пошти в контакт-центрі
Щоб магазин відвідало більше відвідувачів, потрібно ширше відчинити свої двері. З цією метою прогресивні послуги розвивають засоби комунікації та обслуговування зворотного зв'язку. Але як розподілити навантаження між операторами? Поділити месенджери за групами? Чи дати операторам n-вікон для обробки одразу всіх каналів зв'язку? На ці питання відповідають різні рішення, які називають "Омніканальний чат". А я зараз розповім про чат для підтримки клієнтів – нашого рішення, яке ми анонсували у підсумковій статті кінця минулого року.
Можливості
Інтеграція
Підключіть до Окі-Токі не тільки телефонію, а й пошту та акаунти своїх месенджерів. Разом вони утворюють омніканальну систему обробки всіх засобів зв'язку в єдиному вікні. На момент написання цієї нотатки доступна інтеграція з Viber і Telegram; на підході Whatsapp, Facebook/Instagram.
Робота оператора
Робоче місце оператора знаходиться за цим посиланням . Для роботи в чатах підійде і комп'ютер, і мобільний пристрій – це дуже спрощує рекрутинг нових операторів. Інтерфейс доступний у денній та нічній колірних схемах. Чат поводження з Viber знаходиться поруч із поводженням з Telegram, але це не викликає незручностей, тому що процедура ведення діалогів уніфікована єдиним інтерфейсом. На операторів розподіляються звернення у вигляді списку чатів. За кожним зверненням закріплюється відповідальний, який веде тикет по лійці станів для його вирішення. 
Контроль оператора
Вже зараз готовий докладний та зведений звіт щодо статусу оператора. Будуть й інші, бо їх нескладно робити. Мало того, ваша компанія може зібрати свій звіт на основі наших метрик, використовуючи простий сервіс Grafana. Складайте всі події чатів у графіки, використовуйте формули – тут є де розвернутися фанату аналітики. Звичайно ж, контроль з'явиться в " Лічильнику KPI " та "Рапортах" , куди ж без них 😉
Інтерфейс
Навігація
Усі доступні діалоги розділені за їх глобальними станами: “Активні”, “Відкладені” або “Завершені (Архівні)”. Для зручності взаємодії, у списку діалогів є сортування та поле для введення пошукового запиту.
Чат
У поточній версії працює:
- Приєднання до чужих чатів (за наявністю права);
- управління статусами звернення;
- Запрошення інших операторів та зміна відповідального (за наявності права);
- Зміни списку учасників логується технічними повідомленнями у діалозі;
- Приховані повідомлення для співробітників (суфлер);
- Підтримка обміну файлами з клієнтом (якщо це підтримується самим каналом зв'язку).
Контакт
У компаній, які використовують наше рішення, з'явиться зручний спосіб доповнювати джерела зв'язку з клієнтом, щоб його ніколи не втрачати. Цей блок у нас поки що скромний, але він теж обросте функціями 🙂
Підключення облікових записів
Керування обліковими записами знаходиться в розділі Пошта&Чати (доступ обмежений правом у системі). Налаштування підключення мінімальні, а складні етапи, наприклад “Де взяти токен для Telegram?”, описані у докладних посібниках, достатньо перейти за запропонованим там посиланням.
Чати зараз у бета-версії, але вже стабільно працюють і можуть приносити користь вашому бізнесу (поки що безкоштовно 🙂 Зараз ми працюємо над автоматизацією та ботизацією наших чатів – ми знаємо, що вам це буде цікаво – тому ми рекомендуємо спробувати їх першими!
PS Щодня, ну або майже щодня, ми публікуємо оновлення у нашому телеграм- каналі .
