16.06.2022

Чат: омніканальність в Окі-Токі

Безліч каналів зв’язку в єдиному вікні оператора – рекомендуємо власне рішення – “Омніканальний чат” в Окі-Токі

Чат: омніканальність в Окі-Токі

Омніканальність: Обробка чатів та пошти в контакт-центрі

Щоб магазин відвідало більше відвідувачів, потрібно ширше відчинити свої двері. З цією метою прогресивні послуги розвивають засоби комунікації та обслуговування зворотного зв'язку. Але як розподілити навантаження між операторами? Поділити месенджери за групами? Чи дати операторам n-вікон для обробки одразу всіх каналів зв'язку? На ці питання відповідають різні рішення, які називають "Омніканальний чат". А я зараз розповім про чат для підтримки клієнтів – нашого рішення, яке ми анонсували у підсумковій статті кінця минулого року.

Можливості

Інтеграція

Підключіть до Окі-Токі не тільки телефонію, а й пошту та акаунти своїх месенджерів. Разом вони утворюють омніканальну систему обробки всіх засобів зв'язку в єдиному вікні. На момент написання цієї нотатки доступна інтеграція з Viber і Telegram; на підході Whatsapp, Facebook/Instagram.
width="1274"

Робота оператора

Робоче місце оператора знаходиться за цим посиланням . Для роботи в чатах підійде і комп'ютер, і мобільний пристрій – це дуже спрощує рекрутинг нових операторів. Інтерфейс доступний у денній та нічній колірних схемах. Чат поводження з Viber знаходиться поруч із поводженням з Telegram, але це не викликає незручностей, тому що процедура ведення діалогів уніфікована єдиним інтерфейсом. На операторів розподіляються звернення у вигляді списку чатів. За кожним зверненням закріплюється відповідальний, який веде тикет по лійці станів для його вирішення. width="1076"width="259"

Контроль оператора

Вже зараз готовий докладний та зведений звіт щодо статусу оператора. Будуть й інші, бо їх нескладно робити. Мало того, ваша компанія може зібрати свій звіт на основі наших метрик, використовуючи простий сервіс Grafana. Складайте всі події чатів у графіки, використовуйте формули – тут є де розвернутися фанату аналітики. Звичайно ж, контроль з'явиться в " Лічильнику KPI " та "Рапортах" , куди ж без них 😉

Інтерфейс

Навігація

Усі доступні діалоги розділені за їх глобальними станами: “Активні”, “Відкладені” або “Завершені (Архівні)”. Для зручності взаємодії, у списку діалогів є сортування та поле для введення пошукового запиту.

width="1132"

Чат

У поточній версії працює:

  • Приєднання до чужих чатів (за наявністю права);
  • управління статусами звернення;
  • Запрошення інших операторів та зміна відповідального (за наявності права);
  • Зміни списку учасників логується технічними повідомленнями у діалозі;
  • Приховані повідомлення для співробітників (суфлер);
  • Підтримка обміну файлами з клієнтом (якщо це підтримується самим каналом зв'язку).

width="1222"

Контакт

У компаній, які використовують наше рішення, з'явиться зручний спосіб доповнювати джерела зв'язку з клієнтом, щоб його ніколи не втрачати. Цей блок у нас поки що скромний, але він теж обросте функціями 🙂

width="1159"

Підключення облікових записів

Керування обліковими записами знаходиться в розділі Пошта&Чати (доступ обмежений правом у системі). Налаштування підключення мінімальні, а складні етапи, наприклад “Де взяти токен для Telegram?”, описані у докладних посібниках, достатньо перейти за запропонованим там посиланням.
width="1105"

Чати зараз у бета-версії, але вже стабільно працюють і можуть приносити користь вашому бізнесу (поки що безкоштовно 🙂 Зараз ми працюємо над автоматизацією та ботизацією наших чатів – ми знаємо, що вам це буде цікаво – тому ми рекомендуємо спробувати їх першими!

PS Щодня, ну або майже щодня, ми публікуємо оновлення у нашому телеграм- каналі .

Оцініть новину:

Читайте також

photo
Середа Травень 6, 2020 Браузер не бачить мікрофон оператора кол-центру: вирішення проблеми

Що робити, якщо браузер не бачить “мікрофон” на комп’ютері у оператора колл-центру? Способи вирішення в статті!

Детальніше
photo
Четвер Червень 6, 2019 Дайджест новин Окі-Токі за травень 2019

Новини Окі-Токі за травень 2019: оновлення білінгу, новий сервер у Німеччині, інтеграція з amoCRM та інші покращення сервісу. Докладніше в дайджесті!

Детальніше

Залишіть заявку та отримайте детальну консультацію від фахівця.

    Угода на обробку персональних даних