16.06.2022

Чат для подтримки клієнтів: Омніканальний чат в Окі-Токі

Багато каналів зв’язку в одному вікні оператора – рекомендуємо власне рішення – “Омніканальний чат” в Оки-Токi

Чат для подтримки клієнтів: Омніканальний чат в Окі-Токі

Омніканальність: Обробка чатів та пошти в контакт-центрі

Щоб в магазин заходило більше відвідувачів, потрібно ширше відчинити свої двері. З цією метою прогресивні сервіси розвивають засоби комунікації та сервіс оберненого зв’язку. Але як розподілити навантаження між операторами? Поділити месенджери по групах? Чи надати операторам n-вікон для обробки одразу всіх каналів зв’язку? На ці питання відповідають різні рішення, які називають “Омніканальний чат”. А я зараз розповім про чат для підтримки клієнтів – нашому рішенні, про яке ми анонсували в підсумковій статті кінця минулого року.

Можливості

h3>Інтеграції/h3>
Підключіть до Окі-Токі не лише телефонію, а й пошту та акаунти своїх месенджерів. Разом вони утворюють омніканальну систему обробки всіх засобів зв’язку в одному вікні. На момент написання цієї замітки, доступна інтеграція з Viber та Telegram; на підході Whatsapp, Facebook/Instagram.
width="1274"
h3>Робота оператора/h3>
Робоче місце оператора знаходиться за цим посиланням

Для роботи в чатах підійде як комп’ютер, так і мобільний пристрій – це, до речі, значно спрощує рекрутування нових операторів. Інтерфейс доступний в денній та нічній колірних схемах. Чат звернення з Viber знаходиться поряд з зверненням з Telegram, але це не викличе незручностей, адже процедура ведення діалогів уніфікована єдиним інтерфейсом. На операторів розподіляються звернення у вигляді списку чатів. За кожним зверненням закріплюється відповідальний, який веде тикет відповідно до воронки станів до його вирішення.width="1076" width="259"

Контроль оператора

Вже зараз доступний детальний і свідний звіт за статусами оператора. Будуть і інші, адже їх робити не складно. Більше того, ваша компанія може зібрати власний звіт на основі наших метрик, використовуючи простий сервіс Grafana. Ставте усі події чатів в графіки, використовуйте формули – тут є де розгорнутися любителю аналітики. Безперечно, контроль з’явиться в “Лічильнику KPI” та в “Звітах”, де ж без них 😉

Інтерфейс

Навігація

Усі доступні діалоги поділені за їх глобальними станами: “Активні”, “Відкладені” або “Завершені (Архівні)”. Для зручності взаємодії, в списку діалогів є сортування та поле для введення пошукового запиту.

width="1132"
h3>Чат/h3>
У поточній версії працює:

  • Приєднання до чатів інших людей (за наявності прав);
  • Керування статусами звернень;
  • Запрошення інших операторів та зміна відповідального (за наявності прав);
  • Зміни у списку учасників логуються технічними повідомленнями прямо у діалозі;
  • Приховані повідомлення для співробітників (суфлер);
  • Підтримка обміну файлами з клієнтом (якщо це підтримується самим каналом зв’язку).

width="1222"
h3>Контакт/h3>
У компаній, які використовують наше рішення, з’явиться зручний спосіб доповнювати джерела зв’язку з клієнтом, щоб його ніколи не втрачати. Цей блок у нас поки що скромний, але він також буде набирати функцій 🙂
width="1159"

Підключення акаунтів

Управління акаунтами знаходиться у розділі Пошта&чати (доступ обмежений правом в системі). Налаштування підключення мінімальні, а складні етапи, наприклад, “Де отримати токен для Telegram?”, описані в детальних інструкціях, достатньо перейти за відповідним посиланням.
width="1105"

Чати зараз у бета-версії, але вже стабільно працюють і можуть приносити користь вашому бізнесу (поки безкоштовно 🙂 Зараз ми працюємо над автоматизацією та бот-ізацією наших чатів – ми знаємо, що вам це буде цікаво – тому ми рекомендуємо спробувати їх першими! 

P.S. Щодня, ну, або майже щодня, ми публікуємо оновлення в нашому телеграм-каналі.

Оцініть новину:

Читайте також

photo
П'ятниця Березень 19, 2021 Проблеми розвитку кол-центру на аутсорсі

Чому кол-центр не росте, а розвиток уповільнився? Розглянемо 4 проблеми, які заважають розвитку кол-центра на аутсорсі.

Детальніше
photo
Четвер Жовтень 7, 2021 Нюанси договору з аутсорсинговим контакт-центром

У цій статті ми розповімо про нюанси, знання яких може стати у нагоді замовнику при узгодженні договору. Запам’ятайте це!

Детальніше