Омніканальність: Обробка чатів та пошти в контакт-центрі
Щоб в магазин заходило більше відвідувачів, потрібно ширше відчинити свої двері. З цією метою прогресивні сервіси розвивають засоби комунікації та сервіс оберненого зв’язку. Але як розподілити навантаження між операторами? Поділити месенджери по групах? Чи надати операторам n-вікон для обробки одразу всіх каналів зв’язку? На ці питання відповідають різні рішення, які називають “Омніканальний чат”. А я зараз розповім про чат для підтримки клієнтів – нашому рішенні, про яке ми анонсували в підсумковій статті кінця минулого року.
Можливості
h3>Інтеграції/h3>
Підключіть до Окі-Токі не лише телефонію, а й пошту та акаунти своїх месенджерів. Разом вони утворюють омніканальну систему обробки всіх засобів зв’язку в одному вікні. На момент написання цієї замітки, доступна інтеграція з Viber та Telegram; на підході Whatsapp, Facebook/Instagram.
h3>Робота оператора/h3>
Робоче місце оператора знаходиться за цим посиланням
Для роботи в чатах підійде як комп’ютер, так і мобільний пристрій – це, до речі, значно спрощує рекрутування нових операторів. Інтерфейс доступний в денній та нічній колірних схемах. Чат звернення з Viber знаходиться поряд з зверненням з Telegram, але це не викличе незручностей, адже процедура ведення діалогів уніфікована єдиним інтерфейсом. На операторів розподіляються звернення у вигляді списку чатів. За кожним зверненням закріплюється відповідальний, який веде тикет відповідно до воронки станів до його вирішення.
Контроль оператора
Вже зараз доступний детальний і свідний звіт за статусами оператора. Будуть і інші, адже їх робити не складно. Більше того, ваша компанія може зібрати власний звіт на основі наших метрик, використовуючи простий сервіс Grafana. Ставте усі події чатів в графіки, використовуйте формули – тут є де розгорнутися любителю аналітики. Безперечно, контроль з’явиться в “Лічильнику KPI” та в “Звітах”, де ж без них 😉
Інтерфейс
Навігація
Усі доступні діалоги поділені за їх глобальними станами: “Активні”, “Відкладені” або “Завершені (Архівні)”. Для зручності взаємодії, в списку діалогів є сортування та поле для введення пошукового запиту.
h3>Чат/h3>
У поточній версії працює:
- Приєднання до чатів інших людей (за наявності прав);
- Керування статусами звернень;
- Запрошення інших операторів та зміна відповідального (за наявності прав);
- Зміни у списку учасників логуються технічними повідомленнями прямо у діалозі;
- Приховані повідомлення для співробітників (суфлер);
- Підтримка обміну файлами з клієнтом (якщо це підтримується самим каналом зв’язку).
h3>Контакт/h3>
У компаній, які використовують наше рішення, з’явиться зручний спосіб доповнювати джерела зв’язку з клієнтом, щоб його ніколи не втрачати. Цей блок у нас поки що скромний, але він також буде набирати функцій 🙂
Підключення акаунтів
Управління акаунтами знаходиться у розділі Пошта&чати (доступ обмежений правом в системі). Налаштування підключення мінімальні, а складні етапи, наприклад, “Де отримати токен для Telegram?”, описані в детальних інструкціях, достатньо перейти за відповідним посиланням.
Чати зараз у бета-версії, але вже стабільно працюють і можуть приносити користь вашому бізнесу (поки безкоштовно 🙂 Зараз ми працюємо над автоматизацією та бот-ізацією наших чатів – ми знаємо, що вам це буде цікаво – тому ми рекомендуємо спробувати їх першими!
P.S. Щодня, ну, або майже щодня, ми публікуємо оновлення в нашому телеграм-каналі.
