16.06.2022

Чат для підтримки клієнтів: Омніанальний чат в Окі-Токі

Безліч каналів зв’язку в єдиному вікні оператора – рекомендуємо власне рішення – “Омніканальний чат” в Окі-Токі

Омніканальність: Обробка чатів та пошти в контакт-центрі

Щоб магазин відвідало більше відвідувачів, потрібно ширше відчинити свої двері. З цією метою прогресивні послуги розвивають засоби комунікації та обслуговування зворотного зв'язку. Але як розподілити навантаження між операторами? Поділити месенджери за групами? Чи дати операторам n-вікон для обробки одразу всіх каналів зв'язку? На ці питання відповідають різні рішення, які називають "Омніканальний чат". А я зараз розповім про чат для підтримки клієнтів – нашого рішення, яке ми анонсували у підсумковій статті кінця минулого року.

Можливості

Інтеграція

Підключіть до Окі-Токі не тільки телефонію, а й пошту та акаунти своїх месенджерів. Разом вони утворюють омніканальну систему обробки всіх засобів зв'язку в єдиному вікні. На момент написання цієї нотатки доступна інтеграція з Viber і Telegram; на підході Whatsapp, Facebook/Instagram.
width="1274"

Робота оператора

Робоче місце оператора знаходиться за цим посиланням . Для роботи в чатах підійде і комп'ютер, і мобільний пристрій – це дуже спрощує рекрутинг нових операторів. Інтерфейс доступний у денній та нічній колірних схемах. Чат поводження з Viber знаходиться поруч із поводженням з Telegram, але це не викликає незручностей, тому що процедура ведення діалогів уніфікована єдиним інтерфейсом. На операторів розподіляються звернення у вигляді списку чатів. За кожним зверненням закріплюється відповідальний, який веде тикет по лійці станів для його вирішення. width="1076"width="259"

Контроль оператора

Вже зараз готовий докладний та зведений звіт щодо статусу оператора. Будуть й інші, бо їх нескладно робити. Мало того, ваша компанія може зібрати свій звіт на основі наших метрик, використовуючи простий сервіс Grafana. Складайте всі події чатів у графіки, використовуйте формули – тут є де розвернутися фанату аналітики. Звичайно ж, контроль з'явиться в " Лічильнику KPI " та "Рапортах" , куди ж без них 😉

Інтерфейс

Навігація

Усі доступні діалоги розділені за їх глобальними станами: “Активні”, “Відкладені” або “Завершені (Архівні)”. Для зручності взаємодії, у списку діалогів є сортування та поле для введення пошукового запиту.

width="1132"

Чат

У поточній версії працює:

  • Приєднання до чужих чатів (за наявністю права);
  • управління статусами звернення;
  • Запрошення інших операторів та зміна відповідального (за наявності права);
  • Зміни списку учасників логується технічними повідомленнями у діалозі;
  • Приховані повідомлення для співробітників (суфлер);
  • Підтримка обміну файлами з клієнтом (якщо це підтримується самим каналом зв'язку).

width="1222"

Контакт

У компаній, які використовують наше рішення, з'явиться зручний спосіб доповнювати джерела зв'язку з клієнтом, щоб його ніколи не втрачати. Цей блок у нас поки що скромний, але він теж обросте функціями 🙂

width="1159"

Підключення облікових записів

Керування обліковими записами знаходиться в розділі Пошта&Чати (доступ обмежений правом у системі). Налаштування підключення мінімальні, а складні етапи, наприклад “Де взяти токен для Telegram?”, описані у докладних посібниках, достатньо перейти за запропонованим там посиланням.
width="1105"

Чати зараз у бета-версії, але вже стабільно працюють і можуть приносити користь вашому бізнесу (поки що безкоштовно 🙂 Зараз ми працюємо над автоматизацією та ботизацією наших чатів – ми знаємо, що вам це буде цікаво – тому ми рекомендуємо спробувати їх першими!

PS Щодня, ну або майже щодня, ми публікуємо оновлення у нашому телеграм- каналі .

Оцініть новину:

Читайте також

обучение супервайзера требования

обучение супервайзера требования

Четвер Квітень 1, 2021 Що має робити супервайзер? Завдання та навчання на супервайзера

Як провести навчання новачка супервайзера контакт центру? Цей перелік вимог жорсткий та універсальний.

Детальніше
Звонок с сайта

Звонок с сайта

П'ятниця Січень 27, 2023 Web-дзвінок із сайту – WebCall

Що таке Web-дзвінок із сайту, як зателефонувати до кол-центру з браузера, налаштування WebCall в Окі-Токі, переваги та користь для бізнесу.

Детальніше

Залишіть заявку та отримайте детальну консультацію від фахівця.

    Угода на обробку персональних даних