Пропущений дзвінок — це той, на який не відповів агент або автоматична система і який завершився до встановлення з’єднання.
У цій статті ми дослідимо причини пропущених дзвінків та методи розрахунку відсотка дзвінків, на які не було надано відповіді. Ми також запропонуємо способи мінімізації кількості неприйнятих дзвінків за допомогою функцій Окі-Токі.
Як пропущені дзвінки впливають на роботу кол-центру
Пропущені дзвінки призводять до кількох негативних наслідків, які погіршують загальне сприйняття компанії її клієнтами. Ключові проблеми включають:
- Погіршення якості обслуговування: Коли клієнти не можуть додзвонитися до кол-центру, їх лояльність до сервісу знижується;
- Втрата продажів та доходів: Пропущений дзвінок від потенційного клієнта означає втрачену угоду та збільшує ймовірність переходу до конкурента, що призводить до втрати продажів для компанії;
- Збільшення навантаження на агентів: Дзвінки можуть створювати “ефект снігової кулі”, коли клієнти намагаються дзвонити знову, збільшуючи загальне навантаження на кол-центр. Це може призвести до стресу та втоми серед працівників;
- Вплив на репутацію: Клієнти, які не отримали відповіді, можуть висловити своє невдоволення, залишивши негативні коментарі в соціальних мережах або на платформах з відгуками;
- Відтік клієнтів: Велика кількість неприйнятих дзвінків може зменшити кількість клієнтів, які вважають, що компанія не зацікавлена в їхніх запитах.
Загалом, незадоволені запити можуть серйозно порушити показники продуктивності кол-центру, погіршити відносини з клієнтами, знизити лояльність та мати негативний вплив на фінансові показники.
Чому ми пропускаємо дзвінки?
Кожен дзвінок, пропущений агентом, є втратою для кол-центру. Важливо зрозуміти причини, чому запити клієнтів залишаються без відповіді, та працювати над усуненням цих проблем.
Причини пропущених дзвінків можуть бути різними:
- Години пікового навантаження: Святкові сезони та маркетингові акції можуть призвести до збільшення обсягу дзвінків;
- Брак ліній: Недостатня кількість ліній, наданих постачальником послуг SIP для обробки дзвінків;
- Нестача персоналу: Недостатньо агентів доступних на лінії;
- Відсутність дисципліни: Агенти навмисно не приймають вхідні дзвінки;
- Розклад агентів: Неправильний розподіл персоналу по змінах без урахування робочого навантаження;
- Перерви в роботі: Неконтрольовані відходи від робочого місця;
- Технічні збої: Проблеми в програмному забезпеченні або телефонних системах;
- Складне IVR: Складні шляхи DTMF та довгі аудіоповідомлення, що втомлюють клієнтів;
- Довгий час очікування в черзі;
- Неоптимальний розподіл дзвінків між агентами;
- Навчання в робочі години: Важливо підтримувати необхідну кількість агентів на лінії під час організації тренінгів та семінарів.
Функції Окі-Токі можуть вирішити більшість цих проблем, зменшуючи кількість пропущених дзвінків та покращуючи сервіс.
Відсоток втрачених дзвінків
Для розрахунку відсотка втрачених дзвінків ви можете використовувати формулу:
Або ви можете використовувати:
Обидві формули дають точні результати, вибір залежить від того, які дані легше зібрати та обробити.
В Окі-Токі ви можете отримати необхідні дані кількома способами:
- Зведений звіт: Надає огляд тривалості дзвінків та часу очікування, розділений за типом дзвінка, користувачами, чергами тощо. Цей звіт допомагає оцінити продуктивність агентів, визначити кількість пропущених вхідних дзвінків та розрахувати середню тривалість дзвінка.
- Статистика вхідних дзвінків: Загальні показники про тривалість дзвінків (DUR), середню тривалість дзвінка (ACD) та відсоток успішних з’єднань з агентами (ASR), а також загальну кількість вхідних дзвінків, розділених за телекомунікаційними постачальниками SIP.
- Call tracking: Статистика унікальних вхідних номерів, часу очікування та розмови в розрізі телекомунікаційних постачальників SIP. Для отримання більш детальної інформації про ці звіти ви можете відвідати блог.
- Рапорт: Щоб отримати доступ до інформації про вхідні дзвінки, виберіть розділ “Дзвінки” та частину “Деталі вхідних”. Згенерований звіт міститиме дані про кількість вхідних, пропущених дзвінків та періоди з найбільшим обсягом дзвінків.
В Окі-Токі ви можете відстежувати відсоток втрат, середній час очікування відповіді агента та середню тривалість черги (Average Speed to Answer), вибравши розділ “Міжнародні показники” у Звіті.
Використовуючи Звіти, ви можете отримати доступ до важливої статистичної інформації про роботу кол-центру в зручному форматі для будь-якого вибраного періоду. Більше деталей можна знайти в статті на блозі.
Прийнятний відсоток втрат
Якщо відсоток втрат у кол-центрі не перевищує 8%, це можна вважати нормальним. Однак важливо пам’ятати, що стандартні розрахунки можуть не враховувати деякі нюанси, які впливають на цей показник:
- Помилково набрані дзвінки: Клієнт завершує дзвінок після усвідомлення, що набрав неправильний номер;
- Паралельні запити: Очікуючи на лінії, клієнт також звертається через чат. Отримавши там відповідь, він кладе трубку;
- Повторні дзвінки: Втомившись чекати, клієнт кладе трубку та передзвонює незабаром;
- Збої з’єднання: Через технічні проблеми дзвінок може обірватися, що змушує клієнта дзвонити знову або шукати інший спосіб зв’язку.
Як зменшити кількість пропущених дзвінків?
Для кол-центру критично важливо налаштувати операції для мінімізації пропущених дзвінків. Функції Окі-Токі допомагають зменшити кількість неприйнятих дзвінків на вхідній лінії. Давайте обговоримо кілька корисних функцій для аналізу та мінімізації втрати контактів з клієнтами:
- Аналіз навантаження – Допомагає визначити найзавантаженіші робочі години та правильно розподілити агентів. Це зменшить кількість пропущених дзвінків, оскільки агентам буде легше обробляти більший обсяг дзвінків.
Ви можете відстежувати активність агентів у реальному часі, використовуючи віджет “Активні дзвінки” в робочому місці агента та адміністративній панелі. Це корисно для оцінки продуктивності агентів онлайн. Якщо занадто багато пропущених або очікуючих дзвінків, ви можете додати агентів для обробки дзвінків безпосередньо в години пік.
- Кількість ліній зв’язку – Наявність достатньої кількості телефонних ліній допомагає зменшити кількість пропущених дзвінків, збільшуючи здатність кол-центру обробляти більше дзвінків. Це зменшує навантаження на агентів та прискорює обробку дзвінків, скорочуючи час очікування клієнтів. В Окі-Токі кількість доступних ліній необмежена, на відміну від умов постачальників SIP. Дізнайтеся, як працює телефонія для кол-центрів на нашому блозі.
- Кількість агентів – Наявність достатнього персоналу на вхідній лінії, особливо в години пік, значно зменшує шанси, що дзвінок залишиться без відповіді. Існують прості методи розрахунку необхідної кількості агентів, описані в наших статтях.
- Навмисні пропущені дзвінки агентами – Жодна компанія не застрахована від нечесних співробітників, які можуть навмисно уникати відповідей на дзвінки клієнтів.
- Ключові показники ефективності (KPI) – Вони допомагають відстежувати агента, який не відповів на дзвінок. Встановіть необхідний стандарт у розділі KPI. Нечесних агентів можна виявити через журнали KPI для подальшого аналізу якості їх роботи.
- Автоматичний розподіл дзвінків – Дозволяє розподіляти дзвінки між агентами на основі заздалегідь визначених правил та критеріїв.
В Окі-Токі автоматичний розподіл дзвінків можна реалізувати за допомогою пріоритетів. Налаштуйте необхідний рівень у налаштуваннях Черги. Чим вище налаштування, тим більше дзвінків призначається агенту. Новим агентам може підійти низький пріоритет, тоді як досвідчені співробітники можуть обробляти високий пріоритет.
Налаштування пріоритету для самої Черги дозволяє шукати доступного агента з різною інтенсивністю. Використовуйте найвищий пріоритет для зайнятих черг. Для черг, де вхідні дзвінки менш часті, ви можете знизити пріоритет. Це дозволяє розмістити агентів там, де навантаження найвище.
IVR (Інтерактивна голосова відповідь) – Автоматизує розподіл дзвінків для взаємодії з клієнтами через голосове меню, пропонуючи їм вибрати потрібний відділ або послугу без участі агента.
- Середня швидкість відповіді (ASA) – Типовий час очікування на лінії становить близько 30 секунд. Якщо цей час перевищено, збільшується ймовірність того, що клієнти покладуть трубку до того, як агент відповість. Ви можете налаштувати необхідні параметри в Окі-Токі двома способами:
У Сценарії дзвінка, налаштовуючи блок Черги, вкажіть бажаний період очікування. Налаштуйте цей параметр на основі обсягу дзвінків та середнього часу розмови агентів. Це налаштування буде застосовуватися для всіх черг, які використовують обраний сценарій.
Подібні налаштування можна зробити в розділі Черга, “Сценарій дзвінка”.
- Розклад агентів – Добре організований робочий графік збільшує кількість прийнятих дзвінків. Коли співробітники ефективно розподілені протягом дня, з урахуванням пікових годин та потреб клієнтів, кол-центр може обробляти більше запитів без збільшення стресу для агентів.
Це легко налаштувати: створіть відповідний розклад та призначте зміни агентам на основі робочого навантаження та пікового часу дзвінків.
- Перерви в робочий час – Під час робочої зміни агентам можуть знадобитися перерви. Це може бути обідня перерва, робоча зустріч або навчальна сесія. Якщо занадто мало агентів залишається на лінії, це може призвести до пропущених дзвінків.
У розділі Статус встановіть кількість агентів, які можуть одночасно мати статус “Відійшов”. Ви можете налаштувати це для всіх агентів або для кожної групи користувачів окремо.
- В Окі-Токі ви можете створити додаткові статуси для агентів, які залишили свої робочі місця, такі як “Відійшов на обід”, “На навчанні” тощо. Вони будуть уточненням статусу “Відійшов”.
- Групи агентів – Для розподілу дзвінків агенти можуть бути згруповані відповідно до їх навичок або робочого навантаження. Дізнайтеся більше про створення та управління групами користувачів на блозі.
- Управління втраченими дзвінками – Якщо клієнт не дозвонився до агента, його номер можна додати до діалера зворотного виклику для зворотного дзвінка. Коли агент буде доступний, він автоматично буде зарезервований для цього клієнта.
Для використання цієї функції створіть дайлер зворотного виклику в Черзі. Специфіка роботи зворотного виклику забезпечує зворотний зв’язок з клієнтом. Більше деталей про налаштування можна знайти на блозі.
- Омніканальна комунікація: Чат, соціальні мережі, електронна пошта – Використання різних каналів зв’язку допомагає розвантажити вхідну лінію та гарантує, що жоден клієнт не буде пропущений.
В Окі-Токі всі ці методи зв’язку зручно згруповані в інструменті Чати. У розділі Канали додайте необхідні канали, наприклад, E-mail, Viber, Telegram, Instagram, Facebook та інші. Агент може обробляти повідомлення з різних джерел в одному місці.
Дізнайтеся більше про можливості інтеграції, налаштування та роботу агентів у чатах на блозі.
Повністю уникнути втрати вхідних дзвінків у кол-центрі – складне завдання, багато факторів впливають на цей процес. За допомогою інструментів Окі-Токі ви можете визначити причини та налаштувати вхідну лінію для значного зменшення втрат дзвінків. Для успішної компанії кожен дзвінок та кожен клієнт важливий, не тільки як можливість збільшити дохід, але й як засіб покращити обслуговування, підвищити та зміцнити лояльність до бренду.
