Основне питання під час організації кол-центру — визначення кількості операторів. Але як же розрахувати цю кількість? Розглянемо кілька простих підходів, які допоможуть визначити оптимальну кількість операторів майже без складних формул, максимально зрозуміло й цікаво.
Як розрахувати необхідну кількість операторів?
Один із найпоширеніших інструментів — калькулятор Ерланга. Він використовує формули та алгоритми для розрахунку навантаження на оператора кол-центру і визначення оптимальної кількості операторів.
Калькулятор Ерланга дає змогу точніше визначити необхідну кількість операторів, щоб забезпечити оптимальну продуктивність і рівень обслуговування.
Для використання калькулятора Ерланга слід урахувати кілька ключових параметрів:
- Обсяг дзвінків (Traffic intensity): Це кількість дзвінків, які надходять до кол-центру за певний період часу. Обсяг дзвінків може бути виражений кількістю викликів за годину, хвилину або секунду.
- Середній час обробки (Average Call Duration): Це середній час, який оператори витрачають на обробку одного дзвінка. Його вимірюють у секундах або хвилинах.
- Рівень обслуговування (Service Level): Це відсоток дзвінків, які мають бути оброблені протягом певного часу. Наприклад, якщо рівень обслуговування становить 80%, це означає, що 80% викликів мають бути оброблені протягом певного часу.
За допомогою калькулятора Ерланга ви можете експериментувати з різними значеннями параметрів і бачити, як зміни впливають на кількість потрібних операторів. Це дає змогу ухвалити обґрунтоване рішення щодо кількості потрібних працівників, щоб забезпечити ефективне обслуговування клієнтів.
В Oki-Toki можна зрозуміти, що кол-центру не вистачає операторів, за допомогою зведеного звіту або “Журналу Дзвінків”, у якому відображаються причини невдалих викликів. Наприклад, якщо багато дзвінків ідуть з позначкою “Скидання: немає вільного оператора”, можна зробити висновок, що кількості співробітників на лінії недостатньо.
Детальний покроковий розрахунок кількості операторів кол-центру та типові помилки описані в окремій статті в блозі.
“«Формула Ерланга-Ц»”
Для розрахунку кількості операторів у кол-центрі використовується формула, відома як “«Формула Ерланга-Ц»”, яка ґрунтується на теорії ймовірностей та розрахунку інтенсивності потоку дзвінків.
«Формула Ерланга-Ц»: N = A * T / 3600, де:
- N — кількість операторів,
- A — кількість дзвінків на годину
- T — середній час розмови в секундах,
Ця формула допоможе визначити, скільки співробітників потрібно для обробки певної кількості викликів, враховуючи лише середню тривалість розмови та загальний обсяг дзвінків.
Приклад 1: Підрахунок кількості операторів контакт-центру на аутсорсі:
Умови:
- Дзвінків на день: 1000;
- Середній час розмови: 5 хвилин;
- Робочий день: 8 годин.
Розрахунок кількості операторів:
- Дзвінків на годину: 1000 / 8 годин = 125 дзвінків;
- Середній час розмови в секундах: 5 хв * 60 = 300 сек;
- Кількість операторів: 125 * 300 / 3600 ≈ 10 (за формулою N = A * T / 3600);
У підсумку за формулою Ерланга ми порахували, що цьому кол-центру необхідно мінімум 10 операторів.
Другий спосіб підрахунку:
- Визначимо кількість дзвінків на годину на 1 оператора: 60 хвилин / 5 хвилин = 12;
- Загальну кількість дзвінків на годину ділимо на кількість дзвінків на годину на 1 оператора: 125 / 12 ≈ 10.
Цей спосіб розрахунку також показав, що приблизно 10 операторів буде достатньо для цього контакт-центру.
Важливо! Варто звернути увагу, що це приблизна кількість, оскільки у співробітників мають бути обід, перерви, можливо, тренінг із супервайзером, лікарняний чи відпустка, тому для кращого результату можна додати ще 2-3 оператори. Також під час підрахунків варто враховувати, чи це лише вхідні виклики, чи використовуватиметься автодзвінок (де є ймовірність не додзвонитися до клієнта), чи змінюватиметься обсяг дзвінків протягом дня.
Приклад 2: Розрахунок кількості операторів кол-центру у сфері фінансів:
- Дзвінків на день: 2500 (автодзвінок, вхідні та вихідні)
- Середній час розмови: 8 хвилин (з урахуванням часу додзвону до клієнта та постобробки виклику)
- Робочий час за день: 9 годин
Розрахунок кількості операторів:
- Дзвінків на годину: 2500 / 9 годин ≈ 278;
- Середній час розмови в секундах: 8 хв * 60 = 480 сек;
- Кількість операторів: 278 * 480 / 3600 ≈ 37 (за формулою N = A * T / 3600);
У підсумку за формулою Ерланга ми порахували, що цьому кол-центру необхідно мінімум 37 операторів.
Можна порахувати вручну: 60 хвилин / 8 хвилин ≈ 7,5 дзвінка на годину на 1 оператора, потім 278 / 7,5 ≈ 37.
Важливо! Це приблизні цифри, без урахування перерв у роботі, невдалих викликів тощо. Приклад базується на спрощених розрахунках і факторах, і кожен конкретний випадок може мати свої особливості та вимоги.
У цих прикладах зібрані спрощені розрахунки та припущення, щоб проілюструвати застосування формули. Для отримання точніших результатів рекомендуємо провести детальніший аналіз і врахувати специфіку вашого кол-центру.
Також можна використовувати спеціальні програми для розрахунку кількості операторів на основі формули Ерланга-Ц, які покажуть приблизний час очікування клієнта в черзі, відсоток успішного з’єднання тощо.
Скільки дзвінків має робити оператор кол-центру?
У кол-центрі важливо визначити, скільки дзвінків має здійснювати оператор, ураховуючи обсяг роботи та такі фактори:
- Перший фактор — кількість клієнтів. Чим більше клієнтів, тим більше дзвінків може знадобитися для обробки всіх звернень.
- Другий фактор — типи звернень. Оператор має бути готовий до різних запитань і проблем клієнтів, які можуть потребувати різного часу на спілкування.
- Третій фактор — завдання, які оператори виконують окрім розмов, наприклад, відповіді на листи чи чати.
З огляду на всі ці фактори можна знайти баланс і забезпечити ефективне обслуговування кожного клієнта.
Скільки вихідних дзвінків має здійснювати оператор, ви можете дізнатися в окремій статті в блозі.
Як розрахувати кількість дзвінків на оператора?
Для розрахунку кількості дзвінків на оператора необхідно:
- Визначити середній час обслуговування одного дзвінка. Це час, який оператор витрачає на розмову з клієнтом, включно з вирішенням питань або наданням інформації.
- Визначити час, який оператор витрачає на паузи, обід, навчання чи інші непроцесуальні завдання. Це час, коли оператор не може обробляти дзвінки.
Приклад:
- Середній час обслуговування одного дзвінка: 2 хвилини
- Час протягом години, у який оператор може обробляти дзвінки: 50 хвилин
Використайте формулу: кількість дзвінків на оператора = час, доступний для роботи оператора / середній час обслуговування
Отже: 50 хвилин / 2 хвилини = 25 дзвінків на годину на одного оператора
Важливо! Цей розрахунок є орієнтовним і може бути доповнений іншими факторами, такими як складність дзвінків чи пік активності протягом дня. Кожен кол-центр має свої особливості та вимоги. Тому рекомендується використовувати цей метод підрахунку в поєднанні з аналізом конкретних умов і потреб вашого кол-центру.
Як поліпшити роботу операторів контакт-центру, підвищити працездатність і оптимізувати процеси читайте в окремій статті в блозі.
