19.02.2021

Які поправки врахувати при розрахунку потреби в операторах

Як розрахувати число потрібної кількості операторів контакт центру. Скільки мати не на лінії, а в штаті?

Які поправки врахувати при розрахунку потреби в операторах

Коли ви використовуєте калькулятор Erlang C або більш прогресивний Erlang X, ви отримуєте відносно точну потребу в персоналі, який повинен знаходитися в лінії. При цьому зрозуміло, що люди – істоти живі, їм періодично треба відлучатись із робочого місця. А якщо вони відлучаються, то відповідно частка втрачених викликів (LCR, Lost Contacts Rate) на час їх відсутності зростає, а середня швидкість відповіді (ASA, Average Speed of Answer) падає. Давайте вивчимо на прикладі, скільки людей потрібно мати не на лінії, а у штаті, щоб підтримувати цільову швидкість відповіді.

 

ПараметрОд. змін.Значення
Обсяг дзвінківзв./год.500
Середній час обробкисік200
Цільова середня швидкість відповідісік20
Графік роботи лінії5/2 з 9:00 до 18:00

 

Потрібно, щоб у лінії знаходилося 32 оператори одночасно. Коефіцієнт їх завантаження (Occupancy) складе:

ОСС = ( 250 х 200) / 32 х 1.800 = 0,87 , що вважатимуться практично ідеальним результатом.

Калькулятор

Якщо оператори відлучаються на нетелефонні активності, ми повинні це врахувати. Виправлення називається CSS Utilization (або скорочено CSS UTZ, коефіцієнт використання персоналу).

CSS UTZ= Сумарний час в лінії / Весь оплачуваний час

Нехай робочий день оператора триває з 9 ранку до 18 вечора і має 1 годину оплачуваної перерви.

 

Витрати часу на деньКількість, година% від оплачуваного часу
Перерва1,0011,1
Коучінги з супервайзером0,252,7
Тренінг0,252,7
Випадкові причини (непередбачені фактори)0,252,7
Збори0,050,56
Адміністративні питання0,050,56
Просто з технічних причин0,050,56
Разом1,9021,1

CSS UTZ = ( 9,0-1,9) / 9,0 = 0,789

Оператор доступний для обробки дзвінків 78,9% оплачуваного часу. Відповідно, знадобиться 32/0,789 = 40,5 FTE (повних ставок у штаті), щоб хлопці могли ходити на перерви та навчання.

При цьому є ще один фактор, який зазвичай не враховують. Це незапланована відсутність операторів на робочому місці через запізнення. Потрібно зробити поправку на запізнення, вона практично десь 6% оплачуваного часу. Разом знадобиться 40,5 / (1-0,06) = 43,1 FTE.

Це ще не все, бо поки що не враховується фактор відсутності людей на робочих місцях. Причинами може бути, наприклад, хвороба (незапланована відсутність) або відпустка (запланована відсутність).

 

Днів у роціКількість
Непрацездатність через хворобу14
Відпустка28
Відгул за власний рахунок5
Інше1
Разом48

 

Відповідно, з урахуванням коефіцієнта запасу за персоналом (48 / 365 = 0,13) у штаті потрібно мати 43,1 / (1-0,13) = 49,5 FTE.

Тепер народу начебто достатньо, але насправді – ні. Справа в тому, що існує дуже неприємне явище, яке називається дрейфом часу обробки контакту (тих 200 секунд, які були підставлені в калькулятор Ерланга для розрахунку потреби в операторах). Просто кажучи, з часом на обробку контактів з абонентом однакової складності починає витрачатися різний час. На довгих горизонтах часу, наприклад, через зміну сценарію розмови. А протягом дня воно банально зростає через накопичену втому операторів і абонентів. І добре так зростає, до 30%. Це означає, що контакт, обробка якого вранці займала 3 хвилини, увечері займе всі 4. Потреба в операторах через дрейф при однакових обсягах викликів буде відрізнятися, це необхідно враховувати.

І це ще не все. Додатково добре враховувати відтік персоналу, особливо в контакт-центрах, де цикл навчання довгий. Наприклад, якщо працівники звільняються в середньому раз на два тижні, ймовірність відходу в конкретний день дорівнює 1/14 = 0.07.

Вартість ризику становитиме твір його ймовірності на ціну, в даному випадку – втратити 9 [оплачуваних годин] х 0,789 [UTZ]. Отже, додатково потрібно 0,07 х 9 х 0,789 = 0,49 людино-години в кожен робочий день роботи лінії (тавтологія, але правильна: якщо лінія працює у вихідні, то звільнитися в ці дні все одно не можна), щоб мати запас по відпливу.

Разом 32 оператори в лінії перетворюються на 50+ людей у штаті. Насправді, якби в задачі розглядалася не-пікова година, потрібно було б ще пам’ятати, що в ЧПН (годинник найбільшого навантаження) дзвінків приблизно в 1.4 рази більше, ніж у середньому по лікарні. Зазвичай роблять такий розрахунок, як вище, для ЧНН і для “звичайної” години, а потім беруть середнє між ними число FTE, щоб не було надміру операторів. При цьому пам’ятають, що розрахунок за Ерлангом дає невеликий запас “зверху”.

Оцініть новину:

Читайте також

photo
Середа Січень 6, 2021 Як розрахувати продуктивність кол-центру

Як розрахувати продуктивність та підвищити ефективність контакт-центру, вимірювання продуктивності операторів.

Детальніше
photo
Понеділок Червень 3, 2019 Дайджест новин Окі-Токі за січень-лютий 2019

Новини за січень-лютий: Новий функціонал для оцінки роботи операторів, автовідключення телефонії та інше. Докладніше в дайджесті!

Детальніше

Залишіть заявку та отримайте детальну консультацію від фахівця.

    Угода на обробку персональних даних