Робочий день керівника відділу продажів – це баланс між множиною завдань. Ліди, звіти, команда та клієнти вимагають уваги. У цій статті розповімо, як організувати процес, щоб все йшло за планом і цілі були досягнуті.
Роль і обов’язки керівника відділу продажів
Ви не просто старшій, ви зв’язкова ланка між очікуваннями й реальністю. Відділ продажів – це система, де кожен елемент впливає на результат. Задача лідера зробити так, щоб усі її частини працювали разом: ліди перетворювались на угоди, угоди на задоволених клієнтів, а клієнти на довгострокову співпрацю.Обов’язків керівника – не просто список із посадової інструкції, а ціла стратегія, яка допомагає крок за кроком рухатися до результату. Ось як це виглядає на практиці:
- При постановці цілей не кажіть “треба продати”. Враховуйте наявні ресурси, вміння співробітників та ринок. Це не фантазія, це план, який реально можна досягти;
- Моніторинг продажів не просто перегляд графіків, а вміння зрозуміти, де конкретно “застрягла” угода і як скоригувати курс перш ніж клієнт відмовиться;
- Аналіз звітів покаже, що працює, а що ні. Без цього неможливо керувати менеджерами продажів і корегувати дії для досягнення результатів;
- Рекрутинг і наймання нових співробітників – це не просто обов’язок, а спосіб відібрати кандидатів з потенціалом, які покращать колектив;
- Хочете бачити прогрес у продажах – навчайте співробітників. Покажіть принцип роботи на реальних прикладах, розберіть конкретний дзвінок – поясніть, як зачепити клієнта, коли говорити простіше або емоційніше;
- Коли ведете команду, це не тільки спостереження за KPI, а допомога у складних моментах: підтримуйте, заходьте в розмову з клієнтом, якщо ситуація цього вимагає;
- Організувати роботу – не значить розподілити завдання. Це постійний контроль завантаженості співробітників, оптимізація робочого процесу, забезпечення того, щоб кожен знав свою роль, а вся команда рухалась в одному напрямку.
Ви – зв’язка, яка тримає усі процеси разом. Успіх не тільки в знаннях і досвіді, а в тому, як можна синхронно з’єднати усі сфери, щоб система працювала плавно і без збоїв. Це і є справжня роль керівника відділу продажів – не над, а поруч, на стику процесів, людей і цифр.
Чим займається керівник відділу продажів?
Керівник не обмежується встановленням “продавайте більше”. Він ставить зрозумілі цілі, дає команді інструменти й щоденно звіряє показники. Нижче ключові етапи, які допоможуть КВП вибудувати ефективний процес.
Планування та прогнозування завдань
Ефективне планування та прогнозування – це не про дедлайни “завтра все зробити”, а про розробку продуманого маршруту розвитку та контролю результатів.Щоб прогнозувати завдання, можна використовувати дані CRM і звітність для моніторингу. Вони покажуть скільки лідів приходить і скільки закінчується угодою. На основі зібраних даних вирахуйте конверсію – скільки з запланованого реально виконується.План може бути варіативним і містити кілька сценаріїв розвитку подій, наприклад: “мінімум/стандарт/максимум”. Такий підхід дає діапазон для виконання. Періодично потрібно звіряти факти з прогнозом, аналізувати відхилення, вносити правки в завдання та перерозподіляти ресурси. Грамотне планування дозволить зрозуміти, скільки можна зробити, не перевантажуючи команду.
Визначення ключових показників ефективності (KPI)
Чіткі та зрозумілі KPI – основа успішної роботи відділу продажів. З їх допомогою можна оцінити, наскільки ефективно команда виконує свої завдання.Для початку важливо визначити, які саме показники потрібні для вашого відділу. Це можуть бути такі метрики, як середній час обробки дзвінка (AHT), швидкість відповіді клієнту (ASA), завантаження операторів (Occupancy) чи показник відмов (Abandonment Rate). Ці показники можна знайти в “Рапортах” Окі-Токі. У секції “Загальне” оберіть “Міжнародні показники” та отримуйте дані автоматично за обраний період: день, тиждень, місяць.
Для продажів важливі й такі значення:
- Конверсія – скільки дзвінків закінчуються укладанням угоди;
- Середній чек – це показник того, скільки в середньому приносить один клієнт;
- Кількість угод – скільки угод вдається закрити за певний період;
- Скільки часу на обробку витрачається від першого дотику до закриття угоди;
- Рівень задоволеності клієнтів (Customer Satisfaction Score) – наскільки клієнти задоволені сервісом.
В Окі-Токі можна фіксувати додаткові показники, наприклад, запізнення і прогул зміни, тривалість статусів, аналіз слів у стенограмі (мовна аналітика). Дані про спрацювання лічильника зібрані в “Журналі KPI” та “Зведеному звіті”.
За допомогою KPI легше виявити сфери для покращення і дати команді чіткі орієнтири для досягнення цілей. Важливо, щоб ці показники були вимірюваними та реалістичними, щоб команда могла орієнтуватися на них.
Регулярний моніторинг показників продажів та звітність
Постійний моніторинг перетворює продажі з рутинної роботи в керований процес, який:
- Допомагає виявляти слабкі місця між воронками продажів та своєчасно виправити проблеми;
- Підтримує мотивацію команди — вони бачать свої результати та знають, куди прагнути;
- Забезпечує прозорість: маркетинг, аналітика і керівництво працюють в одному ритмі.
Зібрати звітність по роботі відділу не складе труднощів, оскільки в Окі-Токі понад 36 звітів, що допомагають тримати все під контролем. З ними легко орієнтуватися в показниках, дзвінках, роботі операторів, фінансових витратах і т.д.
Моніторити роботу “у моменті” можна за допомогою віджетів Окі-Токі. Опираючись на отримані дані, можна провести детальний аналіз: які відділи або менеджери не встигають, які дзвінки проходять не так. Внести коригування, якщо виявлено, що конверсія падає.
Регулярний моніторинг перетворює продажі в керований процес. Своєчасна інформація допомагає бути в курсі, оперативно реагувати і підтримувати загальний темп росту.
Навчання та підтримка менеджерів продажів (коучінг + mentoring)
Коучінг і менторинг — це не просто “розбір дзвінків”. Це спосіб створювати команду, яка не тільки працює, а й постійно вчиться. Такий підхід допомагає вловлювати слабкі місця “на льоту”. Замість “оптимізації за фактом” ви проробляєте проблему з оператором до того, як вона стане критичною. Ваша роль як керівника – виділяти достатньо часу на кожного менеджера. Заплануйте тренінги у своєму графіку якщо у команді є менеджери, які просіли у показниках і необхідне додаткове навчання. Оберіть формат:
- коучінг – це практичні задачі та розбір дзвінків;
- менторинг – стратегія, розвиток кар’єри та особистісне зростання.
Фіксуйте прогрес та зміни в показниках співробітника після кожного додаткового заняття. Мотивуйте операторів, адже невеликий бонус за поліпшення роботи не буде зайвим.
В Окі-Токі є не тільки інструменти для навчання, але й багато корисних матеріалів для операторів, супервайзерів та в цілому по роботі кол-центру, зібраних у блозі.
Коучінг і менторинг — не модний тренд, а системне рішення. Команда, яка знає свої сильні та слабкі сторони, відповідає за результат і продовжує рости.
Додаткові задачі
КВП не тільки контролює виконання планів та роботу менеджерів свого відділу, але й взаємодіє з усіма підрозділами компанії, шукає нові рішення для розвитку бізнесу. Це необхідно, щоб забезпечити безперебійну роботу і своєчасно адаптуватися до змін на ринку.
- Спільна робота з маркетингом допомагає у відборі правильних сегментів аудиторії та приваблює тих клієнтів, які зацікавлені у купівлі. Це покращує якість лідів і процент “гарячих” зростає;
- Співпраця з продуктом – керівник відділу продажів має бути на одній хвилі з командою продукту. Важливо розуміти, що продає його відділ і що продукт відповідає очікуванням клієнта. У рамках Customer Development КВП повинен активно брати участь в аналізі потреб клієнтів, щоб товар або послуга дійсно вирішували їх завдання;
- Звітність і взаємодія з керівництвом – це спосіб показати свої результати. Звіти, які подає КВП, не тільки відбивають цифри, але й показують стратегію, роботу з клієнтами та командою.
- Пошук нових інструментів та автоматизація процесів – тестування нових сервісів, інтеграцій між системами та впровадження нового функціоналу сприяють розвитку відділу.
Роль керівника виходить за рамки просто управління продажами. Він повинен координувати роботу всіх підрозділів для досягнення результату.
План керівника відділу продажів
У керівника відділу продажів завжди багато завдань, і порою слідкувати за всім непросто: керувати командою, моніторити продажі та проводити аналітику. Щоб не упустити нічого важливого та зробити керування більш ефективним, пропонуємо вам план для організації роботи.
Звичайно ж, це не чітка установка до дій. Можливо, деякі етапи керівник може делегувати, а деякі будуть не актуальні у зв’язку зі специфікою роботи компанії. Але мати під рукою “шпаргалку” завжди корисно, і не важливо, досвідчений ви керівник або тільки починаєте свою кар’єру.
Керівник відділу продажів у колл-центрі – капітан корабля, який задає курс. Його завдання – не просто керувати процесами, але вибудовувати чіткі цілі, направляти команду, контролювати завдання та забезпечувати стабільний ріст. Він повинен розуміти, що відбувається на кожному етапі, аналізувати дані, коригувати стратегію та підтримувати мотивацію команди. Це роль лідера, який не боїться приймати рішення та оперативно реагувати на зміни, щоб команда завжди рухалась в потрібному напрямку.
