Основне вміння оператора – підтримувати якісний і змістовний діалог. Іноді виникають ситуації, коли між оператором і клієнтом настає мовчання. Це залежить від великої кількості факторів і часто упускається з уваги, хоча значно впливає на лояльність клієнтів та ефективність роботи. Важливо швидко і якісно обробляти дзвінки, а періоди тиші збільшують їх час. Так, весь кол-центр працює повільніше, і на працівників лягає більше роботи.У статті ми описали найпоширеніші ситуації, що викликають мовчання й актуальні поради як його уникнути.
Чому оператор мовчить?
Щоб знайти ефективні способи уникнення мовчання, важливо розуміти, чому воно виникає. Найпоширеніші причини:
- Замішання оператора: Може виникати через хвилювання, збентеження, коли співробітник не знає відповіді на запитання;
- Відкриття анкети CRM: Іноді анкети відкриваються з затримкою і стають причиною мовчання з боку оператора, поки той очікує її завантаження;
- Технічні проблеми: Проблеми з програмним забезпеченням, обладнанням чи інтернет-з’єднанням можуть призвести до ненавмисних затримок у розмові;
- Очікування підтвердження: Очікування відповіді від клієнта, що призводить до короткочасних пауз;
- Пошук інформації: Оператори шукають відповіді на питання в базі даних або документації;
- Заповнення форм і анкет: Під час дзвінка необхідно заповнювати різні форми, заявки чи анкети, що вимагає часу та уваги;
- Розв’язання складних питань: Для пошуку відповідей на складні чи нестандартні запити потрібно додатковий час;
- Навчання нових співробітників: Нові оператори можуть частіше зіткнутися з мовчанням через невпевненість у відповідях або необхідності консультації з більш досвідченими колегами.
Оператор сфокусований на завданні
Коли оператор зайнятий пошуком інформації або чекає завантаження сторінки, виникає незручне мовчання. Це може зайняти більше часу, ніж планувалося. Використовуйте кілька прийомів, щоб його мінімізувати:
- Встановіть період мовчання – відразу визначте час пошуку інформації та повідомте клієнта про це.
Наприклад: “Мені потрібно пару хвилин для пошуку інформації, залишайтеся на лінії”.
Такий спосіб викликає більше довіри, ніж фраза “Я зараз повернусь” і дозволить легше відновити розмову.
- Коментуйте свої дії – якщо ваше мовчання затягується, розкажіть клієнту про причину.
Прості фрази, такі як “Я відкриваю ваш профіль” або “Пошук інформації не займе багато часу”, переконують, що оператор зацікавлений у дзвінку.
- Плануйте розмову – по можливості продумайте діалог заздалегідь, займіть клієнта пошуком даних, які вам знадобляться надалі. Так ви зможете залучити його до процесу, поки будете розв’язувати його питання.
Наприклад: “Щоб я міг швидше обробити ваш запит, мені необхідна додаткова інформація. Підготуйте гарантійний талон, нам знадобиться серія та номер.”
Поставте клієнта на “утримання”
Утримання дзвінка – ефективний метод для уникнення мовчання під час розмови. Цей підхід дозволяє оператору тимчасово відключитися від розмови, щоб виконати необхідні завдання, такі як пошук інформації, консультація з колегами або розв’язання технічних проблем. Встановивши музичний або аудіо файл клієнт не буде очікувати в тиші.Перед тим, як поставити клієнта на утримання, необхідно пояснити причину та орієнтовний час очікування. В Окі-Токі в налаштуваннях Черги можна додати звуковий файл для опції “Утримання”. Щоб використати час з користю – прикріпіть звуковий файл з інформацією про акції, програму лояльності для клієнтів або анонс новинок.
Використовуйте Premium функцію “Синтез мови” для створення аудіофайлів. Введіть у вікні необхідний текст і створіть запис. Різні варіанти голосів та темпу мови допоможуть створити якісний і приємний для сприйняття звуковий файл.
Опція утримання дзвінка дає оператору додатковий час для того, щоб зібрати необхідні відомості та повернутися з повною та точною відповіддю.
Бувають ситуації, коли для допомоги необхідна колективна думка або порада колеги. Використовуйте функцію “Конференція” яка дозволить об’єднати в розмові декількох операторів та клієнта.
Оператор не знає відповіді
Коли оператори зіштовхуються з несподіваними питаннями, вони можуть замовкнути, що викликає незручність у розмові. Це момент, коли довіра клієнта може похитнутися. Головне — зберігати спокій та шукати рішення, не впадаючи в паніку.Іноді корисно мати під рукою надрукований “надзвичайний план” з підказками для оператора, які допоможуть йому в роботі.В Окі-Токі необхідну інформацію можна внести в анкету CRM. Під час розмови з клієнтом, якщо оператор збентежився, він зможе подивитися заздалегідь створені для нього підказки у розділі FAQ анкети.
Головне — не бездоганні знання, а вміння не губитися і знаходити вихід з будь-якої ситуації. Це допоможе почувати себе впевненіше і зробить спілкування з клієнтами більш гладким та приємним.
Клієнт мовчить… Що ж робити?
Якщо після відповіді оператора клієнт не відповідає – це може викликати незручність. Оператор може збентежитися, не розуміючи, як реагувати. Причини можуть бути різні. Іноді це шок (наприклад, несподівано висока ціна за послугу), клієнт розчарований або він просто роздумує над отриманою інформацією. У цей момент важливо продовжити розмову і не втратити клієнта.
- Визнайте реакцію, не намагаючись одразу ж виправдатися. Такі фрази можуть продемонструвати емпатію і розуміння:
“Мені шкода, що ви зіткнулися з цією ситуацією, давайте разом знайдемо рішення.”“Я ціную ваше терпіння і хочу запевнити вас, що ми робимо все можливе, щоб вирішити цю проблему.”
- Залучіть клієнта до бесіди. Намагайтеся ставити питання так, щоб на них потрібно було відповісти, це викличе необхідність клієнта відповісти вам.
“Щоб підібрати найкращий варіант, підкажіть, які функції для вас найважливіші?”“Які основні задачі ви хотіли б вирішити за допомогою нашого продукту?”
- Якщо клієнт мовчить, почувши ціну. Розкажіть про співвідношення ціна/якість, яке може вплинути на його вибір.
“Розумію, що ціна відіграє ключову роль, підкажіть з чим порівнюєте, яким продуктом користуєтеся зараз?”“Висока ціна виправдана якістю та високим рівнем сервісу, щоб забезпечити нашим клієнтам надійність та підтримку.”“Так, можливо дорого, але це без урахування знижки/бонусів, давайте разом з Вами порахуємо? Порівнюючи з найбільш продаваним продуктом …”
Мета полягає в тому, щоб клієнт відчув участь оператора, його зацікавленість в розв’язанні питання та бажання знайти індивідуальний підхід. Це забезпечить довіру і поверне його до активної розмови.
У клієнта поганий настрій
Коли клієнт роздратований, це може вивести оператора з рівноваги й змусити мовчати через незручність перед наполегливістю. У таких розмовах важливо з особливою ретельністю будувати діалог, щоб не втратити дзвінок.
- Зберігайте спокій та професіоналізм. Не дозволяйте своїм емоціям відволікати вас від мети розмови. Ваша мета – допомогти клієнту.
“Я бачу, наскільки вас це турбує, і обіцяю докласти максимум зусиль для вирішення проблеми”.
- Підтримуйте діалог. Іноді емоції підштовхують клієнта не до пояснення проблеми, а до обурень і докорів, що призводить до того, що оператор просто не знає чим допомогти. Підведіть його до діалогу, щоб він пояснив причину звернення.
“Я бачу, що ситуація вас засмутила. Давайте спробуємо разом знайти рішення. Розкажіть детальніше, що сталося.”
- Проявіть емпатію. Покажіть, що ви розумієте почуття клієнта.
“Мені шкода, що ви зіткнулися з такою ситуацією. Я тут, щоб допомогти вам, і ми знайдемо рішення разом.”
- Запропонуйте рішення або альтернативу. Викладіть план дій і тимчасові рамки.
“Ми вирішимо Вашу проблему, зараз я передам інформацію в технічний відділ, але для цього нам знадобиться час”.“У нас є два варіанти: виправити в рамках гарантії, це займе пару тижнів, або повернути вам гроші. Який варіант вам більше підходить?”
Для оператора робота з такими клієнтами завжди напружена, і не рідкість, що він просто замовкає через неможливість впоратися з натиском. Головна задача – знайти підхід, плавно повертаючи до інформативного діалогу. Якщо Ви розумієте, що ця задача провалена, попросіть про допомогу більш досвідченого колегу, але обов’язково повідомте клієнта про переведення на іншого спеціаліста.Що може відповісти оператор, щоб уникнути мовчання:
- Сценарій: Клієнт розчарований затримкою доставки.
Відповідь: “Я розумію ваше розчарування через затримку і вибачаюся за незручності. Давайте перевіримо статус вашого замовлення і подивимося, як ми можемо прискорити доставку”.
- Сценарій: Клієнт незадоволений якістю продукту.
Відповідь: “Мені дуже шкода чути, що продукт не виправдав ваших очікувань. Давайте обговоримо, як ми можемо виправити ситуацію, можливо, заміною або поверненням грошей”.
- Сценарій: Оператор не може впоратися з роздратованим клієнтом.
Відповідь: “Мені дуже шкода, але моєї компетенції в цьому випадку недостатньо. Щоб вирішити проблему я переведу Вас на мого колегу, який має великий досвід у подібних питаннях.”
Дотримуючись цих порад, Ви зможете мінімізувати мовчання в процесі розмови з незадоволеним клієнтом. Використовуйте готові скрипти при роботі з “проблемними” зверненнями, а заздалегідь визначений план розмови не дасть оператору збентежитися.
Технічні труднощі
Під час розмови можуть виникнути технічні неполадки, наприклад, проблеми зі зв’язком, як з боку клієнта, так і оператора. У такі моменти важливо залишатися спокійним та знайти рішення. Ось кілька простих і зрозумілих способів, як можна впоратися з цією ситуацією:Якщо проблема з боку клієнта:
- Поясніть ситуацію: Наприклад, якщо дзвінок переривається або погано чути клієнта, можна сказати:
“На жаль, я Вас не дуже добре чую, чи можу я перетелефонувати Вам?”.“Прошу вибачення, ваш голос звучить досить тихо. Могли б ви, будь ласка, говорити трохи голосніше або давайте я вам перетелефоную.
- Запропонуйте альтернативу: “Могли б Ви надати інший номер для зв’язку з вами?”. Якщо можливості продовжити розмову немає, попросіть у клієнта електронну пошту або надішліть SMS.
В Окі-Токі Оператор може надіслати клієнту SMS з опермісця, це зручно, просто і швидко. Є можливість надіслати заздалегідь створений шаблон або просто ввести текст повідомлення.
Крім телефонних дзвінків оператори можуть використовувати в роботі різні месенджери. В Окі-Токі це зручно робити за допомогою інструменту Чати. У розділі Канали додайте потрібні канали зв’язку, наприклад: E-mail, Viber, Telegram, Instagram, Facebook та інші. Оператор зможе обробляти повідомлення клієнтів з різних джерел в одному місці.
Дізнайтеся більше про можливості інтеграції, налаштувань і роботи оператора в чатах для підтримки клієнтів у статті на блозі. Якщо проблема з боку оператора:
- Визнайте ситуацію: Наприклад, якщо система обробки заявок тимчасово не працює, чесно скажіть про це: “Вибачте за незручність, у нас тимчасові технічні труднощі. Ми працюємо над їх усуненням”.
- Інформуйте про час вирішення: “Ми очікуємо, що все буде виправлено протягом години. Чи можу я перетелефонувати вам, як тільки все запрацює?”
- Підготуйте план Б: Завжди мати план на випадок технічних збоїв, щоб не опинитися в безвихідній ситуації.
Ці підходи допоможуть мінімізувати незручності для клієнта і зберегти хороші відносини навіть у випадку технічних труднощів.
Висновок
Якісний діалог не повинен перериватися мовчанням, але уникнути його повністю неможливо. Розуміння причин мовчання та вміння з ними впоратися допоможуть операторам скоротити періоди тиші.
- Говоріть клієнту, що ви робите, якщо шукаєте для нього інформацію;
- Використовуйте функцію утримання, щоб клієнт не нудьгував у очікуванні;
- Застосовуйте наші поради, користуйтеся додатковими опціями Окі-Токі й готовими скриптами;
- Покращуйте свої навички, ваша впевненість і готовність до будь-яких ситуацій зроблять спілкування з клієнтами легким і приємним, зміцнюючи їхню довіру до вашого кол-центру;
- Пам’ятайте, що високий рівень обслуговування не тільки покращить взаємодію з клієнтами, але й зробить ваші бізнес-процеси більш успішними.
