06.11.2019

Показники роботи кол-центру – KPI

Які показники роботи кол-центру є ключовими? Як моніторити KPI контакт-центру?

Показники роботи кол-центру – KPI

Моніторинг KPI – обов’язковий елемент організації роботи колл-центру. KPI показники роботи кол-центру відображають ефективність кожного співробітника, проекту, підрозділу та компанії в цілому. Аналізуючи показники, ви зможете визначити потрібну кількість операторів (і супервізорів), прогнозувати та оптимізувати витрати на утримання контакт-центру. кількість викликів та інші показники роботи колл-центру. Вся інформація зберігається в хмарі, а значить її неможливо навмисне втратити або спотворити.

Рапорти — збірка готових KPI для кол-центру з відправкою на пошту. Дані «упаковані» у секції, і ви самостійно вибираєте, як і коли отримувати дані щодо кожного напрямку. Зберігається історія показників. Звіти – джерело «сирих» даних. Про рапорти ми докладніше розповідали тут.

Рада: використовуйте рапорти, коли потрібні систематизовані дані; використовуйте звіти, якщо потрібна «точкова» або докладна інформація по одному з напрямків роботи.

Детальна інформація про звіти є в нашій попередній статті .

Міжнародні показники кол-центру – KPI

Міжнародні показники кол-центру — загальна інформація про його роботу. Ці показники допоможуть вам побачити загальну картину та визначити напрямки розвитку: найняти додаткових операторів, почати використовувати розумний автовідповідач чи автообдзвон, поміняти скрипт тощо

Наш «пакет» міжнародних показників перерахований нижче. Якщо ви вважаєте його неповним — повідомте нам — і ми, можливо, доповнимо цей список.

  • Середній час обробки дзвінка (Average Handling Time);
  • Середній час розмови операторів із абонентами (Average Talk Time);
  • Н/Д за часом утримання викликів;
  • Середній час постобробки дзвінків (Average PCP);
  • Відсоток втрачених дзвінків (Abandonment Rate);
  • Прийняті оператором дзвінки (Average Handled Calls);
  • Кількість дзвінків, що надійшли на чергу (Total Contact Volume);
  • Середній час очікування абонентом відповіді (Average Speed to Answer);
  • Середній час перебування у черзі (Average Speed to Answer);
  • Середній час дзвінка оператора (Average Ring Time);
  • Навантаження операторів (Occupancy);
  • Середній час простою операторів у статусі «готовий» (Average Available Time);
  • Н/Д щодо ефективності оператора;
  • Час, який оператор обробляв або чекав на дзвінки в статусі «готовий» (Productive Time);
  • Н/Д за сплаченим часом.

У Окі-Токі всі ці показники зручно спостерігати за допомогою рапортів.

KPI: Сформований рапорт KPI

 

KPI колл-центрів у системі Окі-Токі

Щоб моніторинг KPI не забирав багато часу, використовуйте рапорти . Це секції, які поєднують інформацію зі звітів Окі-Токі. Окрім міжнародних показників, є такі рапорти:

  • Відомості про вхідні дзвінки;
  • Відомості про вихідні дзвінки;
  • Тривалість очікування, що входять у черги;
  • Причини завершення дзвінків;
  • Про статуси операторів;
  • Дані про активність черг;
  • Про колбеки.

KPI допомагає оцінити, чи достатньо в кол-центрі співробітників для обробки наявного потоку дзвінків. Якщо ви бачите, що клієнти припиняють виклик, перебуваючи в черзі або на утриманні, подумайте про збільшення кількості операторів. Питання можна вирішити й іншим способом: використовувати робота-автовідповідача Окі-Токі. Розумний робот розпізнає промову клієнта, відповість на його запитання, а за необхідності – з’єднає з потрібним відділом. Хоча, якщо Ви консервативні, можна обійтися і простим коллбеком, який обробить втрачені дзвінки.

Навіщо аналізувати статуси операторів?

Завдяки цьому показнику ви бачите, який час оператор провів у статусі «Готов». Ще звіт допомагає оцінити частку зайнятості операторів та час їх перебування у статусі «Відсутність».

Крім загальних статусів, можна призначити свої. Окі-Токі адаптується до ваших завдань, спрощує їх виконання. Так, до стандартного статусу «Відсутність» можна додати «Відсутність на час обіду» або з іншої причини. .

Без KPI не можна побудувати ефективну роботу кол-центру

Ставити довгострокові та короткострокові цілі варто лише після аналізу ключових показників. Вони дадуть уявлення про поточний стан справ, допоможуть зрозуміти, де «вузькі місця» вашого колл-центру і як розвивати бізнес далі. Дані зберігаються у хмарі, тому доступні, незалежно від вашого місцезнаходження.

Завжди «тримайте руку на пульсі» — моніторуйте KPI за допомогою рапортів та зручних звітів! Заповніть форму , щоб отримати безкоштовний пробний доступ до всіх можливостей Окі-Токі на 14 днів.

Протестувати наш сервіс просто: переходьте за посиланням та реєструйтесь на сайті. на сайті

Оцініть новину:

Читайте також

photo
Середа Лютий 26, 2020 Передиктивний обдзвон. Як працює та як підключити

Як працює передиктивний обдзвон і чим він може бути корисним для вашого бізнесу. Де застосовується передиктивний обдзвон, наскільки ефективний

Детальніше
photo
Понеділок Червень 17, 2019 Як зберігаються записи розмов? Надійно та просто!

Як зберігаються записи розмов операторів колл-центру, наскільки все надійно та просто: Google, Yandex, Dropbox.

Детальніше

Залишіть заявку та отримайте детальну консультацію від фахівця.

    Угода на обробку персональних даних