Моніторинг KPI – обов’язковий елемент організації роботи колл-центру. KPI показники роботи кол-центру відображають ефективність кожного співробітника, проекту, підрозділу та компанії в цілому. Аналізуючи показники, ви зможете визначити потрібну кількість операторів (і супервізорів), прогнозувати та оптимізувати витрати на утримання контакт-центру. кількість викликів та інші показники роботи колл-центру. Вся інформація зберігається в хмарі, а значить її неможливо навмисне втратити або спотворити.
Рапорти — збірка готових KPI для кол-центру з відправкою на пошту. Дані «упаковані» у секції, і ви самостійно вибираєте, як і коли отримувати дані щодо кожного напрямку. Зберігається історія показників. Звіти – джерело «сирих» даних. Про рапорти ми докладніше розповідали тут.
Рада: використовуйте рапорти, коли потрібні систематизовані дані; використовуйте звіти, якщо потрібна «точкова» або докладна інформація по одному з напрямків роботи.
Детальна інформація про звіти є в нашій попередній статті .
Міжнародні показники кол-центру – KPI
Міжнародні показники кол-центру — загальна інформація про його роботу. Ці показники допоможуть вам побачити загальну картину та визначити напрямки розвитку: найняти додаткових операторів, почати використовувати розумний автовідповідач чи автообдзвон, поміняти скрипт тощо
Наш «пакет» міжнародних показників перерахований нижче. Якщо ви вважаєте його неповним — повідомте нам — і ми, можливо, доповнимо цей список.
- Середній час обробки дзвінка (Average Handling Time);
- Середній час розмови операторів із абонентами (Average Talk Time);
- Н/Д за часом утримання викликів;
- Середній час постобробки дзвінків (Average PCP);
- Відсоток втрачених дзвінків (Abandonment Rate);
- Прийняті оператором дзвінки (Average Handled Calls);
- Кількість дзвінків, що надійшли на чергу (Total Contact Volume);
- Середній час очікування абонентом відповіді (Average Speed to Answer);
- Середній час перебування у черзі (Average Speed to Answer);
- Середній час дзвінка оператора (Average Ring Time);
- Навантаження операторів (Occupancy);
- Середній час простою операторів у статусі «готовий» (Average Available Time);
- Н/Д щодо ефективності оператора;
- Час, який оператор обробляв або чекав на дзвінки в статусі «готовий» (Productive Time);
- Н/Д за сплаченим часом.
У Окі-Токі всі ці показники зручно спостерігати за допомогою рапортів.
KPI колл-центрів у системі Окі-Токі
Щоб моніторинг KPI не забирав багато часу, використовуйте рапорти . Це секції, які поєднують інформацію зі звітів Окі-Токі. Окрім міжнародних показників, є такі рапорти:
- Відомості про вхідні дзвінки;
- Відомості про вихідні дзвінки;
- Тривалість очікування, що входять у черги;
- Причини завершення дзвінків;
- Про статуси операторів;
- Дані про активність черг;
- Про колбеки.
KPI допомагає оцінити, чи достатньо в кол-центрі співробітників для обробки наявного потоку дзвінків. Якщо ви бачите, що клієнти припиняють виклик, перебуваючи в черзі або на утриманні, подумайте про збільшення кількості операторів. Питання можна вирішити й іншим способом: використовувати робота-автовідповідача Окі-Токі. Розумний робот розпізнає промову клієнта, відповість на його запитання, а за необхідності – з’єднає з потрібним відділом. Хоча, якщо Ви консервативні, можна обійтися і простим коллбеком, який обробить втрачені дзвінки.
Навіщо аналізувати статуси операторів?
Завдяки цьому показнику ви бачите, який час оператор провів у статусі «Готов». Ще звіт допомагає оцінити частку зайнятості операторів та час їх перебування у статусі «Відсутність».
Крім загальних статусів, можна призначити свої. Окі-Токі адаптується до ваших завдань, спрощує їх виконання. Так, до стандартного статусу «Відсутність» можна додати «Відсутність на час обіду» або з іншої причини. .
Без KPI не можна побудувати ефективну роботу кол-центру
Ставити довгострокові та короткострокові цілі варто лише після аналізу ключових показників. Вони дадуть уявлення про поточний стан справ, допоможуть зрозуміти, де «вузькі місця» вашого колл-центру і як розвивати бізнес далі. Дані зберігаються у хмарі, тому доступні, незалежно від вашого місцезнаходження.
Завжди «тримайте руку на пульсі» — моніторуйте KPI за допомогою рапортів та зручних звітів! Заповніть форму , щоб отримати безкоштовний пробний доступ до всіх можливостей Окі-Токі на 14 днів.
Протестувати наш сервіс просто: переходьте за посиланням та реєструйтесь на сайті. на сайті
