06.11.2019

Показники аналізу роботи кол-центру – KPI

Які показники роботи кол-центру є ключовими? Як моніторити KPI контакт-центру?

Показники аналізу роботи кол-центру – KPI

Моніторинг KPI – обов’язковий елемент організації роботи колл-центру. KPI показники роботи кол-центру відображають ефективність кожного співробітника, проекту, підрозділу та компанії в цілому. Аналізуючи показники, ви зможете визначити потрібну кількість операторів (і супервізорів), прогнозувати та оптимізувати витрати на утримання контакт-центру. кількість викликів та інші показники роботи колл-центру. Вся інформація зберігається в хмарі, а значить її неможливо навмисне втратити або спотворити.

Рапорти — збірка готових KPI для кол-центру з відправкою на пошту. Дані «упаковані» у секції, і ви самостійно вибираєте, як і коли отримувати дані щодо кожного напрямку. Зберігається історія показників. Звіти – джерело «сирих» даних. Про рапорти ми докладніше розповідали тут.

Рада: використовуйте рапорти, коли потрібні систематизовані дані; використовуйте звіти, якщо потрібна «точкова» або докладна інформація по одному з напрямків роботи.

Детальна інформація про звіти є в нашій попередній статті .

Міжнародні показники кол-центру – KPI

Міжнародні показники кол-центру — загальна інформація про його роботу. Ці показники допоможуть вам побачити загальну картину та визначити напрямки розвитку: найняти додаткових операторів, почати використовувати розумний автовідповідач чи автообдзвон, поміняти скрипт тощо

Наш «пакет» міжнародних показників перерахований нижче. Якщо ви вважаєте його неповним — повідомте нам — і ми, можливо, доповнимо цей список.

  • Середній час обробки дзвінка (Average Handling Time);
  • Середній час розмови операторів із абонентами (Average Talk Time);
  • Н/Д за часом утримання викликів;
  • Середній час постобробки дзвінків (Average PCP);
  • Відсоток втрачених дзвінків (Abandonment Rate);
  • Прийняті оператором дзвінки (Average Handled Calls);
  • Кількість дзвінків, що надійшли на чергу (Total Contact Volume);
  • Середній час очікування абонентом відповіді (Average Speed to Answer);
  • Середній час перебування у черзі (Average Speed to Answer);
  • Середній час дзвінка оператора (Average Ring Time);
  • Навантаження операторів (Occupancy);
  • Середній час простою операторів у статусі «готовий» (Average Available Time);
  • Н/Д щодо ефективності оператора;
  • Час, який оператор обробляв або чекав на дзвінки в статусі «готовий» (Productive Time);
  • Н/Д за сплаченим часом.

У Окі-Токі всі ці показники зручно спостерігати за допомогою рапортів.

KPI: Сформований рапорт KPI

 

KPI колл-центрів у системі Окі-Токі

Щоб моніторинг KPI не забирав багато часу, використовуйте рапорти . Це секції, які поєднують інформацію зі звітів Окі-Токі. Окрім міжнародних показників, є такі рапорти:

  • Відомості про вхідні дзвінки;
  • Відомості про вихідні дзвінки;
  • Тривалість очікування, що входять у черги;
  • Причини завершення дзвінків;
  • Про статуси операторів;
  • Дані про активність черг;
  • Про колбеки.

KPI допомагає оцінити, чи достатньо в кол-центрі співробітників для обробки наявного потоку дзвінків. Якщо ви бачите, що клієнти припиняють виклик, перебуваючи в черзі або на утриманні, подумайте про збільшення кількості операторів. Питання можна вирішити й іншим способом: використовувати робота-автовідповідача Окі-Токі. Розумний робот розпізнає промову клієнта, відповість на його запитання, а за необхідності – з’єднає з потрібним відділом. Хоча, якщо Ви консервативні, можна обійтися і простим коллбеком, який обробить втрачені дзвінки.

Навіщо аналізувати статуси операторів?

Завдяки цьому показнику ви бачите, який час оператор провів у статусі «Готов». Ще звіт допомагає оцінити частку зайнятості операторів та час їх перебування у статусі «Відсутність».

Крім загальних статусів, можна призначити свої. Окі-Токі адаптується до ваших завдань, спрощує їх виконання. Так, до стандартного статусу «Відсутність» можна додати «Відсутність на час обіду» або з іншої причини. .

Без KPI не можна побудувати ефективну роботу кол-центру

Ставити довгострокові та короткострокові цілі варто лише після аналізу ключових показників. Вони дадуть уявлення про поточний стан справ, допоможуть зрозуміти, де «вузькі місця» вашого колл-центру і як розвивати бізнес далі. Дані зберігаються у хмарі, тому доступні, незалежно від вашого місцезнаходження.

Завжди «тримайте руку на пульсі» — моніторуйте KPI за допомогою рапортів та зручних звітів! Заповніть форму , щоб отримати безкоштовний пробний доступ до всіх можливостей Окі-Токі на 14 днів.

Протестувати наш сервіс просто: переходьте за посиланням та реєструйтесь на сайті. на сайті

Оцініть новину:

Читайте також

photo
Четвер Жовтень 19, 2023 Як створити скрипти продажу з документів Google Docs?

Дізнайтеся простий спосіб створення сценаріїв продажу з документів Google Docs у системі Окі-Токі. Збільшіть свої продажі зараз!

Детальніше
photo
Четвер Квітень 13, 2023 Телемаркетинг: Як підвищити продажі

Що таке телемаркетинг і які завдання виконує, огляд інструментів для автоматизації та стратегій підвищення ефективності кампанії.

Детальніше