Що таке групи користувачів у кол-центрі?
Група користувачів — команда операторів, сформована за певними критеріями. Об’єднання допомагає організувати роботу більш ефективно, підвищити продуктивність і забезпечити кращу якість обслуговування. У статті ми описали як додати групу в Окі-Токі, призначити операторів на дзвінки та сформувати звіти.
Навіщо потрібні групи користувачів у кол-центрі?
Групування допомагає розподілити завдання між операторами відповідно до їхніх навичок, проектів та робочого навантаження. Це сприяє ефективній роботі та підвищенню продуктивності команди.Для успішного об’єднання операторів можна враховувати різні фактори та критерії:
- за відділами – поділ відповідно до структури контакт-центру, наприклад, супервайзери, менеджери з продажу, оператори тощo.
- за спеціалізацією – розподіл співробітників за навичками та кваліфікацією.
- за територіальною належністю – на основі місцеположення операторів для спілкування з клієнтами з різних регіонів.
- за часом обслуговування – об’єднання операторів за змінами.
Групувати операторів буде корисно і малим кол-центрам і великим компаніям, а в Окі-Токі це буде зробити легко і зручно.
Як створити групу користувачів в Окі-Токі?
Для початку перейдіть в розділ Користувачі – вкладка Групи. Використовуючи кнопку “Додати“ створіть групу операторів в Окі-Токі. Введіть назву та колір відображення, щоб було наглядніше ідентифікувати співробітників у компанії.
Як додати оператора до групи?
У налаштуваннях створеної Групи – вкладка “Користувачі“ виберіть необхідних співробітників.
Перейдіть у розділ Список користувачів, для створення нового оператора, заповняючи поля виберіть необхідну групу.
Масово додаючи операторів в Окі-Токі можна надіслати запрошення одразу з вказівкою групи. Після авторизації в системі, вона буде автоматично призначена працівнику.
Приналежність оператора до групи видна у “Списку користувачів“, в Чергах та Автодзвінках.
NEW! Тепер відображення групи користувачів можна побачити на віджеті на операторському місці.
Важливо:
- працівник може відноситися лише до однієї групи;
- при додаванні оператора до іншої, він автоматично видаляється з попередньої.
- видалення групи не видаляє користувача з Окі-Токі.
Ролі та права груп
Розподіляючи обов’язки та права учасників групи необхідно визначити ролі. Це можна зробити в розділі “Ролі“. Виберіть шаблонну роль або створіть нову, враховуючи потрібні рівні доступу.Визначте, які дії можуть здійснювати оператори та вкажіть відповідні права. У параметрі “Користувачі” додайте необхідну групу і ця роль буде призначена співробітникам.
Це забезпечить ефективне та безпечне керування групою, запобігаючи несанкціонованому доступу до даних і ресурсів.Як організувати, налаштувати та використовувати систему ролей – читайте на блозі.
Призначення операторів на дзвінки у контакт-центрі
Для розподілу дзвінків на групи, перейдіть у розділ “Черги і дзвінки” та відкрийте налаштування. У параметрі “Оператори” знаходиться список співробітників. Відсортуйте за групами та призначте на чергу
За таким же принципом можна призначити операторів на “Автообдзвоні”.
Звітність в Окі-Токі
Використовуйте звіти для аналізу результативності групи. Дані допоможуть визначити ключові показники роботи та вжити заходів щодо оптимізації процесів.
- “Журнал операторів” відобразить дані за статусами групи в опермісці, їх послідовність і бізнес-процеси. При побудові звіту вкажіть сортування, виберіть потрібну групу, і у сформованому звіті буде вся інформація за статусами за період.
- Зведений звіт за користувачами представляє загальну інформацію про кількість часу перебування операторів, які складаються в групи, у певному статусі.
- Журнал дзвінків підходить для відбору дзвінків, оброблених конкретним відділом. Використовуйте фільтр “Користувач” з вибором “За групою”.
- Зведений звіт по дзвінках показує інформацію про тривалість розмови та очікування з можливістю вибору групи. Корисний інструмент для отримання узагальнених даних про дзвінки за встановлений період.
- Рапорт – це звіт для керівників і замовників за ключовими показниками кол-центру, який буде приходити на електронну пошту. Формуючи рапорти за групами можна аналізувати найважливіші показники за окремими проєктами, а також дзвінки, KPI та багато іншого. Подробиці в статті на блозі.
Додаткові можливості в Окі-Токі
Зміни операторів
Зміни – спосіб призначити співробітникам розклад роботи, для контролю дотримання графіків. У розділі Розклади можна створити зміну і призначити її користувачам.NEW! Тепер зміни можна призначати й групам операторів, що зручно при великій кількості співробітників.
Важливо! Користувач може складатися лише в одній зміні. Зміна графіка роботи оператора відбудеться лише після завершення дня в поточній.
Групова липкість у CRM
Для підвищення конверсії успішних угод та збереження клієнтів використовуйте групову липкість у CRM. У налаштуваннях анкети вкажіть групу операторів для функції “Callback”. Додаючи номер клієнта, дзвінок автоматично направитися до одного зі співробітників групи.
Організація користувачів у групи – це елемент структурування компанії. Такий підхід прискорює взаємодію з користувачами та спрощує контроль за їхньою ефективністю. Доступність та простота налаштування робить їх ідеальним рішенням для оптимізації роботи кол-центру та успішного розвитку бізнес-процесів.
