22.02.2024

Як налаштувати групу користувачів в Окі-Токі?

Для чого кол-центру потрібні групи користувачів, як додати в них операторів, як грамотно налаштувати та де застосувати.

Як налаштувати групу користувачів в Окі-Токі?

Що таке групи користувачів у кол-центрі?

Група користувачів — команда операторів, сформована за певними критеріями. Об’єднання допомагає організувати роботу більш ефективно, підвищити продуктивність і забезпечити кращу якість обслуговування. У статті ми описали як додати групу в Окі-Токі, призначити операторів на дзвінки та сформувати звіти.

Групи користувачів в Окі-Токі
Групи користувачів в Окі-Токі

Навіщо потрібні групи користувачів у кол-центрі?

Групування допомагає розподілити завдання між операторами відповідно до їхніх навичок, проектів та робочого навантаження. Це сприяє ефективній роботі та підвищенню продуктивності команди.Для успішного об’єднання операторів можна враховувати різні фактори та критерії:

  • за відділами – поділ відповідно до структури контакт-центру, наприклад, супервайзери, менеджери з продажу, оператори тощo.
  • за спеціалізацією – розподіл співробітників за навичками та кваліфікацією.
  • за територіальною належністю – на основі місцеположення операторів для спілкування з клієнтами з різних регіонів.
  • за часом обслуговування – об’єднання операторів за змінами.

Групувати операторів буде корисно і малим кол-центрам і великим компаніям, а в Окі-Токі це буде зробити легко і зручно.

Як створити групу користувачів в Окі-Токі?

Для початку перейдіть в розділ Користувачі – вкладка Групи. Використовуючи кнопку “Додати“ створіть групу операторів в Окі-Токі. Введіть назву та колір відображення, щоб було наглядніше ідентифікувати співробітників у компанії.

Створення групи користувачів
Створення групи користувачів

Як додати оператора до групи?

У налаштуваннях створеної Групи – вкладка “Користувачі“ виберіть необхідних співробітників.

Додавання користувачів до групи
Додавання користувачів до групи

Перейдіть у розділ Список користувачів, для створення нового оператора, заповняючи поля виберіть необхідну групу.

Додавання до групи при створенні нового користувача
Додавання до групи при створенні нового користувача

Масово додаючи операторів в Окі-Токі можна надіслати запрошення одразу з вказівкою групи. Після авторизації в системі, вона буде автоматично призначена працівнику.

Запрошення користувачів з вибором групи
Запрошення користувачів з вибором групи

Приналежність оператора до групи видна у “Списку користувачів“, в Чергах та Автодзвінках.

Відображення групи оператора у списку користувачів
Відображення групи оператора у списку користувачів

NEW! Тепер відображення групи користувачів можна побачити на віджеті на операторському місці.

Віджет Oki-toki
Відображення груп операторів у віджеті

Важливо:

  • працівник може відноситися лише до однієї групи;
  • при додаванні оператора до іншої, він автоматично видаляється з попередньої. 
  • видалення групи не видаляє користувача з Окі-Токі.

Ролі та права груп 

Розподіляючи обов’язки та права учасників групи необхідно визначити ролі. Це можна зробити в розділі “Ролі“. Виберіть шаблонну роль або створіть нову, враховуючи потрібні рівні доступу.Визначте, які дії можуть здійснювати оператори та вкажіть відповідні права. У параметрі “Користувачі” додайте необхідну групу і ця роль буде призначена співробітникам.

Створення ролі для групи користувачів
Створення ролі для групи користувачів

Це забезпечить ефективне та безпечне керування групою, запобігаючи несанкціонованому доступу до даних і ресурсів.Як організувати, налаштувати та використовувати систему ролей – читайте на блозі

Призначення операторів на дзвінки у контакт-центрі 

Для розподілу дзвінків на групи, перейдіть у розділ “Черги і дзвінки” та відкрийте налаштування. У параметрі “Оператори” знаходиться список співробітників. Відсортуйте за групами та призначте на чергу

Призначення групи операторів на чергу
Призначення групи операторів на чергу

За таким же принципом можна призначити операторів на “Автообдзвоні”. 

Звітність в Окі-Токі

Використовуйте звіти для аналізу результативності групи. Дані допоможуть визначити ключові показники роботи та вжити заходів щодо оптимізації процесів.

  •  “Журнал операторів” відобразить дані за статусами групи в опермісці, їх послідовність і бізнес-процеси. При побудові звіту вкажіть сортування, виберіть потрібну групу, і у сформованому звіті буде вся інформація за статусами за період.
Журнал операторів за групами
Журнал операторів за групами
  • Зведений звіт за користувачами представляє загальну інформацію про кількість часу перебування операторів, які складаються в групи, у певному статусі.
  • Журнал дзвінків підходить для відбору дзвінків, оброблених конкретним відділом. Використовуйте фільтр “Користувач” з вибором “За групою”.
Відбір інформації в Журналі дзвінків
Відбір інформації в Журналі дзвінків
  • Зведений звіт по дзвінках показує інформацію про тривалість розмови та очікування з можливістю вибору групи. Корисний інструмент для отримання узагальнених даних про дзвінки за встановлений період.
  • Рапорт – це звіт для керівників і замовників за ключовими показниками кол-центру, який буде приходити на електронну пошту. Формуючи рапорти за групами можна аналізувати найважливіші показники за окремими проєктами, а також дзвінки, KPI та багато іншого. Подробиці в статті на блозі
Створення рапорта за групами
Створення рапорта за групами

Додаткові можливості в Окі-Токі

Зміни операторів

Зміни – спосіб призначити співробітникам розклад роботи, для контролю дотримання графіків. У розділі Розклади можна створити зміну і призначити її користувачам.NEW! Тепер зміни можна призначати й групам операторів, що зручно при великій кількості співробітників.

Вибір зміни для групи користувачів
Вибір зміни для групи користувачів

Важливо! Користувач може складатися лише в одній зміні. Зміна графіка роботи оператора відбудеться лише після завершення дня в поточній.

Групова липкість у CRM

Для підвищення конверсії успішних угод та збереження клієнтів використовуйте групову липкість у CRM. У налаштуваннях анкети вкажіть групу операторів для функції “Callback”. Додаючи номер клієнта, дзвінок автоматично направитися до одного зі співробітників групи.

Призначення группи операторів на завдання в анкеті CRM
Призначення группи операторів на завдання в анкеті CRM

Організація користувачів у групи – це елемент структурування компанії. Такий підхід прискорює взаємодію з користувачами та спрощує контроль за їхньою ефективністю. Доступність та простота налаштування робить їх ідеальним рішенням для оптимізації роботи кол-центру та успішного розвитку бізнес-процесів.

Оцініть новину:

Читайте також

photo
Четвер Грудень 17, 2020 Що може показати звіт по дзвінкам

Як звіт по дзвінках допоможе в роботі хмарного сервісу Оки-Токи для внутрішніх та аутсорсингових контакт-центрів.

Детальніше
photo
Вівторок Грудень 19, 2023 Створення гарячої лінії з нуля

Як створити гарячу лінію в Оки-Токи з нуля: налаштування важливих та опціональних компонентів для обробки вхідних дзвінків.

Детальніше