19.12.2023

Створення гарячої лінії з нуля

Як створити гарячу лінію в Оки-Токи з нуля: налаштування важливих та опціональних компонентів для обробки вхідних дзвінків.

Створення гарячої лінії з нуля

Обробка вхідних дзвінків – це лише частина нашого продукту «‎Хмарний колл-центр»

Підключення SIP-провайдера

Для цього потрібно:

  • Увійти в розділ “SIP-Телофонія” – “SIP-провайдери” і натиснути “Підключити”;
  • Вводимо назву SIP-провайдера і зберігаємо. Створений SIP-провайдер є “папкою” для sip-шлюзів, які ми будемо в середині нього підключати. Цими папками ми можемо маршрутизувати телефонію по різних проектах, не мішаючи всі введені sip-підключення в різних бізнес-проектах;
  • Заходимо в створену папку і тепер нам потрібно завести перший sip-шлюз. Натискаємо кнопку “Створити”;
  • Практично завжди використовується “Client sip reg”. Якщо SIP-провайдер каже про варіант підключення, де Окі-Токі з ним обмінюється ip-адресами, то використовується шаблон “SIP Trunk”;

Створити гарячу лінію: Підключення SIP-провайдера

 

  • Вводимо дані підключення від SIP-провайдера. Для Client SIP reg зазвичай достатньо внести логін (Login/username/SIP ID/Authorization ID), пароль (password) та домен (sip adress/sip domain). Решту залишаємо за замовчуванням;
  • Внаслідок успішного підключення, в правій колонці з’явиться статус REGISTERED (У випадку невдалої реєстрації, з’явиться статус EXPIRED). Якщо статус не з’явився відразу, спробуйте оновити сторінку через декілька секунд, оскільки SIP-провайдер не завжди реєструє підключення негайно (це дозволить лише побачити статус реєстрації, але не впливає на саму реєстрацію).
  • При завершенні підключення SIP-провайдера, потрібно вказати, на номери з яким префіксом (першими цифрами) йому можна дзвонити (наприклад: номери РФ і Казахстану починаються з “7” або “8”, номери України з “380”).

Створення сценарію

Створюємо схему-логіку, за якою буде йти дзвінок, коли клієнт візьме слухавку. Цей сценарій буде складатися з декількох кубиків (етапів дзвінка).

  • Кубик “Початок” – це стартовий кубик, де потрапляє наш клієнт.
  • Кубик “Перевірка номера” він відповідальний за додавання до чорного списку, якщо клієнт цього бажає.
  • Кубик “Розклад” – цей кубик відповідає за дистрибуцію дзвінків протягом робочого та неробочого часу.
  • Кубик “Тип контакту” в ньому відбувається розділення Працівник – той, хто в рамках компанії прописаний EXT або інше – той, хто відсутній в компанії.
  • Кубик “Контакт” Невідомий – жодного разу не дзвонив Вам. Кілька – на один номер кілька бізнес процесів (БП), Анонім – номер, який не визначився, Знайдено – знайдений наш контакт
  • Кубик “Бізнес процес” в цьому кубику нам необхідно вибрати потрібний шаблон для відображення анкети клієнта під час дзвінка
  • Кубик “Черга” відповідає за дистрибуцію дзвінків між вільними операторами
  • Кубик “Оператор” – кубик, який відповідає за оператора

Створення черги

Наступним кроком буде створення черги, яка стане основою для наших налаштувань.

1. Для цього нам потрібно перейти в розділ “Черги і дзвінки” – “Черги” та натиснути “Створити”

2. Введіть назву черги та виберіть сценарій, який буде використовуватися на ній. Збережіть налаштування.

3. Для додавання оператора на чергу потрібно натиснути на “Налаштування”

3.1 Відобразиться список всіх операторів. Для додавання потрібно натиснути на Ім’я оператора і встановити пріоритет вище нуля. Для цього натискаємо на 0. При пріоритеті 0 до оператора не надходять дзвінки. До операторів з однаковим пріоритетом (вище нуля) дзвінки надходять рівномірно.

4. Для підключення вхідної авторизації ( це номер, на який будуть дзвонити клієнти) потрібно зайти в налаштування і вибрати номери телефонів.

4.1 Далі натискаємо додати і вводимо дані нашої вхідної лінії.

 

Чорний список

1. Щоб створити чорний список потрібно перейти в “Ресурси проектів” – “Списки”. Натискаємо створити і даємо назву цьому списку.

Створити гарячу лінію: Створення чорного списку

 

 

2. Після цього нам потрібно повернутися в наш сценарій (Ресурси проектів – Сценарій дзвінка) і закріпити необхідний ЧС. Для вибору ЧС потрібно натиснути на кубик “Перевірка номера” і вибрати необхідний список.

Створення гарячої лінії: чорний список у сценарії дзвінка

Розклад

1. Для цього потрібно перейти до розділу “Ресурси проектів” – “Розклад”.

Створити гарячу лінію: створення розкладу

 

2. Натиснувши на порожнє поле у нас будуть відображатися повзунки, якими ми будет регулювати робочий час (якщо час роботи не змінюється, то на інші дні використовуйте кнопку “Як вчора”, і тим самим не потрібно буде кожен раз виставляти повзунки). 3. Після цього нам потрібно повернутися в наш сценарій (Ресурси проектів – Сценарій дзвінка) і прикріпити актуальний графік.

Налаштування годинових інтервалів роботи

Створення Callback

1. Перейдіть в розділ Автообдзвоні – Автообдзвони. Натисніть “Створити”.

2. Вкажіть створену раніше чергу.

3. Встановлюємо графік роботи.

4. В налаштуваннях автодзвінка вибираємо режим роботи – callback.

4.1 Після того як створили Callback потрібно в налаштуваннях черги встановити обробку втрачених. Це потрібно для того щоб втрачені дзвінки потрапляли в колбек і клієнт не загубився.

Дивіться скріншоти:

 

 

Створення сценарію розмови

1. Щоб створити сценарій бесіди, вам потрібно перейти в CRM, а потім вибрати розділ сценарії.

2. У цьому розділі ви зможете створювати необмежену кількість сценаріїв для всіх ваших потреб. Для створення потрібно натиснути на Новий сценарій.

3. З’явиться вікно, в якому дается назва сценарію та вибирається другий параметр, який відповідає за кількість бізнес-процесів (далі буде використовуватися скорочення БП – це наш сценарій бесіди), активних для кожного клієнта.

4.1. Для прикладу пропоную розглянути найпростіший сценарій бесіди.

4.2. Робота з будь-яким сценарієм починається з створення питань та відповідей ( у майбутньому наші відповіді і будуть темами). Розглянемо нижче деякі приклади таких тем. Для додавання питання потрібно натиснути додати відповідь.

4.3. Щоб було зручніше працювати зі звітністю дзвінків, пропоную вам використовувати хештеги. При цьому, коли буде вивантаження звітів звернень клієнтів на лінію, ці теги будуть відображені для актуальних дзвінків.

4.4. Тема “відмова” при цій відповіді потрібно поставити галочку.

4.5. Тема “зміна номера”. Для цього нам потрібно буде додати текстове поле, в якому ми введемо номер телефону (в міжнародному форматі), а потім призначимо цей номер відповідному полю (так можна робити не тільки з номером телефону).

4.6 Тема передзвону: Для цього потрібно вибрати “додати до автодзвінка” та вибрати зі списку потрібний автообдзвоні.

Дивіться скріншоти:

 

 

Прикріплення сценарію до черги

Завершальною дією є прикріплення сценарію до черги. Для цього вам потрібно, щоб при отриманні дзвінка (ПД, КБ, ВИХ, ВХ ) відкривався наш сценарій. Для цього Вам слід натиснути на + та потім обрати для якого типу дзвінків буде відкриватися наш сценарій.
 
Дивіться скріншот:

Створення гарячої лінії: прикріплення сценарію дзвінка до черги
 
 
 
Якщо ви дотримувалися цих моїх кроків, то все обов’язково повинно вийти! Якщо якісь проблеми лишилися невирішеними, а якісь питання без відповіді — служба підтримки обов’язково допоможе!

Оцініть новину:

Читайте також

photo
П'ятниця Травень 26, 2023 Дистанційне керування операторами call-центру

Дистанційне управління операторами з хмарним сервісом Окі-Токі, мотивація операторів, можливості, переваги та 3 успішні випадки застосування.

Детальніше
photo
Понеділок Жовтень 16, 2023 Розрахунок кількості операторів call-центра

Всього 8 кроків, щоб точно розрахувати, скільки операторів потрібно в ваш контакт-центр. Бонус: типова помилка при розрахунку кількості операторів.

Детальніше