Обробка вхідних дзвінків – лише частина нашого продукту «Хмарний кол-центр»
Підключення постачальника
Для цього необхідно:
- Зайти в розділ SIP-Телефонія – Постачальники та натиснути Підключити;
- Вводимо назву постачальника та зберігаємо. Створений постачальник є "папкою" для sip-шлюзів, які ми будемо всередині нього підключати. Цими папками ми можемо маршрутизувати телефонію за різними проектами, не змішуючи всі закладені sip-підключення у різних бізнес-проектах;
- Заходимо до створеної папки і тепер нам потрібно завести перший sip-шлюз. Тиснемо кнопку Створити;
- Практично завжди використовується "Client sip reg". Якщо постачальник говорить про варіант підключення, де Окі-Токі з ним обмінюється ip-адресами, то використовується шаблон SIP Trunk;
- Вводимо дані з'єднання від постачальника. Для Client SIP reg зазвичай достатньо внести логін (Login/username/SIP ID/Authorization ID), пароль (password) та домен (sip adress/sip domain). Решту залишаємо за умовчанням;
- В результаті успішного підключення, у правому стовпці з'явиться статус REGISTERED (У разі невдалої реєстрації з'явиться статус EXPIRED). Якщо статус не з'явився відразу, спробуйте оновити сторінку за кілька секунд, оскільки постачальник не завжди реєструє підключення миттєво (це дозволить лише побачити статус реєстрації, але не впливає на реєстрацію).
- На завершення підключення постачальника, необхідно вказати, на номери з яким префіксом (першими цифрами) йому можна дзвонити (наприклад: номери РФ і Казахстану починаються з "7" або "8", номери України з "380") ).
Створення сценарію
Створюємо схему-логіку , за якою йтиме дзвінок, коли клієнт візьме трубку. Цей сценарій складатиметься з кількох кубиків (етапів дзвінка).
- Кубик Початок це стартовий кубик, куди потрапляє наш клієнт
- Кубик "Перевірка номера" він відповідає за додавання до НС, якщо клієнт це забажав.
- Кубик Розклад цей кубик відповідає за розподіл дзвінків у робочий час та неробочий час
- Кубик Тип контакту в ньому йде поділ Співробітник – той у кого в рамках компанії прописаний EXT або інше – той кого немає в компанії.
- Кубик "Контакт" Невідомий – жодного разу не дзвонив Вам. Декілька – на один номер кілька Бізнес процесів (БП), Анонім – номер який не визначився, Знайдено – знайдений наш контакт
- Кубик Бізнес процес у цьому кубику нам необхідно вибрати потрібний шаблон для відображення анкети клієнта під час дзвінка
- Кубик "Черга" відповідає за розподіл дзвінків на вільних операторів
- Кубик Оператор кубик який відповідає за оператора
Створення черги
Наступним кроком буде створення черги , яка стане основою для наших налаштувань.
1. Для цього нам потрібно зайти в розділ "Черги та дзвінки" – "Черги" та натиснути "Створити"
2. Введіть ім'я черги та виберіть сценарій, який буде використовуватися на ній. Збережіть налаштування.
3. Для додавання оператора на чергу потрібно натиснути Налаштування
3.1 Відобразиться список усіх операторів. Для додавання необхідно натиснути на Ім'я оператора та виставити пріоритет вище нуля. Для цього натискаємо на 0. За пріоритету 0 на оператора не надходять дзвінки. На операторів з однаковим пріоритетом (вище за нуль) дзвінки надходять рівномірно.
4. Для підключення вхідної авторизації ( це номер на який будуть дзвонити клієнти) необхідно зайти в налаштування та вибрати номери телефонів.
4.1 Далі натискаємо додати та вводимо дані нашої вхідної лінії.
Чорний список
1. Для того щоб створити чорний список необхідно зайти в "Ресурси проектів" – "Списки" . Натискаємо створити та даємо назву цьому списку.
2. Після цього нам потрібно повернутися до нашого сценарію (Ресурси проектів – Сценарій дзвінка) та закріпити необхідні НС. Для вибору НС необхідно натиснути на кубик "Перевірка номера" та вибрати необхідний список.
Розклад
1. Для цього необхідно зайти в розділ Ресурси проектів – Розклад .
2. Натиснувши на порожнє поле, у нас будуть відображатися повзунки якими ми будемо регулювати робочий час (якщо час робочий не змінюється, то на інші дні використовуйте кнопку "Як вчора" і тим самим не потрібно буде щоразу виставляти повзунки). 3. Після цього нам потрібно повернутися до нашого сценарію (Ресурси проектів – Сценарій дзвінка) та закріпити актуальний розклад.
Створення callback
1. Зайдіть в розділ Автообдзвони – Автообдзвони. Натисніть Створити .
2. Вкажіть створену раніше чергу.
3. Закріплюємо графік роботи.
4. У налаштуваннях автообдзвоню вибираємо режим роботи – callback.
4.1 Після того як створили Callback, потрібно в налаштуваннях черги виставити обробку втрачених. Це необхідно для того, щоб втрачені дзвінки потрапляли в колбек і клієнт не був втрачений.
Дивіться скріншоти:
Створення сценарію розмови
1. Для створення сценарію розмови Вам необхідно перейти в CRM після цього Вам необхідно вибрати розділ сценарії.
2. У цьому розділі Ви матимете можливість створити необмежену кількість сценаріїв під усі Ваші потреби. Для створення необхідно натиснути Новий сценарій.
3. Відобразиться вікно в якому дається назва сценарію і вибирається другий параметр який відповідає за кількість бізнес-процесів (далі буде використовуватися скорочення БП- це наш сценарій розмови) активних по кожному клієнту.
4.1. Наприклад пропоную розібрати найпростіший сценарій розмови.
4.2. Робота з будь-яким сценарієм починається зі створення питань та відповідей (у майбутньому наші відповіді і будуть тематиками). Розглянемо нижче приклади таких тематик. Для додавання запитання необхідно натиснути відповідь.
4.3. Для того, щоб зручніше було працювати зі звітністю дзвінками, пропоную Вам використовувати хештеги. При цьому коли буде вивантаження звітів звернення клієнтів на лінію, ці теги будуть відображені для актуальних дзвінків.
4.4. Тематика "відмова" при цій відповіді необхідно виставити галочку.
4.5. Тематика зміна номера Для цього нам необхідно буде додати текстове поле в якому ми введемо номер телефону (у міжнародному форматі), а потім надамо цей номер відповідному полю (так можна робити не тільки з номером телефону).
4.6 Тематика передзвону : для цього необхідно вибрати додати в автообдзвон і вибрати зі списку потрібний автообдзвін.
Дивіться скріншоти:
Закріплення сценарію за чергою
Завершальний дії це закріплення сценарію за чергу. Для того, щоб при надходженні дзвінка (ПД, КБ, ІСХ, ВХ) відкривався наш сценарій. Для цього Вам слід натиснути на + а потім вибрати для якого типу дзвінків відкриватиметься наш сценарій.
Дивіться скріншот:
Якщо ви слідували цим моїм крокам, то все обов'язково має вийти! Якщо якісь проблеми залишилися невирішеними, а якісь питання без відповіді служба підтримки обов'язково допоможе!
