24.10.2022

Тарифікація операторів у контакт-центрі

Що таке тарифікація операторів, як розрахувати тарифи замовника в сервісі Оки-Токи, формула округлення робочого часу оператора.

Тарифікація операторів у контакт-центрі

Як розрахувати роботу оператора, якщо замовник ставить умови, що не буде враховувати розмову коротшу 5 секунд? Або не буде платити за PCP довше 20 секунд? А може в час не підуть гудки тривалістю менше 10 секунд на вихідних дзвінках? Для вирішення таких питань і потрібна тарифікація операторів.

Ця нотатка стосується продукту «Хмарне програмне забезпечення для кол-центрів».

Раніше обрахунок тарифікації вимагав відкривати Excel (Google Sheet), вести дані в одній таблиці, вигадувати формули для обрахунку часу розмов і інших умов, важливих для замовника. У Окі-Токі є інструмент «Тарифікація операторів», який спрощує процедуру обчислення.

Формула тарифікації операторів

Тепер, написавши просту формулу, ви зможете розрахувати оплачуваний час. Опишіть ваші умови, керуючись простою схемою ХХ/YY/ZZ, де:

ХХ – неТарифікований інтервал,

YY – перший платний інтервал,

ZZ – наступні інтервали.

Наприклад, якщо використати формулу вигляду 6/30/6 — 6 перших секунд не враховуються, 30 — час після 7 секунди і до 30, який оплачується за єдиним тарифом, і третя цифра 6 — наступні інтервали підрахунку. 

Цей інструмент діє для всіх статусів, пов’язаних зі зайнятістю — «Дзвінок», «Зайнято» та «PCP».

Округлення часу роботи операторів у Звітах користувачів діє відповідно до умов тарифікації.

Цей інструмент буде корисним і аутсорсерам, і «in-house» контакт-центрам для розрахунку оплати операторів.

Приклади для статусів «Busy», «Waiting» та «PCP»

  • 1/1/1: «тарифікація за секунду» (значення за замовчуванням).

Перша секунда не враховується, а решта часу буде враховуватися з точністю до секунди, без округлення.   

Busy (Зайнято)

  • 12/1/1: «Не враховувати розмову коротшу за 12 секунд».

Тобто, якщо розмова з клієнтом тривала менше 12 секунд – дзвінок не буде зараховано. Якщо більше 12 секунд – дзвінок буде зараховано та кожна наступна секунда (1/1).

  • 0/60/60: «Тарифікація за хвилину». 

Враховується час з першої хвилини розмови, подальший час буде округлятися до 60 секунд.

  • 6/6/6: «Облік з шестисекундними інтервалами». 

Якщо розмова з клієнтом тривала менше 6 секунд – дзвінок не буде врахований. Якщо більше 6 секунд – дзвінок буде врахований, а подальший час розмови буде округлено до 6 секунд (наприклад, якщо розмова тривала 21 секунду – округлиться до 24).

В очікуванні (Виклик)

  • 5/5/6: «Враховувати тривалість виклику абонента, якщо вона довша 5 секунд»

Якщо вихідний дзвінок тривав менше 5 секунд (з’єднання і гудки) виклик не буде врахований. Наступний час очікування буде округлено до 6 секунд.

  • 0/30/0: «Не враховувати час виклику довше 30 секунд» 

Не буде враховуватися час виклику (з’єднання і гудки) довше 30 секунд. Тобто якщо оператор чекав розмови 31 секунду – буде відображатися 0.

PCP (Постобробка виклику)

  • 5/5/5: «Облік з п’ятисекундними інтервалами»

Якщо PCP тривала менше 5 секунд – не буде враховано. Якщо більше 5 секунд – PCP буде враховано та подальший час роботи буде округлено до 5 секунд (наприклад, якщо PCP тривала 22 секунди – округлиться до 25).

  • 0/15/5: «Враховується PCP довше 15 секунд»

PCP буде округляться до 15 секунд, подальший час буде округляться до 5 секунд.

  • 5/1/1 «Не враховувати PCP коротше 5 секунд»

PCP тривалістю більше 5 секунд буде зараховано і кожна наступна секунда (1/1)

Тарифікація операторів в звітності

  • При побудові Зведених звітів можна відображати дані, з урахуванням параметрів тарифікації. Зведені звіти по чергам та користувачам можуть використовуватися для підрахунку зарплати. При виборі параметрів для формування звіту не забудьте поставити галочку “Відображати тарифікаційний час”.

  • Тарифікація операторів також використовується в Звіті «Журнал операторів». Щоб визначити, яка вам підходить тарифікація, можна порівняти різні варіанти.
  • Дані з формули тарифікації будуть відображатися згідно з налаштуваннями черги.

Ілона Чернякова

Оцініть новину:

Читайте також

photo
Четвер Червень 10, 2021 Окі-Токі: Як зробити звіт з sip дзвінків

Детальна відеоінструкція, як створити звіт по sip-дзвінках у сервісі Окі-Токі для внутрішніх та аутсорсингових контакт-центрів.

Детальніше
photo
Четвер Квітень 13, 2023 Телемаркетинг: Як підвищити продажі

Що таке телемаркетинг і які завдання виконує, огляд інструментів для автоматизації та стратегій підвищення ефективності кампанії.

Детальніше