Як підрахувати роботу оператора, якщо замовник ставить умови, що не враховуватиме розмову коротше 5 секунд? Чи не платитиме за PCP довше 20 секунд? А може, в рахунок часу не підуть гудки довжиною менше ніж 10 секунд на вихідних дзвінках? Для розв’язання таких питань і потрібна тарифікація операторів.
Ця нотатка стосується продукту «Хмарне програмне забезпечення для кол-центрів».
Раніше підрахунок тарифікації вимагав відкривати Excel (Google Sheet), зводити дані в одній таблиці, вигадувати формули для обчислення часу розмов та інших умов, важливих для замовника. В Окі-Токі є інструмент «Тарифікація операторів», який полегшує процедуру обчислення.
Формула тарифікації операторів
Тепер, написавши просту формулу, ви зможете підрахувати час, що оплачується. Опишіть ваші умови, керуючись простою схемою ХХ/YY/ZZ, де:
XX – не тарифікований інтервал,
YY – перший платний інтервал,
ZZ – наступні інтервали.
Наприклад, якщо використовувати формулу виду 6/30/6 – 6 перших секунд не враховуються, 30 – час після 7 секунди та до 30, який оплачується за єдиним тарифом та третя цифра 6 – наступні інтервали підрахунку.
Цей інструмент діє для всіх статусів, пов’язаних із зайнятістю — «Виклик», «Зайнятий» та «PCP».
Округлення часу роботи операторів у Звітах користувачів діє відповідно до умов тарифікації.
Цей інструмент буде корисним і аутсорсерам, і «in-house» колл-центрам для розрахунку оплати операторів.
Приклади для статусів «Busy», «Waiting» та «PCP»
- 1/1/1: «Посекундна тарифікація» (за замовчуванням).
Перша секунда не враховується, а решта часу враховуватиметься з точністю до секунди, без заокруглення.
Busy (Зайнятий)
- 12/1/1: “Не враховувати розмову коротше 12 секунд”.
Тобто, якщо розмова з клієнтом тривала менше ніж 12 секунд – дзвінок не буде зараховано. Якщо більше ніж 12 секунд – дзвінок буде зарахований і кожна наступна секунда (1/1).
- 0/60/60: «Похвилинна тарифікація»
Враховується час з першої хвилини розмови, подальший час округлятиметься до 60 секунд.
- 6/6/6: «Облік із шестисекундними інтервалами»
Якщо розмова з клієнтом тривала менше ніж 6 секунд – дзвінок не буде зараховано. Якщо більше ніж 6 секунд – дзвінок буде зарахований і подальший час розмови буде округлятися до 6 секунд (наприклад, якщо розмова тривала 21 секунду – округлиться до 24).
Waiting (Виклик)
- 5/5/6: «Враховувати тривалість виклику абонента, якщо він довший за 5 секунд»
Якщо вихідний дзвінок тривав менше ніж 5 секунд (з’єднання та гудки) виклик не буде зарахований. Наступний час очікування округлятиметься до 6 секунд.
- 0/30/0: “Не враховувати час виклику довше 30 секунд”
Не враховуватиметься час дзвінка (з’єднання та гудки) довше 30 секунд. Тобто якщо оператор чекав розмови 31 секунду – відображатиметься 0.
PCP (Постобробка виклику)
- 5/5/5: «Облік із п’ятисекундними інтервалами»
Якщо PCP тривав менше ніж 5 секунд – не буде зараховано. Якщо понад 5 секунд – PCP буде зараховано і подальший час роботи буде округлятися до 5 секунд (наприклад, якщо PCP тривав 22 секунди – округлиться до 25 секунд).
- 0/15/5: «Враховується PCP довше 15 секунд»
PCP заокруглюватиметься до 15 секунд, подальший час заокруглюватиметься до 5 секунд. 
- 5/1/1 «Не враховувати PCP коротше 5 секунд»
PCP тривалістю понад 5 секунд буде зараховано і кожна наступна секунда (1/1)
Тарифікація операторів у звітності
- При побудові Зведених звітів можна відображати дані з урахуванням параметрів тарифікації. Зведені звіти щодо черг та користувачів можуть використовуватися для підрахунку зарплати. При виборі параметрів для формування звіту не забудьте поставити галочку “Відображати тарифікований час”.
- Тарифікація операторів також використовується у Звіті «Журнал операторів». Щоб визначити, яка вам підходить тарифікація, можна порівняти різні варіанти.
- Дані з формули тарифікації відображатимуться згідно з налаштуваннями черги.
Ілона Чернякова
