Як розрахувати роботу оператора, якщо замовник ставить умови, що не буде враховувати розмову коротшу 5 секунд? Або не буде платити за PCP довше 20 секунд? А може в час не підуть гудки тривалістю менше 10 секунд на вихідних дзвінках? Для вирішення таких питань і потрібна тарифікація операторів.
Ця нотатка стосується продукту «Хмарне програмне забезпечення для кол-центрів».
Раніше обрахунок тарифікації вимагав відкривати Excel (Google Sheet), вести дані в одній таблиці, вигадувати формули для обрахунку часу розмов і інших умов, важливих для замовника. У Окі-Токі є інструмент «Тарифікація операторів», який спрощує процедуру обчислення.
Формула тарифікації операторів
Тепер, написавши просту формулу, ви зможете розрахувати оплачуваний час. Опишіть ваші умови, керуючись простою схемою ХХ/YY/ZZ, де:
ХХ – неТарифікований інтервал,
YY – перший платний інтервал,
ZZ – наступні інтервали.
Наприклад, якщо використати формулу вигляду 6/30/6 — 6 перших секунд не враховуються, 30 — час після 7 секунди і до 30, який оплачується за єдиним тарифом, і третя цифра 6 — наступні інтервали підрахунку.
Цей інструмент діє для всіх статусів, пов’язаних зі зайнятістю — «Дзвінок», «Зайнято» та «PCP».
Округлення часу роботи операторів у Звітах користувачів діє відповідно до умов тарифікації.
Цей інструмент буде корисним і аутсорсерам, і «in-house» контакт-центрам для розрахунку оплати операторів.
Приклади для статусів «Busy», «Waiting» та «PCP»
- 1/1/1: «тарифікація за секунду» (значення за замовчуванням).
Перша секунда не враховується, а решта часу буде враховуватися з точністю до секунди, без округлення.
Busy (Зайнято)
- 12/1/1: «Не враховувати розмову коротшу за 12 секунд».
Тобто, якщо розмова з клієнтом тривала менше 12 секунд – дзвінок не буде зараховано. Якщо більше 12 секунд – дзвінок буде зараховано та кожна наступна секунда (1/1).
- 0/60/60: «Тарифікація за хвилину».
Враховується час з першої хвилини розмови, подальший час буде округлятися до 60 секунд.
- 6/6/6: «Облік з шестисекундними інтервалами».
Якщо розмова з клієнтом тривала менше 6 секунд – дзвінок не буде врахований. Якщо більше 6 секунд – дзвінок буде врахований, а подальший час розмови буде округлено до 6 секунд (наприклад, якщо розмова тривала 21 секунду – округлиться до 24).
В очікуванні (Виклик)
- 5/5/6: «Враховувати тривалість виклику абонента, якщо вона довша 5 секунд»
Якщо вихідний дзвінок тривав менше 5 секунд (з’єднання і гудки) виклик не буде врахований. Наступний час очікування буде округлено до 6 секунд.
- 0/30/0: «Не враховувати час виклику довше 30 секунд»
Не буде враховуватися час виклику (з’єднання і гудки) довше 30 секунд. Тобто якщо оператор чекав розмови 31 секунду – буде відображатися 0.
PCP (Постобробка виклику)
- 5/5/5: «Облік з п’ятисекундними інтервалами»
Якщо PCP тривала менше 5 секунд – не буде враховано. Якщо більше 5 секунд – PCP буде враховано та подальший час роботи буде округлено до 5 секунд (наприклад, якщо PCP тривала 22 секунди – округлиться до 25).
- 0/15/5: «Враховується PCP довше 15 секунд»
PCP буде округляться до 15 секунд, подальший час буде округляться до 5 секунд.
- 5/1/1 «Не враховувати PCP коротше 5 секунд»
PCP тривалістю більше 5 секунд буде зараховано і кожна наступна секунда (1/1)
Тарифікація операторів в звітності
- При побудові Зведених звітів можна відображати дані, з урахуванням параметрів тарифікації. Зведені звіти по чергам та користувачам можуть використовуватися для підрахунку зарплати. При виборі параметрів для формування звіту не забудьте поставити галочку “Відображати тарифікаційний час”.
- Тарифікація операторів також використовується в Звіті «Журнал операторів». Щоб визначити, яка вам підходить тарифікація, можна порівняти різні варіанти.
- Дані з формули тарифікації будуть відображатися згідно з налаштуваннями черги.
Ілона Чернякова
