24.10.2022

Тарифікація операторів у контакт-центрі

Що таке тарифікація операторів, як розрахувати тарифи замовника в сервісі Оки-Токи, формула округлення робочого часу оператора.

Тарифікація операторів у контакт-центрі

Як розрахувати роботу оператора, якщо замовник ставить умови, що не буде враховувати розмову коротшу 5 секунд? Або не буде платити за PCP довше 20 секунд? А може в час не підуть гудки тривалістю менше 10 секунд на вихідних дзвінках? Для вирішення таких питань і потрібна тарифікація операторів.

Ця нотатка стосується продукту «Хмарне програмне забезпечення для кол-центрів».

Раніше обрахунок тарифікації вимагав відкривати Excel (Google Sheet), вести дані в одній таблиці, вигадувати формули для обрахунку часу розмов і інших умов, важливих для замовника. У Окі-Токі є інструмент «Тарифікація операторів», який спрощує процедуру обчислення.

Формула округлення робочого часу оператора

Формула тарифікації операторів

Тепер, написавши просту формулу, ви зможете розрахувати оплачуваний час. Опишіть ваші умови, керуючись простою схемою ХХ/YY/ZZ, де:

ХХ – неТарифікований інтервал,

YY – перший платний інтервал,

ZZ – наступні інтервали.

Наприклад, якщо використати формулу вигляду 6/30/6 — 6 перших секунд не враховуються, 30 — час після 7 секунди і до 30, який оплачується за єдиним тарифом, і третя цифра 6 — наступні інтервали підрахунку. 

Цей інструмент діє для всіх статусів, пов’язаних зі зайнятістю — «Дзвінок», «Зайнято» та «PCP».

Округлення часу роботи операторів у Звітах користувачів діє відповідно до умов тарифікації.

Цей інструмент буде корисним і аутсорсерам, і «in-house» контакт-центрам для розрахунку оплати операторів.

Приклади для статусів «Busy», «Waiting» та «PCP»

  • 1/1/1: «тарифікація за секунду» (значення за замовчуванням).

Перша секунда не враховується, а решта часу буде враховуватися з точністю до секунди, без округлення.   

Busy (Зайнято)

  • 12/1/1: «Не враховувати розмову коротшу за 12 секунд».

Тобто, якщо розмова з клієнтом тривала менше 12 секунд – дзвінок не буде зараховано. Якщо більше 12 секунд – дзвінок буде зараховано та кожна наступна секунда (1/1).Формула тарифікації зайнято12/1/1

  • 0/60/60: «Тарифікація за хвилину». 

Враховується час з першої хвилини розмови, подальший час буде округлятися до 60 секунд.

  • 6/6/6: «Облік з шестисекундними інтервалами». 

Якщо розмова з клієнтом тривала менше 6 секунд – дзвінок не буде врахований. Якщо більше 6 секунд – дзвінок буде врахований, а подальший час розмови буде округлено до 6 секунд (наприклад, якщо розмова тривала 21 секунду – округлиться до 24).

В очікуванні (Виклик)

  • 5/5/6: «Враховувати тривалість виклику абонента, якщо вона довша 5 секунд»

Якщо вихідний дзвінок тривав менше 5 секунд (з’єднання і гудки) виклик не буде врахований. Наступний час очікування буде округлено до 6 секунд.

Формула округлення робочого часу у статусі Виклик

  • 0/30/0: «Не враховувати час виклику довше 30 секунд» 

Не буде враховуватися час виклику (з’єднання і гудки) довше 30 секунд. Тобто якщо оператор чекав розмови 31 секунду – буде відображатися 0.

PCP (Постобробка виклику)

  • 5/5/5: «Облік з п’ятисекундними інтервалами»

Якщо PCP тривала менше 5 секунд – не буде враховано. Якщо більше 5 секунд – PCP буде враховано та подальший час роботи буде округлено до 5 секунд (наприклад, якщо PCP тривала 22 секунди – округлиться до 25).

  • 0/15/5: «Враховується PCP довше 15 секунд»

PCP буде округляться до 15 секунд, подальший час буде округляться до 5 секунд.

Формула тарифування статусу PCP

  • 5/1/1 «Не враховувати PCP коротше 5 секунд»

PCP тривалістю більше 5 секунд буде зараховано і кожна наступна секунда (1/1)

Тарифікація операторів в звітності

  • При побудові Зведених звітів можна відображати дані, з урахуванням параметрів тарифікації. Зведені звіти по чергам та користувачам можуть використовуватися для підрахунку зарплати. При виборі параметрів для формування звіту не забудьте поставити галочку “Відображати тарифікаційний час”.

Поле тарифікації в звіті

  • Тарифікація операторів також використовується в Звіті «Журнал операторів». Щоб визначити, яка вам підходить тарифікація, можна порівняти різні варіанти.
  • Дані з формули тарифікації будуть відображатися згідно з налаштуваннями черги.

Ілона Чернякова

Оцініть новину:

Читайте також

photo
Понеділок Листопад 11, 2019 Дайджест новин Окі-Токі за жовтень 2019

Новини Оки-Токи за жовтень 2019 року: Рефакторинг черг та автообдзвонів, папки аудіозаписів проектів, спрощене підключення номера. Дізнайтеся більше у дайджесті!

Детальніше
photo
П'ятниця Липень 21, 2023 Все, що вам потрібно знати про SIP-номери: Як купити і де використовувати

Як вибрати сип-телефонію? Якщо ви вперше вибираєте сип-постачальника, то ця стаття ознайомиться з найпопулярнішими провайдерами на ринку.

Детальніше