24.10.2022

Тарифікація операторів у контакт-центрі

Що таке тарифікація операторів, як розрахувати тарифи замовника в сервісі Оки-Токи, формула округлення робочого часу оператора.

Тарифікація операторів у контакт-центрі

Як підрахувати роботу оператора, якщо замовник ставить умови, що не враховуватиме розмову коротше 5 секунд? Чи не платитиме за PCP довше 20 секунд? А може, в рахунок часу не підуть гудки довжиною менше ніж 10 секунд на вихідних дзвінках? Для розв’язання таких питань і потрібна тарифікація операторів.

Ця нотатка стосується продукту «Хмарне програмне забезпечення для кол-центрів».

Раніше підрахунок тарифікації вимагав відкривати Excel (Google Sheet), зводити дані в одній таблиці, вигадувати формули для обчислення часу розмов та інших умов, важливих для замовника. В Окі-Токі є інструмент «Тарифікація операторів», який полегшує процедуру обчислення.

Параметри тарифікаціі

 

Формула тарифікації операторів

Тепер, написавши просту формулу, ви зможете підрахувати час, що оплачується. Опишіть ваші умови, керуючись простою схемою ХХ/YY/ZZ, де:

XX – не тарифікований інтервал,

YY – перший платний інтервал,

ZZ – наступні інтервали.

Наприклад, якщо використовувати формулу виду 6/30/6 – 6 перших секунд не враховуються, 30 – час після 7 секунди та до 30, який оплачується за єдиним тарифом та третя цифра 6 – наступні інтервали підрахунку.

Цей інструмент діє для всіх статусів, пов’язаних із зайнятістю — «Виклик», «Зайнятий» та «PCP».

Округлення часу роботи операторів у Звітах користувачів діє відповідно до умов тарифікації.

Цей інструмент буде корисним і аутсорсерам, і «in-house» колл-центрам для розрахунку оплати операторів.

Приклади для статусів «Busy», «Waiting» та «PCP»

  • 1/1/1: «Посекундна тарифікація» (за замовчуванням).

Перша секунда не враховується, а решта часу враховуватиметься з точністю до секунди, без заокруглення.

Busy (Зайнятий)

  • 12/1/1: “Не враховувати розмову коротше 12 секунд”.

Тобто, якщо розмова з клієнтом тривала менше ніж 12 секунд – дзвінок не буде зараховано. Якщо більше ніж 12 секунд – дзвінок буде зарахований і кожна наступна секунда (1/1).Формула тарифікаціі Зайнятий

 

  • 0/60/60: «Похвилинна тарифікація»

Враховується час з першої хвилини розмови, подальший час округлятиметься до 60 секунд.

  • 6/6/6: «Облік із шестисекундними інтервалами»

Якщо розмова з клієнтом тривала менше ніж 6 секунд – дзвінок не буде зараховано. Якщо більше ніж 6 секунд – дзвінок буде зарахований і подальший час розмови буде округлятися до 6 секунд (наприклад, якщо розмова тривала 21 секунду – округлиться до 24).

Waiting (Виклик)

  • 5/5/6: «Враховувати тривалість виклику абонента, якщо він довший за 5 секунд»

Якщо вихідний дзвінок тривав менше ніж 5 секунд (з’єднання та гудки) виклик не буде зарахований. Наступний час очікування округлятиметься до 6 секунд.Формула тарифікаціі Виклик

 

  • 0/30/0: “Не враховувати час виклику довше 30 секунд”

Не враховуватиметься час дзвінка (з’єднання та гудки) довше 30 секунд. Тобто якщо оператор чекав розмови 31 секунду – відображатиметься 0.

PCP (Постобробка виклику)

  • 5/5/5: «Облік із п’ятисекундними інтервалами»

Якщо PCP тривав менше ніж 5 секунд – не буде зараховано. Якщо понад 5 секунд – PCP буде зараховано і подальший час роботи буде округлятися до 5 секунд (наприклад, якщо PCP тривав 22 секунди – округлиться до 25 секунд).

  • 0/15/5: «Враховується PCP довше 15 секунд»

PCP заокруглюватиметься до 15 секунд, подальший час заокруглюватиметься до 5 секунд. Формула тарифікаціі PCP

 

  • 5/1/1 «Не враховувати PCP коротше 5 секунд»

PCP тривалістю понад 5 секунд буде зараховано і кожна наступна секунда (1/1)

Тарифікація операторів у звітності

  • При побудові Зведених звітів можна відображати дані з урахуванням параметрів тарифікації. Зведені звіти щодо черг та користувачів можуть використовуватися для підрахунку зарплати. При виборі параметрів для формування звіту не забудьте поставити галочку “Відображати тарифікований час”.Поле тарифікування у звіті PCP

 

  • Тарифікація операторів також використовується у Звіті «Журнал операторів». Щоб визначити, яка вам підходить тарифікація, можна порівняти різні варіанти.
  • Дані з формули тарифікації відображатимуться згідно з налаштуваннями черги.

Ілона Чернякова

Оцініть новину:

Читайте також

photo
Вівторок Грудень 8, 2020 Серія відео «Що робити»: Не працюють кнопки в опермісті

Відеоінструкція, як діяти, якщо не працюють кнопки утримання, переадресація, конференція, завершення.

Детальніше
photo
Середа Січень 6, 2021 Як розрахувати продуктивність кол-центру

Як розрахувати продуктивність та підвищити ефективність контакт-центру, вимірювання продуктивності операторів.

Детальніше

Залишіть заявку та отримайте детальну консультацію від фахівця.

    Угода на обробку персональних даних