27.04.2021

Адаптація операторів контакт-центрів Ч.3. Навчання

Як організувати ефективну адаптацію оператора та менеджера з продажу у контакт-центрі. Як провести ефективне навчання.

Адаптація операторів контакт-центрів Ч.3. Навчання

Це третина серії статей, присвячених адаптації менеджерів та операторів кол-центру. Не пропустіть попередні: у першій частині ми говорили про попередні заходи , у другій – про співбесіди .

У цій статті розповімо про наступний етап – про навчання. Читайте, як організувати ефективне навчання менеджерів з продажу та операторів контакт-центрів.

Цілі адаптації на навчанні

Загальна ідея: почати інтегрувати новачка в корпоративну культуру, не чекаючи на момент початку його самостійної роботи.

Цілі:

  • Забезпечити такий рівень психологічного комфорту для новачка, щоб він міг якнайкраще освоїти навчальну програму і прийняти зміст виробничої культури контакт-центру. Слідство з погляду підприємства – знизити відтік персоналу на етапі навчання (для груп із чотирьох і більше осіб умовно-нормальним можна вважати відтік у 25-30% учнів).
  • Сформувати у новачка чітке уявлення про бажану і небажану з точки зору організації поведінку, тобто «інсталювати в його розум» чіткі «правила гри».

Структура навчання

Новачок повинен освоїти три навчальні блоки:

  • Продукт
  • Техніки продажу та роботи з клієнтами, включаючи сценарії (скрипти розмов)
  • Робота в CRM/телефонії

Грамотно вчити саме в такому порядку, але часто порушується. Логіка: вміння працювати з CRM – технічна навичка. Володіючи знанням продукту та техніками продажів, можна працювати навіть без CRM. Крім того, навчання роботі в системі має властивість затягуватися і на вироблення реально необхідних знань та умінь у рамках обмеженого навчального курсу залишається мало часу. Тому CRM – остання у списку. Крім того, навчання CRM з реальним знанням продукту проходить легше. Якщо техніки продажів вивчаються першими, стажеру буває складно потім перекласти їх на реальний продукт. Тому логічно спочатку першим має бути продукт, потім продаж, потім CRM.

Вимоги до правильного навчального плану

За спостереженнями, у 80% підприємств навчальні плани відсутні або складені невдало. Ось вимоги до хорошого правильного навчального плану:

  • На кожні 10-15 хвилин занять у плані має бути окремий конкретний пункт, у якому написано, що вивчається, як і як (за допомогою чого) можна перевірити результати навчання з цього пункту. Тобто, на кожні 8 годин занять у плані має бути 32+ пункти. Менш деталізовані плани не працюють.
  • Не менше 50% (а краще – 70%) навчального часу має бути виділено на вироблення умінь. Відповідно, теорія – від 30% до 50% часу.
  • Кожен новий навчальний день має починатися з проміжної перевірки знань та вмінь, які були освоєні у попередній день. Критично важливо! Знання перевіряються тестами та опитуваннями, а вміння перевіряються практичними завданнями. Перевіряти вміння тестами не можна, це груба помилка (так само, як не можна перевірити тестами вміння кататися на гірських лижах).
  • Навчальний план має містити короткі розповіді приклади бажаного поведінки (сприяє соціальної адаптації стажерів).
  • На кожен 8-годинний день навчання у плані має бути передбачено не менше 6 практичних вправ.
  • Повинен бути передбачений фінальний іспит із чітко визначеними критеріями призначення “прохідного балу”: склав-не склав.
  • Навчальний план не повинен мати на увазі моделі “сиди, нічого не роби і дивись”, це критична помилка, яка до кінця навчання “відфільтрує” всіх ініціативних хлопців, зате залишаться ті, яким подобається “сидіти і дивитися” (відбудеться негативний відбір).
  • Навчальний план необхідно надати всім стажистам на початку навчання.
Що перевіряємоЯк перевіряємоПрохідний бал
ЗнанняНе менше 100 питань щодо продукту/послуги95% повністю правильних відповідей
ВмінняНе менше ніж 10 перевірочних вправ, у т.ч. не менше 8 вправ, що моделюють роботу з клієнтами8 та більше вправ виконано без критичних помилок

Погодження навчального плану

Забезпечте процес узгодження програми з прямими керівниками менеджерів або операторів. Дуже важливо, щоб вони чітко розуміли її зміст і могли вносити зауваження та пропозиції щодо її актуалізації та вдосконалення, а також (важливо!) вимоги до екстреної зміни. Інакше існує далеко ненульовий ризик, що відділ навчання почне передавати їм повністю підготовлений персонал. Тому важлива періодична (раз на 3-4 місяці) особиста присутність когось із керівництва відділу продажу або телемаркетингу на заняттях для того, щоб виявити відхилення навчання від фактичних потреб та дати зворотний зв’язок тренеру.

Навчальна кімната

ВимогиПримітки
Вологе прибирання та провітрювання двічі на день Забезпечте роздягальню. Шуби та парасольки, з яких стікає вода, у навчальній кімнаті – це не весело.Стажери повинні знати, що збирання проводиться. Бажано ведення журналу чистоти поруч із входом із відмітками про час збирання. Демонструємо стажистам увагу компанії до деталей. Нагадаю, зразок підходу до будь-якого завдання, навіть до такого простого як прибирання, для стажера = команди до дії. До речі, особливо у великих організаціях та фірмах, що працюють у вихідні, забезпечте чистоту туалетів на початок ранкової зміни понеділка. Якщо компанія вимагає носити восени-навесні-взимку змінне взуття, стажери теж повинні її носити.
КомфортЯ реально якось у великому банку бачив узимку трохи теплі батареї у навчальному центрі. І випадок далеко не поодинокий. Хоча здається, чого простіше забезпечити. Потрібні стільці з підставками для листа
Стіни повинні працюватиДодатковий мотивуючий/адаптуючий фактор:

  • Розмістити на стінах навчальної кімнати портрети вищих та середніх керівників компанії або відділу продажів або контакт-центру, а також інших керівників та провідних спеціалістів (необов’язково з контакт-центру чи відділу продажів) із зазначенням їх посад, періодів роботи (що пішли з фірми “добре”) – теж можна), а також основних досягнень (наприклад, “особисто керував відкриттям філії в Санкт-Петербурзі”, “залучив Газпром як клієнт” etc.). Портрети повинні бути виконані професійно та приблизно в одному стилі, рамки – виглядати якісно, розміщення треба вибрати так, щоб написи було легко прочитати, але щоб самі портрети не відволікали учнів, наприклад, від дошки чи екрана проектора. Також необхідно отримати письмову роздільну здатність всіх учасників зйомки на використання їх зображень. Ваш юридичний відділ без проблем підготує його. Звісно, на «стіну слави» повинні потрапити співробітники з реальними й справді визначними досягненнями.
  • Якщо “галерея слави” в кімнаті для співбесід відображає “поточні” “оперативні” досягнення, то стіна слави в навчальній кімнаті має бути “глобальною”, що підбиває суттєві підсумки. Приблизно 60% її обсягу можна зайняти менеджерами із суттєвими підсумковими результатами («кращий спеціаліст відділу телемаркетингу у 2015 році», «продавець, який перевиконував план протягом 3 років» тощо)
  • Буде дуже здорово, якщо також тренер на вступному курсі коротко розповість новачкам про цих людей та їхні досягнення. Чого ми цим домагаємося — зрозуміло: з одного боку, транслюємо слухачам ідею про те, що компанія оцінює результати співробітників, а, з іншого боку, через розповідь ми занурюємо людей виробничу культуру організації. Метод хороший тим, що коштує недорого, а працює практично вічно (не забувайте щорічно доповнювати «вернісаж»).
  • Розмістіть велику професійно оформлену схему оргструктури компанії. Обов’язково потрібно включити до неї цілі та завдання кожного відділу. Якщо організація велика – вкажіть чисельність підрозділів (має сумарно сходитися з кількістю співробітників у фірмі, яке озвучують кандидату на співбесіді).

Дорожня карта знань та умінь

Дорожня карта знань та умінь є додатком до навчального плану та має бути видана стажерам разом із ним (або можна видавати блоками в рамках кожного дня занять). Це таблиця, рядкам якої відповідають навчальні вправи, а стовпцям – вміння, заради придбання яких виконуються вправи. Ось приклад фрагмента карти в області продажів (якщо на перетині вправи та вміння стоїть «+», це означає, що вправа потрібна для формування вміння):

ВправиВміння
Проходити секретаряВстановлювати контакт із ЛПР
“Повне ім’я”++
“Я потрапив за адресою”+
“Мостик”+

Для операторів/менеджерів сервісних служб дорожня картка теж будується. В ідеалі до кожної вправи можна додати опис. Сенс карти – показати стажеру, що, навіщо і як він робить.

Трохи корисних веселощів

Для формування у стажистів бажаної поведінки, зніміть ролик, аналогічний цьому або використовуйте його (дякую хлопцям з МТС Рязань). Я цей ролик усім рекомендую, він веселий, зрозумілий та добре запам’ятовується. З іншого боку, він короткий.

“Інсталяція” бажаної поведінки

Ще можна запропонувати дуже гарний спосіб «впровадити стажерам у голову розуміння любові до батьківщини». Сенс, щоб у процесі навчання тренер розповідав операторам реальні історії з життя компанії, які показують, яка поведінка є бажаною, а яка ні.

Ось приклад такої історії (вона, до речі, справді мала місце, свідчу, я працював у фірмі, де це сталося):

Одного разу в одному call-центрі два оператори — дівчата близько 22 років — були спіймані на своєрідних розмовах із абонентами-чоловіками: текст , Який вони промовляли, йшов строго по скрипту, але інтонації … Це був справжнісінький секс по телефону. Обом було запропоновано написати заяву «за власним бажанням». Найцікавіше — коли співробітницям було заявлено про розлучення, вони заперечували свою провину, аргументуючи це тим, що їм ніхто не казав, що не можна так розмовляти на лінії.

Скільки розповідати? Насправді досить приблизно 25-30 різних історій на навчальний курс, щоб новачки усвідомили межі допустимого.

Мотиваційна схема на навчанні

Якщо компанія виплачує стипендію за навчання, розмір стипендії необхідно прив’язати до виконання навчальних завдань, передбачених планом. Можна регулювати розмір виплати коефіцієнтом “Виконано навчальні завдання правильно та з першої спроби/навчальних завдань виконувалось” або класифікувати навчальні завдання за ступенем складності від 1 (просто) до 3 (складно) та робити фіксовані виплати за виконання тестів та завдань кожного типу. Умовно: за правильне виконання найпростішого завдання 100 рублів, за правильне виконання складного завдання – 500 рублів.

Стипендія повинна виплачуватись додатково до зарплати після відпрацювання повного місяця, якщо стажер на фінальному іспиті отримає допуск до самостійної роботи. Навчальні завдання мають бути вказані у “Дорожній карті”.

“Відсікання знизу”, тобто невиплата всієї стипендії при невиконанні певної кількості або % завдань, не вимагається.

Додатково як немонетарне стимулювання на навчанні можна використовувати прості рейтинги – або за кількістю правильно виконаних завдань (має бути поділ на підрейтинги з теорії та практики), або за кількістю балів, набраних стажерами залежно від складності виконаних завдань.

Застосовувати рейтинги можна лише у сильних групах і лише з четвертого навчального дня.

Якщо компанія використовує рейтингову систему для менеджерів, що вже працюють, то новачків після допуску до самостійної роботи в цей рейтинг включати не треба – демотивуються. Потрібно дочекатись, коли вони вийдуть на цільові значення індивідуальних показників.

Оцініть новину:

Читайте також

photo
Неділя Липень 7, 2019 Дайджест новин Окі-Токі за червень 2019

У червні ми підготували для користувачів кілька нотаток-інструкцій, переглянули розрахунок вартості розпізнавання голосу та замінили наш перший сервер. Докладніше в дайджесті!

Детальніше
photo
П'ятниця Червень 26, 2020 Як керувати ролями: доступи контакт-центру

Що таке доступи контакт центру, як створювати, змінювати ролі та керувати ними в сервісі Окі-Токі, безпеку у проектах.

Детальніше

Залишіть заявку та отримайте детальну консультацію від фахівця.

    Угода на обробку персональних даних