Це третя частина серії статей, присвячених адаптації операторів та менеджерів кол-центру. Не пропустіть попередні: у першій частині ми говорили про попередні заходи, у другій — про співбесіди. У цій статті розповімо про наступний етап — про навчання. Читайте, як організувати ефективне навчання менеджерів з продажу та операторів котакт-центрів.
Мета адаптації операторів та менеджерів
Загальна ідея: починати інтегрувати новачка в корпоративну культуру, не чекаючи моменту початку його самостійної роботи.Мети:
- Забезпечити такий рівень психологічного комфорту для новачка, щоб він міг на кращий спосіб опанувати навчальну програму та прийняти зміст виробничої культури контакт-центру. Наслідок з точки зору компанії – знизити відтік персоналу на етапі навчання (для груп, що нумераються від 4 і більше осіб, умовно-нормальним можна вважати відтік 25-30% навчаючихся).
- Сформувати у новачка чітке уявлення про бажане та небажане з точки зору організації поведінки, то є «інсталювати в його розумі» чіткі «правила гри».
Структура навчання
Новачок повинен опанувати три навчальні блоки:
- Продукт
- Методи продажу та роботи з клієнтами, включаючи сценарії (скрипти розмов)
- Робота в CRM/телефонії
Ретельно вчити саме в такому порядку, але він часто порушується. Логіка: вміння працювати з CRM – технічний навик. Володіючи знанням продукту і методиками продажу, можна працювати навіть без CRM. Тим паче, навчання роботі в системі має властивість затягуватись і на виробку дійсно необхідних знань і вмінь в рамках обмеженого навчального курсу залишається мало часу. Тому CRM – остання в списку. До того ж, навчання CRM з реальним знанням продукту проходить легше. Якщо методики продажу вивчаються першими, стажеру буває складно потім “перекласти” їх на реальний продукт. Тому логічно спочатку першим має бути продукт, потім продажі, потім CRM.
Вимоги до правильного навчального плану
За спостереженнями, в 80% компаній навчальні плани відсутні або складені невдало. Ось вимоги до хорошого правильного навчального плану:
- На кожні 10-15 хвилин занять у плані повинен бути окремий конкретний пункт, у якому записано, що вивчається, яким чином та як (за допомогою чого) можна перевірити результати навчання за цим пунктом. Тобто на кожні 8 годин занять в плані має бути 32+ пунктів. Плани без докладного розпису не працюють.
- Не менше 50% (а краще – 70%) навчального часу повинно бути виділено на формування навичок. Відповідно, теорія – від 30% до 50% часу.
- Кожен новий навчальний день має розпочинатися з проміжною перевіркою знань та вмінь, які були освоєні на попередній день. Критично важливо! Знання перевіряються тестами та опитуваннями, а вміння перевіряються практичними завданнями. Перевіряти вміння тестами не можна, це груба помилка (так само, як неможливо перевірити тестами вміння кататися на гірських лижах).
- Навчальний план повинен містити короткі розповіді про приклади бажаної поведінки (сприяє соціальній адаптації стажерів).
- На кожен 8-годинний день навчання в плані має бути передбачено не менше 6 практичних вправ.
- Має бути передбачений фінальний екзамен з чітко визначеними критеріями призначення ‘прохідного балу’: здав-не здав.
- Навчальний план не повинен передбачати моделі “сиди, нічого не роби і дивись”, це критична помилка, яка до кінця навчання “відфільтрує” всіх ініціативних хлопців, а зберуться ті, кому подобається “сидіти і дивитись” (відбудеться негативний відбір).
- Навчальний план необхідно надати всім стажерам на початку навчання.
Текст для перевода відсутній. Виведений контент –
.
| Що перевіряємо | Як перевіряємо | Проходний бал |
| Знання | Не менше 100 питань по продукту/послузі | 95% цілком правильних відповідей |
| Навички | Не менше 10 контрольних вправ, в т.ч. не менше 8 вправ, моделюючих роботу з клієнтами | 8 та більше вправ виконано без критичних помилок |
Згодження навчального плану
Забезпечте процес згодження навчальної програми з прямими керівниками менеджерів або операторів. Дуже важливо, щоб вони ясно розуміли її зміст і могли вносити зауваження та пропозиції по її актуалізації і вдосконаленню, а також (важливо!) вимоги до екстренної зміни. Інакше існує далеко ненульовий ризик, що відділ навчання почне передавати їм не повністю підготовлений персонал. Тому важливе періодичне (раз в 3-4 місяці) особисте присутність когось з керівництва відділу продажу або телемаркетингу на заняттях для того, щоб виявити відхилення навчання від фактичних потреб і дати зворотний зв’язок тренеру.
Навчальна кімната
| Вимоги | Примітки |
| Волога прибирання та провітрювання двічі на день Забезпечте роздягальню. Шуби та парасольки, з яких стікає вода, в навчальній кімнаті – це не весело. | Стажери повинні знати, що відбувається прибирання. Бажано вести журнал чистоти біля входу з позначками про час прибирання. Демонструємо стажерам увагу компанії до деталей. Нагадую, підхід до будь-якої задачі, навіть до такої простої як прибирання, для стажера = команді до дії. До речі, особливо в масштабних організаціях і компаніях, що працюють у вихідні, забезпечте чистоту туалетів на початку ранкової зміни понеділка. Якщо компанія вимагає носити у весняно-осіньо-зимовий період змінне взуття, стажери також повинні це робити. |
| Комфорт | Я реально якось в одному великому банку бачив узимку теплі батареї в навчальному центрі. І цей випадок далеко не єдиний. Хоча здається, що ж простіше забезпечити. Потрібні стільці з підставками для письма |
| Стіни повинні працювати | Додатковий мотивуючий / адаптаційний фактор:
|
Дорожній план знань та навичок
Дорожній план знань та навичок – це додаток до навчального плану і повинен бути наданий стажерам разом з ним (або можна видавати блоці в рамках кожного дня занять). Це таблиця, рядкам якої відповідають навчальні вправи, а колонкам – навички, які потрібно отримати під час виконання вправ. Ось приклад фрагмента карти в області продажу (якщо на перетині вправи та навички стоїть «+», це означає, що вправу слід виконати для формування навички):
| Вправи | Навички | |
| Пройти секретаря | Встановити контакт з ЛПР | |
| “Повне ім’я” | + | + |
| “Я потрапив за адресою” | + | |
| “Містечко” | + |
|
Для операторів/менеджерів сервісних служб також будується дорожній план. В ідеалі до кожної вправи можна додати опис. Сутність карти – показати стажеру, що, навіщо та в якому порядку він робить.
Трохи корисного веселощів
Для формування бажаної поведінки у стажерів, зніміть ролик, подібний до цього або використовуйте його (дякуємо хлопцям з МТС Рязань). Я дуже рекомендую цей ролик, він веселий, зрозумілий і добре запам’ятовується. Більше того, він короткий.
“Інсталяція” бажаної поведінки
Ще можна запропонувати дуже хороший метод «вбудувати стажерам у голову розуміння любові до батьківщини». Суть в тому, щоб у процесі навчання тренер розповідав операторам реальні історії життя компанії, які показують, яка поведінка є бажаною, а яка – ні.
Ось приклад такої історії (вона, до речі, дійсно відбулася, засвідчую це, я працював у фірмі, де це сталось):
Одного разу в одному call-центрі двоє операторів — дівчат близько 22 років — були спіймані на своєрідних розмовах з абонентами-чоловіками: текст, який вони виголошували, йшов строго за скриптом, але інтонації… Це був справжній секс по телефону. Обом було запропоновано написати заяву «за власним бажанням». Найцікавіше — коли співробітницям було заявлено про розставання, вони повністю заперечували свою провину, аргументуючи це тим, що їм ніхто не говорив, що неможна так розмовляти на лінії.
Скільки розповідати? На практиці вистачає приблизно 25-30 різних історій на навчальний курс, щоб новачки розуміли границі допустимого.
Мотиваційна схема на навчанні
Якщо компанія виплачує стипендію за навчання, розмір стипендії слід прив’язати до виконання навчальних завдань, передбачених планом. Розмір виплат можна регулювати коефіцієнтом “Виконано навчальних завдань вірно та з першої спроби/навчальні завдання виконувались” або класифікувати навчальні завдання за ступенем складності від 1 (просто) до 3 (складно) та робити фіксовані виплати за виконання тестів та завдань кожного типу. Умовно: за правильне виконання простого завдання – 100 гривень, за правильне виконання складного завдання – 500 гривень.
Стипендія повинна виплачуватись додатково до зарплати після отримання повного місяця, якщо стажер на фінальному екзамені отримає допуск до самостійної роботи. Навчальні завдання повинні бути вказані в “Дорожній карті”.
“Обрізка знизу”, тобто невиплата всієї стипендії при невиконанні певної кількості або % завдань, не потрібна.
Додатково як немонетарне стимулювання на навчанні можна використовувати прості рейтинги – або за кількістю правильно виконаних завдань (має бути розділення на підрейтинги за теорією і практикою), або за кількістю балів, набраних стажерами в залежності від складності виконаних завдань.
Використовувати рейтинги можна тільки у сильних групах та тільки починаючи з четвертого навчального дня.
Якщо компанія використовує рейтингову систему для вже працюючих менеджерів, то новачків після допуску до самостійної роботи в цей рейтинг включати не потрібно – демотивуються. Треба дочекатися, коли вони вийдуть на цільові значення індивідуальних показників.
