Це третя частина серії статей, присвячених адаптації операторів і менеджерів колл-центру. Не пропустіть попередні: у першій частині ми говорили про попередні заходи, у другій — про співбесіди.
У цій статті розповімо про наступний етап — про навчання. Читайте, як організувати ефективне навчання менеджерів із продажів і операторів контакт-центрів.
Цілі адаптації операторів і менеджерів
Загальна ідея: почати інтегрувати новачка в корпоративну культуру, не чекаючи моменту початку його самостійної роботи.
Цілі:
- Забезпечити такий рівень психологічного комфорту для новачка, щоб він міг найкраще засвоїти навчальну програму і прийняти зміст виробничої культури контакт-центру. Наслідок з погляду компанії — знизити плинність персоналу на етапі навчання (для груп із 4 і більше осіб умовно-нормальною можна вважати плинність у 25-30% слухачів).
- Сформувати в новачка чітке уявлення про бажану й небажану з точки зору організації поведінку, тобто «інсталювати в його розум» чіткі «правила гри».
Структура навчання
Новачок має опанувати три навчальні блоки:
- Продукт
- Техніки продажів і роботи з клієнтами, включно зі сценаріями (скриптами розмов)
- Робота в CRM/телефонії
Грамотно навчати саме в такому порядку, але його часто порушують. Логіка така: вміння працювати з CRM — технічна навичка. Маючи знання продукту та техніки продажів, можна працювати навіть без CRM. Крім того, навчання роботі в системі має властивість затягуватися, і на формування справді необхідних знань та вмінь у межах обмеженого навчального курсу залишається мало часу. Тому CRM — остання в списку. До того ж навчання CRM із реальним знанням продукту проходить легше. Якщо техніки продажів вивчаються першими, стажеру буває складно потім “перекласти” їх на реальний продукт. Тому логічно спочатку має бути продукт, потім продажі, потім CRM.
Вимоги до правильного навчального плану
За спостереженнями, у 80% компаній навчальні плани відсутні або складені невдало. Ось вимоги до хорошого правильного навчального плану:
- На кожні 10-15 хвилин занять у плані має бути окремий конкретний пункт, у якому написано, що вивчається, яким чином і як (за допомогою чого) можна перевірити результати навчання за цим пунктом. Тобто на кожні 8 годин занять у плані має бути 32+ пункти. Менш деталізовані плани не працюють.
- Не менше 50% (а краще — 70%) навчального часу має бути виділено на формування вмінь. Відповідно, теорія — від 30% до 50% часу.
- Кожен новий навчальний день має починатися з проміжної перевірки знань і вмінь, які були засвоєні попереднього дня. Критично важливо! Знання перевіряються тестами й опитуваннями, а вміння — практичними завданнями. Перевіряти вміння тестами не можна, це груба помилка (так само, як не можна перевірити тестами вміння кататися на гірських лижах).
- Навчальний план має містити короткі розповіді про приклади бажаної поведінки (сприяє соціальній адаптації стажерів).
- На кожен 8-годинний день навчання в плані має бути передбачено не менше 6 практичних вправ.
- Має бути передбачено фінальний іспит із чітко визначеними критеріями призначення “прохідного балу”: здав-не здав.
- Навчальний план не повинен передбачати моделі “сидиш, нічого не робиш і дивишся”, це критична помилка, яка до кінця навчання “відфільтрує” всіх ініціативних людей, зате залишаться ті, кому подобається “сидіти й дивитися” (відбудеться негативний відбір).
- Навчальний план потрібно надати всім стажерам на початку навчання.
| Що перевіряємо | Як перевіряємо | Прохідний бал |
| Знання | Не менше 100 запитань по продукту/послузі | 95% повністю правильних відповідей |
| Вміння | Не менше 10 перевірочних вправ, зокрема не менше 8 вправ, що моделюють роботу з клієнтами | 8 і більше вправ виконано без критичних помилок |
Узгодження навчального плану
Забезпечте процес узгодження навчальної програми з безпосередніми керівниками менеджерів або операторів. Дуже важливо, щоб вони чітко розуміли її зміст і могли вносити зауваження та пропозиції щодо її актуалізації й удосконалення, а також (важливо!) вимоги до термінової зміни. Інакше існує зовсім не нульовий ризик, що відділ навчання почне передавати їм не повністю підготовлений персонал. Тому важливо періодична (раз на 3-4 місяці) особиста присутність когось із керівництва відділу продажів або телемаркетингу на заняттях для того, щоб виявити відхилення навчання від фактичних потреб і дати зворотний зв’язок тренеру.
Навчальна кімната
| Вимоги | Примітки |
| Вологе прибирання та провітрювання двічі на день Забезпечте роздягальню. Шуби й парасолі, з яких стікає вода, в навчальній кімнаті — це не весело. |
Стажери мають знати, що прибирання проводиться. Бажано вести журнал чистоти біля входу з позначками про час прибирання. Демонструємо стажерам увагу компанії до деталей. Нагадаю, зразок підходу до будь-якого завдання, навіть такого простого як прибирання, для стажера = команді до дії. До речі, особливо у великих організаціях і фірмах, що працюють у вихідні, забезпечте чистоту туалетів до початку ранкової зміни понеділка. Якщо компанія вимагає носити восени-взимку-весною змінне взуття, стажери теж мають його носити. |
| Комфорт | Я реально якось у великому банку бачив узимку ледь теплі батареї в навчальному центрі. І випадок далеко не поодинокий. Хоча здається, що може бути простіше забезпечити. Потрібні стільці з підставками для письма |
| Стіни мають працювати | Додатковий мотивувальний/адаптаційний фактор:
|
Дорожня карта знань і вмінь
Дорожня карта знань і вмінь є додатком до навчального плану і має бути видана стажерам разом із ним (або можна видавати блоками в межах кожного дня занять). Це таблиця, рядкам якої відповідають навчальні вправи, а стовпцям — вміння, заради набуття яких і виконуються вправи. Ось приклад фрагмента карти в галузі продажів (якщо на перетині вправи й уміння стоїть «+», це означає, що вправа потрібна для формування вміння):
| Вправи | Уміння | |
| Проходити секретаря | Встановлювати контакт із ЛПР | |
| “Повне ім’я” | + | + |
| “Я потрапив за адресою” | + | |
| “Місток” | + |
|
Для операторів/менеджерів сервісних служб дорожня карта теж будується. В ідеалі до кожної вправи можна додати опис. Сенс карти — показати стажеру, що, для чого і в якому порядку він робить.
Трохи корисної розваги
Для формування у стажерів бажаної поведінки зніміть ролик, аналогічний цьому або використайте його (дякуємо хлопцям із МТС Рязань). Я цей ролик усім рекомендую, він веселий, зрозумілий і добре запам’ятовується. До того ж він короткий.
“Інсталяція” бажаної поведінки
Ще можна запропонувати дуже хороший спосіб «впровадити стажерам у голову розуміння любові до батьківщини». Сенс у тому, щоб у процесі навчання тренер розповідав операторам реальні історії з життя компанії, які показують, яка поведінка є бажаною, а яка — ні.
Ось приклад такої історії (вона, до речі, справді мала місце, свідчу, я працював у фірмі, де це сталося):
Одного разу в одному call-центрі двох операторів — дівчат приблизно 22 років — упіймали на своєрідних розмовах з чоловіками-абонентами: текст, який вони промовляли, ішов суворо за скриптом, але інтонації… Це був найсправжнісінький секс по телефону. Обом запропонували написати заяву «за власним бажанням». Найцікавіше — коли співробітницям оголосили про розставання, вони повністю заперечували свою вину, аргументуючи це тим, що їм ніхто не говорив, що не можна так розмовляти на лінії.
Скільки розповідати? На практиці достатньо приблизно 25-30 різних історій на навчальний курс, щоб новачки усвідомили межі допустимого.
Мотиваційна схема під час навчання
Якщо компанія виплачує стипендію за навчання, розмір стипендії необхідно прив’язати до виконання навчальних завдань, які передбачені планом. Можна регулювати розмір виплати коефіцієнтом “Виконано навчальних завдань правильно і з першої спроби/навчальних завдань виконувалося” або класифікувати навчальні завдання за ступенем складності від 1 (просто) до 3 (складно) і робити фіксовані виплати за виконання тестів і завдань кожного типу. Умовно: за правильне виконання простого завдання 100 рублів, за правильне виконання складного завдання — 500 рублів.
Стипендія має виплачуватися додатково до зарплати після відпрацювання повного місяця, якщо стажер на фінальному іспиті отримає допуск до самостійної роботи. Навчальні завдання мають бути зазначені в “Дорожній карті”.
“Відсічка знизу”, тобто невиплата всієї стипендії при невиконанні певної кількості чи % завдань, не потрібна.
Додатково як немонетарне стимулювання під час навчання можна використовувати прості рейтинги — або за кількістю правильно виконаних завдань (має бути поділ на підрейтинги за теорією і практикою), або за кількістю балів, набраних стажерами залежно від складності виконаних завдань.
Застосовувати рейтинги можна тільки в сильних групах і тільки починаючи з четвертого навчального дня.
Якщо компанія використовує рейтингову систему для вже працюючих менеджерів, то новачків після допуску до самостійної роботи в цей рейтинг включати не треба — це демотивує. Потрібно дочекатися, коли вони вийдуть на цільові значення індивідуальних показників.
