Одна з найцікавіших розробок для кол-центрів останнім часом — ПЗ для аналізу дзвінків. Тепер він дозволяє автоматично обробляти до 100% усіх розмов. Дві технології в його основі: обробка природної мови (Natural language processing, NLP) і штучний інтелект – розкривають справжнє джерело операційної та бізнес інформації. Питання, що з нею робити? Розглянемо п’ять основних прикладів використання мовної аналітики цієї статті.
1. Боремося з порушеннями операторів та шахрайством клієнтів
Зазвичай у контакт-центрі супервізори та відділ контролю якості прослуховують лише 1-2% дзвінків. Записи решти дзвінків просто «лежать на полиці» доти, доки не станеться якийсь інцидент, на кшталт скарги на оператора, проблеми з угодою чи порушення конфіденційності. Наявність цих записів у такому разі, звичайно, допоможе зрозуміти, що пішло не так, але тільки шкода буде вже завдана.
Сучасне програмне забезпечення для мовної аналітики зможе швидко аналізувати всі записи дзвінків поспіль, виявляти проблеми з обслуговуванням, і знайденим випадкам або попереджати операторів, або сповіщати менеджерів про те, що потрібно виправляти ситуацію. Деякі програми можуть навіть робити це «на льоту» прямо під час дзвінка.
Оператори, розуміючи, що кожен дзвінок прослуховується та перевіряється на відповідність встановленим нормативам, намагатимуться не допускати порушень, що, у свою чергу, дозволить уникнути репутаційних та фінансових збитків.
Що стосується клієнтів, то вони, звичайно, завжди мають рацію, крім тих випадків, коли роблять неправильно. І мовна аналітика може не тільки виявити, а й передбачити можливість шахрайства з боку клієнта.
2. Підвищуємо ефективність операторів та зменшуємо плинність
Більшість супервайзерів та співробітників контролю якості (QA) можуть прослухати лише кілька дзвінків за звітний період по кожному оператору. І то якщо пощастить. Але прослуховування — як і раніше, важливий інструмент контролю того, що оператори на правильному шляху: навчаються, розвиваються, дотримуються нормативів та стандартів якості.
При цьому завдання супервізора — знайти ознаки покращення чи погіршення якості роботи оператора шляхом моніторингу та порівняння з критеріями. Однак, якщо прослуховується лише мала частина дзвінків, то висновки зробити важко, оскільки велика ймовірність того, що попався справді “невдалий” дзвінок.
На відміну від супервізора, програмне забезпечення для мовної аналітики зможе «прослухати» всі дзвінки. Відстежуючи ключові слова та фрази, звертаючи увагу на дотримання скриптів, аналізуючи мову та її тональність, аналізатор оцінить кожен дзвінок за багатьма параметрами. В результаті виявлені прогалини у навичках та знаннях операторів можна буде виправити роботою над помилками. При роботі з новачками це допоможе збільшити швидкість їхнього навчання і, як наслідок, скоротити відтік у вкрай важливий початковий період роботи.
Мовленнєва аналітика також допоможе «тримати руку на пульсі» емоційного стану операторів, оскільки аналізує тональність та настрій обох учасників розмови. І якщо оператор виявить ознаки стресу, розчарування, гніву чи інших негативних емоцій, це неминуче буде виявлено, і менеджер зможе отримати попередження про те, що оператору потрібна допомога: участь, додатковий тренінг чи, може, порада.
3. Передбачаємо, усвідомлюємо та покращуємо показники
Одна річ — знати і відстежувати ключові показники якості обслуговування клієнтів, і зовсім інша річ — розуміти, чому вони такі, які є.
Використовуючи програмне забезпечення для мовної аналітики, ви зможете за тональністю та використовуваною лексикою досить точно передбачати ту оцінку задоволеності (або лояльності), яку дав клієнт після конкретного дзвінка. Це означає, що ви зможете отримати такий рейтинг задоволеності для кожної взаємодії замість того, щоб покладатися на думки невеликої частини клієнтів, які зібрали б спеціальним опитуванням.
Лінгвістичний аналіз дозволить виділити з розмов використовувані клієнтами звороти та формулювання, що описують, що саме їм подобається чи не подобається у ваших продуктах, якості обслуговування та процедурах. Коли їх накопичиться достатньо, можна буде розширити аналіз ваших показників зібраними даними — це допоможе зрозуміти, чому клієнти ставлять саме такі оцінки і що вони хотіли б, щоб ви покращили.
4. Вивчаємо клієнтів та конкурентів
Якщо ви прослуховуєте тільки частину з наявних записів розмов, як це зазвичай буває з метою навчання та контролю, це означає, що велика частина корисної інформації, отриманої в ході цих взаємодій, ніяк вами не використовується.
У розмовах з операторами, клієнти часто мимохідь повідомляють багато безцінних подробиць, що стосуються, наприклад, способу використання продуктів, рівня ваших цін, доступності та якості післяпродажного обслуговування і найголовніше порівнюють вас з вашими прямими конкурентами. Ці розмови — річка, повна золотого піску, який зазвичай потрібно «намивати» шляхом тисяч опитувань, тоді як стараннями ваших операторів він уже лежить у вас у коморі серед непрослуханих розмов.
Вашим командам маркетингу та продажів потрібно уважно вивчити все, що вдасться отримати з розмов з клієнтами, і ґрунтуватися на отриманих знаннях у всіх своїх рішеннях, починаючи від розробки продукту та до маркетингу, ціноутворення та вибору каналу продажів.
5. Робимо більше продажів
Вибір лише на рівні навичок не гарантує щасливих клієнтів. Насамперед, це пов’язано з тим, що йому доведеться надто довго чекати на консультації. Динамічна маршрутизація враховує навички спеціалістів, а також оцінює прогнозований час очікування. Це дозволяє забезпечити краще консультування клієнтів у межах заданого рівня обслуговування.
Наприклад, якщо приблизний час очікування фахівця з потрібним навичкою занадто великий, у чергу можуть бути додані «резервні» оператори, які обслужать клієнта швидше, хоч і, можливо, менш компетентному рівні.
Стара мудрість говорить, що будь-яка взаємодія з клієнтом чи потенційним клієнтом – це можливість або розвинути відносини, або підвищити лояльність, або укласти угоду.
З продажами, як ні з чим іншим, важливою є доречність, інакше легко зіпсувати ще неміцні стосунки. Як зрозуміти, коли саме час зробити пропозицію? Для цього потрібно чітко розуміти, чому людина ухвалює рішення про купівлю саме тоді, а не потім, чи саме цим способом, а не іншим. Можна намагатися вгадувати рушійні мотиви клієнта або покластися на інтуїцію, але краще послухати, що самі клієнти говорять про те, як вони ухвалили свої рішення. Мовний аналіз дозволить зробити це, виявивши, які почуття та в яких ситуаціях призводять до тієї чи іншої поведінки, і що виходить у результаті.
Після цього можна буде перебудувати продажі, виключаючи поведінку, яка не призводить до нових продажів та утримання наявних клієнтів, і заохочуючи те, що дає потрібні результати. Ви зможете переписати ваші скрипти та бізнес-процеси так, щоб найкращі моменти спілкування використовувалися для збільшення підсумкового чека (ап- та крос-селінг). А у вихідних follow-up кампаніях з’явиться можливість наголосити на виявлених (або спрогнозованих) клієнтах з негативним досвідом.
Прикладів використання мовної аналітики набагато більше, ніж ви, швидше за все, можете уявити. І навіть якщо зараз у вас немає можливості купити програмне забезпечення з таким функціоналом, ви зможете використовувати мовну аналітику у своєму бізнесі, віддаючи записи розмов на обробку постачальнику цього програмного забезпечення «як послуги». І це — чудова новина. Адже розтин джерела інформації про стан справ, що досі ховався у ваших аудіо-файлах, може бути дивовижно трансформуючим.
Ми, в Окі-Токі , теж працюємо в цьому напрямку, і розраховуємо незабаром представити вам послуги для вирішення завдань моніторингу операційної діяльності кол-центру, автоматизації продажів та післяпродажного обслуговування з використанням мовної аналітики.
