У кол-центрах оператори часто стикаються з високим навантаженням, що може призводити до стомлення та зниження ефективності. Одним із вирішень цієї проблеми є використання віртуальних операторів, які можуть ефективно обробляти дзвінки та запити клієнтів.
Віртуальний оператор дозволить автоматизувати частину роботи оператора, таку як відповіді на часті запитання та перенаправлення дзвінків на інші відділи. Це допоможе покращити ефективність та знизити стрес в операторів, а також покращить якість обслуговування клієнтів.
Стаття належить до продукту «Голосовий робот».
Що таке віртуальний оператор
Віртуальний оператор – це штучний інтелект (AI або ІІ), який може виконувати ті ж завдання, що й реальний оператор, наприклад, прийом дзвінків, обробка запитів та надання інформації. Він здатний допомогти у вирішенні проблем з навантаженням на операторів, тому що працює 24/7 та обробляє більше запитів, ніж одна людина.
Що робить віртуальний оператор
Основні можливості:
- Аналітика : збір та аналіз даних про інтерактивні сесія з клієнтами, що допоможе власникам бізнесу зрозуміти, як підвищити ефективність кол-центру;
- Обробка дзвінків : віртуальний оператор приймає, перенаправляє та обробляє вхідні дзвінки в автоматичному режимі;
- Спілкування з клієнтами : у текстовому форматі система зможе спілкуватися з клієнтами, надаючи інформацію та допомогу у вирішенні проблем;
- Розподіл задач: ІІ може розподіляти завдання між реальними операторами, керуючи потоком дзвінків у кол-центрі;
- Розподіл навантаження: прийом на себе більшої частини вхідних дзвінків та їх обробка, що дозволить реальним операторам зберегти ефективність та зменшити втому;
- Зниження витрат : зниження витрат за оплату робочого дня, комунікаційні послуги, навчання та інші витрати, пов’язані з реальними операторами;
- Зниження ризиків : ІІ може зменшити ризики, пов’язані з помилками або затримками, спричиненими людським фактором;
- Збільшення доступності : обробка вхідних дзвінків цілодобово, що дозволить клієнтам отримати необхідну інформацію чи допомогу у будь-який час;
- Зручність використання: легке налаштування віртуального оператора та використання у будь-який час, незалежно від географічного розташування клієнта та перерв у роботі операторів;
- Поліпшення якості обслуговування: віртуальний оператор може забезпечити стандартизований та якісний рівень обслуговування клієнтів;
- Поліпшення ефективності : швидка та ефективна обробка великої кількості запитів клієнтів, що підвищить їхню задоволеність та покращить репутацію компанії.
Можливості в Окі-Токі
Використовуючи ідею віртуального робота, ми в Окі-Токі створили 3 інструменти: Автооператор, IVR та Автосекретар.
Автооператор – голосовий робот Окі-Токі, що веде розмову з клієнтом за сценарієм діалогу. За допомогою синтезу промови, він відтворює питання за сценарієм, а завдяки системі розпізнавання промови – сприймає відповідь. Автооператор здатний здійснювати сотні паралельних дзвінків та в короткий час провести анкетування, прийняти замовлення, внести всі дані в анкету, надіслати повідомлення відповідальним, оформити заявку або повідомити іншу інформацію.
IVR (Інтерактивне Голосове Меню) – інструмент сценарію дзвінка, за допомогою якого можна побудувати ланцюжок діалогу, створивши примітивного віртуального оператора. IVR повідомляє клієнту просту інформацію і слідує сценарію дзвінка, розпізнаючи відповіді клієнтів або DTMF-натискання.
Автосекретар – робот, який може з’єднати з конкретним співробітником компанії, якщо клієнт вкаже його персональний (внутрішній) номер. Підходить для колл-центрів, які надають персонального менеджера.
Приклади використання віртуального оператора
Набір практичних прикладів, які покажуть, як віртуальний оператор від Окі-Токі може бути використаний у кол-центрі:
- Розподіл вхідних дзвінків : віртуальний оператор може переадресовувати вхідні дзвінки до потрібних відділів або агентів, що зменшує час очікування клієнта та покращує якість обслуговування.
- Обробка запитів у режимі 24/7 : прийом та обробка вхідних запитів цілодобово, що підвищить доступність компанії для клієнтів.
- Здійснення вихідних дзвінків : автоматичний обдзвін клієнтів за сценарієм, фіксування даних, розпізнавання відповідей та DTMF-натискань.
- Оцінка якості обслуговування: автоматичний обдзвін клієнтів для отримання оцінки роботи оператора.
- Автоматичне повідомлення у відповідь: автоматичне відправлення повідомлень у відповідь клієнтам і надання необхідної інформації.
Висновки та перспективи роботи з віртуальним оператором
Використання віртуального оператора в кол-центрі допоможе знизити навантаження на реальних операторів, покращить доступність, автоматизує відправлення повідомлень у відповідь, а також збере та проаналізує дані. Це підвищить лояльність клієнтів та збільшить ефективність роботи колл-центру.
У майбутньому використання віртуальних операторів у кол-центрах буде тільки зростати, у зв’язку з розвитком технологій та зростаючою потребою в ефективних та доступних сервісах для клієнтів. Це допоможе знизити витрати на персонал та обладнання, а також покращити якість роботи кол-центрів.
Ілона Чернякова
