Предиктивний дзвінок здатен зробити роботу кол-центру ще більш ефективною. Важливо розуміти, що кожна секунда має значення, коли автообдзвоні набирає клієнтів. Предиктивний дзвінок дозволяє операторам приймати більше викликів без збільшення кількості скинутих дзвінків і робить роботу автодзвінка більш результативною. В результаті всі виграють: клієнтам не дзвонять кожні 5 хвилин, а оператори працюють без простоїв. У цій статті ми розглянемо що таке предиктивний автообдзвоні, як налаштувати його в Окі-Токі та які переваги для кол-центру дає цей режим.
Що таке автоматичний дзвінок?
Автоматичний дзвінок – це загальне поняття всіх методів дзвінка клієнтам, при яких використовується автоматичне набирання номерів без необхідності ручного введення. Автообдзвоні клієнтам допомагає скоротити час очікування наступного дзвінка, зняти рутинні завдання з операторів та обробляти втрачені дзвінки. Автообдзвоні в Окі-Токі можна налаштувати в будь-якому режимі залежно від поставлених завдань: Callback, Progressive, Power Dial, Predictive або Limitless. Докладніше про всі режими автодзвінка читайте в окремій статті на блозі.
Що таке предиктивний дзвінок?
Предиктивний дзвінок (Predictive mode) – це режим роботи автодзвінка, який при набиранні номерів спирається на відсоток скинутих дзвінків. Тобто в налаштуваннях автодзвінка потрібно вказати прийнятний рівень скинутих дзвінків, що дозволить збільшити кількість з’єднань з потенційними клієнтами без зайвих спроб дзвінків.Доля скинутих дзвінків, % — це допустима величина скинутих викликів («Скид. Немає вільного оператора») при інтенсивному набиранні, яка вказується у налаштуваннях. Наприклад: допустимим значенням скинутих дзвінків прийняли 10%. Це означає, що 10 скинутих дзвінків з останніх 100 — це допустима норма і автодзвінку не потрібно знижувати число ліній.
У порівнянні з «звичайними» режимами автодзвінка, які набирають номер наступного абонента для дзвінка лише коли оператор вільний і готовий до розмови — Predictive mode починає здійснювати дзвінок завчасно, ще до того, як спеціаліст зможе його прийняти та обробити. У рішенні використовується метод прогнозного статистичного аналізу, який визначає, коли слід набрати номер для дзвінка потенційному клієнту і з’єднати його з оператором.Для коректної роботи предиктивного дзвінка рекомендується використовувати 10-15 операторів. Вважається, що предиктивний дзвінок ефективно застосовувати в великих кол-центрах, де обробляється багато дзвінків. Тільки в цьому випадку статистики буде достатньо для прогнозування і Predictive mode визначить скільки ліній потрібно виділити на операторів. Це дозволить уникнути перевантажень і гарантувати ефективність роботи.В кол-центрах режим автодзвінка Predictive mode використовується для зменшення часу очікування дзвінка оператором з урахуванням мінімальних втрат успішних дзвінків. Іншими словами, автообдзвоні повинен здійснити таку кількість дзвінків, щоб зайняти ними всіх операторів і щоб відповідаючі абоненти не “скинулись”. Ця механіка досягається за допомогою спеціальних алгоритмів, які передбачають кількість дзвінків, виходячи з даних про операторів, вільних на момент з’єднання, а також про середню тривалість розмов, відсоток успішних з’єднань тощо.
Як налаштувати предиктивний дзвінок в Окі-Токі?
Для використання предиктивного набору потрібно створити в Окі-Токі автообдзвоні з режимом Predictive mode і вказати долю скинутих дзвінків. Для тестування можна вказати наприклад 10%, тобто на 100 дзвінків – 10 буде скинуто коли немає вільного оператора. Потім необхідно призначити операторів на автообдзвоні і завантажити номери телефонів. Під час дзвінка клієнтам у вкладці Інфо можна подивитися долю скинутих дзвінків за 5 хвилин і відштовхуватися від цих даних. Якщо дзвінки довго надходять операторам і вони сидять без діла – можна підвищити відсоток скинутих дзвінків до 20%. Середній час очікування з’єднання буде трохи знижено, але трохи зросте ризик “задзвонити” клієнтів.
Важливо: Скинуті дзвінки не вважаються за спроби дозвону і автообдзвоні запланує передзвін на час, вказаний у налаштуваннях.Предиктивний дзвінок Окі-Токі скорочує час очікування дзвінка оператором і забезпечує мінімальну втрату успішних дзвінків. При роботі Predictive mode система здійснює кількість дзвінків, що перевищує число вільних операторів, тому що, згідно з прогнозом, клієнти не відповідатимуть на деякі виклики (скид, зайнято, невірний номер).
Переваги предиктивного дзвінка клієнтам
Предиктивний набір номерів має ряд значущих переваг, які суттєво підвищують ефективність автодзвінка клієнтам:
- Збільшення успішних дзвінків: Завдяки оптимізації процесу набору номерів, оператори отримують більше дзвінків, що скорочує час очікування на лінії і оператори зайняті справою;
- Зниження витрат: Предиктивний дзвінок збільшує кількість успішних з’єднань з потенційними клієнтами і зменшує кількість зайвих спроб дзвінків, чим скорочує витрати на роботу автодзвінка;
- Розширений функціонал: Предиктивний набір Окі-Токі пропонує ряд можливостей, які цінують наші клієнти: сумісність з будь-якою CRM-системою, визначення часового поясу, перевірка наявності операторів, налаштування числа спроб дзвінків, встановлення тривалості очікування і контроль проблем зв’язку. Також керування функціями автодзвінка і отримання звітів доступно через API.
- Користувацькі налаштування: Функціонал від Окі-Токі дозволяє враховувати специфіку компанії і потреби клієнтів. Перед запуском автодзвінка можна задати часові рамки і використовувати інструмент тільки в потрібні дні або години. Налаштування предиктивного набору спрямовані на збільшення ймовірності успішного виклику. Якщо у клієнта вказано кілька контактних номерів, кожен з них можна включити до списку автоматичного дозвону.
- Рівномірне розподіл дзвінків: Інструмент предиктивного набору розпподіляє робоче навантаження між операторами, щоб кожен спеціаліст спілкувався з однаковою кількістю клієнтів або згідно з налаштуваннями пріоритетів. Це допомагає уникнути помилок при наборі номерів і пропуску потенційних клієнтів.
Предиктивний набір – це інструмент, здатний підвищити продуктивність операторів і трансформувати роботу вашого кол-центру. Залишайте заявку, щоб безкоштовно використовувати інструменти Окі-Токі протягом 14 днів. Тестового періоду буде достатньо, щоб оцінити інтерфейс хмарного рішення та зручність використання автодзвінка. Зробити попередній розрахунок вартості автодзвінка можна на сторінці з калькулятором.
